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1、产品售后服务制度 售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本 制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户 需求； D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈客户意见及建议； F）受理办事处的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如 热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部 门。各办事处也积极搜集客户信
2、息反馈，并及时发回公司， 便于公司做出适于市场的调整。 B）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要 组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需 求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工 作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解 决，提高服务的主动性。 C）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要 向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和 规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的 售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其
3、服务进行有 效的监督。 D）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后 服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉 案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原 因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同 时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的 方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公 司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮 助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客 户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客
4、户满意 度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利 于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各 种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度 上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客 户，挽回流失客户。 二、售后服务 1 本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量 责任。 2 售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 3 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度 好的服务 人员，健全产品售后服务网络。 4 产品售后服务人员的职责 a) 指导用户安装
5、，向用户介绍本厂产品使用和维护知 识； b) 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户 投诉； c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保 用户满意。 5 服务实施 1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重 点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到 的用户信息加以整理分析写出报告。 2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品 质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部 门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时 应立即通知服务人员赴现场处理。 3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触 中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。 4）
6、服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责， 认真帮助用户 解决质量问题， 确保用户满意， 并填写售后服务记录 经用户签署意见后带回，返回后5 日内交售后服务部门存档 备查。 三、客户投诉处理管理 为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与 客户的长期维护，制定本细则。 1、投诉分类 1）质量异常导致的客户投诉； 2）非质量异常导致的客户投诉； 3）其它原因导致的投诉。 2、处理流程 1）确认投诉问题 接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内 容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉 应立即查明投诉产品详细信息、客户要求，进行详细登记， 与相关部门进行核实，确认。 2
