住宅物业服务等级标准.pdf

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1、精品文档 . 住宅物业服务等级标准 一星级 一、综合管理服务 1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收 手续齐全。 3、 客户服务场所工作时间不少于8 小时，设置并公示 24 小时服务电话。 4、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次物 服资金的收支情况。 6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少 2 次征询业主对物 业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回 访，不满意事项回访率达70%，处理率达 80%以上。 二、房屋、共

2、用设施、设备维护与管理服务 1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰 装修管理办法等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协 议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修， 影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象 的，应及时劝阻或制止。 精品文档 . 4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告 业主委员会和有关部门。 5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主委员会、部门并安排专 项维修。 6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及

3、时告知相关业主委员 会、部门并安排专项维修。 7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应进行清理、清掏。 8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志。 9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用 要求。 10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工 作。 11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养，每年进行 安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证；电梯发生故障时，物业管 理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。 12、每年对避雷装置进行1 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复， 保证其性能符合国家规定。 三、协助公共秩序维护服务 1、人

4、员要求 （1）公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部 门维持小区正常生活秩序。 （2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。 精品文档 . 2、门岗 （1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员 到位，责任到位。 （2）保障值班电话畅通，接听及时。 （3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管 理、访客登记。 （4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 （5）对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小 商小贩、可疑人员随意出入。 （6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 3、巡逻 （1）每 6 小时在小区内巡

5、逻1 次。 （2）巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措 施。 4、车辆管理 （1）小区内设置简易的交通标志。 （2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中 禁止停放车辆， 保证消防通道的畅通， 对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。 （3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。 （4）收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班， 车辆出入记 精品文档 . 录规范、详实。 （5）住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。 （6）非机动车应定点停放。 5、紧急事故防范 （1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电

6、梯 故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。 （3）每年组织 1 次以上应急预案演习。 四、保洁服务 1、楼内保洁 （1）楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2 次，地面每两周湿拖1 次。 （2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1 次； （3）共用门窗玻璃，每季度擦拭1 次。 （4）电梯轿厢地面、四壁每周清洁2 次，无灰尘。 2、外围保洁 （1）道路每日清扫 1 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。 （2）停车场、共

7、用车库或车棚每周清扫1 次。 （3）绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1 次。 （4）天台、明沟、上人屋面每半年清扫1 次。 精品文档 . （5）路灯、楼道灯每半年清洁1 次。 （6）设有公共卫生间的，每日清洁1 次。保持通风，无杂物。 3、垃圾收集与处理 （1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃 圾。 （2）垃圾桶、果皮箱每月清洁1 次。 五、绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况应做到： 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护； 定期清除绿地杂草、杂物； 无大面积病虫害。 精品文档 . 二星级 一、综合管理服务 1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2、承接项目

8、时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收 手续齐全。 3、客户服务场所工作时间不少于8 小时，其它时间设置值班人员。设 置并公示 24小时服务电话。 4、24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 30 分钟内到现场处理， 一 般修理 3 日内完成（预约除外）。 5、对业主或物业使用人的投诉在3 日内答复处理。 6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1 次物 服资金的收支情况。 7、每年开展 1 次以上一定规模的社区文化活动。 8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少 2 次征询业主对物 业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回 访，不

9、满意事项回访率达80%，处理率达 85%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰 装修管理办法等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协 精品文档 . 议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修， 影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象 的，应及时劝阻或制止。 4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告 业主委员会和有关部门。 5、每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1 次检查并有记录， 发

10、现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修。 6、每季对楼内公共部位门窗进行1 次巡视，保持玻璃、门窗配件完好， 开闭正常。 7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1 次巡检，发现损坏及时告 知相关业主、部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能 正常使用。 8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。 三、共用设备设施维修、保养服务 1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。 2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用 要求。 3、 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作。 4、载人电梯 24小时正常运行

11、；按质监部门要求委托专业电梯维保单位 定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴年检合格 证；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监 督维保单位对故障进行修复。 精品文档 . 5、每年对避雷装置进行1 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复， 保证其性能符合国家规定。 四、协助公共秩序维护服务 1、人员要求 （1）有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助 有关部门维持小区正常生活秩序。 （2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。 2、门岗 （1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员 到位，责任到位。 （2）保障值班电话畅

