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1、SPIN 销售四大模式 -方法和技巧 SPIN 技法由四种类型的提问构成，每一种提问都有不同的目的。以 销售一个自动仓储设备系统为例（能解决买方可能存在的仓储能力不 足、出错机率高、服务不及时等问题），卖方可用以下的问题组合来发 掘和引导潜在客户（如一个物流中心）的需求和购买决定： 一、有关现状的提问(Situation Questions) 。了解有关客户组织与现状 的背景信息，如：现在货物仓储采用什么作业方式？共存储多少不同种 类的货物？高峰期最多有多少产品需要仓储？ 二、有关问题的提问(Problem Questions)。发现和理解客户的问题、 困难和不满，如：目前的仓储能力您是否满意
2、？货物存储品种太多，差 错率高吗 ?高峰期的仓储服务跟得上吗？ 三、有关影响之提问(Implication Questions) 。发掘问题不解决将给客 户带来的不利后果，如：仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影 响？仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？高峰时货物不能 及时处置会有什么不利？ 四、有关需求与回报之提问(Need-Payoff Questions) 。取得客户对于解 决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，如：如 果仓储能力得以充分利用，可增加多少收入？您考虑过用更先进的自动 仓储系统来消除差错吗？高峰时的及时服务能为您带来什么正面影 响？ 我们还可以从下
3、面这样一段销售对话案例中进一步了解SPIN 技法： 卖方：你们现在的复印机使用得如何？有什么不满意的地方？ 买方：没什么不满意，用得挺好。 卖方：影印效果是不是令人满意呢？ 买方：就是有时复印图像时黑黑的。 卖方：你们经常复印有图像的文件吗？ 买方：是的，尤其在投标中，70%的文件都有图像。 卖方：用这些黑黑的图像会对你们的投标有什么影响吗？ 买方：当然，这种复印质量很影响我们中标的。 卖方：如果单单因为图像质量差而失了标，你觉得这意味着什么？ 买方：我们从来不敢去这样想。 卖方：你们现在有什么解决办法来解决这个问题呢？ 买方：关键的投标我们都拿出去印。 卖方：那这样做在时间上来得及吗？ 买方
4、：一般还可以。 卖方：那如果遇到了临时有大的改动怎么办？ 买方：这是我最头疼的问题了！您知道在投标项目中，这是最常有的 事了。 在对话中， 卖方运用了多个有关问题的提问和有关影响的提问，虽然 对自己的产品只字未提，但买方或许已在考虑是否要这位关心自己的销 售代表拿出一个解决方案了。我们可以从这段销售对话中悟出两个道 理：一是如何将话题从一个简单的问题点引向深处，在于提问；二是通 过启发式的提问发掘客户的需求，将销售引向成交。 甄别：隐含需求与明显需求 顾客的需求分为隐含需求和明显需求，这是顾问式销售中对客户需求 的一个重要概念分类。隐含需求是客户初步意识到的问题、困难和不满， 这些都是您的产品
5、或服务能解决的，如“ 我们在系统维护上花的钱太多 了” ，“ 机器的售后服务不及时” 等；明显需求则是客户明确指出的问题、 困难和不满，对这些您的产品或服务能解决，而同时客户已明确表示想 要解决问题， 如“ 我需要一种维护成本更低的操作系统” ，“ 一个售后服务 有保障的供应商对我们很重要” 等。 为何要区分这两种需求？因为隐含需求和明显需求对销售成功的影 响截然不同。研究发现，大宗销售中，隐含需求的多少和推销访谈是否 成功没有关联；失败的推销访谈与成功的推销访谈几乎包含相同数量的 隐含需求。然而，明显需求的数量和销售成功之间却有很强的关联。成 功的推销访谈包含的明显需求数量是失败的推销访谈中
6、的明显需求数 量的两倍多。不太成功的推销员没有区分明显需求和隐含需求。他们对 这两种需求采取同样的办法，即抛出解决方案。 他们以为客户有了问题， 自然就需要一个解决办法。结果，提出解决方案的时机过早。 显然，从隐含到明显，客户需求的强度逐渐加大，离购买决定的作出 也就越来越近。而SPIN 销售的核心即在于此 利用有关现状和问题 的提问发掘隐含需求，利用有关影响和需求与回报的提问将其发展为明 显需求，从而达成销售（图二）。 图 2 需求与 SPIN 得关系图 关键：显示能力和取得承诺 一个顾问式销售访谈可分为四个阶段：开场、调查、显示能力和取得 承诺。调查阶段是整个销售过程中最重要的阶段，涵盖了
7、我们前面论述 的 SPIN 销售技法和隐含需求、明显需求等重要方面，目的在于揭示和 拓展客户的问题、困难和不满，基于你所能解决的问题开发客户需求。 需求是一切购买的开始，而提问是你能用来劝说别人的最有效的口头行 为。 调查阶段之后是显示能力。成功的销售人员在提及产品特征时，更多 的是介绍它们带来的效益。当然，描述效益的前提是发现问题，发掘需 求，从而为产品找到对接点和突破口。一旦问题和需求得到明晰和扩大， 能够解决问题和满足需求的产品也就成为一种解决方案和效益。所以， 在这个阶段，专业销售技巧理论中经典的FAB 法则 （特征利益转化法则） 在顾问式销售中同样适用。只是在这里，FAB 的运用可以
8、更彻底，收效 也更大。 在大宗生意销售中，很少有一次拜访就能拿到订单的。美国专业营销 人协会的统计报告表明：只有2%的销售是在第一次接洽后完成的；3% 的销售要在第一次跟踪后完成；5%的销售在第二次跟踪后；10%的销售 在第三次跟踪后；而80%的销售是在第四至十一次跟踪后完成的。销售 越复杂，每一次拜访取得进展就越重要。比如，是否能邀请对方参加你 的一个产品展示会；是否可以争取一次与客户内部决策者的会谈，得到 可行性研究的授权；是否有机会要求客户为你提供背景资料作为初步设 计方案的基础等等。这便进入了顾问式销售访谈的第四阶段：使客户同 意和承诺履行你的一个行动建议，使销售向成交方向迈前一步，即
9、进展。 许多不很成功的销售人员对诸如“ 收集客户信息 ” 、“ 与买方建立融洽 的关系 ” 、“ 使买方说喜欢我们的系统” 的目标很满意。 这些目标并没有什 么错，但不会产生能使生意向前推进的行为 进展，而只是暂时中断。 因此，规划你的每一次销售访谈非常重要，这直接决定了销售结果：进 展、中断或失败。如果目标是进展，有几种预案可以备用？为了取得进 展，准备哪些SPIN 问题得以层层深入？顾问式销售总结出的一条重要 规律是成功销售人士在销售前的规划和准备上无一懈怠。如下要点可以 帮助你做好销售前的“ 热身 ” ： 你的访谈目标是什么？现实吗？ 目标是否包括客户承诺以推动销售进程？如果没按计划发展
10、，你的 替代目标是什么？ 如何开始访谈？ 你已知客户什么信息？还需要找什么信息？你准备问什么样的有 关现状的提问？ 客户有什么样的问题、 不满或困难？最有可能发生或最重要的问题 是什么？下一个可能发生或次等重要的问题是什么？ 在访谈中可能问什么样的有关问题的提问、有关影响的提问和有关 需求与回报的提问？ 您估计会碰到拒绝吗？如果是，会拒绝什么？出现拒绝时，你准备 如何应对？ 是否存在竞争？如果是，竞争对手是谁？这又如何影响你对以上问 题的思考？市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售 员。做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自
11、己 做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之 一。在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需 要的产品推销出去，需要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了 做销售就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的 是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、 宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。
12、 这些目标客户要进行分类， 哪些是核心客户， 那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。 对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户 的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3 年的发 展趋势）。 推销产品时， 要合理安排时间， 要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理 的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断 提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无
13、从下手， 随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩 大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增 加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排， 先作好计划，才能提高时间的利用效率， 提高销售的效果。 在制定计
