如何提供优质的顾客服务.pdf

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1、如何提供优质的顾客服务 一种商品能否让顾客认同并花钱买下,除了它本身的价值和使用价值以外,在 很大程度上取决于营业的促销行为,在于导购与顾客的沟通,在于导购的推广 .而 一个优秀的导购不仅有良好的服务意识,还要有一定的商品知识和服务技巧. 服务技巧 服务宗旨: 对与您有工作联系的每一个人提供顾客满意的服务标准. 帮助他人成功并做好其本职工作. 具有高度责任心地管理. 成为经理的助手. 主动预计、认识和消除阻碍团队协作效率的方法. 和员工一起探讨并得出提高工作效率的方法. 顾客满意的服务标准: 1.每次看到客人 ,微笑并提供良好优质的服务. 2.友好 ,热情地与每位客人谈话,注意礼貌和态度. 3

2、.快速高效地答复客人的问题或需求,或尽可能为客人解决问题. 4.预计客人的需要并不断解决客人的问题. 如何执行 : 当您看到客人时:微笑 真诚 ,亲切的目光注视 尽量创造轻松,随意的购物环境 提供优质良好的服务 称呼客人的姓名或头衔以表示尊敬 同样这样对待您的同事 当您与客人谈话时,应做到 : 友好礼貌热情主动 记住您所说的内容和您说话的方式和您的身体语言 当您回答问题时: 推销公司 听取客人的需要 运用自己的知识和经验找出可能使其感兴趣话题 解释您能为客人做些什么 具体实施 预计 : 显示您对客人的关心 主动服务 灵活机敏 观察客人 具体实施 谨记 :我们的工作就是使人们愉快!不管你和哪种人

3、交往,有一件事是确定的: “ 每一个人都希望被关注和尊重.” 如何服务顾客 : 1、如何吸引顾客 第一步 :店铺暂时没有顾客时,店员们应该开始擦拭柜台,整理货品 .(如:店员直立柜前 以呆滞 ,企盼的目光看着入口,顾客会感到不自然而匆匆离开;如果站在顾客看 不到的地方不动,顾客会认为店中无人,为了避免不必要的误会和麻烦而离开; 而店员们闲聊家常会使顾客感到店厅店员素质不高,引起不快而产生反感.) 因此、店员在专柜或专卖店店中走动工作,如擦拭柜台 ,擦拭玻璃或镜子,叠衣服 , 摆货品 ,调整货品位置,整理模特等动作,会引起顾客注意(因为人的目光首先被 移动的物体吸引,并会对勤劳的人产生好感,如果

4、我们的店员待客时口吻再多一 点真诚与关怀,就更容易使顾客接受).在工作的同时多注意一下入口,这样会使 顾客放心自然的进入店铺. 第二步 :走动工作方式的结果是使店面整体感觉朝气,有活力 ,但只是吸引了顾客暂时 的注意 ,还不足以吸引顾客下决心进入我们的店厅参观,选购 .顾客第二个目光 所及是看到我们店面的整体形象，当顾客的注意力从走动的工作人员转移到整 体的店面形象时，干净、整洁的店面形象,会使顾客对本品牌进一步产生良好 的印象 . 第三步 : 下一阶段顾客的注意力会从店面整体形象转移到具体的货品种类上,而顾客 对货品的需求(或兴趣 )才是其下决心进入店厅的最终动力,所以充分 ,合理 ,有 吸

5、引力地展示货品是产生销售的最有力推动(可参照货品展示的” 四项基本 原则 ” ). 一般而言：扩张色(红,黄,白 ,橙等 )比收缩色 (黑,深蓝 ,深灰等 )会首先吸引顾客的注意, 而男装销售中往往收缩色高于扩张色.所以应善于利用扩张色醒目的特点 与收缩色货品搭配组合,并对不容易被注意的角落进行点缀,使之起到画龙 点睛的作用。 总结：吸引顾客的方法分为三步，先用店员积极勤奋地走动工作场面吸引顾客；其次， 是让顾客对我店厅的整体形象产生好感；最后， 通过全面合理地陈列商品，促 使其光临店铺选购货品. 2如何合理展示货品 商品的陈列好坏直接影响着店铺的客流及销售情况，而我们所做的每一项工作的最 终

6、目的目的就是” 吸引顾客进入店厅参观选购” .可按以下陈列原则进行商品展示: 第一 : “同类货品”、 “相对集中”的原则; 能够同时搭配使用的货品称为” 同类货品 ” ,如正装类 (西装 ,西装裤 ,衬衣 ,丝 T,领带 ); 休闲类 (棉 T,休闲裤 ,夹克 );长袖类 ,短袖类 ;厚装类 ,薄装类 . “ 相对集中 ” 是将这些货品放在一个相对比较集中的范围内. 同类货品相对集中的优点是: 1.便于销售人员通过合理搭配进行连带销售; 2.货品在卖场分布有序; 3.整体目标比较大,容易引起顾客注意; 导购在一天中最重要的工作，就是接待和服务顾客. 不要过于热情,这样反而会把顾客吓跑 第二同