7、）、分析、核实问题 根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应 另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造 成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的 投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、 处理。 如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示 我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户 商讨后续解决问题办法。 3）协商处理办法 情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门 并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表， 由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部 共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门
8、审批。 4）、处理及落实处理方案 及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行 后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产 中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。 3、处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下： 1 客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果 处理方式的拟定。 迅速传达处理结果。 2）业务部 售 后 服 务 制 度 编 制：行政人力资源部 审 核： 编 号： *股份有限公司 20XX年 5 月 10 日 *人字 20XX 年 5 月 10 日 01 号 签批人 : 售后服务制度 第 1 章 总则 第 1 条
9、 本公司为规范售后服务部的工作，促进以客户 满意度为导向的售后服务 方针的实施，特制定本办法。 第 2 条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时亦 同。 第 2 章 售后服务的内容 第 3 条 售后服务的内容主要包括产品的送货服务、安 装调试服务、维修服务、 退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈内 容。 第 3 章 送货服务管理 第 4 条 产品实行送货服务，送货服务人员应按与客户 约定的时间将货物送到客 户指定的地点。送货前，送货服务人员应主动打电话与 客户联系确定送货地点。 第 5 条 严禁迟到或无故失约；若中途过程出现特殊情 况，必须提前与客户联系 并说明情况，同时向客户表达歉
10、意 第 6 条 送货服务人员要确保所送产品的安全。货到现 场应请客户对其开箱进行 验收检查及备品备件清点核查，然后正式签收。 第 4 章 现场指导安装、调试、维修服务管理 第 7 条 售后服务内勤接到客户指导安装调试服务，做 好服务记录台账及查看缺 件出厂情况记录台账后合理安排售后服务人员。 第 8 条 售后服务内勤接到客户服务来电、来函时，应详细记录 客户名称、地址、 第 9 条 第 10 条 第 11 条 第 12 条 第 13 条 第 14 条 第 15 条 第 16 条 联系电话、联系人等信息，并尽量问清存在的问题和故 障现象，将这些信息登记于售后服务登记表上，在安排 服务人员时通知服
11、务人员。售后服务部接到服务通知后， 初步评价故障现象，并在接到用户的报修请求后的10 分钟 内，安排专人与用户进行电话联系，确定现场的售后事宜。 售后人员在填写出差申请单时应同客户联系了解现场情况 做具体准备工作，并与售后内勤核实该项目缺件出厂元件及 其它事项。售后服务人员进行现场服务应身着统一工作制 服，并将胸卡佩戴于左胸口处，正面向外不允许有遮盖。注 意讲究个人卫生，头发修剪整齐。严格遵守公司规定的作 息时间，不得擅自离开工作岗位，有事需经过部门主管的批 准。不准动用和侵占客户现场产品。使用文明礼貌用语，不 得与客户发生冲突。售后服务工作所需要的元器件售后人 员在出发前把元器件备全并打包标
12、明工程名称，物品如需走 物流公司应先预计好到货时间，再考虑人员出发时间，除现 场有其他工作要先处理，否则决不允许人等货现象发生。售 后人员现场指导或调试时不得擅自拆卸产品出厂时的元器 件或改变产品性能。元件损坏应抄下型号、编号、电压等 级、厂家并描述故障原因，以书面形式一并移交采购部。反 馈人进行全程跟踪此事外购成套产品或主要电子元件调试 时须通知供应商配合调试，不符时先与技术部沟通，了解情 况是否是技术沟通时出现的问题。反馈人进行全程跟踪此 事，外购成 套产品投运时必须通知供应商派人到达现场。 第 17 条 公司图纸与现场图纸不符时及时与技术部门沟 通并跟踪此事。现场产品 如有改动，必须让甲
13、方与单位沟通，单位通知后方可进 第 18 条 到达客户现场售后服务人员售后服务结束后应 要求客户对售后服务质 第 19 条 第 20 条 第 21 条 第 22 条 第 23 条 第 24 条 第 25 条 量进行评价，作为对对售后服务部门考核的重要内容之 一。没有对售后服务质量进行评价的公司不予报销差旅费 用。售后服务人员出现场回来后认真填写反馈单，把遗留 的问题及时反馈公司相关部门及公司主管副总经理。反馈人 针对问题进行全程跟踪落实到位，每周填写工程周报表，以 电子版形式发回公司由内勤统一整理。反馈单及工作周报作 为对对售后服务人员考核的重要内容之一售后人员在现场 服务期间人员形象要好，语
14、气要良好， 不得与用户发生争执， 实在不能沟通与业务员联系或向公司反映。现场工作时间超 出预计时间，及时与部门领导取得联系。现场改造或现场 整改的产品必须严格按照公司工艺标准执行。外出施工人 员保管好材料及工具，返回时及时把所剩余材料退库，不得 有剩余材料在部门仓库内。现场所需材料必须填写材料申 请单由主管经理审批后方可领用，现场需要加工制作的材 料，必须由销售部填写生产通知单，不得擅自加工。现场 交通不便、现场情况紧急、材料较多时需要打车的需向售后 服务内勤申请。同意后方可，否则不准打车。现场元件出 现质量问题及调试受阻，及时与采购部联系，此类事情请采 购部与供应商协调。尽量进行电话沟通解决
15、，此次问题不能 给予现场及时处理的，售后服务人员必须给用户一个解决方 案及解决时间，决不允 许问题没有解决方案就一走了之。 第 26 条 单独建立工程明细表包括产品元件需要更换 时能等到下一次等情况下时一并处理，条件特殊时是否能让 用户方面安排人员更换。调试或送电过程中发现的元件不 正常及时处理如需返厂维修的及时与供应商联系并从现场 直发缩短维修时间，运费尽量安排到付。第 5 章 服务管理 工作流程公司售后服务人员经培训合格或取得岗位资质证 书后才予上岗，公司鼓励售后服务人员通过多种形式提高其 服务技能。售后服务管理工作流程。售后服务管理工作大 致可以分为如下图所示的7 个步骤。其中维修服务收