14、划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的， 随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安 排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户 在哪里），短期的销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个 内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。 销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度表进行分析，主 要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合 理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还 是执行不力造成的要根通过这种形式
15、的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况， 作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整 理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。 研究客户心理。 一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下 有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单 位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。 在与客户接触前要对客户进行资料分析 学会谈判的技巧。 要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑 问题。 学会推销的技巧， 推销不是强制的向客户推销，而是要站在
16、客户的角度，对 客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推 销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期 客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能 放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所 以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息 要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。 保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找 一个新客户有用的多。同时，
17、老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被 你利用。 采用什么样的推销方式， 电话推销？网络营销？上门推销？邮寄方式？电视 直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零兼营？代理？采用什么样的 付款方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选 择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说， 要学 会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝， 所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门 而入，这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
18、当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其 是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的 东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同 的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原 则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客 户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这 里不做讨论。（常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及
19、时、客户不 遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后 可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论， 在这个行业 里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量， 有时碰到自己无法解决的问题时， 可以向别人求助。 但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创 新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什 么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限
20、的，纵然能取得成功，也 是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希 望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出 去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得 长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定 的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员， 必须抱着一 颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会
21、尊重你，把你当 作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费 者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自 己， 我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四 芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要 有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你
22、， 才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中零售推 销汽车 1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推 销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们， 说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种 自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”， 要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都 要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？ 多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进
23、工作方法，只 有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的， 只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住 家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。 正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节， 做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。 “吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜 访客户，去协调客户，
