美容院开店与管理.pdf

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1、. . 美容院开店与管理 目录 一、目的与意义 二、美容院的定位 三、商圈调查 四、费用预算 五、店面装修 六、美容院管理 1、职位设置 2、员工管理 3、顾客管理 4、财务管理 5、物流管理 6、营运管理 七、促销策划 一、目的与意义： 连锁潮流势不可挡 个体经营： 因为小规模创业者的各种资源很不齐备，在激烈竞争过程中难以抗御风险，往往 一两次稍大的风险就可以断送店铺的命运。 连锁经营： 由于开展连锁的企业总部大部分都实力雄厚、各种优势资源配置健全、经营经验 丰富，故抗御风险的能力非常强，对加盟店能够给予全方位的长期支持。 连锁经营被誉为现在和未来最具竞争力、最先进的生意模式。在美国、在欧洲

2、、在日本、在 世界每一个先进的角落，连锁经营已经主导市场，最好的品牌绝大部分都在开展连锁经营或 通过连锁店销售产品。近几年来， 连锁在中国也已经发展成为不可阻挡的潮流。美容行业导 入连锁经营模式，更是大势所趋。 . . 二、美容院定位 定位的成功与否，是美容院经营成败的关键。包括： 1、 市场地位定位。美容院在市场中的地位，可分为市场领导者、挑战者、追随者、补缺者 四类。 市场领导者， 主要策略是努力保持优势，增加市场份额和服务范围；挑战者应采取差 异化的经营策略或在局部赶超市场领导者；追随者可以在局部市场谋求深度开发；市场实缺 者进行谨慎评估非常重要，应充分考虑到自身的投资能力和市场进入成本

3、。 2、 消费群体定位。分为消费者分布区域及消费者个性特征两方面。 3、 品牌形象定位。决定了你将在什么群体中获得什么样的竞争力 4、 经营项目定位。主要看利润贡献率和利润成长速率。 5、 消费者利益定位。提供别的美容院不能提供的价值（产品、服务）包括基础利益和独特 利益，前者是必不可少，后者应具备三个特征：可识别性、优势性、不易模仿性。 美容院的未来发展趋势 1、 实力雄厚的连锁经营 目前的中国美容业市场仍处于不规范、不成熟的发展阶段，行业管理缺乏力度、行业竞争处 于无序状态、 美容院经营尚未形成规模、从业人员素质参差不齐。诸多因素造成整个行业在 社会中的信誉难以达到一定的高度，难以形成永续

4、经营、规模经营，品牌难以深入人心，连 锁经营可以提供优质的产品和服务，建立完善的品牌运作模式，形成良好的口碑传颂。它具 有顽强的生命力与迅速的扩张力。这将是美容院未来发展的主流。 2、 美容院经营电脑化 为美容院提供一套完善而操作简易的资源管理体系，例如：顾客管理、员工管理、店务管理 及皮肤诊断及护理疗程建议，避免了很多由于人员管理不当引起的问题，并且使原本繁索且 容易出错的问题变得简单化。 3、 美容院经营多元化 除了美容院提供美容服务外，同时也要提供心理服务、化妆、形象设计、色彩搭配、时尚流 行指导等项目。也可以附设服饰专柜。 直销公司介入美容市场 5 美容与医学结合更加紧密 6 男士美容

5、蔚然成风 美容院未来的主流方向 美容院将依靠准确的经营定位与特色，开设不同风格和类型的美容院，以满足细分化市场的 需求。经营者要树立的观念：我只是受某一类顾客的委托而开店，并受顾客的委托而管理店， 不会再不管哪类顾客都想抓住。 . . 1、 会员制美容院 2、 休闲式综合美容美体中心 3、 家庭式美容院 4、 专门店：减肥、香薰、美甲、形象设计、健康食品。 二、商圈的调查： 1、消费档次：分类标准与美容院分类标准相同 2、商圈划分： 城镇：直径3 公里，步行30 分钟可到达，人口八万人以下； 城市：活动中心、商业区、住宅区、办公区、综合区； 3、计算一个城镇/城市的专业美容消费能力：例如： 8

