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1、. ;. 统壹房地产开发公司 营销策划部管理细则 赤峰统壹房地产开发有限责任公司 . ;. 目录 营销策划部组织架构图3 营销策划部部门职能.4 营销策划部个岗位职责（策划部）.5 1、营销策划部副总职责.5 2、营销策划部经理职责6 3、策划及调研主管职责7 4、调研专员职责8 5、文案职责 9 6、策划专员职责10 营销策划部各岗位职责（销售部）11 1、销售经理职责.11 2、销售部副经理职责12 3、销售主管兼内业职责13 4、外勤职责 .14 5、销售部秘书职责15 6、置业顾问职责.16 案场管理制度 第一章：管理制度 一、工作守则 17 二、考勤制度 .17 三、仪容着装规范18
2、 四、环境卫生及设备设施19 五、业务规范 .19 六、内部奖惩制度20 第二章：项目例会制度 一、早晚会 22 二、周会 .23 三、报表制度（日报、周报、月报）23 第三章：业务流程 一、来电流程管理.24 二、来访流程管理.26 三、成交签约流程管理.28 销售人员业绩考核方案 一、考核原则 .32 二、考核标准 .32 三、考核内容与指标32 置业顾问业绩考核标准.33 销售提成注解 34 置业主管业绩考核标准.35 销售经理业绩考核标准36 . ;. 营销策划部职员业绩考核标准37 营销策划部文职人员业绩考核标准.38 . ;. 1、 营销策划部组织架构图 营销策划部副 策划部经理销
3、售部经理 销售部副经理营销策划主管 销 售 部 秘 书 销 售 主 管 置 业 顾 问 文 案 策 划 专 家 调 研 专 员 . ;. 营销策划部部门职能 在公司总经理的领导下，研究、提出公司的销售策划方案，执行销售实施、 售后服务等工作。 1、根据公司下达的年度任务，制订行之有效的营销计划及方案，并严格执 行以促成目标任务的有效完成。 2、掌握最新的房地产相关政策和法规的变更，及时了解房地产销售的最新 动态，适时向公司提出销售建议。 3、掌握工程项目进展情况，参与开发项目的规划、布置、销售策划分析等 工作。 4、负责制订公司项目的销售方案、销售计划，根据销售情况及时更新销售 策略。 5、负
4、责销售过程中合同签订，房款催缴工作。 6、协助购房人办理贷款手续等相关工作。 7、在房屋销售过程中涉及到得相关手续，如房屋预售许可证的办理工。 8、根据营销方案，落实年度开盘计划，签约并确保年度资金的回笼。 9、负责年度交楼工作。 10、负责广告公司的甄选、协调、审核、督促工作。 11、负责公司品牌的巩固与提升，与公司外界（包括政府职能部门、各大主 流媒体、相关同行等）有效沟通和联系，保持健康的良性合作关系。 12、完成领导交办的其他工作。 . ;. 营销策划部各岗位职责（策划部） 、营销策划副总职责 职位名称营销策划副总所属部门营销策划部 直接上级常务副总经理直接下级销售经理 职位目的 在总
5、经理的直接领导下，参与公司经营管理层重大事务决策；主持 公司土地开发、项目前期策划、设计、广告宣传、销售管理和客户 管理工作 工作职责 ?公司战略 /经营规划 ?负责 .集团房产类项目可行性研究与定位； ?拟定集团各房产项目的营销包装方案，根据市场调查结果，对 产品定价测定、调整提出意见； ?制定营销管理细则及操作规范并组织实施； ?根据市场变化动态，拟订营销计划，及时提出合理的整体促销 计划和方案； ?负责集团房产项目对外宣传、形象策划及统一说辞 ?负责制订年、月营销活动策划、实施方案及其预算、主力实施； ?加强与专业公司及外联单位的工作协调；合理地安排工作流程， 在规定的时间内完成营销策划
6、任务。 ?工作内容主要分以下七个方面：1）市场调研、策划；2）项目 投资营销策划；3）项目建筑规划的营销策划；4）各种资源的 整合能力； 5）项目形象展示策划；6）项目营销推广策划；7） 企业的品牌塑造及宣传工作。 . ;. 、策划部经理职责 职位名称策划部经理所属部门营销策划部 直接上级营销策划部副总直接下级策划及调研主管 职位目的 协助营销策划部负责人完成项目营销策划及销售管理工作 工作职责 ?收集有关房地产的信息，掌握市场动态，分析销售和市场发展 状况，提出书面报告及针对性意见 ?负责收集整理归纳客户资料，对客户群进行分析 ?负责制定营销策划方案和销售计划，负责营销活动的策划、组 织以及
7、实施 ?负责公司产品品牌形象策划以及品牌管理 ?参与公司新项目拓展的可研工作、主持完成项目的市场定位及 策划报告；独立撰写项目前、中、后期策划方案以及撰写广告 宣传所需的各类文案并独立呈报 ?监督所辖范围内的市场营销活动，广告策划、宣传和设计工作 ?培训指导营销部的对口工作 . ;. 、策划及调研主管职责 、调研专员职责 职位名称策划及调研主管所属部门营销策划部 直接上级策划部经理直接下级 调研专员、 策划专员、 文案 职位目的 在营销策划部经理的领导下，主要负责企业形象策划、企业宣传推 广策划、地产项目营销策划、地产项目营销策划等工作的具体实施 和公司各类计划、宣传、活动方案、策划方案和相关
