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1、销售技巧篇之怎么样抓住客户心理 1、沉默型客户的应对技巧 2、唠叨型客户的应对技巧 3、和气型客户的应对技巧 4、骄傲型客户的应对技巧 5、刁钻型客户的应对技巧 6、吹毛求兹型客户的应对技巧 7、暴躁型客户的应对技巧 8、完全拒绝型客户的应对技巧 9、杀价型客户的应对技巧 10、经济困难型客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去 寻找话题，你一定会觉得叨唠型， 喋喋不休的客人简直是好应付多了。 如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少 有下面三种危机： 一、 把说话的 主导权 赋予了他，很可能永远也无法将他 再拉回你推销的主题
2、上。 二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里 肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、 对推销员来说， 浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、 他天生就爱说话，能言善道 二、 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已 逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推 销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他 们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身 为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易 以自我的观点为核心，去批评、或者评论
3、、或者只是东家长、西家短 的标准三姑六婆型。 既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言 语中偶尔出言附和他， 协助他尽早做个结论。 询问的方式在此是绝对 要避免的，否则， 你不经心的一句问话， 可能又会引起他口若悬河呢？ 其次，你的设法将他的演讲，四两拨千斤的导入你的行销商品之中， 既然对方要讲话， 让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表 意见的同时， 若能掌握机会及时进攻 ，就能有些许胜算。 要特别小心 的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地 溜出了主题。 必杀技：针对这类喋喋不休显得很专业的客户， 要善于总结用客 户的观点协助对方尽早下结论，同时把握节奏掌握机
4、会及时仅供， 牵 着客户的鼻子拉回主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不 会尖酸的拒绝你上门， 也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表 现出浓厚的兴趣听你解说产品。 因为， 他们永远觉得你懂得比他还多。 即使他们想拒绝， 也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住 你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝 心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视 的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们 优柔寡断 ，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软 ，别人的意见 往往能立即促使他 变卦、反悔 。所以
5、对于这样你又爱又无奈的顾客， 一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早 哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场 相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你 让他多增进这么多的知识。 但是和气型的客人在做什么决定时，常常 犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买， 但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全 十美就是了。 这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不 定注意的。并且试法帮他解， 别担心，只要你找的出， 他迟疑的原因， 通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人， 通常烦恼的都不 是
6、什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只 要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两 难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了， 怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒 你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则， 我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？ 必杀技：针对这类和气型优柔寡断的客户一定要多问， 通过发掘 他的隐形顾虑并一一消除，避免第三者的意见干扰，一旦坚定了客户 的购买信心立刻趁热打铁签单成交。 【骄傲型顾客的应对技巧】 骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自 赞。仿佛把别人都放在脚
7、底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副 自视甚高的样子，好象别人都比不上他。 有一点成就就得意了老半天， 很不得大家都将他捧上天！这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然 身为推销员，不能忘记（ 每一个顾客都是可爱的 ）行销守则，还是暂 时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！ （骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为 他们总有一套独特的看法 ，并且还引以自豪， 但其实这类型的客人还 是有他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天 吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种 别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾
8、）你的需 要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的 拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要 拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把 你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是 最无可就药的。 惟有让他觉的你真心推崇他， 他的自尊心一旦得到满 足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能 觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张定单。这么低声下气，似乎 只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想 吧！你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足 一下他可怜的、自卑儿又自大的