7、种货品，绝对集中的原则： “ 同种货品 ” 是指相对同类型品质,工艺 ,功能 ,价格范围的货品,如 T 恤,休闲上装 ,衬衫 , 休闲裤 ,毛衣 ,棉褛 ,风衣等货品,每一种都有数款数色.我们在展示的同时一定要将每 一种不同款色的货品集中陈列在一个较小的范围内. 同种货品绝对集中的优点是: 体目标比较大,较容易引起顾客注意; 使顾客能看到此种货品的所有颜色,不至于因展示不合理而遗漏; 货品在卖场分布比较有序. 第三应季高值货品“优先展示”的原则： 日常销售过程中发现,购买应季货品的顾客比购买过季货品人相对较多;而购买了高 值货品再购买低值货品的情况比较普遍,相反情况则较少,所以应季及高值货品应

8、做到优 先展示 .每个卖场都分为主展面和辅展面. 所谓 ” 主展面 ” 就是在顾客来得最多的方向,最容易看到的展示面. 所谓 ” 辅展面 ” 就是需要走近柜台才能看到,或者在通道上不容易看到的展示面. 所谓 ” 优先展示 ” 就是尽可能将应季,高值货品展示在主展面上,便于引导顾客选购. 第四货品 ” 全面 ” .” 均衡 ” 展示的原则 ; 所谓 ” 全面 ” 是指在店外可以看到我们所有种类的货品. 所谓 ” 均衡 ” 包括以下三个方面内容: 1、不同种类货品展示数量上的均衡(如某类货品展示数量较少,使顾客很容易忽视 它，而少了此类货品的销售,对销售额影响巨大;少两类以上的货品销售额受的 影响

9、就要想而知了)： 、值货品 .低值货品展示的数量均衡 高品质，高价位的货品展示的数量越多,会使顾客感到档次越高,但也会让购买 力稍弱的顾客不敢进来;低价值的货品展示得多,会使顾客感到价格不高, 而可 能因为外观档次不高而将部分高档次消费者拒之门外(应根据地区.商场不同 的消费群体来配置和展示不同的货品). 、装与薄装.长袖与短袖展示数量上的均衡; (应根据不同的气候，季节调整展示货品的数量)。 以上四项基本原则是动态的,灵活的 ,它是根据不同的季节气候，不同商场 ,不同 档次的消费群的变化而变化的,所以不是死板的,更不是一成不变的.如果说我 们需要一个永远不变的原则的话,那就是一 ” 永远不停

10、的变 ” （三）如何接待顾客 当顾客刚走进我们的店厅时,店员并不需要马上迎上去,因为顾客对店铺的环境.货 品.人员都比较陌生,所以会非常警惕.小心 .敏感 .顾客一个人时更是如此.所以如果 在顾客刚进入店铺时,我们应该一边继续手中的工作,一边抬起头打招呼:“欢迎光 临,请随便看看 (或请随便挑选 ).” 并边工作边留意顾客的举动. 第一阶段 :接触 所谓接触就是营业员接近顾客.走向顾客 . 营业员每天都会与形形色色的人打交道,他们来自不同的行业、不同志的层次,他们有着 不同的需求、不同的心态,这时就需要店员根据各种状况接近.接待顾客 : 与 “ 随意型 ” 的顾客接触。 与“ 随意型 ” 的顾

11、客因为没有固定的够买目标，所以店员可以从顾客的浏览程序及仔 细程序来分辨。 他们通常会整个卖场大致地浏览一番，这时店员只需面带微笑在一旁目 视，而不需要立即跟上前；如他们对某一件商品驻足翻看时，店员可以介绍其面料、款 式特色，并做进一步交流。 与“渴望尊重型”的顾客接触 “渴望尊重型” 的顾客通常进入店铺后，会对感兴趣的商品仔细翻看吊牌，因为在意 价格因素，可能会问“这件衣服现在打折吗？”等类似的问题，店员在此时如有促销可以 将其详细介绍，如没有促销活动，则可说：“这款是我们刚到的新款，面料采用今年最流 行的绿色健康面料，穿着非常舒适，您可以试穿感受一下”。 避免开打折的话题，而将产品的优质特

