管理沟通与艺术与技巧.pdf

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1、第 1 讲引 言 一、管理沟通学的对象与特征 （一）管理沟通学的对象 管理沟通学的对象，或者说是作为一门学科的管理沟通学的研究对象。纯粹 的管理学或者心理学、社会学，很少有从该视角进行探讨的。当然，有效的管理 沟通，不仅需要比较宽广、 合理的综合知识结构及较为高深、扎实的专业理论基 础，而且需要对企业等组织内外不同层次的人事关系有着极为准确、精深的理解 和把握；不仅需要正确、可行的方法和技巧，而且需要较高的行为艺术境界。为 此，我们可以做些有益的尝试。 1、管理沟通学的对象 具体来说，我们教材从第一到第十二章的内容，既是管理沟通学的具体对象又是 其清单式的详细研究内容。 但从学科对象角度来看，

2、 这却还不够精炼和概括。 因 而，由此凝练、提取的管理沟通学的对象可以表述为： 企业事业等组织内外有关管理沟通的要素、结构、功能、机制等，即企业事业等 组织管理沟通的一般规律。 其目的或目标是实现信息在企业政府等组织内外管理过程中的通畅传递、及时扩 散和有效执行，或尽可能保持信息在管理传播和扩散中的真实性、有效性。 （二）管理沟通学的特征 1、理论的基础性 2、学科的综合性：该学科范围覆盖了管理学、心理学、社会学、哲学、史学、 文学、传播学、信息学、系统学等等学科 3、目的的应用性 4、体系的层次性 5、演变的动态性或开放性 二、管理沟通学的内容与体系 管理沟通学体系， 其实就是其具体研究内容

3、的专业化、学科化、组织化、系统化、 体制化。根据教材和有关沟通分类理论(图 1)，我们可以把该体系结构以图2 表 示出来： 图 1 沟通类型 图 2 管理沟通学的体系 三、管理沟通学的方法与历史 （一）管理沟通学的方法 1、理论与实践相结合 2、系统分析和控制法 3、管理学、社会学、心理学等多学科交叉综合分析方法 4、案例分析、诊断法 5、文本分析法 总之，伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟 化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势，管 理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋 势、知识管理沟通趋势、网络经济

4、和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。 在这些新的趋势下，管理沟通理论研究的发展将会迈向新的台阶。 四、学习和研究管理沟通学的意义 （一）学习本门课程的必要性 1、应对管理沟通时代来临的紧迫需要 在和平与发展的知识经济时代，国际关系需要沟通，企事业组织需要沟通，人 际关系需要沟通， MBA 、MPA、MHA 等等同样需要沟通。 因而，在这沟通时代，沟通无时不有、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中 的润滑剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。 2、有两个 70%直观地反映沟通在企业里的重要性 第一个 70%，是指企业的管理者， 实际上 70%的时间用在沟通上。 开会

5、、谈判、 谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对 外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式， 管理者大约有 70%的时间花在此类沟 通上。 第二个 70%，是指企业中 70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如，企业常见 的效率低下问题， 往往是有了问题后， 大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另 外，企业里执行力差、 领导力不强的问题， 归根到底， 都与沟通能力的欠缺有关。 沟通概论（ 1） 人际沟通（ 2） 正式组织语言沟通 (3) 非正式非语言沟通 跨 文 化 倾 听 (5) 谈 判 (6) 演 讲 (7) 会 见 与 面 试 (8) 会 议 沟 通 (9) 写 作

6、 (10 身 体 语 言 (11) 视觉沟通 数据沟通 电话沟通 网络沟通 (12) 3、管理者自身素质提高的需要 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智 慧” 、 “专业技术”和“经验”即智商（intelligence quotient, IQ）只占成功因素的 25，其余 75决定于良好的人际沟通即情商(emotional quotient, EQ)。 哈佛大学就业指导小组1995 年调查结果显示，在500 名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 逆商(adversity quotient, AQ) （二）学习本门课程的意义 1、对于学生身份的