6、0000 人 2（性别） 7（年龄段） 20%（销费专业线产品的比例）1140 人 每人每月最低消费300 元 1140 人 34.2 万元 4、市场规模：即能容纳多少家美容院（最佳商圈是住宅区办公区） 5、竞争形态：调查其它美容院的数量、档次、服务等 A、如该地区美容院已达饱和状态则不应再开店； B、如该地区美容院已达饱和状态，但服务质量不高可考虑开店； C、如该地区美容院未达饱和状态可开店。 6、选择美容院的街道位置： A、一级街：二楼（部分在二楼）、边角、街市旁边； B、二级街：一楼（铺面） C、在街道较方便、舒服的地方。 三、投资预算： 项目金额付 款 方 式 押金 租金 装修费用 设

7、备 现金储备 易耗品 开办费 . . 开业促销费 员工工资 货品 固定支出：租金+装修费用 +设备 +员工底薪 +开办费 可变成本：水电费+电话费 +易耗品 +货品 +员工提成及奖金+促销支出 利润 =收入 固定支出（折月）可变成本 四、美容院开店手续 1、 到工商行政管理部门申请办理营业执照 个体户开业登记的一般程序为：申请、受理、审批、发执照。申请时携经营者身份证明、经 营场所证明、 从事美容行业的资格证、上岗证等。 当全部审批结束后，缴纳一定的登记费用， 则可领取营业执照。 2、 到银行开户 3、 办理法人代码证书 4、 到税务局办理税务登记 个体办税登记者携本人身份证原件，到税务分局领

8、取并填写各人税务登记表，附带工商 执照副本原件，到税务登记窗口办理税务登记手续。 5、 到卫生防疫部门办理卫生许可证 i. 组织员工到所在地的卫生防疫部门进行身体检查，办理个人健康 合格证。 ii. 企业向卫生防疫部门提出申请，办理卫生许可证。 6、 到物价部门办理收费许可证 7、 申请开业登记表 办理完以上手续后，标志着一家企业所需的各职能部门的批准已完成，即可到所在地的工商 管理局办理个体工商户申请企业登记表，准备择日开业。 五、店面装修： 装修前应请专业设计人员从整体的装修风格、企业形象、标志作色上进行整体的规划设计。 最好参考一点风水学。店内布局要合理，要设立不同的功能区域，特别要注意

9、到通风、照明、 电路、调温、视听设施等。 功能区域： 6、顾客接待区2、休息区3、咨询室4、更衣室5、美容区（贵宾、普通） . . 6、 美发区7、手术室8、沐浴室9、美体室10、调配间11、储备室 12、员工休息室13 收银台 色彩运用 颜色联想印象色彩物语 红色火热、危险热情、积极爱情 橙色温暖、丰收强劲、阳刚高兴 黄色太阳、光明明朗、活力健康 黄绿色嫩叶、春天年轻、活泼青春 绿色大自然、寂静、平安和平 蓝色天空、水、透明永恒、理智平静 紫色深远、静幽妩媚、高贵骄傲 白色空间、光明纯净、寒冷圣洁 六、美容院管理 员工管理 建立高绩效的团队 团队要素：目标、核心、队员、环境 一、核心：关键人

10、物的任务 1、如何将有思想有能力的人笼络在一起 权利的来源：奖惩、知识信息、技术、人格 2、帮助队员进步：功劳是让出来的 善于发现每个员工的特点，帮助其挖掘最大潜能，安排最适合的岗位。 A、做事仔细认真的可以做财物、档案、货品的管理； B、能说会道的可以做咨询； C、技术好的可以做培训。 3、及时发现员工的心理动态，帮助其调整，调动起员工的积极性，增强其团队意识，让员 工工作好、生活好； 4、完善自我，以身作则，成为队员的终身教练和领头羊 二、建立远景 . . 1、明确美容院的远景（目标） 例如：开分店计划、人员构架、商圈消费顾客占有率、美容院良好的口碑和知名度 2、建立远景的条件 个人角色定