8、资料、稿件的 撰写 工作职责 ?熟悉国家及项目省份有关房地产方面的政策和市场行情； ?根据项目年度整体计划，协助策划主管完成项目营销策划及销 售计划的研拟； ?负责房地产政策信息和产业相关资讯的收集和整理； ?组织制定项目宣传推广计划及项目宣传推广的执行； ?组织制定公司整体形象策划、公司宣传推广策划、房地产项目 营销策划，并有效的执行； ?协助营销策划部经理和策划主管撰写相关策划方案，并具体实 施； ?根据项目的定位及其基本情况，有针对性的组织项目市场调研， 拟写市场分析报告，为项目营销策划提供支持； ?调查掌握营销总体计划、营销策划方案的执行情况，及时提出 修正意见 ?负责部门文件的归档及
9、管理工作 ?完成领导交办的其他任务 . ;. 、文案职责 职位名称 调研专员 所属部门营销策划部 直接上级 策划及调研主管 直接下级- 职位目的 在策划及调研主管的领导下，具体负责组织项目销售市场调查、收 集项目销售相关信息、提供市场分析报告等工作 工作职责 ? 依据项目整体营销规划，制定项目销售市场调研计划，提交计 划书； ? 组织实施市场调研，进行需求分析，并组织编写调研报告； ? 根据项目的定位及其基本情况，有针对性的组织项目市场调研， 拟写市场分析报告，为项目营销策划提供支持； ? 收集与公司战略确定的开发产品有关的市场资料，定期整理分 析，提交分析报告； ?收集对销售有影响的行业管理
10、、金融等方面信息，为正确做出 项目决策提供支持。 ?协助调查掌握市场营销总体计划、营销策划方案的执行情况， 及时提出修正意见 ?协助策划及调研主管对主要行业媒体、项目所在地的主要媒体 进行调研，为确定广告推广策略提供决策支持 . ;. 、策划专员职责 职位名称文案所属部门营销策划部 直接上级 策划及调研主管 直接下级- 职位目的 在策划及调研主管的领导下，具体负责公司各类计划，宣传，活动 方案，策划方案和先关资料、稿件的撰写，并对项目提出一定改进 意见 工作职责 ?负责公司宣传、广告、促销计划、活动方案和文案的撰写 ?独立撰写各类稿件（新闻稿、综述稿、评论稿、专访稿、软文 稿）、总结报告、及其
11、他文字部分创作 ?收集行业信息，并及时对项目提出改进建议 ?协助制定项目产品营销策划方案，并撰写项目策划报告 ?负责部门文件的归档及管理工作 ?完成领导交办的其他工作 . ;. 营销策划部各岗位职责（销售部） 、销售经理职责 职位名称 策划专员 所属部门营销策划部 直接上级 策划部经理 直接下级- 职位目的 在策划部经理领导下，制定营销推广计划及媒体投放计划和大中小 型促销活动。 工作职责 ?协助策划经理完成项目策划工作计划和市场调查计划； ?参与制定策划报告，负责报告的修改、补充、调整和最终定稿； ?参与制定营销策略报告和推广、价格、开盘及包装等方案； ?根据项目实际情况协助营销策划部经理对
12、项目提出阶段性调整 方案； ?负责执行营销推广、展示及包装方案； ?与部门和公司的日常沟通与工作汇报； ?第一时间向部门反馈有关本项目、市场竞争及业内动态等重要 信息；专业公司活动公司，展场布置公司的协调工作； ?负责销售物料的准备及跟进。 . ;. 、销售部副经理职责 职位名称 销售经理 所属部门 销售部 直接上级 营销策划部总经理 直接下级 销售部副经理 职位目的负责项目从市调、企划、销售等全部过程的管理、督导、推动工作 工作职责 ?负责依据公司的规章制度对本部门人员进行管理； ?协助市场部经理完成公司销售工作的策划组织、协调工作，并 建立并完善全面的销售管理系统，包括客户、销售代表、销控
13、、 价格等所有环节； ?负责根据市场情况和项目的具体情况，制定项目销售策略； ?负责销售计划和方案的实施，制定客户政策、管理合同签约和 管理客户档案 ?建立广告宣传的策略系统，并根据具体进展及时调整； ?监督所有策略的执行，包括展会、各类销售工具、大众媒体宣 传等工作； ?根据公司组织结构调整、部门职责的重新分配及业务的重组等 要求，定期或不定期对公司业务流程进行优化； ?对部门工作计划的执行进行监督，并加以控制。 ?负责销售部各项目的团队管理、培训考核； . ;. 、销售主管兼内业职责 职位名称销售部副经理所属部门 销售部 直接上级 销售部经理 直接下级 置业主管 职位目的 根据公司经营计划
14、，配合销售部经理，拟定本部门的目标与工作计 划，并随时予以追踪控制，以便有效执行。 工作职责 ?服从上级领导的工作安排，协助上级完场销售任务 ?负责售楼部日常的人员管理工作 ?负责客户档案及销售档案的管理、统计、分析工作 ?负责监控销售合同执行情况及应收账款的追缴工作 ?负责销售资料的管理和完善工作 ?负责销售客户咨询、投诉、处理等工作 ?复制分析销售人员成交比例，总结销售经验。组织销售人员进 行定期房地产知识的更新学习工作 ?完成领导交办的其他工作 . ;. 职位名称 销售主管兼内业 所属部门 销售部 直接上级 销售部副经理 直接下级 置业顾问 职位目的 管理、激励销售人员完成销售任务。协助
15、销售人员进行客户接洽、 谈判、签约及各项目销售及售后服务。负责本项目的团队管理，项 目销控，日报，周报和月报工作。 工作职责 ?协助企划部经理完成公司销售工作的策划组织、协调工作，并 建立并完善全面的销售管理系统，包括客户、销售代表、销控、 价格等所有环节 ?现场销售管理，负责处理客户提出的各种问题，解决销售现场 出现的突发事件； ?配合各种营销活动的组织、实施 ?负责本项目销售合同的发放、审核、收取、整理、归档 ?负责督促置业顾问催缴房款 ?组织召开每日早会工作部署，晚会工作总结 ?负责来访、来电客户资料的整理和分析 ?每日与财务部对帐； ?每日下班前向部门经理提交销售日报表； ?每周提交营
