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1、. 反馈的重要性 这是结合我这一个多月的工作经验和教训总结的出来的，现在分 享给大家。 首先借用这样三个故事： （PPT ） 故事一：为什么不告诉我一声 某公司的总经理在北京进修， 已经开始上课了，仍不停地拨电话， 终于拨通了，大家就听见他问：“昨天那个合同给对方发过去了吗？” 对方说：“发过去了。” 总经理接着问：“合同签了吗?” 对方说：“签了。” 总经理又问：“他们对合同有没有什么改动?” 对方说：“没有改动。” 总经理长出一口气说： “谢天谢地，为什么昨晚不告诉我一声？ 害我昨晚一宿没睡好觉！” （PPT ） 故事二：你们的资料什么时候才能发过来 有家机械设备公司， 研制了一套新型的设
2、备。 先前自己最大的一 家客户明确表明有意向购买他们的这套新型设备，也曾经多次打电话 催要这套新型设备的报价和性能介绍资料。他们知道自己的定价有些 高，但公司销售人员还是将报价等资料传真给了对方。 结果对方一连三天都没有音信，这下可急坏了经理。 于是召集各 . 部门经理开会讨论应对方案： 如果对方嫌我们的报价太高了我们怎么 办？如果竞争对手也给了他们同类产品的报价我们怎么办？如果对 方老总生气了怎么办？如果出现其他什么情况我们怎么办？结果在 第四天，客户终于打来电话了，问“你们的资料什么时候才能发过 来？” 嗨!原来发过去的传真他们没收到！ （PPT ） 故事三：我都做好了 我交待给下属分管一
3、个主管一件事情：要求其通知其部门员工 第二天下午开临时会议。（通知是用微信发的)我记得是下午三点多 钟我安排的，中途我去了几个微信，一直到晚上八点多钟，我实在受 不了就给这个分管的主管去了一个电话： 我：我发的微信你看到了吗？ 回答：我看到了啊 我：那通知发了吗？ 回答：发了 我：那调班、工作安排什么的协调好了吗？ 回答：严总，您请心了，我都做好了！ 我：那你怎么不向我回个微信反馈一下？ 回答： . 以上三个故事生动地反应了反馈的重要性！ . （PPT ） 反馈，简单说来就是对工作执行、落实进程的闭合， 是执行力中的一个重要因素。及时的反馈能体现一个人的工作态度， 可以增近沟通， 使双方信息对
4、称， 在工作过程中减少不必要的曲折延 误，从而大大提高执行的效率。 （PPT ） 在大多数单位中，职工素质参差不齐，像故事一、 故事二的情况大有人在。 在我们执行工作中， 反馈的表现大体有三种， 其实这也反应了人在工作当中的成熟阶段： 一是没有意识去反馈。 以为把工作做完就可以了， 像故事一中的 员工一样，领导问一句，他答一句，在那时，员工可能都不知道领导 着急在哪里。这是工作的启蒙阶段； 二是知道应该反馈但没有反馈。这种在职工中很常见， 因为工作 中都会遇到这样的事， 比如第二个故事， 应该要去寻求对方对我们报 价资料的一种反馈， 而公司确没有做， 这对公司的业务甚至是生存有 时都是致命的打
5、击， 更何况现在的企业对执行力都是很重视。所以我 们面对的咱们客户我们也要积极的对咱们的工作做一个反馈，也就是 沟通一下我们的进展。这是工作的改造阶段，需要教育，转变懈怠、 拖沓、散漫的工作态度； 三是主动反馈， 这是工作的成熟阶段。 一般有一定领导职务的人 都有切身感受， 能够认识到反馈的重要性， 会要求他人去做的同时自 己做出主动表率，会办事也能成事。 . （PPT ）那么，怎样做到有效反 馈？ （PPT ） 一、建立反馈制度 比如海尔公司的 “ 日清日高 “？ 日清日高， 即今天完成的事情必须比昨天有质的提高，明天的目 标必须比今天更高，不断改善、不断提高的意思。我们每天都能够完 成当天
6、的任务， 对于个人的提升和成长是很有帮助的，同时这也体现 了一种责任感与执行力。 比如哈佛管理的“ 4 小时复命”？ 1、完成任务后，受令人要及时向下令人复命； 2、受令人在开始执行任务后发现有困难或阻力，经努力仍无法 按时、按标准完成任务，要立即向下令者复命，讲明不能完成任务的 困难和原因， 这时下令人可根据情况更改或撤消原命令、或重新下达 命令，规定时间一般不超过四小时； 3、部门之间互相交办的工作，只要接受了，不管完成与否，必 须“四小时复命”； 4、上级对下级同样遵守“四小时复命制”； 5、“四小时复命制”的概念并不是指要在四小时内完成任务， 而是从完成或发现完不成任务的那一刻算起，要
