伟大的小细节：互联网产品设计中的微创新思维.html.pdf

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1、前言 细节创新有一种特别的魅力，优秀的细节设计总是别具匠心。作为一名互联网产品经理，我平日就有收集、整理优秀细节创 新案例的习惯。面对大量优秀的细节创新，一个疑问萌发了：细节创新能够有一套系统的方法论吗？西方有句谚语叫“魔鬼在细 节中（The devil is in the details）”，既可以理解为细节决定成败，恰似我国古语“不积跬步，无以至千里”，小创新实现大 成功；又可以理解为陷入细节必将导致失败，恰似我国古语“一叶障目，不见泰山”，只关注细节而忽视对全局的掌控。细节创 新的价值究竟是被放大了还是被缩小了？ 为回答这些问题，我在繁忙的工作之余遍寻案例并分门别类，试图找出其中的奥妙。

2、在一年多时间里，一次次自我否定、推 倒重来，尽己所能，最终梳理出了一套尚能自洽的细节创新理论，在这本书里毫无保留地与各位分享。我深知，对细节创新奥秘 的探索才刚刚开始；但我相信，Little things can make a big difference！ 谨以此书向所有互联网产品经理及其他创新者致敬，这个世界因你们而不同！ 文哲 2017年6月6日 于北京 第1章 小细节的大疑问 移动互联网交互设计圈子里的人大都知道这样一个现象：当一个软件设计得很糟时，用户能立刻指出哪里做得很差；但一个 优秀的软件，用户使用舒畅，却难以解释优秀从何而来。也就是说，符合用户相同需求的两款产品，糟糕的设计很容

3、易被人察 觉，好的设计却往往是“润物细无声”的。正如西方的一句谚语“魔鬼在细节中（The devil is in the details）”若没有这 样的细节设计，用户或许并不会感到不妥，可增加这样的“魔鬼”设计后，用户使用起来总会感觉舒爽，顺畅和贴心难以言表。 作为普通用户，感叹一下设计者的精妙设计即可，可作为交互设计从业者，就需要追问了：他们是如何做出这么优秀的设计 的？背后有什么指导思想么？自己也想如对手一样做好细节设计，可老板总说不要陷入细节，要注重大格局，该怎么办？ 1.2 “细节决定成败”还是“大行不顾细谨”准确定位细节创新的价值 关于细节创新对企业的价值，有着截然不同的两派看法。

4、一派认为，细节创新是决定成败的基石，优秀与拙劣是通过细节区 分出来的，只有通过大量细节创新去积累优势，才能最终赢得整体战略层面的成功，这就是“细节决定成败”派；另一派则认 为，细节终究只是细节，细节创新带来的价值有限，决定成败的还是那些关键的创新点，只要把握好关键创新点就能成功，这就 是“大行不顾细谨”派。两派看法的不同，决定了不同的企业文化：前者对细节要求非常严格，所有细节都力求尽善尽美；后者 则对于很多细节并不在意。“细节决定成败”还是“大行不顾细谨”？这个问题的答案直接关系着要不要投入大量人力去进行细 节创新，做与不做本身就是创新的有机组成部分。 非常注重细节创新的移动社交App Pat

5、h明显属于“细节决定成败”派。2010年11月，Facebook前高管Dave Morin创办了 Path，强调熟人圈社交，用户只能来自于通讯录和Facebook，为此Path用户只被允许创建50个联系人（Path 2.0时增至150 人），最初版本的设计也比较中庸平淡。 最初版本的Path设计 到了2012年6月，Path用户量约为300万，与同期创立的照片分享App Instagram相比差距非常明显，Instagram彼时用户 数已经突破3000万。随着Facebook以7.15亿美元收购Instagram，Path一方面受到自己产品定位的限制，另外一方面受到竞争 对手的围追堵截，陷入了

6、用户量难以实现突破的艰难境地。为此，Path进行了一系列优化设计，特别是增加了扇形菜单，并在 菜单动画设计中借鉴了皮克斯（Pixar）的风格，还精心设计了许多表情符号，这些改进受到了用户的肯定。Morin说：“真正 的情感很难通过设备表达出来，但这些功能做到了这一点。” Path独具特色的扇形菜单 Path的时间轴设计也广受追捧。当用户滑动查看信息流时，会有一个时钟在右边随着信息流的滚动而呈现出时光倒流的效 果，非常炫酷，而当用户停止滑动后，时钟及图片上的用户头像也会消失，方便用户查看图片。精美的设计惊艳了全球用户，再 加上Dave Morin与另一位创始人Dustin Mierau在经过多次