16、销部经理销售周报表； ?每月上报营销部经理销售月报表； ?每月上报营销部经理收款明细表； . ;. 、外勤 职位名称 外勤 所属部门 销售部 直接上级 销售部副经理 直接下级 - 职位目的负责文件审批、合同管理、档案管理以及内务管理 工作职责 ?负责销售部所有对外事务性工作的联系及处理 ?负责对外宣传广告及销售用品的制作及质量监审工作 ?负责各项对外活动的组织与协调工作 ?具有高度的责任心和严谨、踏实的工作作风，严守公司的各项 制度 ?努力学习与项目和工作相关的专业知识，熟悉本行业相关的法 规、熟悉国家经济合同法 ?宣扬公司精神和宗旨，保持仪表整洁，维护公司形象和项目形 象 ?严守公司商业机密
17、，认真保管资料，严谨外传 . ;. 、销售部秘书职责 职位名称 销售部秘书 所属部门 销售部 直接上级 销售部副经理 直接下级 - 职位目的负责文件审批、合同管理、档案管理以及内务管理 工作职责 ?负责销售部日常行政事务、办公用品的管理、考勤的监督 ?负责与公司进行报表及项目后勤行政工作对接 ?负责销售信息、数据的统计、分析，及时完成有关表格的填报， 各类报表制订等书类工作 ?负责各项文件资料的保存、整理、归档 ?负责协助销售人员进行销售资料、销售合同、契约、协议等相 关法律文本的准备与管理，并协助签约工作 ?负责建立完整的客户档案，协助销售人员做好客户维护，进行 客户联络、沟通等工作 ?协助
18、负责银行、房管部门的相应手续办理 ?完成领导临时交办的其它任务 . ;. 、置业顾问 职位名称 置业顾问 所属部门 销售部 直接上级 销售部副经理 直接下级 - 职位目的 在销售主管的带领下，负责客户接待、答疑、现场看房等工作，促 成签约，完成销售目标 工作职责 ?依据销售管理制度，严格执行售楼部行为规范，为客户提供热 情服务 ?严格执行售楼秩序，认真接待客户，进行答疑、洽谈、组织参 观等以促成交易 ?接受顾客意见，处理客户异议，遇到权限以外的问题要及时上 报领导解决 ?对个人洽谈成交的客户，负责追踪服务、催收销售款项 ?每日填写日报表 ?完场领导交代的其他任务 . ;. 案场管理制度 第一章
19、 管理制度 销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。 为保证项目销售工 作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。 一、工作守则 1、微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助 公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度， “以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得 更好。 2、守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时 间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3、纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 4、保密：销售人员必须遵守
20、公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资 料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露 公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5、着装：在售楼处必须按照要求统一着装，并且佩戴胸牌。 二、考勤制度 1、工作时间： 夏季早 8：0011：30 14：306：00 冬季早 8：30 12：00。 14 ：005：00 2、销售人员上下班实行签到制，由现场销售主管负责核实， 作为考勤记录。 3、 工作时间开始后 1-15 分内算迟到，迟到 15 分钟-1 小时按旷工半日处理， 迟到 1 小时以上按旷工 1 日处理。 4、员工未办理请假手续，提前离岗15 分钟（包括值班时间
21、），视为早退。 15 分钟以上以旷工半日处理。 . ;. 5、销售经理、主管、策划部、销售人员实行每月三天带薪休假制，休假不 允许休半天， 置业顾问不允许两人同天休息， 各项目销售主管按实际情况安排轮 休。 6、病假、事假须事先报销售主管请假，并获批准后方可请假，他人转告无 效，未经许可仍坚持请假，视为旷工。 7、请假两天或两天以上，须向销售经理办理请假手续，交接工作并填写请 假条。 8、无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天，罚款50 元，两天罚款 100 元，三 天予以除名，并扣除工资及所有佣金。 9、员工离职，必须提前一个月向销售经理上交离职报告，交接完毕后方可 离职，否则扣除所有工资。 10
