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1、如何了解客户 并且与客户交流的注意事项与分析 如何使客户乐于与你交谈 我们在生活中，应该会有这样的体会，在与自己没有共同语言的人一起交谈时， 总是会感到别扭，烦闷。而处在社交中的我们，要想拥有良好的人际关系，首要 的就是要和对方有共同语言，你要善于找到与对方共同感兴趣的话题，和对方发 生共鸣。这样，交谈才能够愉快进行，对方也才乐于与你交谈。 那么，如何才能与对方达成一种共鸣呢?关键是要和对方 “ 同步” ，选择一种两者都 感兴趣的话题。如果话题选择得好，可使人有一见如故，相见恨晚之感;如果话题 选择不当，便会导致四目相对，局促无言的尴尬局面。 不久前，有一位业务员去一家公司销售电脑的时候，偶然
2、看到这位公司老总的书 架上摆放着几本关于金融投资方面的书。刚好这名业务员对于金融投资比较感兴 趣，所以，就和这位老总聊起了投资的话题。结果两个人聊得热火朝天，从股票 聊到外汇，从保险聊到期货，聊人民币的增值，聊最佳的投资模式，结果，聊得 都忘记了时间。 直到中午的时候，这位老总才突然想起来，问这名业务员：“ 你销售的那个产品 怎么样 ?” 这名业务员立即抓住机会给他做了介绍，老总听完之后就说：“ 好的，没 问题，咱们就签合吧 ! ” 他们从相识、交谈到最终的熟悉，就在于彼此间找到了“ 金融投资 ” 这个双方的共 同点。 你看，和对方找到共同话题达到“ 共鸣” ，让你也轻松，他也高兴，可以说是皆
3、大 欢喜。 可见，寻找共同话题对于社交的双方是多么重要。当你初次与他人交谈时，首先 要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生。你可以设法在短时间里，通过敏 锐的观察初步地了解他：他的发型，他的服饰，他的领带，他的烟盒、打火机， 他随身带的提包，他说话时的声调及他的眼神等等，都可以给你提供了解他的线 索。 如果他是公司的领导，了解他便会有更多的依据：墙上挂的画，橱子里放的摆 设，办公桌上的照片，书橱里的书等等，这一切都会自然地向你袒露关于主人的 情趣、爱好和修养等等。如果你事先就知道将要同一个陌生者见面，则在见面之 前通过别人打听一下这位陌生者的情况，这对于将要开始交谈的彼此是十分有利 的。 当
4、然，要想和对方有 “ 共鸣” ，关键是找话题。有人说：“ 交谈中要学会没话找话的 本领。 ” 所谓“ 找话” 就是“ 找话题 ” 。写文章，有了好题目，往往会 文思泉涌，一挥而就。交谈，有了好话题，就能使谈话自如。好话题的标准是： 至少有一方熟悉，能谈 ;大家感兴趣，爱谈 ;有展开探讨的余地，好谈。 因此，要想使交谈有味道，谈得投机，谈得其乐融融，双方就要有一个共同感兴 趣的话题，要能够引起双方的“ 共鸣” 。只有双方有了 “共鸣 “，才能够沟通得深 入、愉快。其实只要双方留意，就不难发现彼此对某一问题有相同的观点，在某 一方面有共同的爱好和兴趣，有某一类大家都关心的事情。 电话中与客户沟通的
5、几个技巧 1.开放式的问题 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客 户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什 么“、“哪里“、“告诉“、“怎样“、“为什么 “、“谈谈“等。 2.封闭式的问题 封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回 答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能 “、“对吗“、“是不是 “、“会不 会“、“多久“等疑问词之间。 如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题， 这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很 多封闭式的问题，
6、这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。 所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自 由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。 问题的类型 在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类： 1.判断客户的资格 根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究 竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电 话销售，您是否有电话销售人员呢？ 2.客户对系统或服务的需求 根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并 尽可能多地获得其它所需
7、的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维 护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？ 3.决策 用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直 截了当地问客户 “您负责这件事儿吗？ “显然这并不是一种好的提问方式。如果您 换一种方式问： “除了您之外，还有谁参与这个决策呢？“客户觉得自己受到重 视，事情的进展自然就会相对顺利一些。 4.预算 为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低 而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可 能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其 它的项目谈起，逐
8、步地诱导其透露一些预算的问题。 5.竞争对手 提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提 问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和 劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手 的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。 6.时间期限 了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来 回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导 他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决 定。 7.成交 也就是引导客户做出达成生意的决策。在