7、讨论后决定降低Path的门槛，Path终于打破僵局，用户量由此迎来 爆发式的增长。 Path中滑动查看信息流和停止滑动的效果 除此之外，Path还在很多细节上下足了工夫。例如，当图片还没有加载完时，会先呈现一张低分辨率的黑白图片，一张模 糊的黑白图片比一张清晰的彩色图片小得多，可以很快就加载完毕，当图片完全加载后才显示为彩色图片，过渡非常流畅清晰。 Path加载图片时会先显示一张低分辨率的黑白图片 2015年5月29日，Dave Morin通过博客宣布Path和Path Talk被韩国著名互联网公司Daum Kakao收购。其实早在2011 年，Dave Morin就曾婉拒Google开价1亿

8、多美元的收购邀约，2014年也曾传言Apple无限接近收购Path。但不管怎么说，对于 一个社交媒体红海中的初创企业来说，能够摆脱竞争对手的围追堵截发展壮大，最终在巅峰时被收购，算是一个不错的结局了。 Rdio作为一款非常受欢迎的流媒体音乐播放软件，同样是注重细节设计的典范。Rdio由Skype和Kazaa的两位创始人Janus Friis和Niklas Zennstrom投资并成立于美国加州，光看出身就能感受到其优秀的互联网血统，其大量音乐播放功能的贴心设计 受到用户的广泛喜爱与好评。例如，Rdio会根据用户曾经收藏的音乐来创建一个只属于该用户的音乐电台，播放用户可能喜欢 的歌曲，用户还可以

9、选择“较为熟悉的”或者“更具挑战的”，让Rido为自己匹配不同推荐程度的音乐。 Rdio：个人电台可以调节推荐歌曲的近似度 再如，当用户的鼠标指针悬停在Rdio播放器的前进/后退按钮上时，会有小黄条提示即将播放的歌单或专辑的信息（如是什 么乐队的作品等）。 鼠标指针在Rdio播放器的前进按钮上悬停时显示的乐队名称提示信息 Rdio在搜索功能上也做了很大的创新，搜索结果会按照分类为用户呈现。例如，搜索说唱歌手Eminem，搜索结果会按照匹 配度最高、歌手、专辑、单曲、歌单、用户等分组展示，方便用户查阅。 Rdio搜索结果页 可就是这样一个处处体现细节创新的On-Demand Music（音乐点播

10、）服务商，于2015年11月7日宣布破产，并以7500万 美元的价格将核心资产（包括技术与版权）出售给竞争对手Pandora Media，所有服务也随之停止。曾经如日中天的Rdio，有 着与Pandora、Spotify分庭抗礼的资本，凭借优秀的设计赢得了大量铁杆粉丝，最终却不得不以被收购的方式获取破产保护， 实在令人唏嘘不已！ 实现全平台覆盖的Rdio 更令笔者唏嘘的则是360云盘。2016年10月20日，360云盘发布消息称即将转型为企业云服务，同时停止个人云盘服 务，2016年11月1日开始停止上传服务。这对于习惯使用360云盘存储文件的笔者来说无疑是个晴天霹雳，因为本书正是通过 360

11、云盘在几台电脑上同步写作的，而且还有38TB的存储空间没有使用呢！其实在此之前，国内主要云存储提供商，如华为网 盘、新浪微盘、115网盘、金山快盘等均已关闭或部分关闭个人存储业务。与国内云存储服务纷纷倒闭形成鲜明对比的是云存储 的鼻祖Dropbox，2016年8月有媒体报道，Dropbox将于2017年进行IPO（Initial Public Offerings，首次公开募股，俗称 上市）。 Dropbox的诞生源自一个小小的需求：Dropbox创始人兼CEO Drew Houston每天下班后希望回到家继续工作，就需要将 文件复制到U盘、再粘贴至家里的电脑上，这是件挺麻烦的事，因为每次都需要

12、复制粘贴，而且还得记得带上U盘，于是他想能 不能将当天需要处理完的文件传到一台服务器上，回到家自动将这些文件下载到家里的电脑上。基于这个简单的懒人需求，他创 建了Dropbox，帮助用户在不同设备间同步文件。 Dropbox实现在不同设备间同步文件 凭借将文件方便地同步到其他电脑这一简单创新，Dropbox逐渐发展壮大，2014年完成C轮2.5亿美元融资时，估值一度达 到惊人的100亿美元。但如果你以为Dropbox的成功只是因为满足了人们的文件同步需求，那就大错特错了，Dropbox同样是一 个非常注重细节设计的公司，并通过这些细节创新赢得了用户的认可。 例如，当用户删除了一个文件后，Dro

13、pbox会在页面顶部显示一个绿色提示框，提示：“删除个文件，撤销？”用户点击 撤销就可以撤销删除操作。这个提示框会存在几秒钟的时间，供用户做出反应。Dropbox就像一位贴心的“妈妈”，帮那些不 细心的“熊孩子”避免误操作。 Dropbox页面顶部询问用户是否要撤销删除文件的绿色提示框 Dropbox在视觉设计上也花了不少心思。当用户访问的文件已经被移除或者根本不存在时，访问失败页面上会显示一个埃 舍尔悖论画风的Dropbox图标。 Dropbox访问失败页面 Dropbox在大家司空见惯的注册界面也有很不错的创新。例如，在密码输入界面，Dropbox会提示用户：好的密码是很难 被猜到的哦，请