11、位（目前）帮助员工设定个人目标 绩效评估制度晋升制度奖励制度稳定增长的业绩（常客计划） 三、团队氛围营造 1、活力四射 2、不断创新 3、大舞台 心 理 年 龄 测 试 题目肯定是比较是中间比较不是肯定不是 1、下决心后立即去做 0 1 2 3 4 2、往往往凭老经验办事 4 3 2 1 0 3、对事情有探索和钻研的精神 0 1 2 3 4 4、说话越来越慢 4 3 2 1 0 5、越来越健忘 4 3 2 1 0 6、怕烦心、怕做事、不想活动 4 3 2 1 0 7、喜欢参加各种活动 0 1 2 3 4 8、喜欢计较小事 4 3 2 1 0 9、比以前越来越固执 4 3 2 1 0 10、对什

12、么事都有好奇心0 1 2 3 4 11、有强烈的生活目标0 1 2 3 4 12、难以控制情绪和感情4 3 2 1 0 13、喜欢嫉妒别人，易伤悲4 3 2 1 0 14、见到不讲理的事不那么气愤4 3 2 1 0 . . 15、不喜欢看推理小说4 3 2 1 0 16、对电影和爱情小说日益丧失兴趣4 3 2 1 0 17、做事情缺乏持久性4 3 2 1 0 18、不爱改变旧习惯4 3 2 1 0 19、经常喜欢回忆过去4 3 2 1 0 20、学习新事物感到非常困难4 3 2 1 0 21、十分注意自己的身体变化4 3 2 1 0 22、生活兴趣的范围变小了4 3 2 1 0 23、看书的速

13、度加快了0 1 2 3 4 24、动作不灵活了4 3 2 1 0 25、消除疲劳很慢4 3 2 1 0 26、头脑晚上不如早晨和上午清醒4 3 2 1 0 27、对生活中的挫折感到很烦恼4 3 2 1 0 28、缺乏自信心4 3 2 1 0 29、集中精力思考有困难4 3 2 1 0 30、工作效率降价了4 3 2 1 0 市场的竞争归根到底是人才的竞争。一个好的人才会使美容院的经营思路，人际关系和店内 的气氛发生重大的转变。经营者应善于发现并留住人才。 1、 心理开发 有学习的机会；有成就的感觉；有明确的方向；有另人羡慕的面子；有满意的薪酬。 2、 潜能开发 掌握员工的性格特征；通过比较让员

14、工正确地认识自己的缺点；特别安排适合员工特长的机 会让她得以发挥；为她的任何成绩喝彩。 3、 技能培训 建立良好的培训机制 4、 激励政策 奖金制度；晋升机会；公众赞扬。 5、 稳定政策 薪资晋级、福利（保险、车房首付） 6、 包装政策 人生坐标指引（连锁经营、提供更好的发展空间） . . 员工培训机制： 培训方式：传、帮、带 一、新员工的培训 、有实操经验（由店长及老员工培训） 1. 员工入职培训（企业文化、企业构架、薪资待遇、员工守则等） 2. 待客流程统一 3. 手法规范 4. 经营项目的培训 5. 所经营产品的培训 6. 专业知识强化 7. 综合素质提升（由老板或店长培训、外派学习）

15、、无基础（由店长及老员工培训） 1. 员工入职培训（企业文化、企业构架、薪资待遇、员工守则等） 2. 待客流程培训 3. 手法培训 4. 专业知识培训 二、老员工的培训 1. 专业知识反复强化 2. 新进项目的培训 3. 产品反复培训 4. 综合素质提升（外派学习） 由店长定期组织培训，培训课程由店长及老员工一起完成。 培训时间：可以选择每一个星期一到五的任一天上午停业培训。 员工培训考评表 培训主要内容：- 培训时间： - 负责人： - 编号姓名口试笔试手法总分培训心得 . . 实操 说明： 口试一般以抽题现场模拟形式；笔试以出卷答题形式；实操分组相互对做形式。每项 十分制标准，满分为30

16、分。 员 工 档 案 表 姓名：年龄：籍贯： 入职日期：职位： 身份证号码： 现住址： 联系人：联系电话： . . 爱好：特长： 婚育情况：学历： 工作简历： 现有家庭成员情况： 各人规划： 上级评语： 建档日期： 员 工 入 职 申 请 表 姓名：年龄：性别：婚育情况： . . 应聘职位：薪资要求： 学历：爱好：特长： 工作简历： 离职原因： 联系电话：联系人： 公司评语： 员工奖惩制度： 1、 薪资：晋及制，通过员工的工作年限、考核情况分为不同的薪金级别； 考评制，如下表 2、 福利：保险、购房贷款、外派学习、旅游、有薪假期、生日礼物、免费护理等 3、 帮助员工实现目标：股权、支持员工开店

