以客户为中心读后感.pdf

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1、以客户为中心读后感 以客户为中心读后感一 施绍平 最近读黄卫伟的以客户为中心-华为公司业务管理纲要一书，感 触颇多。 为何华为能够在短短的三十年成为世界的通信企业巨头？他们做对 了什么？有什么值得我们借鉴？虽然我们的体量、产品、行业不同，具体 的措施不能借鉴，但是其中的理念是可以借鉴的。 本书就是其中的一个解码。 “为客户服务是公司存在的唯一理由“其实，为客户服务不但是华为存 在的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理由。 企业作为盈利组织，其利润来源只能是客户，因此企业的日常工作都 必须以市场为导向，以客户价值创造为核心来开展；而企业一旦偏离了客 户价值创造的发展定位，不管之前曾取得多么辉煌的成

2、就，接下来等待他 们的，只能是被客户抛弃、被市场遗忘。 客户是唯一能够解雇我们所有人的人，他只需要不给我们下订单就行 了。 事实上深入思考就会明白，我们在企业内所从事的一切活动，最终都 需要客户来埋单。 产品设计研发费用、生产制造费用、管理费用及人工工资甚至日常办 公费、水电费等等，这些费用最终都要通过产品和服务价格摊销到客户头 上。 客户不是大傻瓜，他心甘情愿为产品和服务付费的原则始终只能是是 否能给自身带来价值及价值增值、是否能够解决自己的问题。 “及时、准确、优质、低成本交付，只有四个要素同时满足，才能真 正地以客户为中心。 走遍全球到处都是质量事件、质量问题，我们是不是越来越不把客户

3、当回事了？问题不可怕，关键是我们面对问题的态度。 我们必须要有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法， 问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。 唯一的办法是从内部找原因。 怨天尤人、埋怨他人是没有用的，唯有改造我们自己。 “只有将客户的要求放在首要位置，才能持续地改进我们的工作和流 程，不断地满足客户的需求。 这段话也说出了前一段时间我们的问题，不能积极面对、快捷解决产 品的问题，造成客户对我们的意见非常大，对公司信心下降，甚至要求拉 模走。 “要将客户的满意放在第一位，不要总担心主管是否会不满意，更不 能因为怕主管骂，而做出违背客户利益的行为。 “我们有些同事在这方面就做得不

4、那么好，客户有投诉，不敢上报不 敢实事求是地处理，原因就是怕挨骂。 我们作为上司的同事也要时刻提醒自己，当有客户投诉的时候，需要 第一时间提供支持，而不是追究责任，更不应该是骂下属。 “只强调精细化管理，公司是会萎缩的，精细化管理的目的，是为了 扩张不陷入混乱，我们讲精细化管理，不等于不要扩张。 面对竞争，扩张和精细化管理并不矛盾，要把两者有效结合起来。 “企业的发展如果仅追求精细化追求成本，其结果就是客户投诉，客 户不与你来往，最终就是失去客户。 如果没有新客户、没有老客户的新项目，公司一定会萎缩，更加谈不 上增长。 特别是为了当期的成本将员工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加 得不偿失了。

5、 如果只顾短期，是一定没有未来的。 只能一方面积极挖掘内部潜力，降本增效、增强核心竞争力，另一方 面又多一些增长，多为客户创造长期价值。 企业只有真正把以客户为中心的理念落到实处，凝聚起全公司贡献者 的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务 来为客户创造价值及价值增值，才能在与客户的共同成长中实现企业的长 远可持续发展。 以客户为中心读后感二 以客户为中心的人力资源管理 文胡晓琼 华为在中国民营企业里是最成功的，没有之一。 即便到了如今的体量和规模，发展依旧不见颓势，每年仍然保持40 以上的增长速度。 作为一名非华为出身的管理者，研究华为成功背后深层次的原因，总 会有或