14、使用一些没有意义的单词或搞怪的单词（将单词换一种写法），如uPPercasing（将所有p字母大写的“大 写”）或Creative Spellllling（故意多写一堆“l”的“创造性拼写”）。 Dropbox为了培养用户通过云盘给他人发邮件的习惯，有意将邮件中使用云存储方式添加附件的拖曳区域设计得比传统方 式添加附件的拖曳区域大很多。 Dropbox注册界面密码设置搞怪建议 Dropbox附件添加提示界面 如果使用Dropbox上传的文件较大、需要的时间较长，Dropbox会在上传进度区域提示用户：上传需要很长时间，来块士 力架吧！ Dropbox上传界面中的搞怪提示 从上面列举的例子不难看

15、出，Path、Rdio和Dropbox都是注重细节设计的优秀企业，回顾它们的崛起与不同结局，可 谓“眼见Dropbox起高楼，眼见Path宴宾客，眼见Rdio楼塌了”。同样的用心，不同的命运，笔者不禁想问： 为什么有时候一系列优秀细节创新能够拯救一家公司于狂澜之中，而有时候大量优秀而专注的细节创新聚在一起依然挽回不 了一个曾经叱咤风云的产品？亦或是力挽狂澜的根本不是细节创新？“细节决定成败”真的合理吗？ 但不可否认的是，细节创新可以用极小的代价获得极好的市场反馈，比如可以轻松节省客服资源（Dropbox的帮助页面找 回删除文件功能），一个设计就让品牌格调大大提升（Dropbox的埃舍尔悖论风格

16、404图片），一个搞笑的提示即可降低平台安 全隐患（Dropbox的注册密码提示），耍点“小伎俩”就可提升新功能使用率、培养用户习惯（Dropbox的附件添加窗口）， 甚至仅仅几个单词就足以取悦用户（Dropbox上传页面的“来块士力架吧！”）。单个细节创新的价值确实无法跟作为企业支 柱的核心创新相比，可这些细节创新聚到一起能否让价值发生质变呢？怎样聚集细节创新才能发生质变呢？大行真的可以不顾细 谨吗？这样想来，“大行不顾细谨”派的观点又值得商榷一番了。 带着这些问题，笔者翻阅了相当数量的互联网产品发展历史资料，先是去寻找解决这些问题需要回答的一个基本问题 细节创新的真正价值，逐渐形成了一套三

17、维创新方法论，并试着将其用于指导实践：如何取舍细节创新，做到有所为有所不为？ 如何组合细节创新，让其价值发生质变？如何认识细节创新，最终做到基业长青？本书将在第7章至第9章与大家分享和探讨这 些细节创新的进阶内容。 第2章 用户行为预判 优秀的细节设计，就是能够让用户获得舒心的使用体验的产品设计。论让用户体验舒心，就不得不说到以细致服务著称的火 锅连锁店海底捞。举这么一个例子：笔者有位朋友在海底捞宴请老同学，时间过去一半时，老同学去添蘸料，朋友趁机低 声叫来服务员结账，谁知还没等服务员送来账单，老同学就回来了，如果这时服务员带着账单出现，就难以避免两人抢着付账的 尴尬场面。奇怪的是，又过了很久

18、，服务员都没有回来。最后朋友借去洗手间方便之名找到那位服务员，服务员这才递上账单， 并解释说：“刚才看您朋友在，就没敢把账单给您。” 用户做出某一行为，很多时候是可以洞察其目的的。想人之所想，根据用户的行为推断用户的意图，将用户想要的目标结果 直接呈现给用户，省去中间环节或其他不必要的环节，这便是一类良好的用户体验。本章要讲的就是提升这类体验的细节创新。 2.1 依据行为预判意图 说到依据行为预判意图的创新，这里要再次提起前面讲到过的Dropbox：当用户删除了大量文件后又访问Dropbox的帮助 中心时，帮助中心顶部会出现一个小黄条，提示用户最近删除或修改了大量文件，是否要恢复。这一细节设计

19、是通过将删除文 件、进入帮助中心两个相继发生的事件联系起来，从而判断出用户很有可能是来找回误删文件的。 这种判断还可以是实时的，即依据最新信息作出相应判断。用户在使用Google Hangouts（谷歌环聊）聊天时，若有好友 给用户发送消息询问“你在哪里？（Where are you?）”，在对话界面中就会弹出分享地址的提示，直接点击即可给好友发送 当前地址，省去了打开“分享位置功能定位发送当前位置”的操作流程。 Google Hangouts（谷歌环聊）提示发送地址功能 更多的时候，用户的操作并不局限在一个产品内，而是会带着前一个产品的信息去使用后一个产品，此时就需要能够准确地 获取用户的前

