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1、精品文档 . /wEPDwUJOTU4Mj 第 4 节 顾客关系管理 第 4 节 顾客关系管理 第 4 节大纲要求及掌握重点难点 （本节 重点掌握 重点熟悉 重点了解： 难点） 1、顾客关系管理的含义：顾客关系管理及其应用 2、顾客关系管理的主要内容： 1）收集顾客信息 2 ）顾客识别 3）与顾客接触 4 ）调整产品和服务 3、顾客关系管理技术 1）crm 技术类型 2 ）crm 技术组成 3 ）顾客生命周期 4 、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 1）二者具有相同的理念 2）顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 讲义内容 讲义内容 一、顾客关系管理的含义 1、顾客关系管理 顾客关
2、系管理（ crm）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度 满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期 价值而实施的一种管理方法 2、顾客关系管理的应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程： 精品文档 . 1）营销 2 ）销售 3 ）电子贸易 4 ）服务 二、顾客关系管理的主要内容 二、顾客关系管理的主要内容 1、收集顾客信息 2 、识别顾客 3、与顾客接触 4 、调整产品和服务 习题： 习题： 1、 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（abde）。 a. 营销 b. 销售 c. 生产 d. 电子商务 e. 服务 2
3、、顾客关系管理 2、顾客关系管理的主要内容包括（abce ）。 a. 收集顾客信息 b. 识别顾客 c. 与顾客接触 d. 销售产品给顾客 e. 调整产品和服务 三、顾客关系管理技术 三、顾客关系管理技术 1、顾客关系管理（ crm）技术类型 运营型 crm 典型功能包括：顾客服务、订购管理、发票/ 帐单、或销售及营 销的自动化及管理等。 分析型 crm 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生报告 协作型 crm 意味着伙伴关系管理应用或顾客交互中心 2、顾客关系管理（ crm）技术组成 3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。 习题： 习题： 1、目前顾客关系管理技术体系
4、结构主要集中在（ ab ）。 精品文档 . a. 运营型 b. 分析型 c. 协作型 d. 关系型 e. 合作型 四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 1、 相同的理念 顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。 2、 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息 反馈进行管理。 习题： 习题： 1、顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（ b ）为中心 a. 营销 b. 顾客 c. 服务 d. 价值 2、实施顾客关系管理 2、实施顾客关系管理就是要（abd ），以及对顾客的信息反馈进行管理。 a. 识别顾客 b. 认知顾客 c. 明确顾客 d. 保留顾客 第二章小结 第二章小结 精品文档 .