企业管理-物业管理方案.pdf

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1、物 业 管 理 方 案 目录 一、 管理的宗旨 二、 管理目的 三、 管理目标 四、 管理内容 五、 管理处组织结构 六、 日常管理服务运作 七、 采取的主要措施 一、管理宗旨 实行专业化、大管家式物业管理，本着“精干高效、优质服务” 的管理原则，执行公司“为您服务，让您满意”的服务宗旨。 经营理念：以人为本、满足需要、发展自己、贡献社会。 管理理念：着重细微、追求卓越、服务第一、创造价值。 管理基本原则：以人为本，发扬团队精神，培养高素质员工，形成一 流的管理，开创一流企业。 目标：成为物业管理公司中安全、优雅、健康、居家的新生活领跑 者。 二、 管理目的 1、保持和提高物业的完好程度。通过

2、加强对水岸花都整体物业 的管理养护及对使用人的管理和服务，以防止使用不当而损坏物业。 2、创造良好环境， 统一对水岸花都的各项设施设备的管理养护， 强化宣传，共同维护花园环境。 3、维护小区内住户的整体利益。 三、管理内容 1、对小区内房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、外 墙面和基础等承重结构部位、楼梯间、走廊通道、门厅、设备房等） 的维修、养护和管理。 2、对小区内房屋建筑物本体共用设施设备（共用的上下水管道、 共用照明、供电系统、供水系统、电梯、消防设施设备等）的维修、 养护、管理和运行服务。 3、对公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁 卫生、垃圾的收集、清运。 4、

3、对公共绿地、花草树木、建筑小品等的维护、养与管理。 5、交通、车辆行驶和停泊管理。 6、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡逻等安保工作。 四、管理目标： 以全国“优秀示范小区”标准为目标。将小区管理成“安全、 文明、优美、舒适、和谐”的住宅小区。 1、根据委托管理事项和国家、省、市物业管理考核标准，在管理服 务协议生效后一年内达到市物业管理优秀示范小区的标准并获得有 效证书。 2、物业管理服务分项指标： （1）房屋及公共配套设施设备完好率95%以上 （2）无重大火灾、刑事和交通事故、安全事故 （3）环境卫生、消杀、绿化达国家标准 （4）绿化养护、完好率90% （5）房屋零修、急修及时率98

4、% （6）违章发生率 1%以下，处理率 100% （7）员工上岗专业培训合格率100% （8）业主报修 15分钟内回复 （9）住户对物业管理服务满意率达到95%以上，投诉处理率100%。 五、管理处组织机构 管理处主任 运作图 物业管理处公司 （一）各部门职责 客户服务中心 内 护 部 工 程 维 修 部 保 洁 绿 化 部 客户服务群体 管理处主任职责 1、负责主持小区的日常工作。 2、执行公司的各项管理、规章制度。 3、负责制订小区管理处的各项经营管理制度，并监督、检查执行情 况。 4、负责制订管理处的年度计划，完成各职能部门安排工作情况。 5、完成公司下达的经营指标和管理目标。 6、做好

5、员工的培训、培养工作。 7、负责处理小区突发事件。 8、协调好与业主委员会、相关业务单位的关系。 客户服务中心职责 1、负责小区各种费用收取工作； 2、负责与业主建立“一对一”的管家式服务工作； 3、负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作； 4、负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作； 5、负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作； 6、负责管理处与业主之间沟通协调的组织工作； 7、各种档案的归集、整理、保存； 8、负责处理小区内临时突法事件； 9、组织小区内社区文化生活； 10、 建立完整规范的业主台帐； 11、 完成上级安排的其他工作。 工程维修部职责 1、负责公共设备、设施和建筑物

6、、场地的维修处理工作； 2、负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施； 3、负责住户家庭的维修工作； 4、负责各类检测设备的管理； 5、协助参与设施设备的采购评审工作； 6、负责水电的正常供应； 7、各种档案的归集、整理、保存并建立设备台帐； 8、完成上级安排的其他工作。 内护部职责 1、负责辖区范围内 24 小时的安保服务； 2、负责封闭小区人员 /物品出入管理； 3、负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理； 4、负责交通及停车场管理； 5、参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作； 6、负责防火管理，消防设施设备的养护保养； 7、各种档案的归集、整理、保存，并建立统一台帐； 8、