20、置操作。常见的前置操作有截图、复制等。 当用户将一个有效网址复制到剪贴板，并准备粘贴到浏览器的地址栏中时，那就有足够理由认为这位用户将要访问这个网 址，因此，Google Chrome浏览器在地址栏右键快捷菜单的“Paste（粘贴）”命令下添加了一个“Paste and go（粘贴并访 问）”命令，用户可以直接用此命令访问剪贴板中的网址所指向的页面，而不必先粘贴网址再按【Enter】键。如今，这个功能 已几乎是所有网页浏览器的标配。 Google Chrome浏览器地址栏右键快捷菜单中粘贴并访问网址的选项 另外一种可以预判用户意图的常见行为便是截图。很多用户在一些App中看到不错的内容后，因为

21、没有分享功能或者担心所 看到的内容会消失，便希望截图分享给好友。基本的流程都是：发现内容马上截图切换到聊天App找到聊天对象点击添加 选择发送图片调出图库找到想要发送的图片预览发送。虽然比较复杂，但大多数人都习以为常了。微信则在这一细节上 做了创新，从用户打开微信、找到聊天对象、点击添加按钮之前刚刚完成一次截图的行为预判出，用户很可能要给聊天对象发送 这张截图，于是给出了询问是否发送最近截图的提示，帮用户省去了“点击添加选择发送图片调出图库找到想要发送的图 片”这一系列流程。 微信提示是否发送最近截图的界面 “有效预判用户操作”和“有效呈现期望结果”是这类创新的有机组成部分。用户行为预判存在准

22、确性问题，对应呈现的结 果也有区别，主要有必经流程简化和预期操作权衡两种方式去优化用户体验，接下来会分别论述。 2.2 必经流程简化 如果依据用户的一些行为可以判断出用户必将进行的一些操作，此时就需要将流程简化。这种简化包含两个层次：剔除不必 要的流程和争取将流程合并。最常见且最行之有效的办法就是操作流程记录法，即记录下用户达成某一目标的所有流程，并在流 程的各个节点中寻找可以判断用户意图的节点，直接将快捷的操作方式呈现给用户，或者将必要流程合并。 注册/登录是网站、手机App必备的基本功能。随着移动互联网的普及，为防止恶意注册账户，许多网站、手机App在注册 时都会使用手机号作为账户，并需要

23、通过短信验证才可生效。为了省掉用户手动输入短信验证码的麻烦，一些App提供了获取验 证短信并自动填写短信验证码的功能，如在日本、韩国、泰国非常流行的聊天软件LINE。目前国内的一些App也支持这样的功 能，如“爱鲜蜂”。下面就主要以爱鲜蜂为例进行讲解。如下右图所示的截图比较特殊，其主体是爱鲜蜂的注册界面，当输入手 机号点击获取验证码后，爱鲜蜂会读取短信中的验证码自动填写到验证码输入框中；而界面的顶部则是MIUI系统的短信提示 框，它也根据短信内容判断出这是一条短信验证码，点击右边的“复制”按钮复制验证码，再粘贴至验证码输入框内即可。 LINE获取验证短信后会自动填写短信验证码 爱鲜蜂注册界面及

24、MIUI短信提示框 单纯站在爱鲜蜂注册功能的设计者的角度，一个完整的注册流程只需要包含如下环节： 乍一看并没有可以优化的空间，这里先阐明“功能实现”设计思维与“需求解决”设计思维的区别：前者只要求功能运转正 常合理即可，而后者除了要求完成前者需要实现的功能外，还需有代入感，把自己当成用户，设计时就不能只局限于自己所提供 的服务了。基于“需求解决”的设计思维，一个完整、顺利的注册流程应该是：在输入手机号与填写验证码之间，用户还要切换 到短信功能、记住或者复制验证码、返回到爱鲜蜂中，然后才是输入或粘贴验证码。 该流程中，切换到短信功能、记住或者复制验证码、返回到爱鲜蜂中、输入或粘贴验证码是用户必须

25、要做的事情，此时为了 优化用户体验，技术人员可以用技术手段，帮用户完成这部分操作（读取手机短信内容、识别短信中的验证码、复制验证码并粘 贴到验证码输入框中）。那我们再往前思考，既然自动帮用户填写好验证码，为什么不直接帮助用户完成验证并登录呢？（可以 先思考几分钟再看后面的内容） 除了为用户带来方便的细节设计能力外，严谨是比此类细节创新更重要的品质，之所以不能设计成填写手机号便可自动登 录，主要原因有以下两点： 不是在所有设备上都能成功获取到读取短信权限（比如用户设置了不允许App获取自己的短信），一旦短信获取失败， 而用户又无法手动填写，那么整个注册流程便卡住了，无法继续下去，这将是严重的设计