17、，提供发展空间 员 工 考 评 表 姓名：职位：月份总分： 考评内容标准自评分公司评分 仪容仪表：妆面、服装、个人卫生 专业知识：理论、手法、产品、 沟通能力：待客能力、销售能力 . . 团队意识：协作意识、资源利用情况 工作态度：是否情绪化、积极度、投入度 业绩：护理数量、销售数量 顾客意见：投诉、表彰 以上分数作为员工工资、竞升、奖惩的参考，总分120 分，月终 工资 =工资 总分 /100。连续三个月110 分以上，可加升底薪一级，外 派学习一次，及其它奖励。连续三个月70 分以下，视情节留职观察或 予以辞退，若辞退则扣除当月工资。 美容院 雇员试用期报告 姓名职务部门入职日期 自我评定

18、： 雇员对本公司的期望与建议： 雇员的综合表现（工作成绩、工作态度、学习程度、人际关系、性格特征） . . 根据以上评议决定： 转正延长试用终止雇用 正式转正日期：延长试用日期：终止雇用日期： 建议薪金：建议薪金： 部门主管签署： 店长签署： 老板签署： 顾客分析表 姓名编号年龄电话到院时间顾客分类经济实力需求点消费习惯忠诚度 目前消费项目卡种消费产品名称月均消费额顾客意见跟进方法或要点 . . 各部门岗位职责 店长（主管）职责 l 负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。 l 负责员工的工作安排、行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。 l 对员工进行培训：

19、技术、产品、沟通能力、仪容仪表等。 l 收集市场信息，及时反馈公司。 l 负责员工及美容院的安全监督工作。 l 督促做好美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表及卫生检查。 l 制定宣传推广方案。 前台咨询职责 l 礼貌、热情地接待顾客，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。 l 接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。 l 收支帐目明确无误、清晰。 l 负责顾客追踪服务、顾客档案存放。 l 保管员工档案，传达公司通知。 l 负责产品的陈列、前台的美观整洁。 前台人员应具备的能力： 1、 具备一定的专业知识 2、 对美容院所有的产品、价格及服务项目都非常熟悉 3、 应变能力 4、

20、 对于一些常见问题的处理能力 5、 对每一位美容师的性格特征、工作状况、出勤情况清楚了解 . . 6、 电脑的使用 接待待客程序： 7、远程目迎2、开门：您好！欢迎光临！3、手轻扶后背带客入座4、稍等！（倒茶、 短时间介绍茶、自我介绍）5、拿资料6、请出专家 /美容师7、介绍（相互）8、询问9、 推荐10、引颔 电话服务： 1、美容院电话的功能 l 订货 l 接收信息 l 争取新顾客 l 预约或取消预约 l 回答顾客的问题，提供友善服务 2、接电话应遵守的基本原则 l 口齿清晰，说标准的普通话，言辞正确，语气诚恳，声音柔和，令人愉快。 l 接电话的动作要快 l 对顾客提出的问题要做立刻回应，如

21、自己无法解决，则应礼貌地请顾客稍等，请示后 回答或另约时间回复。 l 应注意电话礼仪，不抢话，不提前挂线。 3、接听电话人应具备的素质 l 有礼有节，态度诚恳 l 熟悉公司内所有的业务项目、价格 l 要耐心聆听顾客问题，并建议最佳的服务方式 l 每接见一个电话要做详细的记录 电话登记表 日期姓 名咨 询 内 容受 理 结 果电话接 待 人 月 日 时间 电话预约登记表 日期姓名电话预约时间人数指定美容师接待人 . . 月 日 时间 顾客投诉接待表 日期姓 名投 诉 内 容受 理 结 果电话接 待 人 月 日 时间 后勤人员职责 l 负责店内及周围卫生整理工作。 l 清洁消毒毛巾、仪器等用品。