9、恰当时，例如客户的满意度很高或情绪 很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。 8.向客户提供自己的信息 用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个 正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮 助。 提问的技巧 提问的技巧具体分为以下四个方面： 1.前奏 前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提 出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如 提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样 的前奏： “为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大
10、概的投资水平 在怎样的范围内呢？ “通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要 的，客户就有正面回答的一些可能性。 2.反问 如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择： 实事求是，切忌不懂装懂；反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个 问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。 3.沉默 如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当 的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给 客户提供一次必要的思考的时间。 4.同一时间只问一个问题 通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他
11、往往只会记得其中的一个， 或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。 倾听的技巧 学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听 而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧 非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个 1.确认 在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不 懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。 同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术 语，以免容易给客户造成理解上的障碍。 2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真
12、正想法。 客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好 恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事 实。 3.反馈 在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终 都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客 户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。 4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需 求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。 5.判断客户的性格 通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型
13、的性格，给目前的客户一 个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。 【自检】 回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题 表达同理心 1.表达同理心的方法 同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非 常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有 效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种： 同意客户的需求是正确的。 陈述该需求对其他人一样重要。 表明该需求未能满足所带来的后果。 表明你能体会到客户目前的感受。 2.注意事项 表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更 重要的是一
14、定要站在客户的立场上去表达同理心。 在表达同理心时有两点值得注意： 不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。 说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对 面的交流一样。 洽谈中的忌讳 一忌准备不足 毛泽东同志说不打无准备之仗，销售拜访也是如此。如果你对要拜访的客户一点 也不了解，你的拜访不但不能促进订单，而且会适得其反。 案例 1： 小王：赵总，你好，我是大华公司的销售人员小王，这是我们产品的资料，你看 你们是否感兴趣？ 赵总：放我这吧！我感兴趣的话给你打电话。 小王：你看看，我们的设备质量好，而且价格也便宜, 赵总：对不起，我还有个会，我会和你联系的，好吗？
15、 小王： , （小王刚走，赵总顺手将小王的资料扔进了垃圾桶。） 案例 2： 老李：赵总，您好，我是大华公司的销售人员老李，这是我们产品的资料，你看 你们是否感兴趣？ 赵总：放我这吧！我感兴趣的话给你打电话。 老李：如果用我们的设备，会比你现在用的W 型号的设备效率提高30%，而且 节能 10%, 赵总：效率提高 30%？你讲讲。 老李： , 赵总：好、好、好！我将认真考虑你们的设备。 小赵的准备明显不足，他不清楚客户到底需要的是什么，也不知道如何打动客 户，而老李显然事先经过调查，知道客户的需求所在，老李所说的正是赵总在苦 苦寻找的解决问题的方案。因此拜访客户前一定要充分准备。通过查资料，询问