24、甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会 遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影， 在好莱坞各个电影公司一家 一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。 从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱 坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质， 才能够面对挫折、 不气馁。每一个客户都有不同的背景， 也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客 户，不断调整自己的心态，
25、改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这 样，才能够克服困难。 同时，也不能因一时的顺利而得意忘形， 须知“乐极生悲”， 只有这样，才能够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一 定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会， 要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功， 善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很 热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行 走时，正好碰到你的客户，你伸出手，
26、很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没 有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、 各种层次的人打交道， 不同的人所关注的话题和内容 是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因 此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲， 养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感， 你的客户也会向 你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成 伤害。 有一家三口住进了新房， 妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条 标语：讲究
27、卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲 究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生， 夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就 象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不 能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定 着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判， 谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方 最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了 解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。 孙子曰，知己知彼
28、，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而 是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议 时，就看你平时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主动权就 有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就 要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说： 心态决定一切！ 我相信幸运之门总是对天道酬勤的 人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表， 只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在
29、不远处等着你 我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业 务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力 比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢？虽然在销售的过程中，受很多相关 的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流 的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明白，你 每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简单的事情重 复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢？笔者把三年 前的
30、培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床， 醒来之后要迅速起来。 告诉自己，新一天的工作就要开始了， 要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记本、产 品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下当天的 报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售目标和重点， 并详细拟订拜访路线，及补救措施
31、，计划越详细越好。出门之前，先和预定的拜 访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、 记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料 等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情 况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同行及相 关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定权的购 买者，并想办法去接近他。
32、4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀价要有对策， 做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方的好感 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 注意对方的优点，适当的给予赞美 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答肯定的话语 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户商谈必须按部就班 见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品
33、进一步接近客户，激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交，促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后， 不要急于离去， 要和客户继续交谈， 以期建立一种长期的 合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。 5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表 2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处理，并 做好备忘录，及时汇报给上级主管。 4）营销日记的内容包括： 工作情况描述 对工作得失的总结、意见及建议 改进的方法 客户的意见及建议 如何处理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作计划 1）对
