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1、机场地勤服务学习考察心得体会 1 / 10 机场地勤服务学习考察心得体会 9 月 13 日至 16 日赴* 学习了民航旅客运输优质服务管理的课程, 该课程由国内外行业内专业人士主讲, 内容包括民航旅客运输优质服务 全过程管理、 * 机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、 新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最 佳实践等 , 课程从地勤服务管理层面进行教授, 比较 系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例。在学习过程中, 与一些同行进行了交流和学习, 实地参观了 * 机场地勤服务公司。一些 新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些主 要精神和体会
2、介绍如下 : 一、地勤服务的发展趋势 地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业, 与机场 和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比, 地勤服务环节 更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂, 因此, 保障好地 面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。 地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展, 这里的专业化包含两个 方面: 一是保障手段的专业性, 也就是说业务技能的高水平; 二是网络的 一体化。瑞士的swissport的公司 , 成立与 1996 年, 专注于地勤服务 , 是全球最大的地勤服务 机场地勤服务学习考察心得体会 2 / 10 公司, 拥有员工21000 多人,
3、现已在全球180 个机场建立了自己的 地勤服务公司 ,服务国家达到40 个, 在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已 有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触, 待条件成熟也将进 入国内领域。 从公司的角度特别是非基地航空公司看, 他们希望能有一个相对中 立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为 他们服务 ,从拓展全球的业务出发, 也希望将这部分业务外包, 专心致力 于公司的核心业务。目前在一些( 尤其是国外 ) 地勤公司已将地勤服务 作为代理航空公司的核心延伸, 在标准上执行个性化的服务, 在手段上 提供简约高效的服务流程, 甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应 的与公司统
4、一的服装。 从上可以看出 : 一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业; 二、从航空公司的角度看, 如果条件允许 , 不希望将地勤服务转交给同 业竞争者 (即是航空公司的代理 ); 三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入, 他们的网络布 局具有相当的优势; 四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力( 地勤服 务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)。 二、地勤服务的一些理念 地勤服务做得好坏, 主要不在手段 , 关键在于理念。同样国内的机 场, 今年你出台新举措 , 明年他出台新方法 , 在 机场地勤服务学习考察心得体会 3 / 10 咨讯发达的今天 , 一些新方法和新举措, 马上
5、可以在机场内得到普 及, 但如果在观念上得不到提高, 我们可能永远落后于别人, 落后于市 场。 1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了, 主要的是我们缺少了解旅客需求的手段, 缺少将这些需求设定质量目标 或者说目标太空太虚 ( 如:作为服务质量水平最高的新加坡机场, 他们设 定的旅客满意率为90%,而我们要98%,能不能做到是一回事 , 如何去做 肯定缺少科学和严格的评定标准), 也没有将这些目标转换成切实可行 的标准。 2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人, 从本职工作上 看也愿意自己的服务得到旅客的认同; 同样 , 旅客希望对提出的要求能 做到迅速响应。从自己的工
6、作一段时间看, 许多问题能不能得到处理, 一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解, 能否给予旅客合理的解释, 给他们一个方向指引 ; 二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权 限, 如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。 地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务, 授权的正确与否影响了服务 质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力, 提升服 务水平。 3、管理层必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的, 亲力亲为 并不是说许多事情都应该自己去做, 而是说在一些 机场地勤服务学习考察心得体会 4 / 10 具体的重要问题上应该做到亲自去做, 不能知其然而不知道其所以
7、然, 尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量 问题的发生等需要第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来 思考问题的 , 但这些问题的积累需要过程, 需要亲历亲为的。香港机场 地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30 年的地勤 , 这也是他的一个 经验, 有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理, 或者说处理结果是 不太如意的 , “20年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务 了”。 4、简化客户服务程序。为了把一些安全服务做得更细致, 我们的 一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂了, 这是机场发展的产物, 也 是无可非议的 , 但在对待旅客上 , 不能把他们当作民航的专
8、业人士, 而是 让他们享受到轻松和高效, 就象我们推出的首问责任制一样, 旅客一旦 有需求 , 我们马上可以作出指引、作出回答。简化服务程序, 这里牵涉 到一个流程再造问题, 再造的形式有 : 清除、简化、整合、自动化。比 如自动化 , 根据形势的发展我们可以采用自动化的值机柜台, 使 旅客自主办理手续 ,也节省人力 , 适应机场发展需要。 5、专业的人才 , 优秀的机场。我们的机场发展很快, 但是我们不容 否认在人才的培养和引进上, 已经不太适应目前发展的需要了。在与老 师和同行的交流中 ,我感到很自卑 , 机场地勤服务学习考察心得体会 5 / 10 我还在说人员不够, 而别人已经在说人才不
9、够了, 这其中的差距是 可想而知了。反思一下, 有些问题需要引起我们重视: 我们领导层有好 的想法 , 为什么没有更好的方法去贯彻执行?我们的培训也好 , 学习也好 , 为什么老是要走出去, 但走回来以后 , 为什么我们的工作上不能比之考 察学习的机场有更高的进步, 而只是亦步亦趋 , 总是落后与时代发展需 要?为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲?在 与福州机场同事谈论工资问题的时候, 他告诉我 , 他们的值机人员 (中长 期合同工 )也只有多一点 , 虽说工资不高 , 但他们的信心就比我们足, 他 们对* 机场控股后也充满了希望, 也认同 * 的管理模式。就如中国与国 外