22、 、早退以是否按时离开工作地点为准，因事早退需提前报于销售主管，经 同意后，方可早退。 早退超过 2 个小时按事假半天计； 擅自离开工作岗位并未请 假者作旷工处理。 11 、销售主管于每月 24 日将上月项目组人员考勤传达财务部，以确保薪资的 正常发放。 三、仪容着装规范 每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必 须佩带统一胸卡，女生必须化淡妆。 1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不 能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额， 两侧不能过耳， 后不 能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳； 2、耳朵
23、：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与 耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格； 3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女 性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。 4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔； . ;. 5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗 干净，口中不留异味； 6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净，不可留大鬓角； 7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超 过 2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色； 四、环境卫生及设备设施 1、必须在上班以
24、前清洁完毕。 2、售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持 整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。售楼处门前应随时保持清洁状态，地 面灰尘及时清扫。 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、 干净。 3、备齐各自使用的办公用具。 4、用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 5、洽谈桌椅摆放整齐。 6、照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 7、售楼处的音乐按公司统一要求播放。 8、纯净水及纸杯的准备及管理。 五、业务规范 1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售主 管的统一管理， 项目组各级人员应在自身权限范围内
25、开展业务工作，在工作中如 有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化 操作流程； 2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一 律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉 戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊、玩手机及不文明言 谈举止等所有有损公司形象的行为发生； 3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品， . ;. 不得有损害公司的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接 待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位； 4、销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话打
26、私人电话。 5、销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞 争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、 拉帮结派等破坏业务工作 的不正当行为应坚决杜绝； 6、销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑 问应向销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7、销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高 房地产专业知识及销售技巧， 有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业 务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据； 8、房源销控统一由销售主管管理，出现差错，责任由销售主管及发生差错 的置业顾问承担。 落定前必