12、点详细介绍，如其他品种的商品有促销也可以向顾 客介绍， 但应说明两者的区别与打折原因，因为此类顾客自尊心强，店员要慎重言语和态 度，不能给顾客以“瞧不起”， “只会买打折货” ， “肯定买不起”的感觉。 例如说：“这款因为是今年最流行的绿色环保面料，所以价格比较高，但肯定是物有所值 的；这边有几款搞活动的产品，因为是去年（过季）的款式，所以现在比较便宜，不过打 折下来非常划算，您要看一下吗？”根据顾客的意向再详细介绍。 与“品牌忠诚型”的顾客接触 “品牌忠诚型” 的顾客进入店铺，说明他们已经初步的对某款产品或品牌的整体形象 有了了解， 可能会与自己钟意的品牌的不同或相似之处做比较，店员不应急于

13、上前介绍品 牌风格。 例如：顾客主动询问起来某件商品时：“小姐，这款恤是全棉的吗？”店员回答是：“不 是，是棉加涤的” ，顾客会与自己喜欢的品牌进行比较：“那怎么还这么贵，比品牌全棉的 恤还贵”，这时就需要店员平日积累的对其他品牌的了解，与自身产品的优点进行比较 与介绍：“先生，我们这件棉涤的恤是采用进口面料，穿着不会象其他棉涤产品那样， 闷热、不贴身、不透气，您可以试一下，穿起来会有一种冰凉的感觉，又不容易皱， 而且领型是意大利今年最流行的领，既休闲又可以在正式场合穿着一举两得，您说的品牌 他们是产品是属于中低档的休闲品牌,虽然是全棉面料,但它的风格只能局限于在非正式场 合穿着，而且全棉面料

14、易皱、易褪色，象您这样在公司上班的人，我们这款既合适又不会 让您花太多的时间去打理，相比之下价格还算公道的。” 在不贬低顾客喜爱的品牌同时， 又将自身新产品的优点具体说明。 男性顾客对于商口本身的 外观形象及时尚度要求并不 是很苛刻，相对更注重品质。 与“知识冷静型”的顾客接触 “知识冷静型” 的顾客通常非常了解自己适合穿着的款式及风格，而且有着清醒的头脑辨 别对、 错，对待此类顾客既不能置之不理，也不能太过于热情妄加推荐。此类顾客进店 后，会花上一段时间非常仔细地翻看商品的面料及工艺，并且没有固定的目标，此时店 员只需在一旁陪同，并慎重听取顾客的一些专业性的提问，针对问题投其所好地进行详 细

15、回答， 并适时地赞美其对商品专业知识的了解，掌握了顾客的喜好后，再挑选出适合 的商品进行推荐。 与“听从朋友型”的顾客接触 与朋友一同逛店的顾客，大多会参考同伴的意见，同伴也通常会对所购买的商品有建 议。 所以在顾客对某件商品感兴趣并询问有关问题时，首先应简单针对其问题进行介绍， 努力将顾客的朋友视为自己的朋友，并以征求意见的口吻说： “您觉得怎样？” ，或在同 伴赞赏时说： “您看您的朋友都这么说了，肯定没有问题！” ，尽量与他们达成共识，千 万不能忽视顾客的同伴。 与“临时要求型“的顾客接触 此类型顾客大多为临时有特殊需要或外地来的顾客，针对性特别强。 一般进店后会直奔 主题： “小姐，有

16、适合我穿的外套（西服）吗？”这时店员应根据平日积累的洞察力来 替顾客挑选适合的产品。 一旦顾客开口说话或提问，则初期接触的阶段就完成了。如果顾客一言不发地离开我们, 那我们就以“欢迎再次光临”作结束语。（虽然有些顾客问了半天却没有买,但却去了其 他店挑选后 ,经过比较还是喜欢我们的产品,那我们礼貌的送别语就会给顾客带来良好的 印象，为今后的销售打好基础。） 第二阶段：交流 在顾客开口说话或提问后，应尽快搞清楚顾客对哪类产品感兴趣，他能接受什么价位的 货品。这时要会察其颜观其色（并非用目光紧盯着顾客，这样会使顾客感到不自然， 我们的目光应在顾客的视线、货品、 卖场中转换。 在讲解的过程中目光要在

17、货品和顾客 的脸之间转换以示真诚.） 如果顾客拿起一款货品,说明他对该货品的、颜色、款式比较感兴趣，这时就应该进一 步介绍货品的特性及适合对象，“这是双丝光棉，夏天穿着比较凉爽，这种条纹款式各 种身材穿着都合适，颜色 ，面料是 生产，这款恤采用了 工艺等 等。 “多少钱” ？ “”。“ 这么贵！”（这时候如有店员回答“不算贵了 ” 。 这样的话否定了顾客的意见，会引起他的不快。因为贵还是不贵是由个人经济承受能力 决定的，每个人的判断标准都不同。还有的店员会转而回答“我们这里还有短袖棉， 价格款式都不错。 ”这样转是对的，但时机把握的不好。因为有的顾客虽然犹豫，但有 些顾客还是会因喜欢而购买的）

