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1、业务员、设计师、监理在日常工作时,常常会遇到客户提出各种各样的问题，为了使设计 师更好的把握客户,公司特汇编 “家装咨询常见问题43 问“,望各位业务员、设计师、 监理在熟 练掌握的前提下,灵活运用。 1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答 ? 答:对不起 ,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算 （1)大概的设计方案(2)您选择的价位， 我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级, 工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然 ,我 们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。(3)您家的工程量。
2、如果以上三个方面在 有不确定的情况下,就为您系统报价,带来很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的，请您将您家 的平面和各房间的尺寸交给我们，我们很快就能为您做出基本的概算。 2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答 ? 答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该 是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容：（1)材料的等级(2)工艺的标准(3)工程 的质量。在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况 下比较两家公司的价格，都不是科学的 ,也容易使客户上当受骗,蒙受损失 ,比如 ,做一樘门的油 漆。甲公司用一个40
3、 元的日工刷一天,那么这樘门的油漆工费是140 元。而乙公司用一个70 元的日工人做磨退工艺，共用两天,那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因此,在家装行 业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低。 总的来说 ,我公司的质量 价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。 3.当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答? 答:对不起 .您看到的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料,工费、二次搬运费、机具 磨损费、 管理费、 税收、 公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多, 这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高
4、许多。如果单纯比材料价格,由于我公 司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一 些。 4.当客户询问为什么有厂商铺地板价格低，而由我公司铺则价格较高时，应该怎 样回答？ 答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出 产品，木地 板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉， 但质量也同样 低劣。 5.当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？ 答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要区别是： 依据材料的等级、 工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级
5、的报价， 我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时， 它的质量价格比也高于其他的公 司。 6.当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、 辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不 同或者施工工艺的不同，往往在报价上会产生一些区别。我们固定的7个施工队伍， 通过严 格考核分为甲乙两个级别，分别享有不同的取费标准。如中档乳胶漆工艺，甲级施工取费9 元/，乙级6 元/。 7.当客户询问 “ 你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上” 时，应该怎样 回答？ 答：
6、这方面请您完全放心，我公司走的是“ 品牌化、规模化” 的经营道路，我们的广告虽 多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的 优势之一。 另外， 鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都 是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。 8.当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？ 答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右，房租、设计人员、助理人员， 其他管理人员的工资、税资等各种费用大约占到15%左右，公司利润一般在5%左右。 9.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？ 答:
7、装饰公司进入装饰市场后,也遵循了市场的普遍规律。即:由于多家公司激 烈的竞争 ,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且 趋向一致。我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低,但是随着家装市场 的竞争加剧 ,一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价,甚至进行大幅度的优 惠,促销活动 ,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,因为我们的利润根本就没能 降低价格的空间了。其实是在施工工程中的偷工假料。以及与其伴随的质量低劣. 而我们公司坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行底价竞争的事情发生。因 此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。 10.当客户询问：你们现在做出的工程
8、预算,今后是否会有大的变化时应该怎样回 答? 答:当你确定的装修项目计划有没有变动时，我们的报价一般是不会变的。但 有时通过图纸做出工程预算,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过 实际花费的10%,此外 ,还有一些项目 ,如水电的改造等,只有在工程完毕后才能得 出具体的施工和报价。当然，如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减 我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字后通知施工。 11.当客户以 :首期付 60%、中期付35%、验收后付5%的付款方式持有异议时, 应该怎样回答 ? 答:对不起 ,是这样的，现在所有正规家装公司使用的合同均是江苏省 饰协会统一制定的范本。我们无