7、完成上级安排的其他工作。 保洁绿化部职责 1、负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作； 2、负责公共设施的保洁工作； 3、负责为住户提供各种清洁有偿服务工作； 4、负责规划辖区内环境美化及景点、小品的设置、保养； 5、负责辖区内绿化的养护、修整工作； 6、负责园林、绿化的病虫害防治工作； 7、负责绿化机具的保养工作； 8、负责为住户提供各类绿化有偿服务工作； 9、各种档案的归集、整理、保存；并建立统一台帐； 10、 完成上级安排的其他工作。 （二）人员配置（ 45人） A、管理处主任： 1 人主任助理： 1 人 B、客户服务中心：3 人 （1）主管： 1 人 （2）管理员： 2 人 C、内

8、护部： 22 人 （1）主管：1 人 （2）领班：3 人 （3）护卫员： 16 人 E、工程维修部： 6 人 （1）主管：1 人 （2）工程人员：4 人 F、保洁绿化部： 12 人 （1）主管： 1 人 （2）领班：1 人 （3）绿化工：2 人 （4）保洁员： 8 人 六、日常管理服务运作 原则：小区日常客户服务事物、 机电运行、治安、车辆、清洁、 绿化、设施设备维护保养、社区文化统一纳入公司运作范畴，严格执 行公司制定的各项管理制度，注重每一个服务项目的人员培训、考 评，加强日检、周检、月检工作。 日常管理服务内容及标准 部门服务内容服务标准 客户 服务 部 日常巡视 每天一次，对小区内有关

9、项目进行 巡查，发现问题及时进行分类处理 和收集住户的反馈意见 接待住户的投诉、咨询 微笑服务，热情接待，礼貌待人， 亲和力强，熟悉各项规章条例， 耐 心解释，在任何情况下不得与住户 发生冲突。受理投诉后及时安排相 关部门处理，如涉及其他公司责 任，须先安抚住户， 同时将责任的 具体处理时间告知住户。 根据住户要求，为住户提 供的预约，特约服务下达 服务通知单 服务态度热情耐心，认真、仔细、 及时、准确地为住户提供服务， 并 作好跟踪记录。 为住户办理装修手续、安 排与住户相关的通知的发 放，每日将相关数据及信 息 传 递 到 个部 门 和 主 任 处，将住户的资料存档保 管 熟悉预约、特约服

10、务、收款和装修 手续办理流程及相关规定， 耐心解 释住户提出的疑问， 工作中遵从住 户的要求，服务质量上乘， 安排及 时，并作好各项原始记录， 信息和 统计数据的传递不得出现遗漏和 误报。 工程 维修 部 每日巡视检查配电室、电 梯机房等各类设施设备 保 证 设 备运 行 正常 及 完好率 在 95%以上，按照设备使用年限编制 维修保养计划，认真填写每日巡视 表， 做到定期保养和日常维修同时 进行，减少设备故障， 延长设备的 使用寿命，同时作好合理的物料采 购和使用计划。 修理更换公用电器、配电 设施中的易损件，维护、 维修管线；负责公共地面、 墙面标识、给排水的维护、 维修 工作态度认真仔细

11、，发现问题及 时，处理迅速，保障公共设施设备 的完好，接报修后15 分钟内到达 现场，并作好各项现场记录。 根据客户服务中心安排， 为住户提特约维修服务 在接单后 15 分钟内到达，若有其 他安排，应在 10 分钟内回复住户， 同时与住户约定维修时间， 上住户 家严格遵守管理处关于上门服务 的规定并遵从住户的生活习惯。 内 护 部 出入口管理 礼貌待人，言辞得当，严格把关， 认真询问，作好外来人员登记， 控 制闲杂人员进出小区， 实行全封闭 式管理，有访客来访时， 运用对讲 系统征询住户，及时消除安全隐 患，无离岗、脱岗现象。 维护小区及周边公共秩序认真巡视，清理可疑人员， 积极帮 助住户，提

12、倡好人好事之风。 保证 小区公共良好的秩序。 消防安全检查每日巡查消防系统，保证其完好 性， 发现和隐患及时处理或上报有 关部门，加强员工住户的消防知识 培训和演习 加强小区监控，保证住户 生活安全 24 小时监控，并作好值班记录， 每日向队长汇报监控情况， 作好保 存记录并落实到责任人。 机动车管理引导车辆停放在指定区域， 态度温 和，服务意识强，一车一证， 保证 小区内道路的畅通， 严格执行小区 限速制，保证其他住户的安全规范 车辆的停放位置。 非机动车管理规范车辆停放的位置。 保洁 绿化 部 小区周边道路、人行道保 洁 每日清扫 2 次，随时巡视，做到地 面无积灰，果皮， 沿路垃圾桶清洁