27、须认真核对确认， 以免发生一房两卖， 转让房号应及 时通知销售主管， 销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房 号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号； 9、销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户 向开发商寻找优惠关系， 除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款； 10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报 表） ，除销售经理、销售主管其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外 界透露案场销售及业务状况； 11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记，对自己的客户资料做好保密 工作，不得以任何形式向外界泄露客户
28、信息资料。 六、内部奖惩制度 惩治制度 1 、职员有下列行为之一，将受到公司罚款处理。 1) 因工作失职造成客户投诉，情节轻微； 2) 未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失； . ;. 3) 在指定地点以外的地方就餐； 4) 擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件； 5）在工作时间吃东西（含口香糖） 、化妆、上网聊天、睡觉等； 6）不严守岗位、擅自串岗、换岗； 7）私下传闲话或背后诋毁他人；严禁拉帮结派； 8）在办公区域内高声喧哗（含高声传呼电话）； 9）工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志； 10）项目主管兼内业但有很多数据报表需要置业顾问协助，对主管要求协办
29、的 临时事宜故意拖延或拒不执行。 11）占用售楼部电话接打私人电话； 引带与工作不相干人员在售楼部唠嗑或长 时间逗留（包括值班期间）； 12）不按公司规定统一着装的。 13）故意对客户说些不利于其他售楼员成交的话。 发生以上行为， 每次每条给予罚款20100 元，情节严重者可处罚及扣除相应佣 金。 2 、职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。 1) 不服从上级领导的工作安排，越级请示、汇报工作，屡教不改； 2) 工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣； 3）盗用公司物品； 4）蓄意破坏公司物品； 5）未经公司许可，私自受雇于其他公司； 6）严重损坏公司对外形象； 7）泄露公司商业机密，造成公司
30、重大经济损失； 8）在公司酗酒、打架斗殴； 9）严重违反公司劳动纪律； 10）触犯刑律； 除上述行为外， 公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、 认识态度不同给予 行政处分，解释权在公司。 奖励制度 . ;. 公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式： 1、口头表扬 2、书面表扬：公司公告栏和内刊上用文字形式提出表扬。 3、其他奖励： 1) 公司将视职员所做销售成绩的不同而依上述奖励方式进行奖励； 2) 设每月、年度销售冠军奖； 每月销售冠军奖励带薪休假两天，年度销售冠军公司给予外出培训和学习 的机会，给予提升和重点培养的机会。 第二章 项目例会制度 一、早、晚会 1、地点：销售部 2、主持：
31、销售主管或者案场人员轮值 3、出席人：销售部全体销售人员 4、会议主题： 1）检查仪容仪表、出勤情况； 2）总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点； 3）公布前一天的销售情况及回款情况、核对销控； 4）销售主管讲述当天需注意的事项； 5）当日推广部署及当日培训计划； 6）销售人员互报前一天销售中存在的问题，销售主管总结分析，予以帮助解 决； 7）特殊案例经验分享。 二、周会 1、时间：每周一下午 . ;. 2、地点：案场销售部 3、主持人：营销策划部副总 4、出席人：营销策划部全体人员 5、会议主题： 1）总结每周工作； 2）对上周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题
