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1、. 2013 年月科室患者满意度调查分析 一 调查时间： 2013年月日- 日 二 调查对象：在院患者 三 调查方法： 科室住院病人护理服务满意度调查表共项内容，主要包括以下几 点：住院环境、护理服务质量、晨晚间护理与分级护理落实情况、健康宣教、诊疗与技术操 作、患者的意见及建议等。调查问卷由本科室人员随机向病区住院患者发放并回收，原则上 要求患者自己填写，患者无法完成则由家属代填，并当场收回，统计数据，结果如下： 例如： 表 1 月科室住院患者基本满意与不满意项目分布n(%) 项目基本满意不满意 入院时护士接待态度00（11.5%）10（0.8%） 护士协助拍背咳痰75（9.5%）0 静脉点
2、滴时护士巡视60 （6.0%）0 说明：例如 100（11.5%）100是指全部调查问卷中对于“入院时护士接待态度” 项有 100次基本满意， 占所有项目的 11.5%，也就是说百分比 =基本满意项目次数 /每张问卷该项目数 *张数 表 2 月科室患者最满意护士名单 姓 名崔 xx 王 xx 李 xx 张 XX 人 次15 2 3 2 四 调查结果分析： - 月向住院患者发放满意度调查表共份，其中回答项目 90% 视为有效问卷，共 回收有效问卷份。据调查结果统计，该月住院患者平均满意度为，不满意度 为。具体分析如下： 例如： 三月患者满意度调查分析 0 50 100 150 200 250 3
3、00 人次 比例 人次1329262 比例0.043 0.095 0.862 不满意较满意满 意 表 2 -三月住院患者不满意度事件分布图 0 1 2 3 4 5 6 介 绍病 区 环 境 护士 协 助拍 背 、 咳 痰 静脉 点 滴 时 经 常 巡 视 情 况 主动 协 助 翻 身 、 下床 等 活 动 了 解大 小 便 情 况 定 时 挤 压 管 道 主 动 了 解睡 眠 情 况 倾 听患 者 或家 属 的 倾诉 、 帮您 解 决 问 题 保 持 亲 切 态 度 介 绍 医务 人 员 介 绍 紧 急 情 况 下如 何 呼 叫 协 助 减 轻 疼 痛 情 况 讲解 手 术前 后 、 疾病 知
4、 识 次数 五 不满意原因分析 : 根据情况可选用柏拉图表 患 者 不 满 意 原 因 分 析 管理 环境 人员 流程 例如： （一）护理人员因素 （1）护理人员介绍病区环境不够详尽，未评估患者的知晓率。 （2）护理人员主动服务意识不足，护士以单纯完成操作为主，往往会省略了对患者进行各 类健康知识的宣教。 （3）护理人员沟通能力差，缺乏沟通技巧。尤其是低年资护理人员不知如何向患者进行健 康教育，语言不够通俗易懂。 （二）患者因素 （1）部分患者知识水平低，理解力差。 （2）第二季度我院住院患者较往年增长较快，尤其是内三科（手足口病患者）、肿瘤三、四 病区患者 （三）其他因素 （1）新病房楼布局
5、相对较前复杂。 （2）病区内加床较多，护理工作量增加，责任制整体护理模式的落实不到位。 六 整改措施： 例如： （一）结合科室的工作量及护理人力资源的配置情况，申请招聘护理人员，充实护理队伍， 提高科室床护比，尤其是工作量较大的科室。 （二）科室内加强护士尤其是低年资护理人员的技能培训，制定详细培训计划并组织实施、 考核，重点培养护士转变理念，增强主动服务意识、沟通能力和技巧的指导。护士长在日常 工作中，对护士的执行情况加强监督。 （三）切实落实完善责任制整体护理的工作模式，对所分管的患者实施全面、全程、动态 的护理，护理部、护士长在日常督导中，注重对科室护理工作模式的检查。 （四）病区护士长每月及时召开病人座谈会，听取患者意见。 七来自患者的意见和建议 例如： 1、改善病区的卫生状况，增加晾晒衣服的地方等。 2、改善保洁员及电梯工的服务态度。 3、向在院患者发放每日清单。 4、医院食堂的饭菜质量有待提高。 Xx 科 2013 年 3 月 30 日