6、多或少的一些收获。 我所接触到的很多民营企业都在学习华为，甚至有很多国有企业、外 资企业也都在毫不犹豫地学习华为。 管理咨询领域的前辈们说华为的成功有太多因素，但最重要的转折点 是管理层斥巨资请公司做项目以及后续一系列管理变革项目；部分从华为 出来的朋友说，华为的成功其实本质上是人力资源管理的成功；还在华为 任职的同学说，华为内部人看来华为毛病太多，但每个人发现毛病从不抱 怨，而是积极去改变毛病，不管自己能不能彻底革除毛病，这就是华为成 功之道；我也曾经肤浅地对客户说，华为的成功源于钱分对了 无论如何，华为最终是成功了，成功到华为将历史中的会议纪要摘录 出一些章节来印刷成书就可以卖到洛阳纸贵的

7、地步。 我所在的项目组所幸下手较快，在七月就买到了第一次印刷的以客 户为中心这本书，据说有很多人想买却不得不等到第二次甚至是第次印 刷了。 从内容上来看，以客户为中心与以奋斗者为本两本书中，有 部分内容是重复的。 想想也是必然，这两本书都是源于华为内的会议纪要、任总的文章、 任总的发言，选稿的途径是一致的， 形式也是一致的， 而且以客户为中心、 以奋斗者为本都是华为核心价值观的内容，难免会出现同一句话或者同一 个主题同时强调这两种主张。 比如说以客户为中心的内容主线华为的价值主张、业务增长、效 率提升，被一次次提及，被一次次强化，并细化到一项项管理变革措施。 华为以客户为中心 、 以奋斗者为本

8、 讲的都是一些浅显的常识， 但能把大众所熟知的常识在一个多达十八万人的大企业里践行到位，是何 等伟大的事情。 正是如此伟大的事情，才导致华为如此伟大的成功。 老子在道德经里说道生一、一生二、二生三、三生万物。 所谓的 “道“无非就是基本规则，这个基本规则并不见得一定要多么高 深、要多么花里胡哨，最朴实、最简单的道理组成这些基本规则，所谓“ 大道至简 “就是这个道理。 在人力资源管理的实务中，所谓的“道“也是至简的一个普通规则。 举个例子，企业的战略发生调整或商业模式发生变化，必然对组织和 人的要求发生变化，人力资源管理就必须跟随着这种变化而变化，这就是 人力资源管理最根本的“道“ 有很多的现象

9、都在支撑这个“道“如很多企业忠诚无比、且做出很多历 史贡献的创业元老，在企业变革过程中却成了企业发展的阻力。 老板有时会做出看起来很不近人情的果断措施，却给组织带来不可修 复的伤害。 导致这种现象的出现，就在于人力资源管理的“道“成为一种静态的“ 道“元老没有错、老板也没有错，错的是企业面临变革，对人的要求出现 变化，但元老不去响应这个变化，老板也不去宣贯这个变化，且人力资源 管理根本对这种变化完全后知后觉。 秉承静态的人力资源管理的“道“即很多人经常提到的“为专业而专业 “ 的人力资源管理。 我在企业从事人力资源管理工作时，经常跟我的老板提“专业的事情 交给专业的人去做“,其时 “为专业而专

10、业 “的人力资源管理还有一定的市场， 至少不会给企业带来致命的损失。 但现如今这个世界上唯一不变的就是变化，人力资源管理固守静态的 “道“已然不太合适，大型企业内部人力资源管理组织机构向三支柱转型就 是一个最典型的现象，除外在的组织形式上的变化外，人力资源管理思路 转变更是关键。 通常认为人力资源管理作为支撑职能，客户主要来自内部；更具体一 些，即便人力资源管理的客户来自内部，那么到底来自内部的何处呢？有 人说人力资源管理是夹心饼干中的奶油，一边是老板，一边是员工；但更 深层次一些，人力资源管理的心应该在哪里呢？ 有人会说在员工，从外部环境来看，员工属于弱势群体，无论是法律 还是社会舆论环境都