32、、特殊个案 分析、客户意见并提出合理化建议； 3）对下周工作进行部署； 4）由营销副总出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范 围结合实际案例进行讨论、 分析，并针对各个楼盘作出合理化建议，以提高楼盘 质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务； 5）市场分析； 6）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行； 7）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。 三、报表制度（日报、周报、月报） 1）各项目销售主管在每天晚上下班之前将日报表传给销售部秘书。 2）销售部秘书每日对日报表汇总，制定周报表，每周六晚上交给销售部经理。 3）销售部经理每月底将报表汇总，制定月报表，交给营销部副总。 4
33、）营销部副总将报表交给公司。 第三章 业务流程 一、来电流程管理 1、来电接听流程示意 . ;. 制定统一说辞项目卖点、位置、均价、户型、面 积、物业费等 接听培训接电业务模拟，时间控制 3 分钟左右 接听询问客户个人资料 （姓名、联系方 式等） ，了解需求和得知途径 非意向客户意向客户 礼貌告别诚邀现场看房、洽谈 登记按要求填写来电登记表 2、来电接听基本要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良 好的心境； 、 接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如 “您 好， 案名”；切记以“喂”作开头； 、原
34、则上电话铃声响三声以内必须接听电话。 、对于客户的询问， 应抓住重点耐心讲解， 通话时间以控制在 5 分钟之内 为佳；在接听时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短， . ;. 邀请客户到达现场观看； 、在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因 此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等； 、通话过程中应注意： 1) 口齿清楚； 2) 语速不要过快； 3) 语音、语调要注意调整，避免单调的语气； 4) 语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊； 、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断 电话后再
35、挂电话； 、在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联 系电话，即使有来电显示， 也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日 后跟踪； 、打电话再次与客户联系时， 应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客 户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。 、切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话 闲聊。 二、来访流程管理 1、来访接待流程示意 制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟 迎客好销售道具准备销售夹、 名片、笔 、等 客户进门欢迎光临 . ;. 介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看 入座洽谈了解客户需
36、求，推荐产品、计算费用送上名片 促其下定利用销售技巧、制造销售气氛， 促使客户下定 下定成交暂未下定 备齐资料，再次邀约意向客户 看房洽谈 送客出门再次确认客户联系方式 登记按要求填写来访登记表 2、来访接待基本要求 、迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观，礼貌地问候并询问客人的尊 称。 、介绍项目（沙盘介绍） 、沙盘讲解流程示意（参考） 地理位置介绍 周边市政、交通、商业等配套介绍 项目的概况介绍（突出特色卖点） 园林规划介绍 . ;. 在售楼座的概况介绍 户型、面积、价格概况介绍 、说明： 将客户迎进销售现场时， 先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙 盘向客人介绍楼盘总体规划、周边环境
37、、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同 时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心； 、入座洽谈 看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一 定程度了解的基础上， 再进行针对性介绍， 同时可再详述项目的优点、 展销期内 的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。 当客户发生疑问时， 应详细、耐心地倾听客户的疑问， 并不断点头表示清楚 客户的疑问，在客户停顿时进行解答。 、渲染现场销售气氛， 注意现场配合， 与销售经理或销售主管和其他销售 人员进行密切配合，争取客户尽快落定。 、做好客户登记 、完成接待客人工作后， 不管客人是否成功认购， 都须记录详细