34、于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理的事项中。 2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客户满意，这将 是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全方位的服务， 将是他能否成功销售的基础。 当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵活的去面对客 户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急，道理虽然是这样，但 要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己，但不能 象绳子一
35、样拴住自己的手脚，影响了发挥。 现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来说，它 的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的本身不具有优势时，该怎 么办？如何完成销售，并能够持续发展？ 我想，只有通过优质、完善的服务系统，为客户提供更多的利益，达到他们的 满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步，产品的最终目 的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳，为了 达成渠道经销商和消费者的满意，在这样的一个过程中，只有通过高质量的服务 来达到目的。 在 20 世纪 90 年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌，通过哥 们儿义气
36、，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与客户关系拉的 近，就有一定的销量，那时的中国，是一种商品短缺的时代，是一种需求市场， 产品只要源源不断的送到客户（经销商）那里，没有销售不出去的东西。经过十 几年的市场经济洗礼，现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品的极大丰富， 满足了商家和消费者的需求，虽然选择的空间有更大，但同质化又让客户（经销 商）、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不够的，需要 的是一种规范的服务系统，最终达到一种厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。 作为市场基础的销售人员，其要服务的两个群体分别为：客户（或称经销商） 和消费者。先谈谈如何对客户（或称
37、经销商）进行服务？ 售前服务良好的开端是销售成功的一半 售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、交流的过程中， 引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过程。在这个过程中，要 把握客户的一些表现，这些表现能使你捕捉到经销商的心理，能够加速成交的机 会。感兴趣的客户会有下面的几种表现： 1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有好感，愿意和 你交流，要把握机会，加深双方的感情。 2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣，他看的 目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方，这时要打消他的疑虑，增 强他的信心。 3、想了解产品及公司更多的
38、情况。他想更加全面的知道以后要经销的产品的 背景，这时要简明扼要的介绍，他要求详细介绍时在告诉他更多。 4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提一些反对意见， 比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要耐心的解释，通 过不同的对比，如价格高，但是量比同类产品多，消费者更乐意买实惠的产品， 这样，你不就卖的多了？卖的多，不久赚的多了！ 对于客户的种种表现，要及时把握，认真回应，解答客户的疑问。同时，要能 够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议，非同类产品 的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。 在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、
39、 产品等所有的优势全 部告诉他，使自己有一个回旋的余地，为能够更好的诱导客户创造条件。 客户是生意人， 往往会出于自我利益的保护， 在没有完全了解产品带给他的利 益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。而做为销售人员，就是要创造机会， 最终达成销售，该怎么办呢？ 首先在心态上要保持冷静， 要能够果断的提出成交的信号。有一个简单的三步 成交法： 第一步：向客户介绍产品的一个优点 第二步：征求客户对着一优点的认同 第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交的要求 如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当然，不是每一个 客户都要接受你的产品，接受你的服务。你可以结束这个客户
40、的拜访，并为下一 次拜访留下话头，以便有理由。 售中服务良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户的认可， 已经 成交，下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准客户名单，要定期进行拜 访，对于进货量小的客户，但他那里又有销售潜力，就要增加拜访次数，加深与 客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销量非常好。 建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想法， 能够促进 客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要站在客户的角度，为他着 想，运用自己的销售经验，去帮助你的客户。 为了能够长久的销售， 达到你的销售目标，把产品送到客户
41、的货架上之后，还 有更重要的工作要做。 1、“教育”你的客户 之所以说是“教育”， 是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需求，要 让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自己的不足，改善购物环境， 增加销售量。 1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物 有市场上的最新产品 有经常做广告的产品 有齐全的日用小百货 2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物 首先要对产品有很深的了解 能够帮助和引导消费者购买 服务态度友善、亲切，容易接近 3）消费者更愿意到店面整洁的地方购物 货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘 货物摆放要分类，易于选择 如果光线暗，要经常开灯 实际上，在你和客户沟通
42、、交流的过程，就是教育的过程，你可以把一些能够 提高他生意的内容告诉他，当然，首先要肯定你的客户，这样，他更容易接受你 的观点和忠告，最重要的是你能为客户做什么？ 2）管理你的客户 首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在拜访的过程中， 用什么方法去管理你的客户呢？ 管理需要通过一个渠道，运用一种方法。 一个渠道：通过客户管理卡，详细的了解客户的陈列情况、进货情况、销 售情况，以及客户处的竞品情况等。根据这样的管理卡，对客户的动态有一个清 晰的认识。 一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是为了能够增进 感情，更重要的是把产品放在明显的位置，增加销售机会，使客户赚到更多的利 润。 通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品到达消费者的过程中，你给客 户提供了更多的建议，帮助他实现了利润的转化，这就是对他最好的售中服务。 售后服务每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始 当销售代表完成了销售计划， 是不是销售已经结束了呢？答案是否定的。根据 推测，开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍，因此，只有通过不 断的服务，才能够留住客户，使销售更稳固。