11、会往员工层面去靠拢；从植根于灵魂深处的文化倾向 而言，还是员工，因为老板毕竟是少数，而员工是大多数；从个人情感而 言，依旧是员工， 因为人力资源管理从业者更多的也是一个被雇佣的员工。 但看完以客户为中心后，我隐隐觉得人力资源管理要真正做到以 客户为中心，那么内心深处的位置首先应该摆在企业。 这里不用老板而用企业，是因为我认为企业可能会更加准确。 按照以客户为中心的评判标准，华为认为只有客户才会为华为提 供赖以生存的利润，那么任何一个企业的人力资源管理的投入均是由企业 提供，而不是由任何一名员工或者是代表员工的工会组织提供。 从这个评判标准出发，人力资源管理的客户一定是企业。 既然企业作为一个整

12、体是人力资源管理的客户，那么人力资源管理就 应该不惜一切代价地以客户为中心，为客户服务，为客户创造价值，提升 客户满意度，继而实现自身的价值。 当员工的利益与企业利益相冲突时，人力资源管理应秉承局部利益服 从整体利益的原则；当人力资源价值投资与企业短期利润出现冲突的时候， 人力资源管理应秉承短期利益服从长期利益的原则。 从思想的高度把握这些基本规则后，接下来是具体业务实施，以客户 为中心的人力资源管理不应被动地承接企业的战略规划与经营计划，而应 积极主动地参与到企业的战略规划中，明确人力资源现状对企业战略的支 撑作用和差距，并据此决定选育用留的具体措施和策略。 回到 “大道至简 “的智慧，一本

13、以客户为中心是简略的，但要从其 中发掘出无限的智慧，除书本之外，在日常的工作与生活中应用书中的道 理与规则，也是至关重要的。 以客户为中心读后感三 第一组以客户为中心读后感 讲师客户部经理 -张小林 培训内容 第一章为客户服务是华为存在的唯一理由； 第二章华为的价值主张； 第三章质量是华为的生命； 第四章深淘滩，低作堰； 第五章客户满意是衡量一切工作的准绳； 第六章追求长期有效增长。 从读书的时候，就深深的明白“哪里有需求，哪里就有市场“,而成熟中 的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发激烈，而处在这种形势的 我们，如何在众多对手中脱颖而出，如何在自己的职场生涯中让自己的事 业和公司的未来

14、相结合，唯一的答案就是“一切以客户为中心“ 公司所有的利润都是来源于客户，公司的生存都是靠满足客户需求， 提供客户所需的产品和服务来获取利润。 以客户为中心要求我们把服务作为一项指标，只有把服务做好公司才 能越做越好。 华为以客户为中心的价值主张和以奋斗为本，长期的艰苦奋斗为公司 的核心价值观使得华为能够发展的越来越好。 公司赖以生存的就是产品质量和服务信誉两个大点，产品质量是公司 赖以生存的基本，只有把质量做好了，再把客户服务做好，公司才能走的 长远。 长期的艰苦奋斗才是公司长期生存繁荣的必要条件。 做好自己的时间管理，提前做好计划，提高工作效率。 要时常保持学习的态度，每天进步一点点。 满

15、足客户需求，提高客户满意度，才能让客户信任公司的产品，使用 和购买公司的产品。 第二组以客户为中心读后感 讲师市场部经理 -潘晔 培训内容 第一章为客户服务是华为存在的唯一理由； 第二章华为的价值主张； 第三章质量是华为的生命； 第四章深淘滩，低作堰； 第五章客户满意是衡量一切工作的准绳； 第六章追求长期有效增长。 以客户为中心，作为现代管理的要义之一，已经是所有企业都明白的 事理，范文先生网但明白不等于执行。 在实际中， “以客户为中心 “执行的好坏，首先取决于与客户直接接触 的前线销售人员。 想起一位朋友在香港买东西的经历。 她在金钟的时装店买衣服，选中衣服和尺码后就去试衣服。 出来的时候