38、的客户资 料及来访情况，方便日后跟进工作。 、客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细 的跟踪记录。 原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买， 每次都 需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。 . ;. 三、成交、签约流程管理 1、成交、签约流程示意 核对 销控表 客户选择房源 签定 房屋认购单 预填写 销控表 销售经理或主 管确认房源 客户选定房源 销售经理或主 管再次核对房 源及价格、面积 等详细项目 销售主管核对 房源及价格、面 积等详细项目 . ;. 2、销控管理 、每日核对制。案场销售主管在每日下班前与销售人员核对销控。 、房屋
39、出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单，签定认购单 后需有案场经理或者主管在认购单上签字，待客户交定金并经财务确认后， 再销 控板上做销售标志，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。 、销售统计：销售内业及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”， 并同每天的来访来电统计每天上报销售经理。 3、定金、发票 、定金一律由财务收取，开据发票。 财务部收缴定 金开具发票 按约定时间备 齐个人资料签 定购房合同 登记备案 收缴首付，办理 按揭贷款手续 填写 销控表 . ;. 、开出的收据、发票一定注明房号、金额。 4、合同管理 、 客户档案管理工作由销售主管负责，分别整理认购阶段客户资料、 销
40、售、 签约阶段客户档案， 根据每日订购情况变动， 做好销售情况明细表， 依据销售情 况明细表监督销售员签约情况。 、与客户签定完购房合同后， 销售人员应将所有办理购房手续资料一并交 由案场内业保管。 、销售内业必需使用文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合 同、已签合同分别放置，已签合同需统一编号，并注明资料完整或缺少项目。 、合同的保存与调阅限于销售经理或销售主管，其他人员无权擅自领取合 同，如有需要查阅合同的，须报请销售主管，并做好借阅登记工作。 5、客户资源管理 、意向客户资源管理 1 ）销售人员接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并 及时填报客户追踪情况。 2
41、）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。 、定金客户管理 1 ）客户认购后，内业将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“销 售明细表”，以便对客户情况进行查询。 2 ）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户优惠 一览表” 。 、资金回笼 1 ）根据客户交款情况制作 “客户交款情况明细表” ，对延期付款的客户及时 报备并电话联系催其尽快交款，随时掌握客户的付款情况。 . ;. 2 ）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭 款项的到位。 销售人员业绩考评方案 一、考核原则 1、业绩考核（定量） +行为考核（定性）。 2、定量做到
42、严格以公司收入业绩为标准，定性做到公平客观。 3、考核结果与员工收入挂钩。 二、考核标准 1、此制度只针对营销策划部，业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和 目标，公司将会每月调整一次。 每月底公布下月销售任务， 并对上月业绩考核评 分。 2、如当月有触犯国家法律法规、严重违反公司规定、发生工作事故、发生 工作严重失误者，行为考核分数一律为0 分。 3、薪金构成：销售经理基本工资 +提成 销售主管基本工资 +提成 . ;. 置业顾问基本工资 +提成 营销策划部职员基本工资 4、考核满分为100 分，达到 70 分者（包含 70 分）为合格，发放当月全额 工资，不足 70 分者扣基本工资的10%
43、。 （注：如超出 100 分每超出 1 分奖励 50 元。 ）连续三个月考评不合格者公司予以解聘。 5、新人试用期 1 个月，考核合格后正式接待客户参与此考评方案。 三、考核内容与指标 销售人员绩效考核表如下表所示： . ;. 置业顾问业绩考核标准 项目内容考核指标权重评价标准评分 工作业绩 个人销售额 完成率 30 分 实际完成销售额 计划完成销售额 100% ；考核标准为100%，未完成销售任务，每1%扣除 0.3 分，每 超出 1%加 0.3 分。与销售提成挂钩 个人销售额 增长率 完成本月销售任务同比上月完成销售任务后增长部分，每增长5%，加 1 分。 个人销售额 回款率 20 分本月