9、心，他就能龙心大悦，马上签下定单 了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的 顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？ 必杀技：针对这类骄傲类的客户切忌与客户争辩， 要像你是他的 知音和学生一样去附和去赞美，拍足马屁给足面子。在恰当的时候可 以适当示弱，达成交易才是最终目的。 【刁酸型顾客的应对技巧】 他好象 没有意思要购买产品 ，但却又 缠住你 ，话题团 团绕。说他可能 有兴趣要买了 ，可是瞧他又是 一副趾高气扬， 爱买不 买的样子 。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一 场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为推销员的你是辛苦了些，但 对对方而言，他可是深深的乐在
10、其中， 因为他充分享受这种极尽批评、 挖苦人的乐趣。而你，免不了狠狠的被刮一顿了。不过，为了达成交 易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸 型的顾客，看我们怎么征服你！刁酸型的客人有一个特色，他就是总 爱挑剔你 ，故意拂你的意思。 你所有辛苦准备的产品目录、 解说资料、 市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深 很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客 了。这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总 之，你说的话是不对的，毫无道理的。一般初识场面的推销新手可能 回沉不住气了！ （干什么嘛！大不了不卖给你！）千万不要有这
11、个情 绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒， 也 正是意谓着这场交易失败。 即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去 交易，也就以为你失去了战场。 所以，只有一个字（忍）！忍气吞声， 压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。 他爱怎么说就怎么说吧！ 反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然 是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话， 化解一下他嚣张的性格， 用幽默取代正面的冲突， 他回因此对你更感 兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到 最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。 必杀技：针对这类刁酸型客户情
12、绪上的波动是大忌， 沉住气包容 客户的不认同，以静制动不要将自己置于被攻击的弱势位置。 可以用 幽默或者自嘲之类的话语适当满足客户的征服欲望，挺住了再把握时 机客户最终都会成为你的囊中之物。 【吹毛求疵客户的应对技巧】 他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你， 他就不会喜欢产品！ 他即使想买产品。 也会找出一千种产品不好的地 方。这就是（吹毛求兹）型的顾客。遇上这类型的客人，对销售员来 说，可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识，面对他 千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎对你的印象。 十足处女座的完美主义者， 容不下一点缺点。 只要你带给他稍微一点 不洁的印象，他
13、可以立即推翻你的产品。对于这样的顾客，你得好好 打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后， 再开始你的销售动作。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法 则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何 一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。对于产品，从小 细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你不要 试图反驳他，因为吹毛求疵型的顾客， 绝绝对对是个自信心十足的人， 你只要试图附和他即可， 如果真的想反驳他的指责， 就得十分有技巧 地点点头，可以这么说： 先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好， 我们这个产品正巧和其他公司的产品，有
14、小小幅度的不同，就 是 王总,您真是高明, 而且学识丰富，连这点您也有研究， 关于质地的问题，您放心，公司部分早已有相关部门作深入的研究， 才研发出这一系列与众不同的产品. 类似这样，先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！ 果然这部分真的有问题！ 有这种自尊心满足的感觉， 他才不会太过份 的为难你，这是因为，仅限吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！ 算了，反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错！因而原谅 你产品上的瑕疵！ 总之，这类型的客户不真正应付，也许难缠了一点不过，你只要 尽力在各方面， 从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要有被对方 挑剔的地方，处处完美，无懈可积，还是能
15、得到这类型客人的赞美！ 必杀技：针对这类吹毛求疵的客户，要做好充分的售前准备按基 本守则去接待客户做产品推荐，当客户吹毛求疵时可先满足他的这种 心理，赞美对方的严谨（实际是挑剔），将缺陷或缺点转换方式变成 优点，事物都是两面性的，弱化劣势强化优势。 【暴躁型客户的应对技巧】 暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面， 只要 他有什么不满意的地方， 他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是 那种喜怒不形色的人， 不过也有一点好处， 你可以很直接观察到他的 喜恶，不用进行多余的摧测。 如果你清楚地将对方纳成，暴躁型的这一群顾客，凡 事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，
16、在 拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐全，可千万 不要等到访进行一半才缺东补西的，这种顾客最没耐心， 更不想听你 的任何解释，你会直接破口大骂！ 痴线！你简直在浪费我有时间！连个资料都没准备周全，你还算什 么销售员！ 即使错误真的不在你， 还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到 抱歉，并且请求对方的原谅。 争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认 错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销 售员来说，是绝对得避免的情况。 有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不 管三七二十一，先找个出气筒来！ 其实这个时候反而是你的大好机会
17、来了。不妨好好探询他。 “究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一 点！” 这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该 也平息了一半。 你也知道了他生气的原因， 如果刚好也能帮他想想办 法，相信他必定会感激一尽，而且这时他可能会有下列反应： 真抱歉，我刚刚真是气急了，不小心连你骂了！ 没关系吧！把你们公司的产品目录拿来我看看！ 就这样，你轻轻松松地就征服了他！ 顾客摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门， 这样的关门，一定教你尴尬又沮丧。 连个反攻的机会都没有， 真是教人不甘心！ 到底有什么方法可以 攻掠完全拒绝顾客严密的防御呢？ 告诉你！我真的不想买这种产