16、，发现服务员已经在试衣间门口排放了一列与她试的衣服 风格类似的衣服，而且每件有两个码数。 她从中挑了一件再进去试，出来的时候，试衣间门口的衣服又有了些 许变化 -原来服务员根据她再次挑选的衣服，又对她可能会喜欢的衣服作 出了调整。 不过是每件五六百港币的衣服，服务便能够如此贴心。 她非常感动，一下子买了不少。 这个例子至少给我们两点启发 1、首先要有优秀的有天分的员工，训练有素的一线人员，能够极大 地拉动销售，为企业创造价值。 2、要有良好的机制让优秀的员工发挥系统性的作用。 第三组以客户为中心读后感 讲师市场部 -玉代美 培训内容 第一章为客户服务是华为存在的唯一理由； 第二章华为的价值主张

17、； 第三章质量是华为的生命； 第四章深淘滩，低作堰； 第五章客户满意是衡量一切工作的准绳； 讨论业务管理，首先要把业务管理为谁的问题搞清楚，这样才能明确 业务管理的目的和方向，才能理清业务管理的主线，才能从根本上排除长 期困扰企业业务管理的各种干扰因素。 而回答业务管理为谁的问题并非像初看上去那么简单，它实际上涉及 企业是为谁而存在的这一根本问题。 企业是为谁而存在的？西方的微观经济学和企业理论有两种互相对 立的观点。 一种认为企业，更确切地说是公司，是为股东价值最大化而存在的。 道理很简单，企业是股东投资建立的，投资人追求的是投资回报最大 化，如果企业不能为股东带来更高的投资回报率，股东就会

18、要么撤换经理 人，要么撤资转投其他企业。 这种观点在资本市场发达的美、英等国代表了一种主流的企业理论。 另一种观点认为企业是为利益相关者价值最大化而存在的，利益相关 者包括客户、员工、股东、供应商、合作伙伴、社区等与企业利益攸关的 社会群体。 这种观点的理由也很强壮，没有客户、员工、社区等利益攸关群体的 满足，谁来回报股东？哪来的股东利益？后一种观点代表了很多欧洲和日 本企业的看法，并受到这些地区和国家相关法律的支持。 华为的观点与上述两种代表性观点有所不同。 华为认为为客户服务是华为存在的唯一理由。 为什么要把客户放在第一位？为什么要强调这是唯一理由？本章将 对此做出解释。 其内在的道理其实

19、很简单，因为客户满意是一个企业生存的基础，企 业不是因为有了满意的股东才得以长期存在，而是因为客户对企业提供的 产品和服务感到满意而付钱才得以继续生存。 因此，在企业所有干部员工中牢固树立为客户服务的理念，让企业的 一切业务和管理都紧紧围绕以客户为中心运转，其重要意义再怎么强调也 不过分，其难度再怎么估计也不过高。 本章将从企业的灵魂、企业发展的原动力、队伍建设的宗旨、企业的 生存底线和帮助客户商业成功等几个方面，围绕为客户服务是华为存在的 唯一理由这一命题展开论述。 第四组以客户为中心读后感 讲师办事处文员 -黄雨露 培训内容 第一章为客户服务是华为存在的唯一理由； 第二章华为的价值主张；

20、第三章质量是华为的生命； 第四章深淘滩，低作堰； 第五章客户满意是衡量一切工作的准绳； 企业的长期战略，本质是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导 者展开的。 以客户为中心。 这是贯穿华为业务管理的主线，“天下给华为钱的只有客户“,这句话说 得很好。 在这个世界上谁对我们最好？是客户，只有他们能给我们钱，让我们 生活下去，说句夸张的话，他们就是我们的“衣食父母 “,所以我们要对客户 好，这才是正确的。 我们只有长期关注客户的利益最大化，关注代理商利益最大化，俗话 说薄利才能多销，不要只看重一个订单能赚多少钱，我们需要给客户最大 的利润，这样我们才能得到更多的客户，我们要看销量赚钱，客户越多我