9、权更改其中的任何一项规定，付款方式也是一样。河南省装 饰协会之所以有这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益。因此按照这 个方式付款，对你将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了,我们得不 到市场质检部门的认可，你也将失去第三公正的保障。 12.当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费,你们还要收取垃圾清运费时,你应 该怎样回答 ? 答:对不起，是这样的，我公司收取的垃圾清运费,是指从你的家中运至小区内由物业管理 部门指定的垃圾堆放点的费用。其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业部门收取的 垃圾清运费 ,则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场
10、的费用。 13.当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答? 答:对不起，是这样的，在我们为你做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金， 因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司 来交 ,但是我们没有义务(大部分属于不合理收费和乱收费)也没有能力（我们的利润很薄)交 纳这两种费用， 况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套，完工后常以种种借口和理由不 还、少还或晚还。我公司是正规的知名企业,我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本 中挤压出这部分费用交给物业。做为业主， 你在与物业打交道时是占上风的，因此还是由你 交纳这部分
11、费用为好。当然如果我们在施工中损坏了物业的物品，或违反物业管理规定而使 你交纳的物业押金被罚款，我们将合理承担相应的赔赏。 14.当客户问为什么装修前交付定金,定金退不退 .怎样处理时 ,应该怎样回答 ? 答:对不起 ,是这样的 ,定金的含义是你对我公司的信誉,质量以及我们的设计,我们的价格基 本认可。交纳定金后,我们就会为你开始量房和设计。我们通常设计分小组,而且最后由主管 审核 ,一定能满足你,因此在通常情况下定金是不退的,你支付的定金,我们将在你的尾款中扣 除。 15.当客户询问什么是报价中的另计部分时，怎样回答? 答:另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价。 16.但客户询问为什么
12、在总部交款开发票，还要交3.3%的税金时 ,我们应该怎样回 答? 答:对不起 .是这样的 .作为入驻家装市场的企业,我们已向家装市场的管理部 门统一交税 .如果再开发票就要重复交税.因此需要另收3.3%的税金 . 17.当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答? 答:有的人认为秋季装修好，但经过夏季后木材的含水量较高，秋冬季节气节 气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水份蒸发后发现出现实木收缩，变形，饰面干 裂的现象。当然季节施工也有一些问题，但我们在多年的工程实践中积累了丰富 的施工经验，并有一套很有效的方法。譬如针对木材含水率较高的问题,我公司通 过实木线提前进场进行较长一段时间放置
13、的方法,可以有效的防止以后的收缩,变 型等现象 ,针对空气湿这大,油漆容易起雾的问题,我们在油漆中加入化白开水等 等。另外 ,因为木夹板不受潮湿变化影响,而混油工艺又很少用实木这一特点,我们 建议客户采用混油,既新颖美观 ,又能做到雨季施工万无一失。更重要的是,装修 质量不是靠季节来决定的,决定因素是管理和工艺,无论是雨季还是非雨季施工, 我们都会为您提供同样高质量的家装服务。 18.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料,应该怎样回答 ? 答:关于材料的质量方面,可以请您完全放心，我们比客户更重视材料的质量问题，我们在 施工材料地选择上十分慎重,材料都是由本公司的工程总监来负责采购的。材
14、料进场后还要 由客户认可 ,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,本公司客户服 务部的人员 ,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量。 19.当客户询问 “我自己存有少量材料,想用在工程中,你们愿意不愿意为我装修“时 ,应该怎样 回答 ? 答:可以，但我公司有统一,规范的报价系统,为了确保每一客户的利益,必须严格按照统一, 规范的程序来报价,因此在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,可 按相应价格抵扣。 20.当客户询问实木与实芯有什么区别时,应该怎样回答? 答:实木是实实在在的木头,它的内外均是同一各材质(但不一定是一整块木
15、头);而实芯则 是以多层板为主。 其优点在于可以减少因实木内的互应力面导至的变形且成品外观与实木大 致相同。 21.当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好,应该怎样回答 ? 答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口uv 漆，无 须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较 高；强化复合木地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板 安装容易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者之间最差的。 22.当客户询问是铺地砖好还是石材较好,应该怎样回答? 答:地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高
16、档 ,但价格较高 ,比如每平方米100 多元钱 的地砖属于砖里的上品,而每平方100 多元的石材在石材里属下品。此外石材较地砖的脚稍 凉,如果经济情况很好,可选用高等石材,比较容易出效果,否则还是选择地砖为宜。 23.当客户询问是做清油好还是混油好,应该怎样回答? 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬 木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及 木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。 24.当客户询问是安装塑窗还是安装铝合金窗.木格窗好时 .应该怎样回答? 答:塑钢窗的气密性、水密性、隔音、
17、保湿、隔热等性能佳,但价格较高；铝合金窗现场制 作方便 ,价格较低 ,但气密性、水密性、隔音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点 主要在于它的装饰性,但不宜单独使用。 25.当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时,应该怎样回答 ? 答:购买的家具主要优点： （1）是机器加工； （2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表 面亮度较高； （3）由于是工业化生产，价格稍低一些。现场制作的家具主要特点：A、是个 性化较强， 并与整个装修的风格协调、统一， 特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装 修格调，是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不适合改变摆放位置；D、不易于搬 运调整
