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1、精品文档 . 茶楼管理（规章）制度 一、道德及职业素质 （一）职业道德 1 、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足 道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 （二）职业素质 1 、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备 良好的心理素质。 5 、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 6 、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 二、工作流程 （一）职
2、业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、 不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2 、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章 佩戴胸前。 3 、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌 的接待好每一位顾客。 5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不 藏污积渍。 （二）工作程序班前准备提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。准 时参加列队点名讲评， 店长与全体当班员工互道问候， 布置当日工作任务，提 精品文档 . 出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有
3、用品、用具 及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 （三）文明用语礼貌用语：“您好”、 “请” 、 “欢迎光临”、 “对不起”、 “请 原谅” 、 “没关系”、 “谢谢” 、 “别客气”、 “请稍等”、 “我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。 “先生（女士），收您 XX 元；找 您 XX元，请点好”、 “请您拿好”、 “请您放好”等。 3 、道别用语：要礼貌客气、 关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、 “请 慢走” 、 “欢迎下次再来”、 “再见” 。 4、禁忌语：切勿用“哎”、 “喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议 论顾客或在顾客背后指指
4、划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 三、岗位职责 （一）店长必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变 能力。 1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报 主管经理。 2 、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。 4 、安排当日工作。 （1）检查服务员到岗情况。 （2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。 （3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。 （4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度 办。 5 、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 6、不足商品
5、及时上货，不得影响销售。 7 、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。 8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。 精品文档 . 9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 10、每天下班应协同值班人员， 清理营业场地， 对所有的电器设备， 电源、门 窗、房间进行认真检查。 （二）服务员按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、 包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、 （饮水机、麻将桌内小烟缸） 。地面 用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物 品是否齐全、干净。每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗 消毒。迎客，站姿端正，面带
6、微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要 笑脸相应： “欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座” ，领位时，步态端庄，吐 字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。如迎进 的客人是来找人的， 请客人稍等， 问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客 人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可， 决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关知识， 向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品， 要熟悉各类小食 品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有 礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间
7、不易过长，不要让 客人等得太久。巡台：每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要 熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人 点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人 稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所 在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕， 送走客人后，在内部单上签字。撤 台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果 有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干 净。继续迎接下一桌客人。下班前（ 1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打 扫干净。 （