26、错误； 用户注册时并不一定使用当前手机，即用其他手机接收验证短信，或者正在使用iTouch、iPad等根本就无法接收短信 的设备进行注册，同样会导致整个注册流程无法继续。 当然，如果能够妥善处理好这些问题，一键注册登录也未尝不是一个优秀的细节设计。 前面爱鲜蜂注册界面顶部的短信提示框同样是基于用户行为预判的优秀细节设计，MIUI系统能够识别收到的短信是不是验 证短信，如果是验证短信，则短信提示框右侧提供一个复制验证码的按钮，用户点击该按钮，MIUI会提取短信中的验证码复制 到手机的剪贴板中，并提示：MIUI已经帮您复制好短信验证码，直接粘贴即可。这样用户就不必切换至短信功能中，在当前操 作界面

27、中即可完成验证码的复制、粘贴。 MIUI收到短信验证码后提供复制验证码的按钮 再举一个案例。正常情况下，各类括号（如大括号、中括号、小括号）、书名号、引号等标点符号都是成对出现的，既然必 然成对出现，那么输入正括号后，自动输入反括号，并将光标跳回到括号间，这样输入既方便，也能防止忘记输入反括号。搜狗 输入法就这么机智地干了！ 使用搜狗输入法输入正括号后，会自动补全反括号，并将光标跳转至括号之间 必经流程简化的另外一种情况是必要流程合并。当一位设计者需要按照黄金比例设计一个作品时，正常的流程是：打开搜索 引擎搜索黄金比例找到有黄金比例具体数值的网页点击去复制黄金比例的数值切换到计算器计算所需要的

28、对应数值（雅 虎、必应、NAVER及国内各大搜索引擎皆可体验）。Google对此作了体验优化，当用户使用Google搜索“Golden Ratio（黄 金比例）”时，搜索结果会弹出一个计算器，且其界面中已填写好黄金比例的数值，如果需要计算，就直接继续操作吧！分析起 来，Google先是直接将用户需要的黄金比例数值提取出来，省去了用户一个个网页查找的烦恼；而后是考虑到用户可能会使用 该数值进行计算，又提供了一个计算器，方便用户直接计算；更进一步，Google将两者合并到一个界面中，用户可能只需要一 个黄金比例数值，并不受影响啊，不是么！ 在Google中搜索“Golden Ratio（黄金比例）

29、” 同样也是必要流程合并的细节创新，下面这个细节创新多少有点无奈。出于商业利益和安全性的考虑，微信屏蔽了手机淘宝 App的分享链接，从手机淘宝并不能直接分享链接给微信好友。于是手机淘宝创造性地发明了“淘口令”。可很多用户还是习惯 使用截图给好友分享商品，收到截图的微信好友想要访问这个商品，要么要求对方重新发淘口令，要么根据截图内容去淘宝搜 索，不论怎样，都是一件挺麻烦的事情。当手机淘宝发现用户对商品详情页进行了截图时，会弹出一个对话框告诉用户“已经为 您生成淘口令”，用户可以选择将截屏和淘口令一并发给好友，这样就避免了许多麻烦。 手机淘宝App商品详情页界面 Waymate.de是德国一家专门

30、做旅行路线规划的网站。当使用Waymate.de搜索一个行程时，加载过程中会显示计划时间目 的地的天气状况，供用户参考，帮用户省去了自己查询天气的操作，即便用户并不需要这一信息，对用户的操作也无任何影响。 Waymate.de行程加载页面 由以上案例可以总结出使用流程操作记录法设计产品的基本心法：第一，画出完整流程图，不仅有助于察觉可以优化的地 方，严谨的流程分析也是发现设计漏洞的重要手段；第二，不要局限于自身产品的流程去进行设计，用户完成一项任务可能需要 在不同的网站和App中切换操作，要将这些操作也纳入设计范围。 2.3 预期操作权衡 与前面讲的能够明确判断用户意图的情况不同，有些情况下我

31、们能够通过用户的一些行为判断出用户预期进行的操作，但预 期的操作可能有多种，此时就不可妄自主张给用户呈现单一结果，但当发现用户执行某一项预期操作的概率比其他项的概率要大 很多，且即便错误进行这一预期操作，撤回或纠正的代价也非常低时，也可以直接给用户呈现概率最大的预期操作。 T是一个在线协同办公的网站，国内类似的产品有Worktile、Teambition等。在T中，用户在一张新的 卡片上写标题，并未保存，切换到另外一张卡片上，Trello会认为用户可能输错了地方，默认将用户在前一张卡片中输入的标题 移动到新的卡片中。这样如果用户正在卡片一中输入内容，发现输入的内容应该输入到卡片二，不得不切换到