13、， 无污渍。 小区路面，广场每日清扫 2 次，定期冲洗，随时巡 视，无积灰，无痰迹、无杂物等。 公共楼道、扶手楼道每日清扫 2 次；湿拖、干拖， 每周拖洗 1 次， 楼梯扶手每日擦洗 1 次，随时保洁 电梯轿厢每日清洁，保持光亮 公共外墙及玻璃定期清洗，保持干净清洁美观。 其它公共区域保洁及垃圾 清运 每日保洁数次垃圾无堆积现象， 垃 圾桶洁净无污迹。 垃圾袋装化， 保 持垃圾桶清洁、无异味。 家政保洁服务根据客户服务部安排， 高效保质保 量地为住户提供特约家政保洁服 务，服务态度温和， 技术娴熟，严 格执行管理处关于家政服务的有 关规定。 草坪管理随时注意除病虫害，草坪生长良 好， 及时修剪

14、和补栽补种， 无杂草、 杂物。 树木花卉养护，修剪保证树木生长良好，无枯枝 花卉、绿篱、树木应根据其品种和 生长情况，及时修剪整形， 保持观 赏效果。 定期组织浇灌、施肥和松 土，做好防涝、防冻。 定期喷洒药物，预防病虫 害。 七、采取的主要措施 （一）培训： 1、对全体员工进行物业管理基础知识、物业管理法规、条例培训， 使员工掌握物业知识，以便更好的为住户服务。 2、对员工进行相关法律知识的培训,让员工在工作中依法办事。 3、对员工进行员工守则、公司规章制度、职业道德的培训。 4、队员工进行文明用语、礼仪礼貌等方面知识培训。 5、对员工分部门进行业务技巧、 业务知识、业务技能的培训 （各 项

15、工作的操作规程）。 6、组织员工外出参观学习与交流，接受先进、科学的物业管理 经验，提高员工的服务质量。 （二）安全防范：采取人防和宣传相结合的原则，确保小区随时处于 安全状态。 1、加强制度落实。 1）根据小区的实际情况，合理部岗，设三个班轮流换防； 2）要求护卫队员严格按照公司制定制度规范运作，文明值勤，规 范上岗。对照护卫队日常行为，严格执行由护卫队长负责的日检、管 理处主任负责周检、 公司负责月检的逐级检查制度，确保护卫队伍的 素质和服务水准。 3）加强岗位。护卫队设固定岗、巡逻岗、流动岗，对整个小区24 小时检查，明确责任区，划分责任人。 4）坚持查岗制度。管理处主任对各岗位进行不定

16、时查岗，并根据 查岗情况给予通报，对违反岗位制度的按公司规定处罚。 5）加强小区内流动人员及外来人员管理和防范。 6）落实安全责任制，明确责任人。公司与管理处、管理处与护卫 管理队签定治安目标管理责任书，明确责任和工作标准， 并分级跟踪 验证、考评。同时，各级领导又是放火责任人，全体护卫员、车辆管 理员都是义务消防员和治安应急队队员。 2、加强进出车辆管理，保证小区内道路畅通，消除消防安全隐患。 （三）沟通与住户之间的联系，多渠道的开展宣传活动。 1、详细介绍物业公司的服务宗旨，企业精神以及公司与管理处可 以提供的服务项目；大力宣传物业管理各项法规、政策及物业知识。 使广大住户了解和理解物业管理工作，从而对物业管理服务工作给予 最大的支持和帮助，使物业公司的服务工作得以提高和发展。 2、对小区住户进行走访和回访工作，了解我们的服务工作不足之 处和对我们工作的建议， 以提高我们的服务质量， 并与住户建立良好 的关系。 （四）社区文化。开展丰富多彩的社区文化不仅为小区住户提供娱乐 消遣，更是为住户提供机会联络感情，交流信息，从而形成一个安乐 祥和的居住生活氛围，促进各项管理工作的顺利开展。 （五）引入物业管理软件建立小区信息， 将小区住户的资料录入电脑， 以便更加迅速快捷查询住户各种资料；以便迅速与公司及其他管理处 进行信息交流，从而使本小区的管理水平达到智能化。