7、学习者个体而言 有助于夯实管理沟通的专业理论基础；有助于掌握、强化管理沟通的方法和技 巧； 2、对于企业管理者特别是CCO 而言 有助于企业与客户、供应商、媒体、业界、社区、政府部门等外部环境，实现 持续充分的人、财、物和信息交换；有助于协调企业内部人际关系、优化其体系 结构并实现效用的最大化。 第 2 讲 管理沟通概述 二、该案例所带来的启示 1、平等对话、协商、沟通对于缓解、协调与平衡国际关系的重要性。 2、卷入政治漩涡的西方女记者：人们或许可以说，这些报道政治的记者们却 成为了政治的筹码，但或许正是她们自己在玩弄政治，介入了本职之外的领域， 导致卷入了政治的漩涡，反被政治操弄。 3、谈判

8、、协商等有效沟通，是解决政治、经济、法律等所有管理问题的重要手 段，也是成本最低而效率极高的手段。 第一节管理沟通的含义与特征 一、管理沟通的含义Meanings of MC （一）沟通的含义 在“冰山理论”的直观表达图中，水平线之上的部分是行为，代表一个人显露 出来的信息， 而水平线以下则是一个人内心深处的活动，也是造成无法畅顺沟通 的主要原因。 沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它 工具为媒介），彼此交换信息。 沟通漏斗 （二）管理沟通的定义 1、彼得 .F.德鲁克 Peter F.Drucker 管理包括“在组织内部和外部进行信息联 系” 、管理者共同的管

9、理职责包括 “加强组织内的信息沟通和联系” 。经理的效果 取决于他的听和读的能力， 取决于他的说和写的能力； 经理需要把他自己的思想 传达给别人，并找出别人在想什么的技巧。 2、约翰奈斯比特“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会 组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 3、松下幸之助“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 4、李荣杰管理沟通作为一个特定概念，是指社会组织及其管理者为了实现 组织目标， 在履行管理职责， 实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟 通活动和过程。 5、况漠管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体(沟通者 )基 于一定的沟通背景，为达

10、到一定的沟通目标，在分析沟通客体(沟通对象 )的基础 上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全 过程。 管理沟通是一种特殊的沟通类型。管理沟通是沟通双方的行为，并借助一定的 手段。管理沟通是一个过程。 二、管理沟通的基本特征 1、沟通与互动2、沟通与交流 3、沟通与传播 4、管理沟通与沟通 以组织目标为主导以管理职责、管理职能为基础以计划性、规范性、 职务活动性为基本特征 第二节管理沟通的要素与过程 一、管理沟通的要素Elements of MC （一）管理沟通“七要素说”之一1、信息源 2、听众 3、管理沟通目标 4、管理环境 5、管理信息 6、管理媒介 7、反

11、馈 (二)管理沟通“七要素说”之二：申光龙 信息发出者、媒介、信息接收者、信息、编码、译码、反馈 （三）管理沟通“九要素说” 1.信息发布者（信息源；沟通主体）2.信息（语言、文字、表情等）3.编码 4. 通道（信道，媒介） 5.解码 6.信息接收者（信宿；沟通客体）7.反馈 8.噪声（干 扰或扭曲信息） 9.情境 二、管理沟通的过程 1、ZhangLi的“管理沟通过程”图 2、申光龙的“管理沟通过程”图 第三节 管理沟通的类型与模式 管理沟通的层面 （1）自我沟通（ 2）人际沟通（ 3）团队沟通 /小组沟通（ 4）组织沟通（ 5）跨文 化沟通 （二）按系统组织性质划分 非正式沟通及其优劣 不

12、是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准， 不受等级结构的限制。 优点： 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了 缺点： 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失 真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定 非正式沟通类型 （a）单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人， 后者也再只转告一个人。 （b）饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正 式组织渠道的关键人物。 （c）集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（A、B、C、D） ，由他们转告其 他若干人即 A