44、应回款额：本月实际回款额：未完成回款任务以5%为一档，每 5%扣 1 分。与销售提成挂钩 工作能力 专业知识10 分 3 分：熟悉本行业及本公司的项目；6 分：熟练的掌握本岗位所具备的专业知识；10 分：掌握熟练的业 务知识及其他相关知识。 沟通能力10 分 4 分：能较清晰的表达自己的思想和想法；7 分：有一定的说服能力；能有效地化解矛盾；10 分：能灵 活运用多种谈话技巧和他人进行沟通。 灵活应变能 力 6分应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施。 分析判断能 力 4分 1 分：较弱， 不能及时的做出正确的分析与判断；2 分：一般， 能对问题进行简单的分析和判断；3 分： 较强，能对复
45、杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中；4 分：强，能迅速的对客观 环境做出较为正确的判断，并能灵活运用到实际工作中取得较好的销售业绩。 工作态度 员工出勤率7分1月度员工出勤率达到100%，得满分，迟到一次，扣1分。 日常行为规 范 5分违反一次，扣1 分。 责任感5分 1 分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真；2 分：自觉地完成工作任务， 但对工作中的失误，有时推卸责任；3 分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责；5 分：除了做好 自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作。 服务意识3分出现一次客户投诉，扣3 分。 . ;. 销售提成注解： 置
46、业顾问销售完成率： 如本项目 2 月份下达的个人任务指标为100 万元。100 万的销售总提成为700 元。假设实际任务完成量为75 万元，未完成销售任 务额 25% 。未完成销售任务额25% 相应扣除总销售提成25% 。计算公式如下： 700 元 x25%=175元（实际提成为 700-175=525 元） 。 如超额完成任务按百分比增加销售提成，销售任务额为100万元，实际完成销售125 万元。超出销售任务额25% ，计算公式如下： 700x25%=175 （实际提成为 700+175=875元） 置业顾问销售回款率： 如本月应回款额为50 万元，实际回款额35 万元，未完成回款任务额30
47、%，扣除应回款额总提成的30%。50 万元的总提成为350 元。计算公式如下： 350x30%=105元（实际回款提成为350-105=245元） 置业主管（按项目）和销售经理（按销售部）都按以上注解 . ;. 置业主管定量指标 项目内容考核指标权重评价标准评分 工作业绩 项目销售额 完成率 30 分 实际完成销售额 计划完成销售额 100% ；考核标准为100%，未完成销售任务，每1%扣除 0.3 分，每 超出 1%加 0.3 分。与销售提成挂钩 项目销售额 增长率 完成本月销售任务同比上月完成销售任务后增长部分，每增长5%，加 1 分。 项目销售额 回款率 20 分本月应回款额：本月实际回
48、款额：未完成回款任务以5%为一档，每 5%扣 1 分。与销售提成挂钩 工作能力 专业知识10 分 3 分：熟悉本行业及本公司的项目；6 分：熟练的掌握本岗位所具备的专业知识；10 分：掌握熟练的业 务知识及其他相关知识。 沟通能力10 分 4 分：能较清晰的表达自己的思想和想法；7 分：有一定的说服能力；能有效地化解矛盾；10 分：能灵 活运用多种谈话技巧和他人进行沟通。 灵活应变能 力 6分应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施。 分析判断能 力 4分 1 分：较弱， 不能及时的做出正确的分析与判断；2 分：一般， 能对问题进行简单的分析和判断；3 分： 较强，能对复杂的问题进行分析和判
49、断，但不能灵活的运用到实际工作中；4 分：强，能迅速的对客观 环境做出较为正确的判断，并能灵活运用到实际工作中取得较好的销售业绩。 工作态度 员工出勤率7分1月度员工出勤率达到100%，得满分，迟到一次，扣1分。 日常行为规 范 5分违反一次，扣1 分。 责任感5分 1 分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真；2 分：自觉地完成工作任务， 但对工作中的失误，有时推卸责任；3 分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责；5 分：除了做好 自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作。 服务意识3分出现一次客户投诉，扣3 分。 . ;. 销售部经理定量指标 项目内容考核指标权重评价标准评分 工作业绩 销售部销售 额完成率 30 分 销售完成率与项目（分项目）每项目分。实际完成销售额 计划完成销售额 100% ；考核标准为 100%，未完成销售任务，每1%扣除 0.3 分，每超出1%加 0.3 分。与销售提成挂钩 销售部销售 额增长率 完成本月销售任务同比上月完成销售任