16、费的， 应事先向客户声明并出示维修项目于维修标准表、卡，维修 完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交至财务后补寄 发票；否则，应凭“售后服务凭证”至财务处开具发票，以 便另行前往收费。 目录 一、售后服务管理目 的 . 二、售后 服务内容 . 1、售后管理部部门职 能 . 2、售 后保修内 容 3、售后服务要 求 三、业务流 程. 1、装机流 程 . 2、装机文件存 档 3、售后处理流 程 4、售后投诉处理流 程 . 5、 售后记录与总 结 四、售后管理考核办 法 . 1、激励 政 策 . 2、考核细 则 . 五、制度申 明 . 2 2 2 2 3 4 4 4 5 7 8 9 9 9 10
17、一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户使用 我公司的产品能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度 和信任度，提高产品的市场份额，制定售后服务管理制度和 工作流程。 二、售后服务内容 1、售后管理部部门职能 A） 搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B） 处理各类客户投诉及市场投诉，做好记录； C）现场安装、调试、培训客户使用机器，并按照装机 流程、规范表单格式的填写； D）了解客户需求，负责客户回访，做好回访记录，每 月的第一周例会向相关部门反馈客户意见及建议； E）保存 售后服务的基本资料，并进行整理、分类与总结，定期组织 相关人员学习； F）认真履行职
18、责，认真解决质量问题，确保用户满意， 按要求填写售后服务记录，返回后5 日内交售后服务部 门存档； G ）持续改进售后服务标准，规范售后服务。 2、售后保修内容 凡购买我公司产品的用户均有从安装合格之日起的一 年内免费保修和软件升级的权益。 1）在保修期内，可凭产品保修卡免费维修，软件升级。 2）产品质量本身引起的故障，请持卡与我公司联系维 修或更换零件。 3 ）未经我公司同意私自打开机盖维修造 成损坏的不在保修之内。 4）凡私自涂改或者没有产品序列号的产品不在保修之 内。 5）凡未按照用户手册上规定不正确使用而发生损坏或 破裂的产品不在保修之内。 6 ）私自在计算机上加拷其它文 件，出现病毒
19、或严重损坏的产品不在保修之内。 7 ）产品超 过保修期后维修收取成本费和维修费。 3、售后服务要求 1 ) 售后服务人员必须树立用户满意、客户至上的理念 作为检验服务工作的标准，要竭尽全力为用户服务，绝不允 许顶撞用户或与用户发生口角。 2 ) 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种 问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解 释，并及时报告售后总部协助解决。 3 ) 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用 户建立良好的关系。 4 ) 接到客户反馈，应在24 小时内答复，需要现场服 务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客 户的承诺。 5 ) 决不允许服务人员向用户
20、索要财物或变相提出无理 要求。 6 ) 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修 复，不允许同一台机器相同问题重复修理的情况。7 ) 服务 人员完成工作任务后，要认真仔细填售后服务报告，必 须让用户填写售后服务满意度调查表。8 ) 对于外调产品， 或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由 外协厂家解决。9）质量问题，同一问题两次出现的，必须 立即反馈公司有关部门分析，及时制定好解决方案，赢回客 户信誉。 10） 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务记录， 以及费用等各项报表。 11）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触 中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。12）服
21、务人员去 用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决 质量问题，确保用户满意，并填写售后服务记录经用户 签署意见后带回，建立售后服务产品、用户档案，返回后5 日内交售后服务部门存档备查。 三、业务流程 1、装机流程 根据公司的销售合同及协议要求，相关人员按以下流程 图执行： 注： 1）装机一次完成，所要求的项目，必需严格按下单表 和附件要求逐一完成。 2）装机人员在开箱前拍摄外箱照片，需拍三个面以上 的照片，特别是损坏、损伤； 3 ）培训医生时，拍摄现场照 片； 4) 调试好机器，在操作软件的报告界面截图存档，并 打印出模拟诊断报告； 5 ）装机完成后拍摄整机及现场布局 照片，需拍摆
22、放好的外观照、医生试操作照、整体布局照医 院大门正面照和其它细节照。 2 、装机文件存档 1）、图片建立对医院文件夹，内部分四个文件夹存放： 开箱、培训、报告、现场布局。2）、存档文件三天内发一 份给办公室存电子档，四天内没有收到， 办公室需主动追踪。 3）、报告单与其它照片合成一页打印成纸质档存于客户记 录中。 3 、报销资料要求 1）、进入医院时合拍留影。 2 ）、验收报告单，并且 必需有相关接收人签名确认。3）、培训确认。 4 ）、出门 时合拍留影。 3 、售后处理流程 注： 售后部门需要先了解客户医院机器的具体型号配置， 以及医院设备科的技术实力状况，再对问题进行分析，并提 交解决方案
23、； 售后维修报价， 包括人员差旅费， 人工费， 和配件费。 按照所提交的解决方案，和医院地点，估算出差时长，得出 出差人员差旅费用，以及人工费用。差旅费用，包括路费和 按照当地生活水平的食宿费用。人工费按照出差人员日常工 资三倍给付。配件费请参看附表1。 对于未过保机器，不用向客户提出维修报价。 一人出差，旅差费报销单由出差人填写；多人一 同出差，报销单由其中一人填写，所有出差人员签字确 认。 报销标准由公司领导协商确定，按照财务制度报销出 差费用。 出差借款单 和旅差费报销单 由财务部门提供， 售后电话记录和售后出差记录两个表格由售后部门 提供，售后出差记录请看附表2，售后电话记录请 看附表 3 。 附表 2 售后出差记录