32、卡片二，会发现需 要输入的内容Trello已经帮他们移动到了卡片二！ T在不同卡片间切换输入 与必经流程简化不一样，凭用户输入完卡片一后未保存就切换至卡片二这个操作，并不能确切判断用户会在卡片二中输入的 内容，但结合用户的操作特征可以认为有很大的可能性是输入错误，需要在卡片二中输入相同内容。下面使用流程图更加清晰地 展示两种情况的不同之处。 切换后自动帮助填写刚刚输入的内容 切换后无自动帮助填写功能 再考虑输入内容是否跟刚刚输入的内容一致的概率，整理到以下对比表中。可以非常直观地看出，在绝大多数情况下为用户 节省了操作时间，即便是与用户期望不符，用户也只多出删除这一步操作，并未带来太大的麻烦。

33、综合考虑，为用户提供自动填 写功能是最优选择。 方案采用与否预期结果对比表 准备运用预期操作权衡法完善一项细节创新设计时，可制作以上预期结果对比表格，配合不同情况的出现概率，综合评估权 衡出最优方案。下面举几个类似的例子：当用户使用Evernote（印象笔记）创建一条新的笔记时，Evernote会从用户日历的待 办事项中获取一条作为默认标题，虽然命中的概率并不高，但完全没有增加任何用户操作成本，万一命中了呢，何乐而不为！ 在Evernote中创建新的笔记，会从用户日历的待办事项中获取一条作为默认标题 再如macOS中的Finder（相当于Windows中的资源管理器），当复制的一个文件夹名称带

34、有年份信息，如“Xmas 2013”，粘贴出来的文件夹名称将自动追加年份为“Xmas 2014”，即便不准确也无妨，没有增加用户操作成本嘛！ 在Finder中复制的文件夹名称带有年份信息，粘贴出来的文件夹名称将自动追加年份 决定最终将哪种方案呈现给用户，数据分析起着至关重要的作用。如果没有各种预期方案被使用的概率值，设计者是无法判 断最终应该展示哪一种方案的。当用户的选择远不止两种时，虽然不能将概率最高的方案直接抛给用户，但可以将它优先展示给 用户。 Google Analytics（谷歌分析）里的用户习惯操作流程图，可以清晰看出用户每一步操作的概率 在360安全浏览器中选中文本，会弹出搜索/

35、复制操作框，点击“搜索”按钮，直接为用户新打开一个页面，打开搜索引 擎，并搜索此文本；点击“复制”按钮，则会将文本复制至剪贴板；按鼠标右键则会展开对该文字区域的全部操作。很显 然，360安全浏览器是对使用频率最高的文本搜索和复制功能做了提前处理，简化了操作。 在360安全浏览器中选择文本后的搜索/复制弹框 在360安全浏览器中选择文本后按右键 最后总结一下操作流程记录法在细节创新中的应用心法：首先，通过在使用过程中洞察或研究用户行为流，制作出预期结果 对比表格，配合不同预期结果的出现概率，综合评估权衡出最优方案。其次，数据是基础，要精心测算不同预期结果的出现概 率，才能给出最优的设计。 3.3

36、 位置环境因素 随着移动互联网时代的到来，用户的上网设备不再像台式电脑一样局限于一个固定的位置，他们能在各种各样的位置环境中 使用互联网服务，如地铁上、课堂上、公司里，或者躺在自家客厅沙发上、在厨房做饭时、睡前躺在床上等等。用户的各种碎片 时间早已被移动互联网填满，因此，在做细节创新时也要充分考虑到这些位置环境因素的影响。 在自习课堂上，有同学忍不住偷偷掏出手机刷刷Instagram、微信朋友圈，刷出一段视频，视频自动开始播放，教室的安静 被视频中的声音打破，在全班同学的注视下，老师走到那位同学面前没收了手机，好尴尬啊！Instagram早已考虑到这种场景 了，信息流中出现的视频会自动播放，但

37、没有声音，只有当用户点击视频后才会播放声音。这样用户就不必每次都点击视频才能 播放，也避免了在特殊使用环境下出现声音的尴尬。同样的，在微信中好友发来的小视频或朋友圈中的小视频，也只有点击后才 会播放，大家可以放心地在上班和上课时间悄悄刷微信了。 Instagram信息流中出现视频后会自动静音播放并有静音图标提示，只有点击后才会播放声音 在地铁、公交车、广场等公共场合使用App时，个人信息的保护就显得尤为重要。美国的移动支付App PayPal，在查看后 台进程状态下并不会像其他App那样显示实际界面内容，取而代之的是一张带PayPal徽标的图片，这样便避免了用户的个人财 务信息被他人意外看到，

38、尤其是在公共场合被心怀不轨的人看到，从而大大降低了个人财产遭受损失的可能。 2016年8月版本支付宝与PayPal在查看后台进程状态下的对比，PayPal会隐藏界面内容，防止用户财务信息暴露 不仅仅是个人信息需要保护，个人隐私同样需要保护。跟上面的设计一样，在iPhone上使用Safari隐私模式查看网页，进入 查看后台进程状态后，Safari的界面内容将被隐藏起来，这样就不会被他人看到自己正在浏览的内容了。 Safari在隐私模式下切换至后台进程查看状态时，将不显示任何信息 大家也不是无时无刻都将手机捧在手上，有些时候手机是一种辅助工具，用户需要腾出双手去做其他的工作，比如在厨房做 饭、在上