18、品！ 我才不相信，这些广告都是骗人的。肤色是天生的，怎么可能单 单靠保养品就能由黑转白！ 别跟我谈保养，这是我最讨厌的了！ 你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你 时间解说产品！ 即使有幸能用他一些时间， 看他一脸随便你爱怎么说 就怎么说的表情， 反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你原本热 腾腾的心也要凉上半截！ 他们为什么这么顽固地排斥任何推销员呢？有几种情况。 购物习惯不同，不想浪费时间听你说明、推销。 真的不喜欢产品，或者不相信产品。 不喜欢推销员。 要改变他们的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了。 的确很难使一个购买习惯改变。这是销售员的危机之一。因为，想 单一
19、次的会面，试圆扭转一个人的习惯，是万万不可能的。但绝机同 时也是转机。你不可强迫他买，但至少他对你的方式感到印象深刻， 只要你再多来几次，他原先那种防卫的心理便可稍解除。 真的不喜欢产品的人， 你只能努力对商品多做说明。 并且探出真 正令他厌恶的理由，以便对症下药。 至于单纯地讨厌销售员的人， 几乎都是被销售员欺骗过或吃过亏 的顾客。因此，赢得信赖是你最需努力的事。 完全拒绝的顾客， 通常都有某种心理上的障碍， 你得想办法协助 他克服。不过，千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！ 【杀价型客户的应对技巧】 杀价，是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜， 毕竟是大多数人的愿望，这原
20、无可厚非。 我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的 技俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否则，贸然降价，不谨 使你利润减低，甚至，还会落得让顾客以为你的索价太不诚实！ 首先， 我们要告诉你，当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候， 他才会向你杀价。这时，先不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是，该如 何守住自己的防线，顺利完成这个交易。 你经常可以发现， 顾客明明已经表现出想购买的兴趣了，却还在 那边挑三捡四，找尽缺点批评产品。实际上，他们想利用这个方法告 诉你，我是很想买啦！不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了！ 他们要求降价的方式大概是： 真不巧，我喜欢的是红色！如果没有的话
21、就算了！如果你的货 品正好缺红色，常常会为了要完成交易，只好主动降价！其实，也许 他只是看准你没有红色，才故意这么说的！ 他们为了杀价， 会想尽办法找到你所不能提供的商品利益，然后 又故作姿能地说，其实这个也不错，只不过不是我真正喜欢的。要我 买也可以啦！除非你少算一点钱！ 也有一种情形，顾客一直抱怨自己没什么钱，买不起！但是叫苦 了半天，却又突然告诉销售员，这样吧！你再少算我五百元，我就买 了！ 这时候，你可不要以为真的要买就已经很不错了！好吧！就少算 你五百元好了！如此，顾客会觉得还好我有杀价，你这个人真坏，想 多赚我那么多！以后，他就不想向你买东西了！ 对于这样的客人，千万不要让步，即使
22、要妥协，也不能让完全得 逞，譬如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。 还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。 虽然价格无法再降， 但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品 质上的优点，也是对付这类型客人的好方法之一！ 【经济困难型客户的应对技巧】 我真的很喜欢这个产品。可是，我实在是买不起 怎么这么贵？我可没有这种多余的预算 经济困难型的顾客最常见了。面对喜欢商品，又似乎买不起的客人， 你一定感到很可惜吧！ 如果他们有钱买就好了！ 他们都喜欢产品，可是却都买不起！如果每个人都有钱买，我这个月 的业绩就可以大大提高了！ 叹息之余，仔细想想，到底这些客户是不是真的毫无成交的
23、可能性 呢？ 仔细观察，很多抱怨自己手头不方便的客人，其实并不是真正的 经济拮据。经常地，他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。 也有一种情况是，他们对於钱的管理较为严谨。因此，除非让他 们意识到这个产品真的有利於他们，否则，是绝对很难诱使他们购买 的。 对于这样的客人，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产 品制作的严谨，使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾 客带来如何的便利及益处等，种种优点作深入的剖析。 如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表，证明你的 产品的确是最好的， 并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗 损的资产，你一定会觉得非常值得！利用此种方式来吸引
24、他，一定能 够引起他的注意。 还有另一种方法是 拆解价格表 。也就是一般我们所熟悉的分期付 款方式 。 每一期轻松的小额付款，即能立即拥的商品。这绝对是值得顾客 利用的购买方式。 对于以经济困难为理由，拒绝你的客人，你不妨暂时充当他的财 务分析师，根据他的收支状况， 拟订一套适合他偿款能力的分期付款 表。以协助他既能拥有产品， 在付款上又不致於负担太重而危及他的 日常生计，相信这种理智型的推销方式， 必定能让他心悦诚服地接受！ 要立誓成为一个有魅力的推销员！ 一个一流推销员的必备条件： 受顾客欢迎的人。 诚心诚意地推销。 有丰富市场资讯、商品知识的人。 能尽基所能为顾客服务。 肯定行销工作的尊
25、贵性， 并且相信，为企业争取利润的最大功臣便是 行销人员。企业之所以能永保命脉， 是因为拥有一支强劲的行销尖兵。 一流推销员必备的能力： 期许自己成为一个市场专家。 能充实各项对产品开发有助益的资讯。 善於制订各种行销战略，以协助商品之贩卖。 善於经营贩卖管道，并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。 对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。 对价格策略有独到的看法。 良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。 一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。 具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。 时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员，永远受顾客肯定。 长袖善舞的销售员，永远不如知识丰富的销
26、售员来得受人欢迎！ 最受欢迎的推销员 开朗的笑容、积极乐观的态度，让顾客也随之感染到他的快乐。 从不强迫顾客购买商品，从不带给顾客压力。 尊重顾客。 时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。 永远以顾客至上为第一原则。 解决顾客行销上的困扰。永远以迅速，明确的速度为其服务。 满足顾客的需要，解决顾客的要求。 拥有丰富的销售知识， 且能掌握市场动向， 为顾客提供精确的市分析 及产品个佔有率分析。 不懂争取契约的成交， 更须真诚开心顾客的生活。 和顾客不只限于生 上的往来，更能成为事业上的伙伴，生活的朋友。 能为顾客提供长期优良的服务。 让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。 一流的推销员拥有积极的行动
27、力，能让顾客感染到他的朝气与活力。 绝大多数的推销员，都不是天生的推员。但成熟的推销技巧、诚恳耐 心态度，只要顾客喜欢你，你便可以成功。 顾客不喜爱的推销员 态度傲慢，解说产品时口气自大而无视于他的专业态度。 只顾著自己的推销工作， 不断陈述自己个人的意见， 而当顾户陈述他 的想法时，你却表现得蛮不在乎，也不耐心地倾听，最容易招至客人 不满。 顾客都有希望凭自己的喜好、意愿，自由地决定购买的物品。 如果你毫不在意他们的想法， 甚至无理地强迫推销， 反易招致对方的 反感。 有迟到的推销员，最易让顾客感到无法信赖。 不遵守契约约定的人，绝对很难再接到第二笔生意。 只顾著签定契约完成交易， 对於日后