18、这时需要继续察颜观色，应顺着顾客的语气将话题转到 工艺、品质、质量上来“是啊，价格是稍贵一点， 但质量好， 这款的面料、 工艺是 ” 。 如果顾客还拿着或看着这件衣服犹豫，先不要转而介绍其它，而继续介绍其独特的优点 及工艺等，并鼓励他试一下“没关系，你可以试穿一下看看效果”。 如果顾客放下了， 目光离开了它， 则应马上转而介绍其它货品“我们这里还有短袖棉， 价格款式都不错，这款就比较适合您 ” 。这个阶段已经可以初步和顾客形成良好 的交流。 第三阶段：试衣 当顾客对货品的款式比较满意，价格也可以接受时,就可以鼓励其试衣“过早建议 顾客试衣会引起顾客的反感”） ， 在这个阶段店员可以适当地赞扬或

19、开个玩笑来活跃一下 气氛， 为下一步连带销售作准备。顾客试衣照镜时要观察其表情，如果顾客对所试的衣 服面露不满，不要违心赞扬，（这样会使顾客认为你只想实现销售，不说实话，从而产 生不信任进而引起反感）。如顾客表情满意，则可适当赞赏，例：“你的身材比较匀称， 穿什么都好看 ”或“你的身材比较高大，穿大方格、大横条都比较好看，中条、 中格也合适” 、 “你的性格比较开朗（沉稳），这款款式颜色比较合适 ”赞扬的方 法是先称赞顾客自身的优点再称赞货品与其优点结合方面的和谐。单单强调货品的优点 也会引起顾客的反感。 试衣时经常会出现这样的情况，顾客试的衣服与他自己的裤子颜色不和谐，这时应建 议其加试与之

20、搭配和谐的下装，并说明颜色搭配的重要性。“这款比较鲜亮，您的裤 子是深色，反差比较大，您可以试一下这条休闲裤看起来就会和谐多了 ” 。 第四阶段：成交 当顾客选择好产品后， 店员应及时把顾客引导到收银台前，帮助顾客办理交款手续， 在这时顾客往往会趁收银员收款打票的孔隙看看别的服装，这个阶段顾客已经接受了我 们的服务，是连带销售最佳时间，不妨多介绍其他几款服装，耐心的回答顾客的询问， 以达成新的交易。 办理完交款手续后，店员应先提醒顾客检查货品质量及其确认尺码，然后仔细整理好 服装， 并当着顾客的面，把服装和小票等一起放进手提袋里，然后一手拖住袋底一手扶 在拎带旁，正面送给客户。以礼貌的微笑和“

21、欢迎再次光临”作结束语。 （四）如何在客流量有限的情况下作出好业绩 无论是商场还是专卖店，客流量总是有限的，尤其是在淡季、周一至周五的上午， 如何在客流量有限的情况下作出好业绩？ 我们在日常工作中经常发现有这样的情况，整个街面客流量少，大部分店铺销售额比 较低， 但有个别的专卖店销售额比其他专营店高很多。这里面有一个诀窍，第一就是提 高每个顾客购买的金额，第二是提高每个顾客购买的数量。 如何提高每个顾客购买的金额？ 我们应在展示上优先并着重展示高价值货品,其次展示低价值货品 （与货品展示的 “四 项基本原则”结全运用）；在推荐上优先推荐高价值货品，其次推荐低价值货品。 最好的服务方式 就是以顾

22、客想要 的方式为他们服务 行业不但面临着产品的竞争，同时也面临着服务的竞争 如何提高每个顾客的购买数量？ 我们应学会连带销售的方法,所谓“连带销售”就是在顾客已确定或有意购买 一件货品后，再推介其他款式或与之相搭配的产品（不能过早的进行连带销售， 如果顾客第一件还没有决定购买，那连带销售成功的概率会很小，并会引起顾客 不快。但可以在试衣看效果时从搭配开始，为连带销售作准备）。成功的销售员甚 至可以提醒顾客选购不同风格的货品，如一名顾客选购了一件丝光棉恤后，我 们店员在准备开单前，及开单过程中（是连带销售最佳时间）再问一句“先生需 不需看一下我们的夹克，我们的夹克配这件丝满好的。” “不需要”。

23、 “那看看西 装，也许在比较正式的场合用得到。”总之，第一件销售成功以后，只要顾客没有 走出店铺，便有连带销售的机会。顾客走出店厅就不能再提示了，而应以“请走 好欢迎再次光临”礼貌送客。一般来说性格比较开朗、爱笑，服务热情，能与顾 客进行良好沟通的销售员连带销售成功率较高；而表情死板，语气生硬的销售员 连带销售成功率会教低。 如果我们按每天多销售一件价值元的衬衫计算，一个月就增加销售 元，一年下来增加销售万多元。更何况不止多销一件。所以连带销售 技巧运用得好，效果非常惊人，每月提升一两万的销售更是轻轻松松。 （五）如何使专营店旺起来 我们日常工作中可以发现，那个饭店人多，它的人气会越来越旺。而