22、l 购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。 l 注意美容院的水电安全问题。 l 做好美容院的开关门工作。 部门领班职责 l 负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况 及人员的仪容仪表。 l 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现 违反规定要求的要及时进行批评和纠正。 l 负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核。 l 树立标准榜样形象，以身作则。 l 掌握本部门人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。 l 对部门所需物品的领用，定期清点产品，检查设备。 l 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。 l

23、 负责交接班的工作安排、员工轮休工作安排。 l 协助上司组织定期会议和学习。 l 负责和其它部门的工作协作和业务联系。 l 每日作好工作记录和工作总结。 美容师 . . 1、微笑服务2、温馨服务3、热情服务4、周到服务5、精致服务6、美丽服务7、享受服 务 1、美容师职责 l 热情接待顾客，以“ 顾客就是上帝” 为宗旨，耐心回答顾客的每一个问题。 l 做好皮肤分析，正确选择顾客的护理项目及产品。 l 按美容院正确的工作流程为顾客服务。 l 保证用具的卫生与消毒。 l 爱护公共财物。 l 不擅自离职，发现问题及时汇报。 l 积极主动与顾客联络，进行跟踪服务。 l 不断提高个人综合素质。 2、美容

24、师守则 l 注意仪容仪表，发型整齐、淡妆，不得配戴任何手部饰品，保持指甲干净整齐，穿制 服、配戴胸卡。 l 愉快、积极地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。 l 对待顾客保持专业人事的心态。 l 在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求， 并主动推荐适当项目、适当产品。 l 在为顾客进行护理服务中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据顾客的年 龄、职业、健康度、肤质做出有关护理判断和适时推荐相关产品。 l 服务顾客当中不得接听电话，不离开顾客。 l 护理程序毕成后，应仔细询问顾客的感受，并约好下次护理时间。如果顾客对本次服 务表示不满，应马上道歉并

25、及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。 l 顾客离开时应有礼貌的与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应马上整理服务用品、 工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），详细记录顾客档案；准备迎接下个顾 客的到来。 l 专业美容师从事美容工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，要具备良 好的品德和专业素质；专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。 3、美容师职业道德修养规范 要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；要兴趣专一，不要朝三暮四； 要同情丑者，不要讥笑挖苦；要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价； . . 要知识全面，不要

26、学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；要勇求创新，不要默守陈规； 要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事； 要热情等客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；要解放思想，不要闭关自守； 要美化仪表，不要丑态百出；要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无礼； 要心品高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈； 要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自卑自贱；要传播知识，不要散布流言； 要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要拨弄事非；要虚心好学，不要骄傲自满； 要勇攀高峰，不要停止不前。 4、美容师作风规范 1、 良

27、好的作风 以诚代人，善解人意。自尊自爱，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。 卫生清洁，讲究仪表。爱护公物，遵守规则。 2、 不良的作风 工作敷衍，不负责任。言行不一，搬弄是非。自以为是，傲漫无礼。矫揉造作，姿态不良。 言谈粗俗，散布谣言。浓妆艳抹，奇装异服。 5、如何成为一个优秀的美容师 1）、正确认识自己的位置 成长的阶段： A、心理上：恐惧盲目 骄傲成熟 B、技 , 术上：无知手法 基础知识专业灵活运用 C、级别上：勤杂助理初、中、高级美容师中、高级美容顾问 D、职位上：学徒美容师助理店长店长 2）、控制自己的情绪 3）、明确的目标和生涯规划：根据美容院的目标设定自己的目标

28、 4）、锲而不舍的精神：支持101 次 5）、积极向上的心态 6）、不断学习，扩大知识面 7）、维护团队的荣誉 8）、持之以恒的工作态度和责任心 6、美与美容师 女人比喻成风景，那么美容师就是描绘者。 . . 一位画家说：大自然中，每一种色彩都是美的，包括黑与灰，无数色彩的组合，使得世界变 得无比绚丽，无比灿烂。美容师的对象是人，在看待与探索“ 美” 的方面，美容师与画家有异 曲同工之处，那就是每个人都有美的一面，构成了人事间充满情感色彩的悲、欢、离、合， 构成了人性的真、善、美 作为一名合格的美容师，她的审美判断， 即要具备源于生活，适合大众文化的现实主义审美 观，还要拥有跨越时空，寻求永恒