16、 知情人等方式掌握必要的客户需求，会对拜访工作有很大帮助。 二忌指指点点 到客户处，千万不要为了推销自己的产品对客户采购其他厂家的设备或人员 贸然指指点点，妄加评论。 案例： 小王：赵总，我发现你们这儿的老李这个人很实在，很讲义气。赵总：是吗？ 小王：可不，上次我 , （小王发现赵总的脸色已经很难看，后来才知道赵总和老李向来不和。）你来的 目的是销售产品，客户的其他事情与你并不相干，客户的内部关系相当复杂，很 多是你想不到的，千万不要图一时口舌之快，触犯“ 雷区” 。 三忌贬低对手 将自己的产品和竞品比较是应该的，但不要为了自己而不负责任地贬低对手，这 样会影响你在客户心目中的形象。 案例 1
17、： 小王：赵总，你可千万别买他们的产品，他们的服务非常差，你买了肯定后悔。 而且他们的产品质量也有问题，不是我说，他那设备简直是, 赵总：真的吗？ 案例 2： 老李：赵总，竞争对手的问题我不好说，关于他们的服务、质量你可以打听一 下，但是我们的服务、质量我很有信心。 赵总：是的，我听说他们的质量是有点问题。 成功电话预约技巧14招 在谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外，尚有一些电话约访时 应该注意的事项。 注意一 注意电话的礼貌 礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼 貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家保 险公司的名
18、字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。 注意二 掌握每一位通话对象 请找林先生！ 他不在 好，谢谢。 且慢，就这样挂上电话了吗？那未免太可惜了吧！既然现在握著话筒、既然是电 话行销，那么不管是谁来接通这电话，业务人员都可以见风转舵，即使是打 错电话也可以将错就错，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成 为客户呢！ 注意三 保留完整的通话记录 常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志 上出现客户不在之类的记载。 什么？连客户不在都要记？ 或许你会出现这样的疑问，答案是没错，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座
19、位上，就是外出或者开会，而这 些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了 这样的对话： 请找吴先生。 我就是。 吴先生您好，我是XX 人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找 了您四次呢！ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找 到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四 别在电话中进行产品说明 在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得 听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产品的 功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。 注意五 不要边抽烟、饮食或
20、嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出滋滋的 咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！ 注意六 千万要比对方慢挂电话做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段 落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用谢谢 两次、再见三次来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一 来，对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然? ，更别妄想他会 向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。 电话行销可不是拿起电话聊天就算，既然这通电话的目的是约访，当然要有一些 电话行销技巧来帮助你更快上手。 技巧一 让自己处于微笑状态 微笑
21、地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和 力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。 技巧二 音量与速度要协调 人与人见面时，都会有所谓磁场，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业 务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建 议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音 量与速度，让客户觉得你和他是同一挂的。 技巧三 判别通话者的形象，增进彼此互动 从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人， 说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别 形之后，再给
22、对方适当的建议。 技巧四 表明不会占用太多时间，简单说明 耽误您两分钟好吗？ 为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而 一般人听到两分钟时，通常都会出现反正才两分钟，就听听看好了的想法。 实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！ 技巧五 语气、语调要一致 在电话中，开场白通常是国语发音，但是如果对方的反应是以台语回答，我会马 上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要 目的都是为了要与对方站在同一个磁场。 技巧六 善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了耽误两分钟之 外，接下来该说些什么就变得十分重要，如