24、隔壁饭 店没有人，生意会越来越淡。同样，如果这个专卖店人多，人会越来越多。为什 么？这是因为人与羊一样，有跟风凑热闹的习性。我们称这种现象叫“羊群效应” 。 知道了这个道理，人们就开始设法创造羊群效应。有的店家采取用“托”的办法, 饭店有“饭托” ，医院有“医托” ，发廊有“发托” ，房地产公司有“房托”，总之， 无不用其托。这些商家希望用这些“托”带动其他顾客前来。这样做是带有欺骗 性的，也是不能持久的，这只是在非常低的层次去理解和运用“羊群效应”。如何 正确地创造和保持“羊群效应”？ 只有“优质的顾客服务”才是问题的关键。并非每天第一个顾客就是“头羊”， 我们的顾客来来去去，每一位顾客都应

25、视作是“头羊”，使其带动其他的顾客进入 我们的店厅选购（最现实的做法是在店中设一个顾客休息处（凳或沙发），让顾客 在我们的店多停留一会儿）。这就足够了么？还不行。我们还应通过（“优质的顾 客服务”使顾客成为我们的宣传员，通过顾客对我们货品、服务的赞赏，进而带 动其周边的同事、亲戚、朋友来我们的店铺选购。我们又会为其亲友提供优质的 服务，这种良性循环是永无止境的。这样，一带十、十带百，我们的顾客会一天 比一天多，一年比一年多，这才叫真正的“羊群效应”。这就是同一行业，为何有 赚有赔的根本原因。所以我们只有更加诚心诚意地为顾客服务，才能使品牌拥有 忠诚的老客户及源源不断的新客户。 （六）。一个店员

26、如何同时接待多批顾客 经常会有这种情况：一个店员当班时，来了两、三批，甚至更多的顾客，往 往店员应接不暇，顾了这个走了那个，放跑了生意挺可惜，但也确实无能为力吗？ 怎么解决这个问题？ 我们要充分发挥宣传品的作用，使这些宣传品代替我们来讲解、宣传和销售。 例 如：一位店员正在向一位有意购买丝T 的顾客讲解，这时又进来一位顾客，这是我 们的店员应招呼顾客“欢迎光临，请随便看看”。继续为第一位顾客讲解，同时注意 第二位顾客。 当第二位顾客对某类货品发生兴趣时，店员应拿出 新产品样本 或 产 品设计与工艺说明等货品介绍， 并翻到有关章节 “这是丝光棉的说明，请先看一下， 我先招呼一下那边的顾客。”如果

27、有第三批顾客进来，以此类推。一个店员可以周旋 于多批顾客之间，眼观六路耳听八方，在取货、拿资料当中，不失周到地照顾到每一 位顾客，做到不冷落一位顾客。 在应用宣传品的时候，应注意： 当顾客不知道该选择哪种款式，或不知该怎样搭配时，应向其出示产品样本， 让其参照画册选择搭配。 要让产品设计与工艺说明代替我们做向顾客介绍、解释、宣传等阶段的工作 （因为通过第一阶段的沟通，顾客对我们的店员宽容度增加，相对比较稳定）。 而我们要完成和新到顾客初期沟通阶段的介绍（这个阶段顾客比较敏感，容易流 失） ， 但必须在前去招呼其他顾客之前，向当前顾客说 “”抱歉，请稍等（请先 ） , 我去一下就来” .回来后过

28、渡一下“抱歉，让您久等了”等等，不能不打招呼就 离开顾客（这样会使其感到受到冷落而不快）。 （七）如何在最短的时间内获取顾客的认同 礼貌、热情、耐心、真诚，是获得顾客认可的最有效的途径。 礼貌：体现在语言上主要有： “欢迎 ” ； “抱歉 ” ； “请稍等”； “ 行吗？”； “ 好吗？”； “ 行不行？”； “ 好不好？”； “麻烦您 ？” ； 热情：体现在表情上主要是微笑，微笑是友好的表示，它是人类共通的语言。任 何人不会拒绝你的友好，所以也不会反感你的微笑。 耐心：主要反映在我们不厌其烦，给顾客反复的讲解、让其反复地试。 真诚：主要表现在我们对顾客的态度，不管他买不买、 买多还是少都一样