12、通，接听及时。 （3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管 理、访客登记。 （4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 （5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻 止小商小贩、可疑人员随意进入。 （6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通， 3、巡逻 （1）制定巡查方案，每5 小时巡查 1 次，重点部位增加巡查频次。 （2）每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅 自占用、乱堆乱放现象。 （3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场 精品文档 . 采取必要措施。 4、车辆管理 （1）小区内设置简易的交通标志，地面有停

13、车点。 （2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中 禁止停放车辆， 保证消防通道的畅通， 对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。 （3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。 （4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24 小时值班，车辆出入记录 规范、详实。 （5）车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 （6）非机动车应定点停放。 5、紧急事故防范 （1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯 故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （2）对因故障导致的临时性停水

14、、停电事故，应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。 （3）每年组织 1 次以上应急预案演习。 五、保洁服务 1、楼内保洁 （1）楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3 次，地面每两周湿拖1 次。 精品文档 . （2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2 次； （3）共用门窗玻璃，每2 月擦拭 1 次，目视干净。 （4）电梯轿厢地面、四壁每2 天清洁 1 次，无积尘。 2、外围保洁 （1）道路每日清扫 1 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。 （2）停车场、共用车库或车棚每周清扫2 次。 （3）休闲、娱乐、健身设施每周清洁2 次。 （4）绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2

15、次。 （5）门卫、岗亭每周清扫2 次。 （6）天台、明沟、上人屋面每季清扫1 次。 （7）路灯、楼道灯每季清洁1 次。 （8）设有公共卫生间的，每日清洁1 次；每月 1 次对公共卫生间进行 消杀。 3、垃圾收集与处理 （1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃 圾。 （2）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。 （3）垃圾桶、果皮箱每月清洁1 次。 4、卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫 生消杀。 精品文档 . 六、绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况应做到： 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护； 定期清除绿地杂草、杂物，

16、杂草面积小于10%； 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%； 适时组织防冻保暖，预防病虫害； 树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无 刮擦。 精品文档 . 三星级 一、综合管理服务 1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收 手续齐全。 3、客户服务场所工作时间不少于8 小时，其它时间设置值班人员。设 置并公示 24小时服务电话。 4、24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 20 分钟内到现场处理， 一 般修理 2 日内完成（预约除外）。 5、对业主或物业使用人的投诉在2 日内答复处

17、理。 6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1 次物 服资金的收支情况。 7、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、 邮件收发、信息咨询等。 8、每年开展 2 次以上一定规模的社区文化活动。 9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少 2 次征询业主对物 业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回 访，不满意事项回访率达80%，处理率达 90%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、 精品文档 . 房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （2）

18、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 （3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及 幢、单元（门）、户门标号标志明显。 （4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明 显污迹。 （5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无 破损、无明显污渍，使用安全。 （6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观， 无安全隐患或破损。 （7）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报 告业主委员会和有关部门。 2、巡查与维修养护 （1）巡查 物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括： 每年 1 次观测房屋结构

19、， 发现特殊情况及时上报，必要时请专业单 位进行检测评定； 每年检查 1 次墙体、墙面； 每年检查 1 次顶棚； 每年检查 1 次楼梯、扶手； 每年检查 1 次屋面保温隔热层、防水层； 每年检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊； 精品文档 . 每年全面检查1 次楼板、地面砖； 每季巡查 1 次小区各标识； 每月全面检查1 次公共门窗； 每月巡查 1 次路面、侧石、井盖等； 每月巡查 1 次围墙； 每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； 每月巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园。 （2）维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定， 属于物业 服务费用中支出的维修项目在3 日

20、内组织修复；需要动用维修资金的， 应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 3 日内向业主委员 会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。 3、装饰装修管理 （1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用 人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人 装修须知和注意事项。 （2）装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或物业使用人未申请 登记或违规装修， 影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等 损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政 主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。 （3）装饰装修结束后进行检查，对违反住

21、宅室内装饰装修管理服务协 议的当事人按照约定处理。 精品文档 . （4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖 等措施，在 3-5 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密 闭运输的方式，在3-5 日内清运。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 1、供配电 （1）每日 1 次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1 次。 （2）高低压配电柜、变压器每年1 次检修除尘，按要求对高低压配电 设备、绝缘工具进行打压检测。 （3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防 止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。 （4）无自身系统故障引