21、 们的利益就越大。 “我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无 欲，而民自朴 “,而且一再强调无为才能无不为。 “无为而治 “并不是什么也不做，而是不过多的干预、顺其自然、充分 发挥万民的创造力，做到自我实现。 所以我们要琢磨客户需求什么，我们需要什么样的服务满足他们，怎 样才能使客户的利益最大化，而不是我们只能提供什么服务就只给客户什 么样服务，我们应该深深感谢那些使我们公司发展至今的客户们。 公司的可持续发展，归根结低是满足客户的需求，我们是在为客户服 务，服务的意思应该贯穿于公司的生命终结。 但是以客户为中心还是不够的，我们还需要长期的艰苦奋斗，以奋斗 者为本，把为客户

22、服务好员工，作为企业的中坚力量，以及一起分享贡献 的喜悦，就是促进亲客户的力量成长。 为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，是我们生存下去的唯 一出路。 有一句古话相信大家都听过“酒香不怕巷子深“,这说的是质量是我们 的生命，千古传唱的歌才是好歌，产品就是要精益求精、再求精。 我们的价值观要从“低成本 “走向 “高质量 “,我这个岗位就必须给客户提 供稳定，高质量，满足客户需求。 还有一点 “诚信 “,诚信是永远的话题，人无信则不立，我们需要诚实面 对客户，诚实地经营，诚实地发展公司，用诚信换取客户对我们的满意、 信任和忠诚。 品牌都是承诺，品牌就是企业的形象，而企业的形象就是靠客户的口

23、碑一点点积累起来，形成一个大品牌。 第五组以客户为中心读后感 讲师副总经理 -耿开斌 培训内容 第一章为客户服务是华为存在的唯一理由； 第二章华为的价值主张； 第三章质量是华为的生命； 第四章深淘滩，低作堰； 第五章客户满意是衡量一切工作的准绳； 任何一个企业，如何在激烈的市场竞争中生存是企业首先思考的问题。 企业要长期发展，则必须拥有自己的市场和客户。 实现这一目标则需要我们企业能最大限度地满足客户需求，为客户提 供满意的服务，让客户真正需要我们。 只有客户需要我们，我们企业才能实现可持续发展。 企业员工在为客户提供满意服务的过程中起着至关重要的作用也肩 负着必要的责任。 企业的发展，只有以

24、客户为中心，赢得客户信任，才能让市场越做越 大，才能让每位员工的信心越来越足，企业和员工的价值才能够得到同步 的提升。 其次就是产品的质量，如果客户是企业发展的中心那么质量就是企业 发展的核心。 质量好、服务好、价格好、快速响应客户需求， 是客户最基本的诉求， 以优质的产品和服务打动客户，满足客户的需求是公司可持续发展的根本。 公司秉承以客户为中心，把服务当做产业来做的发展战略和把职责转 化为服务的服务理念。 相信公司的明天会更加辉煌、美好。 第六组以客户为中心读后感 讲师财务部副经理-颜家良 培训内容 第一章为客户服务是华为存在的唯一理由； 第二章华为的价值主张； 第三章质量是华为的生命；

25、第四章深淘滩，低作堰； 第五章客户满意是衡量一切工作的准绳； 华为四大战略的第一条是“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户 需求是华为发展的原动力“,这一条无疑与大自然的核心价值观中的第一条 “客户第一 “是不谋而合的，都是以客户为中心来指导我们企业的日常经营 管理工作。 对于 “以客户为中心 “这条普世的商业价值观，其实并非华为的独特创 造，早就百年前西方就已经提出“客户顾客就是上帝“这一口号。 其根本就是围绕消费者的需求，为公司定位，为管理者定位，为公司 的产品定位。 因此，创造客户价值是我们一切工作的中心，只要努力满足客户的需 要，真诚的感动客户才能带来企业的长期发展。 结合我们实际的工作中，如何才能做到“以客户为中心 “是我们值得思 考与学习的地方。