10、相比一样 , 我们的建筑物可以在段时间内赶上, 但我们的思想和观念 的赶上却需要化更多的时间。当然从服务的角度看, 充足的人员是必须 的。 三、我们机场的服务缺陷 服务的内容包括四项: 支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性 服务。支持性的设施是指提供服务的资源, 如机场 ; 辅助物品是指提供 的零部件的选择 , 如自动化的值机柜台; 显性服务是指可以观察到的好 处, 如服务质量 ; 隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征, 如安全。当然 , 我们机场有不少自己的优势, 如机场的通透性、较好的 广播音质等 , 因为是学习体会 , 更多的汇报我们的不足 , 以 机场地勤服务学习考察心得体
11、会 6 / 10 便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观* 机场,我归 纳了一下 , 我们的服务主要有如下缺陷: 1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后, 很难知道 他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续, 都是需要到值机柜台前问, 而且细小的屏现不足以引起他们的注意。实际上, 我们在外值问讯有大 屏幕的显示 , 但旅客很少会注意。又如, 旅客到达后 , 我们的指引标识只 有符号 , 而没有具体的中英文提示, 而且我们的标识在隔离门上, 不是正 面提示 , 如果没有引导 , 第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机 场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子, 但服务内容仍然欠缺,
12、 标 准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小, 不容易集中 旅客的目光。 2、人性化的设施不足。仔细观察* 机场的有关设施 , 一些设施的 摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识,一般的信息告示都是放置 的比较底的位置 , 以人眼可以平视的高度为参考, 如航班信息显示液景 屏; 显示器的显示色彩也是划分的比较明显, 不象我们统一的红色 ; 出发 厅设置了一些专供旅客休息等候的座位, 而我们却很少 , 当然这与我们 的设计理念有关 , 我们希望旅客能快速到隔离厅休息, 但这也恰恰暴露 了我们没有以人为本的思想; 员工使用的座椅大都选择平坦性的, 使他 们在工作中减少劳累的程度, 而我
13、们的座椅虽说比较好看, 但工作起来 确实不太舒服。 机场地勤服务学习考察心得体会 7 / 10 3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的, 与其他 同行了解后 , 他们也有同感 , 值机员一个人负责一个航班, 在短时间内一 边要忙与手续的办理 , 一边要与旅客交流 , 有一定的困难 , 但总觉得脸难 看的状况确实影响了服务质量。如果大家都从事服务行业的, 可以仔细 观察一下 , 每个值机员的肢体、语言都有一定的不同, 缺少专业训练。 当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练, 还有心里承受能力、语 言技巧的训练等。 4、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们可 以出台一
14、些特色服务 , 但我们还是要有长期化的特色服务。如* 机场推 出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务, 这 些方面我们做得不够。 5、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动, 其他岗位相 对大都是固定的 , 面对大量的流动旅客 , 要以固定的岗位去应对, 在服务 上会显得比较被动 ,无论从 * 机场也好 , 香港机场也好 , 他们的地勤服务 在手续厅都有流动的人员, 主要任务是解决旅客的疏导和引导工作, 向 下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况, 让旅客体会到机场有人时刻 在关注他们。 6、需要采用一些新的设备和设施。前面2 次提到的自动值机柜台 , 也是适应形势发展需
15、要应运而生的, 一方面可以提升机场服务档次, 另 一方面也可以把服务工作放到对旅 机场地勤服务学习考察心得体会 8 / 10 客的具体特殊情况的服务上, 腾出更多的时间与旅客进行沟通。* 机场安检采用的图象扫描系统, 对保障安全很有好处, 而且对下段少客 查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统, 可以最大限度的保障 不出差错。当然新设备和设施的采用, 要与机场的财力相一致。 7、安全的保障水平要得到提高。我这里所说的安全并非完全指保 障的具体环节 , 而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不希望 看到我们在安全管理上的混乱, 他们对安全的认知主要来源于我们安全 从业人员专业的素质, 如
16、安检操机人员的识别能力, 是否查出他们不小 心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心, 如 经常的安全巡视人员, 桥口的安检查验等等, 都会他们带来一定的安全 感。如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能控制(实际上也是比较 难以控制 )人员的登机秩序 , 不能不使旅客感到缺乏安全感。这里希望 我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台(这样做是不是符 合规定 , 因为这样前移会导致廊桥口无人, 不能监控桥口情况 )。 四、体会和建议 1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事, 但从发展的角度来看, 如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响, 会对机场整体
17、发展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的 能力, 也要有创造性解决 机场地勤服务学习考察心得体会 9 / 10 问题的能力 , 这里特别提到创造性, 一是要有新意 , 二是要有高度 , 三是要有长期性。有新意没有高度和长期性, 如昙花一现 , 无法培育核 心竞争力 ;有高度没有新意和长期性, 也会使员工失去执行的动力; 有长 期性, 而没有新意和高度 , 那只是会越来越落后。 2、关心员工 , 关注成长。服务的过程就是产品, 服务的传递靠每个 员工, 如果员工感到身心疲惫, 很难设想可以让员工有饱满的热情去做 好服务工作。与一些机场同行和从事具体的服务人员的交流看, 我们的 员工工资水
18、平并没有低于他们多少, 一个重要的因素就是看不到发展, 当然发展也是辨证的, 看不到发展也就是说没有落后的压力, 只是我们 最大的弊病。 3、从改善服务质量上, 先抓好显性服务。一是解决规范化服务问 题, 使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善; 二是条件许可的情 况下, 增加流动服务人员 , 并兼航延时的专职人员; 三是建立信息有效沟 通渠道 , 高效和正确的发布信息; 四是继续加大内部培训, 如服务技巧培 训, 航管知识培训 , 使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。 4、研究绩效考核的方案, 在政策许可的前提下 , 运用相应的指标对 员工进行考核。 5、发挥科长和班组长的作用, 对科长、班组长和员工进行合理授 权。 机场地勤服务学习考察心得体会 10 / 10