22、起的计划外大面积停电。 2、公共照明 （1）院落、楼道照明巡查每月1 次，及时修复损坏的开关、灯口、灯 泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启， 满足使用要求。 （2）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1 次，控制柜工 作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85% 以上。 3、电梯 （1）电梯设备运行情况每日巡查1 次，建立记录。 （2）保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好， 轿厢内整洁。 精品文档 . （3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行 安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证，并对维保单位保养

23、工作进 行监督，保存相关记录。 （4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促 维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1 日内完成，较为复杂维修 3 日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯 维保单位，并在15 分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人 员进行救助；物业服务企业保存相关记录。 4、给排水 （1）生活供水 泵房设备运行情况每日检查1 次；地下室、管道井等部位明装管线、 阀门巡查每月1 次。 水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1 次，保证正常供水；水 泵润滑点注油每月1 次，水泵、管道等除锈、 防腐、刷漆每年至少 1 次。 水箱、水池每年

24、清洗2 次，检查保养附属配件，并对水质进行化验， 二次供水水质符合国家饮用水标准。 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安 装防护网并完好； 每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水 的安全性。 泵房环境整洁， 通风良好，无杂物存放， 能有效防蛇鼠等小动物进入。 （2）雨污水排放 公共污水管道每年检查1 次，视情况进行清通，排水畅通。 精品文档 . 雨水管道、化粪池等部位每半年检查1 次，视情况进行清通，排水畅 通，无堵塞。 污水提升泵检查保养每年1 次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定 期清理。 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。 不定期对铸铁雨污水井

25、盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井 盖及时更换。 5、供热设施 （1）自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服 务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集 中供热的住宅小区， 物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小 区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。 （2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。 （3）供热季节，供热交换站内应设24 小时值班人员，每6 小时巡视一 次机房和设备，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障 隐患。 （4）维修人员每日10：00、22：00 对小区供采暖阀门进行巡视检查， 对巡视中发现的问

26、题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报 主管部门。 6、安全防范设施 物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列 维护保养工作： 精品文档 . 监控系统，做到： 设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、 清晰； 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修 保养； 设备出现故障，能及时修复。 门禁系统，做到： 每周巡视 1 次，保证系统工作正常； 门锁、对讲主机检查保养每季1 次； 一般性故障 2 小时内修复；较为复杂的故障2 日内修复。 电子巡更，做到： 调试保养每季 1 次，保证正常运行； 保持巡更时间、地点、人员和数据

27、的显示、归档、查询及打印功能正 常，巡更违规记录提示功能正常。 周界防范系统，做到： 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1 次； 报警系统有效性测试每周1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或 故障发生的信息，并同时发出声光报警信号； 系统发生故障， 一般性故障 1 小时内修复， 较为复杂的故障24 小时内 修复。 7、防雷接地系统 （1）每年对避雷装置进行2 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。 精品文档 . （2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家 规定。 四、协助公共秩序维护服务 1、人员要求 （1）专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60

28、%以上， 身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。 （2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。 （3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 2、门岗 （1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员 到位，责任到位。 （2）保障值班电话畅通，接听及时。 （3）各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，7：009：00、17： 0019:00 设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。 （4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 （5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。 （6）保持出入口环境整洁、有序，道

29、路畅通，阻止小商小贩、可疑人 员随意入内。 3、巡逻 （1）制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3 小时巡查 1 次， 重点部位增加巡查频次。 （2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自 精品文档 . 占用、乱堆乱放现象。 （3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场 采取必要措施。 4、车辆管理 （1）按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车 位标识规范。 （2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中 禁止停放车辆， 保证消防通道的畅通， 对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。 （3）车库门禁系统、车库内照明、消防

30、设备设施配置齐全并保持正常 使用。 （4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24 小时值班，车辆出入记录 规范、详实。 （5）住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。 （6）非机动车应定点停放。 5、监控 （1）设有监控室的应有专人24 小时值班，交接班记录规范、详实。 （2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现 场进行处理。 （3）监控的录入资料至少保持30 日，有特殊要求的参照相关规定或行 业标准执行。 6、紧急事故防范 精品文档 . （1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯 故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告业主

31、委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。 （3）每年组织 1 次以上应急预案演习。 五、保洁服务 1、楼内保洁 （1）楼层通道和楼梯台阶，每日清扫1 次，地面每周湿拖1 次。 （2）楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1 次。（ 3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1 次。 （4）共用门窗玻璃，每2 月擦拭 1 次，目视干净。 （5）电梯轿厢地面每日清洁1 次，目视干净。 2、外围保洁 （1）主要道路每日清扫1 次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天 气清扫主要道路，方便出行。 （2）