29、热情周到， 因为这次不买， 也许过一会会回来买；今天不买，或许过几天会回来买。这 次只买了一件T 恤，过几天会来购买更多的货品。 因此： 无论顾客购买与否，都可能成为我们品牌的潜在消费者、宣传推广者。有了 这样的认识，对于顾客做到以上几点便是很自然而然的事。 （八）如何接待前来投诉的顾客化弊为利 顾客前来投诉是谁也不愿意遇到的事情。 第一、前来投诉的顾客情绪往往比较激动，如碰到大吵大闹，那更是影响我们的销售（顾 客吵闹是因为他担心我们不给予他满意的处理方式，想通过大吵大闹造成一种吓人 的气势，使店员给他退换）； 第二、顾客要求退货会冲减当天的销售额，对此，一线店员非常头痛。如何处理此类 事件？

30、顾客：“你们看，你们的* 刚买了没几天，只洗了一次就 ，你马上给我 退货。” 遇到这种情况， 我们首先要理解顾客的心情，花了几百上千元，货品出了问题，不知 道能不能退换， 换了谁都着急。所以不管是我们货品的问题还是顾客使用、洗涤、 保养不当 造成的，我们首先向顾客表示同情和歉意。并尽快解除顾客的担心。“真的？非常抱歉，请 拿出来我看一下可以吗？我非常理解您的心情，请您不要着急， 如果是我们货品质量的问题， 一定会给您一个满意的答复。” （首先解除顾客的担心，有利于缓和情绪和气氛。如果我们不 这样做，反而一开始就指出是顾客的责任，可能会进一步激化矛盾，使顾客的情绪更加激动。） 观察货品以后， 对

31、于情绪激动的顾客，先不要马上答复顾客是谁的责任，而应该说“我们非 常理解您的心情，这样吧，您先把货品留下，并留下您的电话号码，我们送回公司或有关质 检部门检测一下，如果是我们货品的问题，我们一定会给您一个合理、满意的答复，明天我 打电话通知您，这样行吗？”（这样可以避其锋芒、使其冷静一下）对于可以与之讨论的顾 客，这时我们应询问一下洗涤、保养的情况， 并将货品留下交公司检验处理。如果确实是货 品的做工问题，可以修改的就与顾客协商，替他修补。在接待来投诉的顾客时要特别注意， 要比接待一般的顾客更加礼貌、耐心、热情、周到。 第三、经检验确是货品质量问题又不可能修复的，则向公司申请更换并写好次品标签

32、，退仓。 并主动与顾客联系，在向其真诚致歉的同时，劝导其更换同款或其他款式货品，“真对不起， 我们是重质量、 重信誉的，我们一季生产近十万件衣服，个别出现质量问题还请多原谅，这 次出了很多麻烦，真抱歉。给您换一件还是您另选一件 ” 如果是顾客使用、洗涤、 保养不当造成的也要对其耐心解释，能为其修复的尽可能为其修复，以示重信誉而感动顾客。 如果店员对前来投诉的顾客接待态度好，方法正确， 反而会赢得顾客的信任，甚至使 其不但只换不退，还连带销售其他货品。 为了尽量防止、避免顾客投诉情况，我们应把握好销售的最后环节。 对顾客已购买的货品，在交给顾客之前细心检查，发现问题及时更换，防 止将残次品卖给顾

33、客，造成不良影响和不必要的投诉。 告诉顾客洗水的位置，指导其掌握洗涤方法，反复叮嘱保养方法。这些售 后服务工作应该成为我们良好的工作习惯和优质顾客服务的一个重要组 成部分，也是避免顾客投诉最有效的方法。 人心齐泰山移 如果说以上绝招是可以学习、照抄的话， 培养一个好的， 团结向上、 务实高效的集体， 一个素质的店员队伍，创造一个轻松愉快的工作氛围，使我们唯一具有独占性的、别 人拿不走的、代替不了的资源。这才是我们成功经营的最好的绝招。 处理好顾客的投诉是挽回顾客的最后机会 规则一、顾客永远都是对的； 规则二、如果顾客错了，请参照规则一。 如何接待各种类型顾客: 1.认知何谓顾客 A 对任何行业

34、而言，顾客是最重要的人。 B 不是一定要付钱的才是客人。 C 我们努力工作的目的是为顾客服务，一切以顾客为中心。 D 顾客是向我们提出他们的需要和要求的人，我们的工作是满足他们。 E 对于有争议的顾客，不能呈一时口头之快，在口头上占了上风，但却会失去顾客。 F 顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们，让顾客满意是我们的工作职责。 G 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来快乐和方便是我们的荣幸。 H 顾客是使我们支付帐单、员工薪水和经营公司等所需成为可能的人。 掌握顾客的方法 必须了解顾客的需求 积极与顾客建立良好的关系 能迅速地满足顾客的需求 了解顾客对公司商品或服务的反映 面对面地解决顾客的问