8、2）检查房间物品是否齐全。 （3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 （三）吧台服务员按时到岗、换工装，签到。清点底金、各种烟、酒、 精品文档 . 小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫 生。客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上 单，字迹清楚不得涂改。客人买单时，收到多少，找回多少要 唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下 次光临” 。记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签 名。接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员 传达客人所需。交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查 明。晚班下
9、班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、 棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底 金。销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售， 填写收 据上交财务会计。 会计科目设置 一、现金 二、银行存款 三、应收帐款 四、应付帐款 五、其他应收款 六、其他应付款 七、库存商品 八、主营业务收入 1 品茶（零售）收入 2 茶叶销售收入 3 茶具销售收入 精品文档 . 4 烟酒销售收入 5 包房台租收入 6 棋牌销售收入 九、营业费用 1 工资 2 职工福利 3 租金 4 水费 5 电费 6 服装费 7 8 9 10 11 12 其他 十、主营业务成本 十一、营业税金及
10、附加 十二、利润 茶馆概况 1、茶馆面积 200 平米，双层 2 、 3 月考察、选址，初定在繁华商业区，茶叶档次要求稍高，茶艺水平及服务水 精品文档 . 平也要求精准， 所以高档名茶和经典的茶艺表演会比较吸引消费者。 同时考虑 居民区的消费者特点， 针对不同层次居民经营风格也需有所区别， 顺应不同消 费者，满足不同消费者需求。 3 、进行装修，空间基本定为：一楼大厅茶座，供一般顾客喝茶、聊天；二楼包房 式，每间装修格调都不同。同时购置家具、用具、电器，做好防火系统，安装 净水系统。 4 、到工商局办理营业执照， 4 月正式开业，新茶上市，购买原料及食品。茶叶季 节性强， 储存和保鲜是每个经营
11、者必须认真考虑的问题， 因此初次进货以中档 茶叶为主， 开业后进货根据每个月经营而定， 但春季和秋季是两个最主要的进 货季节，营业收入和支出也会在从初春到秋末的这段时间出现较大变化。 5 、到卫生防疫站检测，税务局办理事务登记。 6 精品文档 . 、招店员并进行为期两个月的培训。 7 、茶馆主营业务：喝茶、观赏茶艺、卖茶、收藏茶叶相关书籍供客人休闲阅读。 茶馆财务报表 资产负债表 资 产 负债及所有者权益 流动资产 流动负债 货币资金 应付工资 精品文档 . 20000 现金 6000 流动负债合计： 银行存款 24000 非流动负债 存货 长期借款 150000 原材料 20000 非流动负
12、债合计： 150000 总流动资产： 精品文档 . 50000 总 负 债 ： 170000 固定资产 所有者权益 房屋 230000 实收资本 130000 用具 20000 总固定资产： 250000 精品文档 . 所有者权益 130000 资 产 合 计 300000 负债及所有者权益合计 300000 利润表（ 4 月） 利润表（ 5 月） 一、营业收入 48000 一、营业收入 60000 减：营业成本 42226 精品文档 . 减：营业成本 42276 营业税金及附加 营业税金及附加 销售费用 10350 销售费用 2000 管理费用 7904 管理费用 7704 财务费用 财务费
13、用 精品文档 . 加：投资收益 加：投资收益 二：营业利润 -12480 二：营业利润 8020 加：营业外收入 加：营业外收入 减：营业外支出 减：营业外支出 精品文档 . 三、利润总额 -12480 三、利润总额 8020 减：所得税费用 减：所得税费用 四、净利润 -12480 四、净利润 8020 四月核算 固定成本 变动成本 精品文档 . 销售费 管理费 租金 12000 客用消耗品 6000 开业营销 费 6000 办公费 100 装修 + 家具 + 用 具 250000/24 10416 水电费 1200 精品文档 . 宣传页 1000 修理费 833 工资 9600 人员推广
14、1750 培训费 400 员工服装 1750 精品文档 . 三险一金 5404 员工餐（午餐） 1260 年终福利 1167 合计 35026 7200 8750 精品文档 . 7904 合计 42226 16654 五月核算 固定成本 变动成本 销售费 管理费 租金 12000 客用消耗品 7500 宣传页 1000 办公费 100 装修 精品文档 . + 家具 + 用 具 250000/24 10416 水电费 1500 广 播 500 修理费 833 工资 9600 报 纸 500 精品文档 . 培训费 200 员工餐（午餐） 1260 三险一金 5404 年终福利 1167 合计 33
15、276 精品文档 . 9000 2000 7704 合计 42276 9704 茶馆费用计算 4 月： 月来客量： 40 人 *30 天 =1200 精品文档 . 月收入： 1200*40 元 / 人 =48000 固定成本计算： 租金： 12000 电器：立式空调 + 挂式空调 + 冰柜 =4000+3000*4+2000*2=20000 装修 + 家具 + 净水系统： 110000+90000+10000=210000 用具： 20000 工资：收银员： 1500*2=3000 精品文档 . 服务员： 1000*2=3000 茶艺师： 1800*2=3600 =9600 工装： 100 （
16、夏） *7+150 （冬） *7=1750 员工餐（午餐） ： 6 元 *7*30=1260 精品文档 . 合计： 35026: 客用消耗品： 5 元 / 人 *1200 人 =6000 （蚊香、杀虫剂、卫生香、空气清新剂） 水电费： 1 元 / 人 * 1200 人 =1200 精品文档 . 合计： 7200 销售费：开业营销费： 5000 宣传页： 1000 报 精品文档 . 纸： 2600 人员推广： 50*5*7=1750 合计： 10350 管理费：办公费： 100 精品文档 . 修理费 :10000/12=833 培训费： 400 三险一金： （ 400+200+172 ） *7=
17、5404 年终福利： 2000*7/12=1167 合计： 7904 5 月： 月来客量： 50 精品文档 . 人 *30 天 =1500 月 收 入： 1500 人 *30 天 =60000 固定成本计算： 租金： 12000 折旧： 10416 工资： 9600 员工餐（午餐） ： 6 元 *7*30=1260 精品文档 . 合计： 33276 变动成本计算： 客用消耗品： 5 元 / 人 *1500 人 =7500 水电费： 1 元 / 人 * 1500 人 =1500 精品文档 . 合计： 9000 销售费： 宣传页： 1000 广 播： 500 报 纸： 500 精品文档 . 合计： 2000 管理费： 办公费： 100 修理费 :10000/12=833 培训费： 200 三险一金： （ 400+200+172 ） *7=5404 年终福利： 2000*7/12=1167 精品文档 . 合计： 7704