23、何想多? 解对方的想法，不妨问： 最近推出的投资型商品，请问您有什么看法？诸如此类的开放式问句。 技巧七 善用暂停与保留的技巧 什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的 技巧。比如，当你问对方：您喜欢上午还是下午？说完就稍微暂停一下，让 对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。 至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时 所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就 可以告诉对方：这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚，如此 将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。 技巧八 身体挺直、
24、站著说话或闭上眼睛 假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧！试著将身体挺直或站著说话， 你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：有时不妨闭上眼睛讲 话，让自己不被外在的环境影响答话内容。 技巧九 使用开放式问句，不断问问题 问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是? 解客户真正的想法，帮助 业务员做判断。 不妨用：请教您一个简单的问题、能不能请您多谈一谈，为何会有如此的 想法？等问题，鼓励客户继续说下去。 技巧十 即时逆转 即时逆转就是立刻顺著客户的话走，例如当客户说：我买了很多保险时，不 妨就顺著他的话说：我就是知道您买很多保险，才打这通电话。当客户说： 我是你们公司的
25、客户，不妨接续我知道您是我们公司的好客户，所以才打 这通电话。 技巧十一 一再强调您自己判断、您自己做决定 为了让客户答应和你见面，在电话中强调由您自己做决定、全由您自己判 断等句子，可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的，进而提 高约访机率。 技巧十二 强调产品的功能或独特性 这个产品很特别，必须当面谈，才能让您充分? 解, 在谈话中，多强调产品 很特别，再加上由您自己做决定，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千 万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。 技巧十三 给予二选一的问题及机会 二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如 早
26、上或下午拜访、星期三或星期四见面等问句，都是二选一的方式。 技巧十四 为下一次开场做准备 商业谈判稳赢的九大技巧 商业管理专家一直强调，成功的商业交易主要依赖于谈判的艺术，绝大多数成功 商人都是谈判高手，这使他们能轻而易举的完成一笔交易。 倾听 一个谈判高手通常提出很尖锐的问题，然后耐心的倾听对方的意见。商务专家 说，如果我们学会如何倾听，很多冲突是很容易解决的。问题的关键是倾听已经 成为被遗忘的艺术，而很多商人都忙于确定别人是否听见他们说的话，而不去倾 听别人对他们说的话。充分的准备 要取得商业谈判的成功，必须在事前尽可能多地搜集相关信息。例如，你的客户 的需要是什么？他们有什么选择？事先做
27、好功课是必不可少的。 高目标 有高目标的商人做得更出色。期望的越多，得到的越多。卖家的开价应该比他们 期望得到的要高，买家则应该还一个比他们准备付的要低的价格。 耐心 管理专家认为，谁能灵活安排时间谁就有优势。如果谈判时对方赶时间，你的耐 心能对他们造成巨大的影响。 满意 如果在谈判中对方感到很满意，你已经成功了一半，满意意味着对方的基本要求 已经达到了。 让对方先开口 找出谈判方渴望达到的目的是否低的最好方法就是劝诱他们先开口。他们希望的 可能比你想要给的要低，如果你先开口，有可能付出的比实际需要的要多。第一 次出价 不要接受第一次出价。如果你接受了，对方会想他们其实能再压一下价，先还价 再
28、作决定。 让步 在商业谈判中，不要单方面让步。如果你放弃了一些东西，必须相应地再从对方 那里得到一些东西。如果你不这样做的话，对方会向你索要更多。 离开 如果一个交易不是按照你计划中的方向进行，你该准备离开。永远不要在没有选 择余地的情况下谈判，因为如果在这种情况下谈判，你就使自己处在下风。 销售，先学会销售自己 有什么样的心态，就会产生什么样的动机，从而有什么样的行为。有句老话：想 做老板先从销售开始。每一个成为老板的人往往都是销售精英。销售是一个热门 话题，也是大家关注的问题，同时也都在不断寻找销售的方法和技巧。其实，销 售是一门艺术，做销售，要懂得如何销售自己，才能销售你的产品。 首先是
29、电话销售。对方是透过你的电话了解了解你这个人，透过你的语言来接纳 你，要不要同你继续交谈，要不要给你约见的机会。如果你没有十足的热情，你 将被拒之门外。不要以为对方看不到你，你就没有热情，从你们交谈的那一刻 起，对方就在感应你这个人的热情、服务、诚信等。销售的第一门槛就是让你的 声音有热情、有自信，带着感情传去你的诚信和专业，如此才能获得拜访的机 会；就算不能获得拜访的机会，也会受到肯定，肯定你这个人的素质，所以，言 语的得体和热情非常的重要。 接下来是见面。不管你是男人还是女人，都爱美，不管你的外在美不美、帅不 帅，都要注重自己的形象，从衣着、礼仪得体开始，不要吝啬你的微笑。笑容是 最有效的
30、销售工具，也是人际交往中最锋利的一把刀。俗话说：“ 伸手不打笑脸 人” ，对对方报以微笑，并用点头及简短的回应表示对对方的理解，不仅可以大 大弥补自己的不善言谈，还能发挥微笑独特的魅力。每个人都需要灿烂的阳光， 而你的微笑对于他人而言，就是灿烂的阳光。试问，谁会拒绝灿烂的阳光照射在 自己的脸上？你的客户很有可能会因为你的灿烂一笑，而对你产生强烈的信赖 感，大大提高了你们在一起合作的机遇。当然，这是指充满真诚自信的微笑，因 为只有这样的微笑，才是最美的，这样的微笑，因美而变得灿烂。 对自己要有信心。一个不自信的人是没有朝气的，一个没有朝气的人是很难让对 方接受和信任的。因为对方无法从你身上看到他
31、想要的效果，会对你及公司产生 怀疑，就是想跟你合作，都会担心你能否做好，能达到他的要求吗？有效率吗？ 等等。曾经有一个客户对我的销售人员说：跟你谈没有用，要你的老板来跟我 谈。面临这种问题，你将会如何？自信是一个人成功的核心，缺少自信，不管你 多努力，都让别人感受不到你的阳光气息。 我们的一些新交往的客户，往往就是在我们言谈举止的失误中而失去的。人家不 了解你，就一定会注意你的言谈举止，间接对你有所了解及肯定。客户的一个表 情、一个动作，你能看懂多少也很重要。很多时候，我们不太明白，见到客户除 了交谈些工作上的事以外，就没有其它话题了，有其它话题也不知从何说起，说 又怕不对，客户不感兴趣，搞得