32、绿化带：每2 日清洁 1 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次 数。绿化带无杂物。 （3）水景：开放期内，每2 日清洁 1 次。水面无明显漂浮物。 （4）休闲娱乐、健身设施：每2 日擦拭 1 次。设施表面干净，地面无 杂物。 （5）3 米以下庭院灯、草坪灯：每月清洁1 次，目视干净。 精品文档 . （6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每月清洁1 次，目视干净。 （7）天台、明沟、上人屋面：每2 月清洁 1 次，排水顺畅、无垃圾堆 放。 （8）设有公共卫生间的，每日清洁1 次；每月 1 次对公共卫生间进行 消杀。 3、车库、车棚 （1）地面每 2 日清洁 1 次，每 2 月冲刷 1 次。保持空

33、气流通，地面无 明显杂物、垃圾、积水。 （2）天花板、墙面每季清洁1 次，无蜘蛛网。 （3）门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季 清洁 1 次。 4、垃圾收集与处理 （1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃 圾。 （2）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。 （3）垃圾桶、果皮箱每月清洁2 次。 5、卫生消杀 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1 次，其它根据季节和当地情况制定具 体计划；灭鼠每半年进行1 次，无明显鼠迹。 六、绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况应做到： 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果； 精品文档 . 定期清

34、除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%； 适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害； 树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无 刮擦。 精品文档 . 四星级 一、硬件设施要求 1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%，专用固定 停车泊位不少于0.8 个/户。 2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他两项以 上安全防范设施。 3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足 业主需求的体育活动设施。 4、新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。 5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。 二、综合管理服务

35、 1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收 手续齐全。 3、客户服务场所工作时间不少于8 小时，其它时间设置值班人员。设 置并公示 24小时服务电话。 4、24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 20 分钟内到现场处理， 一 般修理 1 天内完成（预约除外）。 5、对业主或物业使用人的投诉在2 天内答复处理。 6、住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4 年以上的物业服务 工作经验，并有2 年以上小区项目经理任职经历。 精品文档 . 7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2 次服 务资金的收支情况。 8

36、、能提供五种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、 短时间内存放物品、邮件收发、信息咨询等。 9、每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布 置。 10、每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少 1 次征询业主对物 业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回 访，不满意事项回访率达90%，处理率达 90%以上。 三、房屋管理与维修养护服务 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、 房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 （3）小区主出入口设有小

37、区平面示意图，主要路口设有路标，组团及 幢、单元（门）、户门标号标志明显。 （4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污 迹。 （5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无 破损、无明显污渍，使用安全。 （6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无 安全隐患或破损。 精品文档 . （7）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。 （8）建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬 等。 （9）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报 告业主委员会和有关部门。 2、维修养护 （1）巡查 物业服务企业应根据小区实际情

38、况选择房屋维护巡查项目，包括： 每年 1 次观测房屋结构， 发现特殊情况及时上报，必要时请专业单 位进行检测评定； 每季检查 1 次墙体、墙面； 每年检查 2 次顶棚； 每年检查 2 次楼梯、扶手； 每年检查 2 次屋面保温隔热层、防水层； 每年检查 2 次天台扶栏、公共防盗网； 每年检查 2 次散水坡、雨檐台、连廊； 每年全面检查2 次楼板、地面砖； 每年检查 2 次通风口； 每月巡查 1 次小区各标识； 每 2 周全面检查 1 次公共门窗； 每 2 周巡查 1 次路面、侧石、井盖等； 每 2 周巡查 1 次围墙； 精品文档 . 每 2 周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； 每 2

39、周巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园。 （2）维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定， 属于物业 服务费用中支出的维修项目在2 日内组织修复；需要动用维修资金的， 应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 2 日内向业主委员 会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。 3、装饰装修管理 （1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用 人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人 装修须知和注意事项。 （2）装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或物业使用人未申请 登记或违规装修， 影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线

40、等 损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政 主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。 （3）装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协 议的当事人按照约定处理。 （4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖 等措施，在 2-3 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密 闭运输的方式，在2-3 日内清运。 四、共用设备设施运行、维修、保养服务 1、供配电 精品文档 . （1）总配电室专人值守，每4 小时检查 1 次设备运行状况，对主要运 行参数进行查抄； 具备无人值守条件的配电室每日检查1 次，用电高峰 时期适当增加巡视次数；