13、 将信息传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去。 （d）随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一 些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。 二、管理沟通的模式 1、管理的内部沟通模式与外部沟通模式 2、管理的上向、下向、横向与斜向沟通模式 3、管理的正式与非正式沟通模式 4、管理的语言与非语言沟通模式 5、管理的工具式与情感式沟通模式 彭芸的三种管理沟通模式 1.直线或线性模式 (Linear Model) 2.互动模式 (Interactional Model) 3.交流模式 (Transactional Model)（杨坤堂，民 86） 互動

14、模式 (Interactional Model) 傳訊者訊息受訊者 交流模式 (Transactional Model) 第四节 管理沟通的功能与机制 一、管理沟通的功能Functions of MC 1、通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提和基础。 2、沟通是统一思想行动一致的工具。 3、沟通是组织成员之间建立良好人际关系的关键。 4、沟通是组织与外部建立联系的桥梁。 在任何组织中，信息的传递都是非常重要的。通过信息传递，可以把组织抽象 的目标和计划， 转化成能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎么 做才有利于组织目标的实现； 通过沟通， 可使一个组织紧密团结， 朝着共同的目

15、 标前进。 管理沟通的作用 1.从个人角度看 有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。 2.从组织角度看 有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。 控制功能 激励功能 情绪表达功能 信息传递功能 二、管理沟通的机制 1、内部沟通与外部沟通机制 2、正式组织与非正式组织沟通机制 3、正常与危机情境下的沟通机制 4、 “全员全程全方位”的“三全”沟通机制 第五节 管理沟通的原则与策略 富士康跳楼与沟通 富士康跳楼背景的背后，存在多种因素，比如说职工个人方面的原因，比如说 富士康本身在管理上存在的问题， 包括当今政府的行政部门和各级工会工作缺失 的原因，还要说明的是社会舆论导

16、向的一些问题，多种原因产生了这种结果。 就 职工个人方面原因而言，应该说富士康员工之间的沟通交流的能力非常缺失。 现有资料表明，这 13 个跳楼的人当中， 有一个叫罗新的， 他是一个大学生，2008 年曾经参加过湖南卫视的快乐男声节目，他是08 年 8 月份进入富士康公司， 08 年底参加富士康公司举行的才艺大赛，曾经拿过第二名， 凡是认识罗新的人， 都 说他多才多艺， 很乐观的一个人， 但是像罗新这样的一个员工，在进入富士康时 间不久，由于富士康公司工作时间和生活环境方面诸多因素，导致跳楼悲剧的发 生，这是个很典型的例子， 像他这样的状况在富士康很正常，比如说有个员工叫 马向前，马向前宿舍里

17、有十个室友，但是互相之间都不认识。 沟通要诀 与老人沟通，不要忘了他的自尊； 与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与上级沟通，不要忘了他的尊严； 与年轻人沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。 适度的说 从前有位僧侣，他的徒弟是个懒虫，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟， 并对他大叫： “你还睡，连乌龟都已经爬到池塘外边晒太阳了!”就在此时，有个 人想要抓些乌龟给母亲医病，他听到僧侣的话后，就赶到池塘边。果然，有许多 乌龟正趴在太阳底下。他抓了几只乌龟，为母亲炖了汤。为了感谢僧侣的建议， 他带了些乌龟汤给他。僧侣却对乌龟的死感到愧疚，于是发誓不再说