35、题 不同层次的顾客，使用不同的服务方式 当顾客进入店铺后，店员应注意观察顾客是属于哪种类型的客人，并用相应的接待方式 进行服务通常顾客可分为以下种类型： ）随意型或随机型 是指那些没有固定购买目标，只是随意闲逛的客人 通常这咱客人刚开始进入商店并不是特意来买东西的，他们有可能只是被橱窗布 置、店铺别致的陈列或是新开店铺等因素吸引进入，没有购买目标。 对待此类顾客 应先微笑注视， 不能急于上前推荐，如客人对某件商品特别仔细翻看时，店员才应 将产品详细介绍，并将有关活动或促销告之，让客人产生购买欲望。 ）渴望尊重型。 是指那些有购买欲望，但可能无太大购买能力并希望得到贵宾待遇的客人类型。此 类顾客

36、会非常认真的浏览商品款式、翻看吊牌价格标签， 而不是首先看面料及产地。 如遇到此类顾客特别注意某件商品时，店员应详细介绍其优质的面料及款式特点， 并耐心地让其试穿比较，如有促销活动或打折，更应着重推荐， 让客人觉得物有所 值而购买商品。 ）品牌忠诚型。 是指那些崇尚名牌，对某些品牌动态非常关注，非名牌商品不买的客人类型。此类 顾客对新品牌通常兴趣不大，但如果有别致的店铺装修或橱窗出样，他们同样会进 店浏览商品。 如顾客认真翻看某种商品时，店员应简单明了地介绍商品的面料特点 及舒适度等品牌优势，让顾客自己比较、考虑，不急于一时作成业务，而为今后销 售打下基础。 好的服务并不等于多试衣服，第一次就

37、能准确地帮顾客选择 才是高招 ）知识冷静型 是指对服装知识相对了解，有独特品位，熟悉时尚动态，通常会冷静比较商品 后购买的顾客类型。对于此类顾客，店员不需急于地介绍产品，如顾客询问时，只 需简单介绍其产地、面料及款式特点，或者耐心地让其试穿比较。虽然此类顾客不 一定会立即购买， 但优质的服务及商品良好的品质，一定会给顾客留下深刻的印象， 为今后的业绩奠定基础。 ）听从朋友型。 是指与朋友一同逛店，且听信朋友意见的顾客类型。接待此类顾客时可介绍或 推荐产品让其试穿， 但不应急于发表自己的意见，因客人会征求朋友或亲友的建议， 应当避短就长，将服装特点及优势，参考顾客朋友之建议相结合，推介产品。 ）

38、临时要求型。 是指遇到特殊天气情况或其他原因，而临时决定购买商品的顾客类型。此类顾客 多为外地客人， 他们有固定的购买目标，但有时也会让店员为其介绍。这时需要店 员凭借自身对产品的熟练掌握以及对不同地区顾客购买商品风格的了解，根据具体 情况，站在顾客立场帮助其选择。 优质服务流程 打招呼： ）亲切笑容 ）保持适当的姿势、 ）主动与顾客打招呼 ）与顾客保持适当的距离，给予足够的活动空间 留意顾客的需求 ）留意及主动询问顾客的需求 ）耐心地聆听顾客的要求 ）简略介绍货品的特性、优点、好处 ）介绍不同货品时有不同的表现 邀请顾客试穿 ）复述顾客所需要货品的款式及尺码 ）把货品的纽扣解开、拉拉练、脱衣

39、架 ）邀请顾客到试衣间，开门，并把货品挂在试衣间内 ）主动询问顾客是否合身、满意 ）留意顾客身旁朋友的意见 提供修改服务 ）主动提出修改建议 ）认真核对应修改的时间 ）主动告知顾客修改质量、应送专业修改店铺进行了修改 以独特的见解与专业化的鉴别力， 准确、到位地给予顾客建议，也要 注意留有余地，给顾客以自我选择、判断 附加推销 ）介绍新货品以及畅销货品 ）提供容易搭配的推广产品 付款 ）营业员引领顾客到收银台 ）收银员保持礼貌的微笑 ）收银员与顾客目光的接触 ）与顾客确认所购货品的件数及总值 ）做到唱收唱付 ）有礼的把单据递给顾客 完成售货过程 ）在包装商品前，应主动请顾客检查、确认货品 ）认

40、真包装货品 ）诚恳有礼的将包装好的货品递给顾客 ）向顾客表示感谢 ）送别顾客 打招呼 如何打招呼 招呼用语： “欢迎光临” “欢迎参观” 、 “如有需要，请随时叫我” “您好，随便看看，这是我们今年推出的主打新款，您可以试穿” “您好，有什么可以帮您的吗？” “您好，我们这里有优惠活动，推出特价产品，您可以看看。” 接近时机与购买推销 购买心理的过程： “关注、兴趣、联想、欲望、比较、信任、购买、满足、 个阶段，当顾客对商品表示兴趣时，导购这时就是最理想的接近顾客时机， 巧妙地接近， 加以适当的产品说明或建议，引导顾客进入正面联想，唤起购 买欲望。 ）接近时机 ）当顾客注视特定商品时 ）当顾客