29、的浪漫主义审美意识。 1）要有自我定位的能力 美容师是职业形象、企业形象和个人形象的综合。从社会结构看， 每个群体在社会中都占有 特定的位置， 而人们对每个群体都有不同的角色期待。美容师既然是美的创造者、描绘者之 一，她自身也应该作到无论在形象上、气质上都应该向人们展示一种赏心悦目的美，一种充 满感染力的美，一种值得信赖的美。 2）要有独特的创造美的能力 能够面对每一位不同年龄、形体和外貌的人，根据她们内在或外在的特定条件，帮助她们找 到自己最美的一面，不拘泥于传统美的评定。 有个化妆大师曾给化妆分了三个层次：三流的化妆是脸上的化妆，指的是把人的五官画的漂 亮些； 二流的化妆是精神的化妆，指的

30、是勾勒出一个较完美的整体形象；一流的化妆是生命 的化妆，指的是从一个人的气质仪态上来表现美。 3）应具备综合美的能力 善于发现所有人的内在美，并给以外在强化，使其魅力溢于言表，而变得光彩照人。正确理 解社会上出现的确良别出心裁的时髦。 同时美容师还应具有广范的社会知识面及洞察人心灵深处的能力。美，无所不在， 又非一成 不变。 美容师要把握时代的脉搏，跟上时代的步伐，不断更新自己的技艺，更新自己的审美 意识，才能游刃有余地接待好来自各方的顾客。 7、美容师应具备的综合知识：美学、文学、色彩学、物理学、化学、心理学等。 1）、美学 美学是研究人的感性认识的科学，感性认识的完满就是美” 美学的基本问

31、题有：美的本质、审美意识和审美对象。 形，是指人的形体， 人的容貌也是人体不可分割的一部分。人形体的美， 主要体现在比例上。 五官的黄金分割法：三停五眼 人体的黄金分割法：七个半头 人体的美，其次体现在“ 色” ： . . 色，内在一般指人的气（脸）色、肤色、发色，甚至包括眼睛、嘴唇、指甲、牙齿的颜色； 外在包括服饰的搭配、化妆色彩的运用。 人体的美，再次体现在“ 态” 态，指的是人的仪态,它的内容比较复杂和微妙。人的体态包括：站、坐、行、卧；还有表 情、手势、眼神等的肢体语言。外在的有：衣着、发型、容貌、肌肤、姿态、举止、语言等， 内在的有：气质、修养、学识、知性等。（宋庆龄、索菲亚 罗兰）

32、 仪态是判断一个人美或不美的主要因素。与形、色相比， 态的内含更深更广。前两者是外在 的，给人直观的感觉；而“ 态 ” 则体现在有形与无形之间。 二、文学 文学作品中的人物通常都代表了一群人的特征，或者是作者生活阅历的积累，可以帮助我们 把握不同层次人的审美意识和审美心理，美容师自身的气质、修养、品味、能力，都可以在 阅读文学作品中得到间接的培养和提高。 三、心理学 美容心理学和消费心理学 不同年龄段，不同文化背景，不同环境下人的美容需求。 四、色彩学 1.造型艺术的基本要素：形象和色彩。 2.三原色：红、黄、蓝 三要素： A、色相，即每种色彩的相貌、名称（桔红、翠绿） B、明度，即色彩的明暗

33、差别，深浅差别 C、纯度，即色彩中包含的单种标准色成份的多少，红色高，绿色低，其它介于中间。 白色能增加明度， 但降低纯度， 黑色使两者都降低，灰色则使之发生很丰富的变化。生活妆、 工作日常妆讲究明度，舞台、晚妆讲究纯度，色彩鲜亮。 3.色彩的生理功能 A、胀缩感 B、进退感 C、轻重感D、奋静感E、冷暖感 F、知觉感（色彩的强弱程度） 4.色彩的心理功能 是指人对色彩的想象和联想，受诸多因素制约A、年龄与经历B、性格与情绪C、民族与风 俗（宗教的吉祥色，佛教以黄色为尊，基督教以黄色为耻，而以紫红为尊；伊斯兰教黄视为 死亡，绿色是生命之色）D、地区与环境E、地位、经济、学识、修养 5.色彩的象