18、。 26.当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答? 答:对不起 ,原则上是不能改动的。 因为改动后无法进行打压实验,无法得知改动后是否存在 问题 ,物业管理部门一般也不允许改动,否则他们将不负责维修。 (以上答案在一般情况下可不答。如果有客户执意要求改动，我们应先要他征得物业部门的 签字同意后 ,在与我公司签定施工责任保证书,如改动后出现后出现漏水等问题,我公司只负 责维修 ,不承担其他损失。) 27.当客户询问 “你们公司装修水平到底行不行“时,应该怎样回答? 答:我们是郑州市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业,我们每一个家装设计方案.都 是由 2-3 名设计师共同完成的,力求做到每个家装
19、工程都精益求精,我们合理适中的工程报价 深受广大家装消费者欢迎,因此我们一定不会让您失望。 28.当客户询问在施工中或施工后,工程出现质量问题时,应该怎样回答 ? 答:当您家工程出现问题时,您应及时和公司取得联系,我们会在第一时间内 派工作人员赶到现场，协调各方面，解决质量问题。 29.当客户询问 “你们公司管理人员这么多,是不是把管理成本都摊在我们客户身上时,应该怎 样回答 ? 答:您尽可放心， 我们公司的规模较大,每月产值较高 ,因此摊入每个工程的管理费较低，而 我公司之所以这样重视管理,正是为了确保客户的利益,在这个过程中你会获得比其他公司更 多的质量保障和优质服务。 30.当客户询问一
20、年保修能不能延长时,应该怎样回答? 答：对不起 ,是这样的。 家装行业提供一年保修期的售后服务,并不是我们公司自己制定的, 而是整行业的约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四 季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年，三年的招牌, 完全是一种不规范的市场行为,我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短,根本连一年的保 修都难以兑现更不用说三年了。 31.当客户询问我们施工队以哪儿的人为主,是否是公司员工时,应该怎样回答 ? 答：我们公司的队伍主要以湖北，安徽 ,江苏工人为主。 目前公司有10 多个施工队。这些 施工队长期固定在我们公司工作,久
21、经考验。公司每月对施工对至少有两次现场培训,不断提 高施工队的施工质量,此外 ,客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工,什么 样的木工能提供质量保证。其实,任何一个单独的施工队伍,任何几个什么样的工人都不能给 你提供保障 ,只有通过公司严格管理,凭公司实力和信誉的保证,你才能得到满意的质量和服 务。 32.当客户询问你个人的工作经历时,你应该怎样回答? 答：我毕业于某某大学是室内设计专业,来公司已经几个月了。一共承担了家装工程多少了, 工程量多少万元,我非常喜欢家装行业,我的理想就是成为一名好的室内设计师，所以我选择 了亮彩公司,因为他能为我实现理想带来更多的机会。同样,在我为你提
22、供家装服务时, 请你放心 ,我会非常认真的,非常努力的为你做出又亮又光彩作品，又能节省开支的设计方案。 你的负责设计师是我,但我做的方案还需要其他设计师讨论,设计部经理审核后才能订稿,因 此整个方案将充满集体的智慧,请你放心。 33.如果施工时材料用的不好而我们又不懂,等发现了又晚了,应该怎么办 ? 答：这个你大可放心,这里对我们使用的各种主材都有明确规定。开工第一天, 材料进场时 ,你要验收 ,如果发现质量与规定不符合的可以不签字,并可要求立即 更换 (你不签字 ,我们是不可以开工的)。 34.如果工期延误的话，3%的违约金是不是太少了,能否加多些 ?当客户对付款方式 提出疑问时 ,怎样回答
23、 ? 答：不可以 ,因为我们使用的合同是建设部统一的家装合同,所有的条款都是严格规定的, 而且有它的科学性。如果我们私自更改的话，市场不予认证,你就等于失去了第三方的合理 保障。再有，装修过程中甲乙双方都可能遇到预想不到的事,万一你负责购买的主材没有按 期到货 ,或物业方面水,电,气等出了问题,都不属于我方的责任,此时再看这3%,又是另外的感 觉了 ,所以这 3%的违约金既然是国家规定的,就是其合理性,制约的是双方。 35.为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多?不都是实木 (或混油 )的吗 ? 答：首先从材料上来说,买的门用的衬板多是密度板或刨花板,而我们做门用的是大芯板或 九厘板 ,五厘
24、板等。所以从耐久性上说,做的门结实一些,其次买的甚至更高。如果真正的纯实 木门 ,如纯榉木门 ,纯曲柳门 ,差不多要每平方米一千多元钱,那算下来就比做的门要贵的多了。 36.当有客户询问你能否包清工时,改怎样回答 ? 答：一般情况我们不包,而且为你考虑我们也觉的不划算。首先你不见得能买到符合质量 标准的材料 ,除非你有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原 因或是因为你所购买材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，你还得 自己去买材料 ,包括各种材料,如钉子 ,水泥等 ,可能会耽误你很多正常工作的时间，这种既费精 力又搭人情的事,不知你考虑过没有,值不值的
25、。 37.厨、卫用的PVC 扣板还是铝扣板? 答：这两种材料各有各的优点,主要根据你的经济条件来定。PVC 较经济 ,而且颜色各类多, 铝扣板的材质好且耐用,但价格是 PVC 板的一倍 ,如果你的厨 ,卫面积较小的话,可选用铝扣板, 价钱可能不会高很多。 38.如果客户选用其他品牌的乳胶漆,该怎样计算单价?如果客户提出你们出工,铺料 ,乳胶漆我 自己买怎么办 ? 答：如客户提出自己买乳胶漆,可按其选择的乳胶漆报价给其做预算。 39.公司有这么多的设计师,我怎样选择适合我的设计师? 答：我们公司的设计师是分组工作的,一般情况是三四人一个小组并进行了风格化分类. 你可以先把你的想法跟我说一下,我们
26、会研究后给你确定的方案,如果我们亮彩公司的设 计不能满足你的话,我相信其他公司就更做不到了。而且方案需要沟通,有时需要修改 ,但我相 信最终会满足你的要求的。 40.当客户咨询时,只询问价格不谈设计的,应怎样回答 ? 答：我不知道你的具体想法,没法给你作详细报价格，而且同一个项目,不同的装修手法， 价格也不一样。不管怎样我们的公司设计是以使用为基础，个性是第二位的,我们会根据你 的需要合理地分配你的每一分钱的，只有大概价我也无法估计,因为等级不同,报价也不同 , 不少人感觉报价有点高,但合同签订后,基本上不会有增项或加价的可能,很多公司则不同。 41.当客户问到类似“ 为什么一根约1 米长的石
27、膏线6 元钱一根 ,而你们的却要12 元钱一米 . 是不是太黑了 , “ 这样的问题时,应怎样回答 ? 答：我们的价格系统分为三个部分；（1）材料成本； （2）施工费用； （3）各项费用。而 材料一项中除了主料外，还有许多辅料， 不同的施工项目等施工用在总价格也不一样的。石 膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。打个比方说， 麦当劳的汉堡一个要10 元多钱，如果按材料算的话，也就二两面、二两肉，怎么能值10 多块钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的。 42.谁都想要最好的施工队,而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的，你们怎么保证 给我派的施工队伍施工质量最好呢
28、? 答:我们选择施工队都是经过仔细考虑的,当我们收了您的定金进行测验后,您的单子就已 报到工程部了 ,等您签合同后,工程部会根据您预算表上的项目及要求等。最终选定适合您家 施工要求的施工队。当然,您更可以自由的选择您喜爱的工长。 43.监理是你们公司的,工人也是你们公司的,自己管自己 ,难免包庇 ,我们的利益保障从何体现 呢? 答:我们公司工程施工部和工程质检部是分开的,它们是两个部门,相互合作 ,相互监督 ,所以 不存在您担心的问题,因为工程质量的好坏直接影响到他们的利益,更有客户服务部的专职监 察定期巡察 ,将记录及评语如实上报公司领导。当然,您也可以花钱另外请监理,就算是这样 , 我们也
29、要派我们的监理,因为这是我们的工作内容之一。另外 ,市场也会派巡检人员,这也是您 利益的有效保障之一 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售