41、其它低压配电室每2 周巡查 1 次。 （2）高低压配电柜、变压器每年1 次检修除尘，按要求对高低压配电 设备、绝缘工具进行打压检测。 （3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防 止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。 （4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电。 2、公共照明 （1）院落、楼道照明每2 周巡查 1 次，并及时修复损坏的开关、灯口、 灯泡。 （2）保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启， 满足使用要求。 （3）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1 次，控制柜工 作正常，无损坏组件； 灯具无损坏、 无变形、无锈蚀，

42、完好率 90%以上。 3、电梯 （1）配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2 次，记录规范、 详实； （2）保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好， 轿厢内整洁。 （3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行 安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证，并对维保单位保养工作进 精品文档 . 行监督，保存相关记录。 （4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促 维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1 日内完成，较为复杂维修 3 日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯 维保单位，并在15 分钟内到达现场，开展应急处理，

43、协助专业维修人 员进行救助；物业服务企业保存相关记录。 4、给排水 （1）生活供水 泵房设备运行情况每日检查2 次；地下室、管道井等部位明装管线、 阀门巡查每 2 周 1 次。 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1 次，保证正常供水；水泵润 滑点注油每月1 次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1 次。 水箱、水池每年清洗2 次，检查保养附属配件，并对水质进行化验， 二次供水水质符合国家饮用水标准。 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安 装防护网并完好； 每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水 的安全性。 泵房环境整洁， 通风良好，无杂物存放， 能有效防蛇鼠等

44、小动物进入。 (2)雨污水排放 公共污水管道每年检查2 次，视情况进行清通，排水畅通。 雨水管道、 化粪池等部位每季检查1 次，视情况进行清通， 排水畅通， 无堵塞。 精品文档 . 污水提升泵检查保养每半年1 次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑 定期清理。 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井 盖及时更换。 5、供热设施 （1）自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服 务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集 中供热的住宅小区， 物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区 内供热交换

45、站及二次供热管线等的维护和管理。 （2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。 （3）供热季节，供热交换站内应设24 小时值班人员，每4 小时巡视机 房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障 隐患。 （4）维修人员每日10：00、22：00 对小区供采暖阀门进行巡视检查， 对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报 主管部门。 6、安全防范设施 物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列 维护保养工作： 监控系统，做到： 设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、 精品文档 . 清晰； 按设备随

46、机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修 保养； 设备出现故障，能及时修复。 门禁系统，做到： 每周巡视 1 次，保证系统工作正常； 门锁、对讲主机检查保养每季1 次； 一般性故障 2 小时内修复；较为复杂的故障2 日内修复。 电子巡更，做到： 调试保养每季 1 次，保证正常运行； 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正 常，巡更违规记录提示功能正常。 周界防范系统，做到： 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1 次； 报警系统有效性测试每周1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或 故障发生的信息，并同时发出声光报警信号； 系统发生故障， 一般性故障

47、 1 小时内修复， 较为复杂的故障24 小时内 修复。 7、防雷接地系统 （1）每年对避雷装置进行2 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。 （2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家 规定。 精品文档 . 8、景观配套附属设施设备 （1）每日按时开启；每2 月检查 1 次，发现损坏及时修复。 （2）重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设 施运行正常。 五、协助公共秩序维护服务 1、人员要求 （1）专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上， 身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。 （2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用

48、各类消防、安 防器械和设备。 （3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 2、门岗 （1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员 到位，责任到位。 （2）保障值班电话畅通，接听及时。 （3）各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，7：009：00、17： 0019:00 设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。 （4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 （5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻 止小商小贩、可疑人员随意进入。 （6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通， 3、巡逻 精品文档 . （1）制定详细的巡查方案，小区院落、车库、

49、车场每2 小时巡查 1 次。 重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。 （2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自 占用、乱堆乱放现象。 （3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场 采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。 4、车辆管理 （1）按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车 辆停放区域，地上车位标识规范。 （2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中 禁止停放车辆， 保证消防通道的畅通， 对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。 （3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。 （4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24 小时值班，车辆出入记录 规范、详实。 （5）有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。 （6）建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用 人进行专业培训。 （7）住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。 （8）