32、自己坐也不是站也不是。其实，与客户交谈也是 一门艺术，不仅要提升自己，更要在每说一句话时观察客户的表情和动作，从客 户表情和动作来判断客户对你的话题感不感兴趣，尽量多听少讲，不管什么问 题，都不要太直接，知己知彼，方能百战百胜。 女人不要成为花瓶，男人不要只会做表面功夫，对自己产品的专业知识不够，也 会导致自己无从开始，或者是答非所问，所以首先必须对自己的产品要了解、熟 悉，才能快速地回答解决客户的疑问。你能替客户解决多少问题，客户就会对你 充满信心。销售不是把单接了叫成功，而是能在接单的过程中为客户考虑了多 少，接单后为客户服务了多少。因为我们要的是长期合作，而不是为了一次一张 单而努力，更
33、是建立友情，建立诚信的商业天下。 人无信不立，诚实守信的习惯，能使你赢得人心，能打造你的市场，打造你的人 脉，一个人只有被肯定才能立足。 销售，只有先销售自己，才能销售你的产品 业务高手必备的八种人格魅力 1、热情 性格的情绪特征之一，业务人员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终保 持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一 起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚 情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。 2、开朗 外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地 与他人交往，并能在交往中吸取营养
34、，增长见识，培养友谊。 3、温和 性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与别人商量， 能接受别人的意见，使别人感到亲切，容易和别人建立亲近的关系，业务员需要 这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。 4、坚毅 性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服 困难相伴随，所以，业务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才 能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。 5、耐性 能忍耐、不急躁的性格。业务人员作为自己组织或客户、雇主与公众的“ 中介 人” ，不免会遇到公众的投诉，被投诉者当做“ 出气筒 ” 。因此，没有耐性，就
35、会使 自己的组织或客户、雇主与投诉的公众之间的矛盾进一步激化，本身的工作也就 无法开展。在被投诉的公众当做“ 出气筒 ” 的时候，最好是迫使自己立即站到投诉 者的立场上去。只有这样，才能忍受“ 逼迫心头的挑战 ” ，然后客观地评价事态， 顺利解决矛盾。业务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者， 对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的 想法而没有丝毫被强迫的感觉。 6、宽容 宽大有气量，业务人员应当具备的品格之一。在社交中，业务人员要允许不同观 点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过 失，允许别人在各个方面与你不同，别人
36、就会感到你是个有气度的人，从而愿意 与你交往。 7、大方 举止自然，不拘束。业务人员需要代表组织与社会各界联络，参加各类社交活 动，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚， 扭扭捏捏 ;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端 正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能让 人感到你所代表的企业可靠和成熟。 8、幽默感 有趣或可笑而意味深长的素养。业务人员应当努力使自己的言行特别是言谈，风 趣、幽默。能够让人们觉得因为有了你而兴奋、活泼，并能让人们从你身上得到 启发和鼓励。 12法宝永远套住客户 1、建立客户数据库：收集老
37、客户的信息（包括客户的所有联系人、客户的性 格、脾气、爱好，主要对本公司哪些产品感兴趣等等），为客户提供个性化的服 务； 2、定期对老客户的业务进行总结； 3、人文关怀：生日或者节日的时候，问候一声，发一些卡片啊等等，这样表示 一下人情味。来访或拜访客户时携带小礼品（一定要注意礼品不要重复）； 4、及时回复：老客户的邮件必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合 而无法当天回复的，一定要回复客户“ 邮件收到，正在处理中 ” ，即使如此，客户 的回复也绝对不可以超过3天； 5、随时发现商机，寻找新的合作点； 6、严格的质量检验，保证品质；一定要有良好的把关； 7、创新：随时了解客户对老产品方面
38、的意见，根据客户要求进行改进，甚至研 发出更好的产品，从客户角度出发； 8、制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企 业自身角度上，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；同时发 展新的业务模式； 9、对于老客户的追踪，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客户 太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系； 10、做足自己的功课，少给客户留作业：让客户感觉到我们提供的信息全面，完 整，沟通和操作起来很简单。 11、老客户的回访： 邮件回访：例如对于我们一定阶段内产品质量和服务的反馈，需要改进的建议 等； 电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视； 登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们 的重视程度； 12、保持持续的热情：不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋 于松懈。看似简单的工作，如果持续为客户提供，例如阶段总结，长期以来会让 客户对我们的信任感在潜移默化中增强。