28、的售后服务却置之不理，最会引 起顾客反感。 报喜不报优， 只不过为达以交易成功而一再强调商品的好，却不愿提 醒顾户产品有的瑕疵， 日后一旦发生，会遭到客户更大的抱怨和反弹。 仪容不整、言辞粗俗的人，客户多半愿与之谈生意。 只知一味地推销产品，对市场知识却十分贫乏，一无所知，这样的销 售员只会使得顾客轻视他。 无法承受拒绝的打击， 很容易暴露个性上躁急的缺点的推销人员，很 快地便会被市场淘汰。 每个顾客都认为自己是独一无二的。如果你不了解这种心理， 只是沿 用古老传统的推销伎俩，很难抓住客户的心理。市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好
29、销售，一方面能积累资本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品
30、。尤其在客户面前要注 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总
31、结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作
32、好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰
33、造成的。是主观原因 还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到
34、双赢。要从客户 的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和
35、考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象
36、。销售时 还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求
37、 保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你
38、就 必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人
39、做事能否成功的基本要求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自
40、己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的
41、工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表
42、要具有吃苦、坚持 不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后， 终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每
43、一个客户都 有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注
44、某些 事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注 的话题和内容是不一样的， 只有具备广博的知识， 才能与对方有共同 话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学 艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你 的客户也会向你学习， 这不但会影响你的销量， 也
45、会影响公司的形象。 无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在 家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标 语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见， 也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有 负起责任，就象故事里的那一家， 怎样才能够让家里变的更卫生？首 先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任 心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程， 就是寻找双方最佳利益结合
46、点的过程。在谈判之前， 要搞清楚对方的 情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的 机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不 绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己 的需求，在双方都有异议时， 就看你平时掌握了客户多少信息，那么， 你掌握的信息越多， 你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的 是达到双赢，达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的 客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易， 这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是 对天道
47、酬勤的人敞开着， 世界上没有卑微的工作， 只有卑微的工作态 度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一 天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的 市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业 绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么 呢？虽然在销售的过程中， 受很多相关的因素影响， 但最主要的是你 要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但 是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这 样一句话：简单的事
48、情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每 一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情 呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启 示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工 作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容， 检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、 笔记本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以 看一下当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活 动。 简单的说，上班之前要有一个积极的
49、心态， 要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售 目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。 出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售 工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价 格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产 品的广告以及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、 性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价， 了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现 有决定权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀 价要有对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要 平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方