34、征性 世界各民族、地区、国家有各自的象征内容； . . 比如，在英国：金色、黄色象征名誉和忠诚；银色、白色象征信仰和纯洁；红色象征勇敢、 热情；青色象征虔诚、诚实；绿色象征青春、希望；紫色象征高贵；橙色象征力量、忍耐； 黑色象征悲哀、悔恨。 在中国，青龙为东，白虎为西，朱（红）雀为南，玄（黑）武为北，天子为黄，居中。把宇 宙万物归纳为金、木、水、火、土，土是五行之本。五行与五色的排列为：土黄、金白、木 青、火赤、水黑。 五、医学、物理学、化学及其它 在不同岗位上的美容师，有自己的侧重面，技术的特殊性；比如，一名合格的外科医生并不 一定是一名合格的美容外科医生。 8、美容师心理素质培养 美容师应

35、该具备的心理素质 首先要建立健康的人格； 健康，是指身体上、精神上和社会适应上的完好的状态，而不单指没有疾病及虚弱的现象。 健康身心成熟的标准： 1、 自我接纳和自我认识 2、 自信心、自制力和洞察力 3、 勇敢、具有复原力 4、 平衡和进退有度 5、 关爱他人，热爱生命，认识人生的真正意义 如何使美容师心理健康 1、 认识自我，了解自我 2、 悦纳自我 每天早晨起来，对着自己说：“ 你好！新的一天开始了，我要开开心心地度过这一天，因为 我是一名美容师，我的情绪不仅仅属于我自己，我要对每一位来到我们美容院的顾客负责， 我要让她们在来到我们美容院或离开时都是快乐的。 作为美容师心中多一点宽容、多

36、一点温柔，脸上多一点笑容、多一点快乐，流露在外表的， 一定是仪态迷人。这时的你，对于顾客一定是最好的美容师。 3、 控制自我 人的能力是多方面的，在心理能力中，自我控制力是最高能力。 爱的奉献 1、 积极关注 无条件接纳 2、 同感与共情 心心相印 . . 3、 真诚可信 真情流露 4、 尊重和温暖 委身关爱 护理待客程序 准备工作： 两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠 成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客 进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向 上美容床： 请客人坐上美容床，美容师站在床右

37、边，协助客人躺下， 右手托在颈后，左手从背后托住顾 客的头发或左肩， 接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起， 以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾， 捏住毛巾的两个角， 轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。此动作的过程中要面向顾客。在 回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。 包头： 美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边，再包右边， 要求将耳朵包起，同时注意对 于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。 铺胸巾： 毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。 消

38、毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。 卸妆： 睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒，左手虎口 朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。 眼线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺 势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。 眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影与眉毛。（步骤先右后左） 唇膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。 若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。 清洁： 用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼

39、角，再在眼下缘以 弧形的方式擦， 然后以同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头 面部、 唇周 鼻子 颈部为 顺序后以 “ 收垃圾 ” 的方式顺势收到耳前结束。 将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方式涂在脸上。 . . 额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下 巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在 鼻梁处推八字； 由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前 滑到颈部，横抹颈部。 清洁洗面奶，方式同7- 8. 爽肤：左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片从上至下到颈部清

40、洁右半面部，然 后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头； 然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。 9 蒸气 用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺 势以额头 面部、唇周 鼻子 颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。 10 去角质： 将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈 部两侧。 取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上 的皮屑，再按步骤1-D 操作。手法如下： 1、瞬间去角质凝胶：T 部分三点，整个面部分六点，将产品涂于皮肤表面，稍干燥后，

41、 以向上打圈的方式将产品及附着在其中已被软化的角质去除，在毛发易纠结处 （如两鬓） 采 取单方向搓动的方法 2、活性去角质霜，T 部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到九成左右干 时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水。 3、轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。 11 精华素导入 用一次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过15 分钟 .其中两只眼不超过5 分钟 .额 头分两部分 .先从右额头以W 型打圈，再到右脸颊分三线打圈，再到左脸、左边额头最后到 鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做，从眉弓骨滑下