30、员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时
31、间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己
32、，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售
33、的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个
34、是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能
35、放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从
36、另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的
37、原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求 保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别
38、人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就 必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断
39、拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍
40、M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推
41、销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心
42、，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后， 终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己
43、坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交
44、际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些 事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注 的话题和内容是不一样的， 只有具备广博的知识， 才能与对方有共同 话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各
45、种书籍，无论天文地理、文学 艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你 的客户也会向你学习， 这不但会影响你的销量， 也会影响公司的形象。 无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在 家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标 语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见， 也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有 负起责任，就象故事里的那一家， 怎样才能够让家里变的更卫生？首 先
46、，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任 心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程， 就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前， 要搞清楚对方的 情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的 机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不 绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己 的需求，在双方都有异议时， 就看你平时掌握了客户多少信息，那么， 你掌握的信息越多， 你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的 是达到双赢，达到互惠互利。 一个业
47、务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的 客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易， 这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是 对天道酬勤的人敞开着， 世界上没有卑微的工作， 只有卑微的工作态 度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一 天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的 市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业 绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么 呢？虽然在销售的过程中， 受很多相关的因素影响， 但最主要的
48、是你 要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但 是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这 样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每 一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情 呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启 示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工 作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容， 检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、 笔记本、产品资
49、料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以 看一下当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活 动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态， 要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售 目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。 出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售 工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价 格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产 品的广告以及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、 性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价， 了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现 有决定权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀 价要有对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2