39、手工课等等。“下厨房”是一款优秀的美食类App，提供食材食品、厨房用品购买与菜谱查询、分享等内容，使用“下 厨房”App的菜谱功能查看菜谱时，若手机为横屏显示，菜谱就会像PPT一样将步骤文字放大，并显示所处的步骤，这样要做饭 的时候就可以解放出双手来安心操作，需要查看下一步时用手滑动屏幕即可。 在“下厨房”App中，横屏查看菜谱，会使用类似幻灯片的方式呈现操作步骤 在更新版的“下厨房”App中改进了这一功能，点击菜谱后会竖屏放大显示菜谱（笔者还是更习惯横屏显示，够大的文字远 远就看得清），但增加了一个非常实用的功能：计时器，菜鸟们再也不用担心把菜烧煳了！ 最新版的“下厨房”App增加了厨房计时

40、器功能 需要注意的是，设计者不仅要考虑用户当前所处的使用场景，还需要考虑使用场景发生的变化，如在Wi-Fi网络环境与4G网 络环境之间变化、在高亮度环境与低亮度环境之间变化、在静止环境与运动环境之间变化等。豌豆荚旗下短视频日报App“开 眼”，每天为用户推荐五个短视频，每个视频的长度不超过十五分钟。在有Wi-Fi的情况下，用户不一定记得下载最新推送的视 频，但到了地铁、公交等非Wi-Fi网络环境中的碎片使用时间，使用4G流量观看视频在国内目前还是一件非常费钱的“土豪”行 为，于是“开眼”提供了日报自动缓存功能，在Wi-Fi网络环境下会自动下载好短视频，上班路上就可以用这些小视频打发时间 了。

41、“开眼”提供的日报自动缓存功能 进行细节创新，需充分考虑到用户使用该功能时可能所处的地理位置，例如可能在地铁、公交车、出租车、私家车、自行车 等交通工具上，也可能在教室、办公室、住家等学习、工作、起居的场所，亦或窝在沙发上、躺在卧室里、在卫生间蹲马桶等细 分场景，依据不同场景所产生的需求，要提供不同的细节创新设计。同时不要局限于单一的操作环境，而要考虑到用户在不同使 用场景间的切换，提供不同的细节创新设计。 3.4 身份特征与使用习惯因素 相同的产品功能对于不同的用户群体而言，操作体验可能是不一样的。儿童相对于成人在心理和智力上的区别、男性相对于 女性在关注点上的区别、年轻人相对于老年人在操作

42、体验要求上的区别、学生群体相对于工薪阶层在消费水平上的区别、不同国 家和不同民族在风俗习惯上的区别等等，都需要在产品设计时进行区别对待，在条件允许的情况下，最大限度照顾到不同类型用 户的需求。 Poptile是一款简单的消除类游戏，用户只需击碎色块即可消除相同颜色的方块，是非常受欢迎的休闲小游戏。可是有一个 群体可能难以体验这款游戏，那便是色盲人士。Poptile在设计时便考虑了这类用户的感受，提供了色盲模式，色盲用户可以根 据色块上的图案判断是否是同一类色块，这样用心的细节设计真的很赞！ Poptile的常规模式与色盲模式 对于很多人而言，“熊孩子”简直就是魔王一般的存在，小到撕书偷吃拆手办

43、，大到砸手机摔电脑虐宠物无所不能。如果手 机不得不交给他们玩玩，能完整拿回手机已算幸运，删照片、删App、胡乱更改App内容的惨剧可谓层出不穷。即便是遇到性格 乖巧的孩子，如果手机上有一些不适合他们看到的App和内容，也得想办法暂时隐藏。MIUI系统便直接提供了一个儿童模式， 用户开启该模式后，可以防止短信扣费，还可以设置儿童能访问哪些App。 MIUI的儿童模式设置界面 iPhone则在方方面面的各种细节中去提防“熊孩子”：可以限制安装、删除、购买App；可以预防删除照片；可以屏蔽音 乐、新闻、电影、电视节目、图书中儿童不宜的内容；各种账户、数据、设置也得到全面无死角的防护；允许使用的App

44、中，更 是有非常明确的年龄分级限制。 iPhone对“熊孩子”有着非常完备的防御体系 除了要尊重用户的身份特征以外，还应该考虑和尊重用户长期使用过程中形成的习惯。强行打破用户既有使用习惯的后果非 常严重！手机QQ就曾经以身试法，为大家展示强行破坏用户使用习惯的严重后果：2013年5月手机QQ发布新版本，这个版本 中去掉了用户是否在线信息的显示。 随着移动互联网的发展，用户可以长时间使用手机QQ，此时期的微信等其他移动聊天软件并没有用户在线的概念，手机 QQ的产品经理也认为可以弱化手机QQ中的用户在线概念，于是在这个版本中去掉了用户在线信息的显示。可万万没想到这个 改变激怒了用户，因为这一改变让