42、。（注：贝莉斯生化活性 眼部精华素不能用超声波导入）。 12 按摩：具体手法见产品使用手册 13 面膜： 1、膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。 眼膜：用棉棒呈环状刷； 面膜：颈部竖刷 （左至右） 右脸顺肌肉纹理刷左脸顺肌肉纹理刷左额 鼻部 右额头； . . 2、生化活性面膜粉：详见产品使用手册 14 取膜： 1、膏状膜：同清洁洗面奶方式； 2、生化活性面膜粉：详见产品使用手册 15 爽肤：同前 16 面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收 17 收尾工作： 先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）。为 客人按摩肩背： 、双手在斜方肌处揉捏；

43、、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；、 一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧； 、按抚，双手沿脊柱人字形安抚， 结束。 18 客人穿鞋下床，送顾客出门或进一步咨询，并预约下次护理时间。 附注意事项： 如做身体护理， 应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身， 美容师应站在床右侧，两 手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。 胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体； 腹部护理： 横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘, 并注 意保护好顾客的底裤，以免弄脏。 背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤； 腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，

44、充分暴露腿根部，并注意保护好顾客的底裤， 以免弄脏。 店长守则 店长每日例行工作 l 营业前的准备工作 一、考勤 二、统一着装，检查美容师的仪容仪表 三、检查卫生清洁工作 四、早课（增强凝聚力，提高团队士气，构建、巩固企业文化） 1、宣读：我是一个优秀的美容师，我是一个受人尊敬的美容师，我是别人的榜样，我举手 投足都有一种风范。我面对每一个顾客真诚微笑，我每一个微笑发自内心，真诚微笑， 发自 内心。 2、跳舞、做手操 3、学习 . . 4、分配工作 总结前天工作情况， 将前一天预约的顾客档案准备好，做一明细分工。 安排专人对顾客预约。 安排曾消费产品的顾客进行跟踪回访。 5、灯光，放上音乐，营

45、造专业美容院的气氛，以积极饱满的精神状态迎接一天的工作。 l 营业中的工作流程 一、接听咨询电话、电话跟进老顾客。 u 二、日常的顾客接待 1、亲切有礼 2、探讨问题时要先听，后发表意见 3、不可独断专行，自己职权内不能办到的事不可轻易承诺答复 4、对皮肤问题、专业知识要耐心地讲解 5、声音要抑扬顿挫，善于用肢体语言，整个过程要微笑面对顾客 三、日常的项目开卡和产品销售 1、测试检查皮肤 可以通过皮肤测试仪或者询问顾客皮肤情况，专业地分析皮肤的性质和存在的的问题。 （注意语言用词精准、专业，不可无中生有） 2、介绍产品、项目 根据顾客所需要迫切解决的问题，推荐应该使用的产品及适合的护理，并且根

46、据临床经验告 诉顾客取得效果的时间。（不可太夸大其辞，要有灵活多变的销售技巧） 3、接受产品或开卡后，告之产品的使用方法或护理时间 4、登记、建立顾客档案 四、顾客意见处理 为了不断提高美容师的服务水平，并持续保持理想的顾客满意度，作为店长， 更应该尽量加 强和顾客的沟通，妥善处理各方面的意见和建议，并认真做好相应记录，总结经验，团队分 享。 五、处理顾客投诉 1、端正自己的心态，认真听清顾客的话意 2、真诚的对顾客表示理解和同情，绝对不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属 3、对于重要投诉，尤其是皮肤过敏问题，应立即帮顾客解决 . . 4、仔细认真询问相关细节，寻找原因所在 5、如自己不能解决，不要盲目处理，可向经理请示 6、如果责任真的在于自己，应勇于承担后果 7、如果对方提出过分要求，则不要轻易表明处理意见，应了解对方要求的底线，再作协商 六、处理顾客资料 七、物品采购 八、外出调查、派单 1、结束营业时的工作 、每天下班之前认真做好当日工作日记、员工考勤、顾客流量、收支情况、顾客意见等各 方面情况 行汇总、分析。 、查问员工当天的工作、学习执行进度。 、设备与卫生的整理、货品的盘点 、组