41、触摸商品时 ）当顾客表现出寻找商品状态时 ）当与顾客交谈时，了解需求商品时 ）当顾客探视橱窗及模特样衣时 ）当顾客观察商品，仔细打量或在自己身上比试时 接近机会与用语实例： 顾客的状态导购用语例句 ）顾客注视特定商品时“欢迎光临” ， “您好，这件是我们最近刚推出的新款” ）顾客用手触摸商品时“这是纯羊毛的，又薄又暖”“这件纯棉衬衣穿起来非常舒服，您 试一下吧？” ）顾客表现出寻找商品的状态时“您好，先生女士，有什么我能帮忙的吗？ “有什么能为您服务的吗？” ）与顾客交谈时“您稍等，我帮您推荐一款新品吧，会很适合您的。” ）顾客仔细打量商品或对镜比试时“先生女士，您可以试穿一下，这款上身效果很

42、好的。” “您真有眼光，这件衣服是我们的主打款，很适合您的气质，您 试穿一下吧？” .试衣服务 试衣前 ）导购可目测或询问顾客适合尺寸； ）主动建议顾客将提包、拎袋等物品保管好，提醒注意安全； ）记住顾客所试衣服件数及是否沾上口红等彩妆，一般白色贴身商品不在试穿 范围内； 试衣时 ）指引顾客到试衣间后，帮助将衣服纽扣或拉链打开； ）将衣服穿法告诉客人，衣架拿出并提醒顾客锁门； ）试衣时导购在试衣间附近，随时听取顾客意见或要求，并兼顾别的顾客； ）提醒同事之间有人试衣服，帮助客人随时服务。 试衣后 ）帮助客户整理试穿衣服，如裤脚、领口等； ）帮助客户尽量把商品特性、优点全方位展示给顾客； ）不要

43、一味地赞扬服装，无视客户的感受，正确引导：“这件衣服穿着感觉舒服 吗？这是今年推出的新型面料,这个颜色与您的肤色非常相称,您的眼光真不错, 很适合您 !” ）如客户决定购买商品,导购应指引到收银台付款. D.收银台服务 收银台确认原则 1)商品单价确认 2)商品折扣确认 3) 商品数量和总价确认 4) 应收顾客金额确认 5) 顾客付款数额确认,收银员要做到“唱收唱付” 6) 应找金额、信用卡、票据的确认 收银台注意事项 ）服务热情、亲切、问好、致谢； ）反复确认款项数目； ）当交款顾客较多时, 应对等候的顾客表示抱歉: “对不起，请稍等” 、 “对不起， 让您久等了”； ）收银员操作熟练、准确

44、、双手接送、递交票款； ）在顾家交款前，应不放过任何一次附加推销的机会。 告别 ）告知商品洗涤方法，建议顾客仔细检查产品是否有问题； ）包装商品呈交商品，送客（语言、目光、微笑、动作）。 把送客视为优先，其次招待入店之客，这就 是“对顾客最后的服务礼仪”这种心态是创造固定顾 客群的方法之一 通过导购与收银员的协调工作,增加顾客的愉 快购物体验.是我们服务的精髓所在. 备注： 微笑服务 面对同样的款式、同样的顾客， 掌握了服务技巧的导购，就能帮助顾客解决各种难 题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服务技巧的 营业员，就只能损害企业的声誉和利益。 某品牌在使用微笑服务

45、作为一种基本的服务技巧。 1.1 微笑服务 微笑是什么？ 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。 它不需要成本，却创造价值连城。 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。 没有人富裕得可以不需要它。 贫穷的人却因受于它而更充实。 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。 1.2 品牌的微笑 美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学得但却有愉快笑容的 女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。 那么，要成为帕萨蒂尼品牌专卖店优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 要发自内心的微笑

46、强扭的瓜不甜， 强装出来的笑不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也 是一种礼貌的涵养的表现。 要排除烦恼 服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以 导购必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐 永远伴随自己。 要心胸宽阔 当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计 较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。 当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你 服务”。那么，在这种心情下，即使遇到

47、特殊情况，不对顾客微笑，也仍然向 顾客表达爱心。 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤， 成为顾客的知心人。 1.3 微笑服务的秘诀 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。 受店长“笑容满面”的影响。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 店长要时刻提醒自已 “我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定” 作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看 起来轻松自在。 1.4 微笑服务的维持方法 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。 可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。 如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换 个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑 容也就不知不觉地流露出来。 “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少 会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是 只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。 当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然 有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了