45、用户之间出现了相当多不必要的误解。在相当短的时间内，用户在AppStore打出了6万多条一 星差评，手机QQ也不得不迅速重新发布一个版本，恢复了用户在线信息的显示，才平息了用户的愤怒。 手机QQ取消用户在线信息显示后，用户在App Store给QQ打出的6万多条一星差评 在用手机输入文字的过程中，不少人习惯连续输入一长串拼音字符，有时候需要删除后重新输入，则会长按删除键，但若没 把握好按键时间，刹不住车，极有可能将已经上屏的文本一并删除。针对这一操作习惯，搜狗输入法进行了细节创新设计：用户 在搜狗输入法中长按删除键，将输入框中的拼音字符串清空后还并未松开删除键时，搜狗输入法会暂停删除，不会把已

46、经上屏的 文本误删，搜狗还为此功能申请了专利。 搜狗输入法防止误删功能演示 需要注意的是，前面所说的是“尊重”用户习惯，而不是一味顺从用户习惯，要在尊重用户现有操作习惯的基础上去创新， 为用户提供更便利好用的功能设计。如小米科技联合创始人黎万强之前剖析小米手机成功经验时所说，处理用户关系不能是给用 户下跪，更不能是让用户下跪，而是与用户一起玩。“尊重”一词要求理解用户，再在此基础上去做相应的创新设计。 3.6 基于当前场景的前因后果推演 当用户在特殊的场景中去获取某个网站或App的服务，此时往往是能够预判用户行为的，这种基于使用场景的预判类似于第 2章中的用户行为预判，区别在于预判的依据是用户

47、执行了某一项操作，还是当前的使用场景。另外落实到设计上也有所区别， 用户行为预判的设计是呈现用户期望的结果，而基于使用场景预判的设计则是提供设计者认为的最优结果，可能是用户都没想到 的结果。基于使用场景的预判包括推测前因和推演后果两方面。 依据用户当前使用环境推测前因的设计，第2章中列举的Google Translate放慢语速朗读的案例就属于此类型，再举一个例 子：图片收集整理网站Pinterest（其名字由Pin和Interest组合而成，意思是把自己喜欢的图片像拿大头针钉在白板上一样分 享，名字本身就非常有创意）有不少优秀细节设计。当用户反复多次登录Pinterest都输入了错误的密码时

48、，Pinterest判断出用 户可能忘记了自己的密码，会直接给用户发送一封找回密码的邮件，为用户省去了主动申请找回密码的操作。无独有偶，当用户 登录Facebook却多次无法正确输入密码时，Facebook也会直接发送一封找回密码邮件。 反复多次登录P都失败时，它会直接给你发送一封找回密码邮件 用户登录Facebook却多次无法正确输入密码时，Facebook会直接发送一封找回密码邮件 依据用户当前使用环境推演后果的设计，本章前面介绍的360安全浏览器老板键及nomore.org就是非常典型的案例，小到 避免让用户挨老板批评，大到防止家暴受害者受到更严重的伤害，从用户当前使用场景推演出的结果入

49、手，提供最优的解决方 案。 另外再讲一个小案例：在手机后台运行的App是会消耗电量的，尤其是需要保持联网的App。当使用Dropbox同步相册照片 时，如果出现电量过低现象，Dropbox会自动暂停照片同步，为用户节省电量。 当电量过低时，Dropbox自动暂停相册同步 一个网站、一个App在向用户提供服务的同时，也可能会给用户带来不必要的打扰、干扰（如各种广告弹框、推送消息、推 广信息对正常信息的干扰）。所以网站或App在为用户提供服务时，需要充分考虑在各种使用场景下可能发生的各种后果，避免 不必要的打扰、干扰甚至是更严重的伤害。 场景化设计归根结底就是一句话：想人之所想，急人之所急。将自己置于与目标用户相同的操作场景之中，察觉用户在特定 环境中的困难、需求，并抽象出相应的功能需求，当目标用户遇到此类问题时，方可获得预先准备好的协助方案。想人之所想， 急人之所急，不仅仅是一条细节创新的心法，也是每位创新者（如产品经理）建立职业荣誉感的基础。 第4章 恰到好处的提示 还是接着举海底捞的例子：笔者第一次在海底捞吃饭时，由于不太清楚每道菜的分量，菜点得比较多，服务员不仅及时告知 菜已经够了，还温馨提示豆制品点得比较多，要不要换成其他菜。上菜前，服务员端来几盘瓜子、虾片等零食，供顾