7、在四小时内将结果报 . 告给下令者； 6、责任承担：在“四小时复命制”的原则下，受令人如果确实 无力完成任务， 但把该情况在四小时内及时报告给下令人，则未完成 的各项后果受令人不承担责任； 如果没有报告，由此给公司造成损失， 则受令人要承担责任，不管理由是否充分合理。 反馈早已成为先进公司关注并予以解决的问题。通过建立反馈制 度，并与绩效挂钩，让工作有矩可行、职工横向可以比较、奖罚进行 配套激励，使制度逐渐成为职工的习惯， 形成企业的文化与行为规范， 以确保工作落实到位。靠制度管理是执行力、科学管理的重要手段。 （PPT ） 二、反馈是相互的，包括主动寻求反馈和主动给予 反馈。 如果是上下级关
8、系，如故事一中，员工在经理交待的事情办完后， 或者在办的过程中要是出现别的问题，应主动给予经理反馈。 经理也 有主动寻求员工反馈的义务，不能坐以待坒，让事情任其发展；如果 为往来业务关系，如故事二中，在对方传真机为自动接收的情况下， 发传真的人应在发完后电话通知对方接收，主动寻求反馈， 对方得到 通知后，应及时查看， 传真接没接到？清不清楚？要给发传真的人予 以反馈。相互的反馈，不仅是增近沟通的一个很好的机会，更是对外 代表着一个公司的形象， 对内体现着一个人的素养， 能带给整个环境 一种积极、热情的暖流，产生的连环效应更是有形的。 . （PPT ） 三、注意反馈的及时性。 领导交待给自己的事
9、情， 在事情应该完成的一个节点时要及时反 馈，即使事情没完成，以保证信息的第一时效性。比如说：假设你是 一个财务人员， 接业主通知去收笔款， 路上时间是 1 个小时。当你拿 到工程款后，就应该给你的上司一个反馈：收到与否？2 个小时没有 回信，你的领导就会着急： 是否拿到？遇没遇到什么事？可能会给你 打电话。如果没给你打电话，等你回来后反馈，他的急也着过了。如 果收款中由于业主变故，不予付款，要及时反馈经理，可能经理迅速 电话给业主从中周旋下，款还能拿到，而等回来再反馈，不光是领导 着急的问题，解决的时机、生机都说不定错过去了。 （PPT ） 四、注意反馈的细节性。 做任何事情，其效果都有层次
10、之分。反馈也有艺术。反馈到位，是能 力展示的一个方面。 接上例，如果款项没拿到， 不能光反馈业主不给， 要尽量弄清楚是什么原因， 以便反馈时让对方对症下药， 这也是工作 阅历不断成熟、处事高度不断提升的一个表现。 （PPT ） 五、注意反馈的客观性。 及时的反馈绝不是溜虚拍马，要摆正出发点，实事求事。当自己 失误了某个环节时，不要担心受责怪而不敢汇报。当出现新情况时， 也不要过于相信自己，要把事情上报，请领导定夺。事情一耽搁，不 . 仅自己的责任掩饰不掉，而且还可能给工作造成更大的后果。 （PPT ）六、加强自我约束。 任何制度都不会尽善尽美，需要人去落实。在倡导和谐社会、规 范化管理的今天，
11、我们还是要从自身做起，自觉做起。“已所不欲、 勿失于人”，“敬人者，人恒敬之”。正确看待反馈，成为自己的工 作习惯，最终受益人不止企业，还有自己。 （PPT ）这个图特别有意思： 沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特 . 性就在于“漏”。对沟通者来说，是指如果一个人心里想的是100% 的东西，当你在众人面前、 在开会的场合用语言表达心里100% 的东 西时，这些东西已经漏掉了20% ，你说出来的只剩80%了。而当这 80%的东西进入别人的耳朵时， 由于文化水平、 知识背景的关系， 只 存活了 60% 。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有 40%。等到这些人遵照领
12、悟的40% 具体行动时，已经变成20% 了。 这就是所谓的沟通漏斗，它的吞并功能可谓强大。然而，这样的 漏斗现象时时刻刻发生在我们周围，真的非常可怕。所以，一定要掌 握一些反馈和沟通技巧，争取让这个漏斗漏得越来越少。 （PPT ） 大多数情况下这种反馈都是一种口头的，或者是行 动，但是如何将反馈做到量化？就像主任说其实这些工作我们都做 了，但怎么让对方，让客户知道我们做了，这就是一个量化的问题。 （PPT ） 这里就有一个我自己总结的反馈模版，叫哈哈。比 如说，客户或者主任让我查一些关于某方面的资料，查完这些资料之 后要有一个整体的归纳，包括要知道(WHAT) 查什么，(WHERE)去哪 里查，这段资料的出处是哪里。 然后(WHY) 要思考为什么查， 对这份 资料的有没有自己的理解，（WHO ）谁去查， (WHEN) 这些进度如 何，什么查到了， 什么没有查到等等这些可以做成一份反馈报告，以 达到量化的效果，其实也更加深了自己对这份资料的理解。 最后总结：反馈是执行力的保障。当咱们日常工作中每一件 . 事都做到反馈时， 咱们的这些工作关系会更加顺畅、工作思路也会更 加有条理、不必要的错误发生的机率会更小。以上就是我这一个多月 的工作心得，和大家一起共勉。