18、话。 过了些时日，当这位僧侣坐在寺庙前，他看见一位盲人朝着池塘走了过去。他 原本想要叫盲人不要再往前走，但他记起了他的誓言， 决定保持沉默。 正当他的 内心在交战时， 盲人却已经掉到池塘里了。 这件事情让僧侣感到难过， 才明白人 活在这个世界上，不能一味的保持沉默或喋喋不休。 沟通=我告诉了他？ 黄鼠狼吃了一只小鸡。鸡婆婆遍寻小鸡不见，找到鸭妈妈咯咯咯地询问，鸭妈 妈回答嘎嘎嘎。听着它们咯咯咯、嘎嘎嘎个不停，黄鼠狼躲在一旁偷笑。 沟通必须根据对方的生存环境，体会它们的感知能力， 使用其熟悉的语言， 否则 将毫无效果。 沟通的“ 4W1H” 前面的故事就说明：秀才在与卖柴的人进行沟通时，没有做到

19、尊重对方，用别 人听不懂的语言与买柴的人进行沟通。所以，最终导致沟通失败。 所以，我们只有必须因人、因时、因地、因内容而变化，熟练掌握沟通的技巧， 才能达到沟通的目的，产生良好的沟通效果。 语商( LQ ) 是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。 具体地说，它是指一个人语言的组织能力、话语的表达能力和在语言交流中的 应变能力 有效沟通定律 白金定律： 别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 用他人喜欢被对待的行为方式来对待他人！ 小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再 也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：我不能像小羊那样小气， 我一定要用最

20、丰盛的宴席来招待它。于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口 也吃不下去。 沟通的第一步 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。 在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不 象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵答道。 避免沟通中的愚蠢行为，学会倾听 一、管理沟通的基本原则 原则一：沟通对象策略换位思考 三个基本问题：受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受

21、众需要的”和“我能提供的”结合？ 六个技巧： 1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？ 2.参考受众的具体要求或指令。 3.除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。 5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们” 。 6.涉及批评内容时，应避免使用“你”作主语，以保护对方的感情。 原则二：信息组织策略 1.全面对称所传递的信息是完全的； 所传递的信息是精确对称的。 2.简明清晰简明：使用尽可能少的语言； 清晰：认真准备沟通信息。 KISS 原则： keep it short and simple 3.注重

22、礼节考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌； 以全面周到的理念传递信息。 4.具体生动使用具体事实、数据图表，借助对比方法； 风趣幽默、重点突出。 5.谈话连贯承前启后，张弛有度。 原则三：沟通者策略合理定位 1.问题导向定位：对事不对人 问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决问题； 人身导向指沟通关注个人品质而不是问题本身。 沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。 2.责任导向定位：自我显性 自我显性使用第一人称单数的“我” 、 “我的” ，以表明自我显性； 自我隐性采用第三人称或第一人称复数，“我们、他们、有人”。 自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成

23、为伙伴的意愿。 3.事实导向定位：客观描述 客观描述客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题。 主观评价主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身。 避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。 原则四：沟通渠道策略 1.内容传递的准确性“达理” 沟通双方所表达的和所思考的具有一致性 2.情感传递的准确性”通情” 让对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 主要观点在先，零碎看法在后；一致之处在先，不同在后； 赞扬在先，批评在后；改进措施在先，先前错误在后。 3.积极倾听与反馈 认识倾听的重要性；从肯定对方的立场去倾听； 摆正心态，克服先验意识；给对方及时、合适的反应。 管理沟通的策略模型 管理沟通策略之一：主体策略 PAC 分析法交流分析 沟通方式： 1、学习交流分析的目的 2、早期的交流分析理论 3、现代交流分析理论 4、性向测试 5、性向测试解析 管理沟通策略之一主体策略 沟通方式： （1）互应式：对方心里所预期的反应方式 （2）交叉式：不是对方心里所预期的反应方式 （3）隐含式：半玩笑方式，更多是文化内涵的体现 假如尤金听懂了毛主席讲的明朝宰相的故事? 管理沟通三策略之二客体策略 “和”的涵义 :礼之用、和为贵 和：不同要素的有机配比； 合：两种相同或不同的要素简单地叠加在一起 郑国宴子：所谓和者，君甘而臣酸、君淡而臣咸。 安东尼结构 安东尼结构