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1、保洁人员培训计划 为了提高员工素质和物业服务质量，增加客户满意度。 结合物业 服务实际，现制定 2017年保洁人员培训计划如下： 一、内部培训： 时间类别内容对象备注 对物业的理解（服务） 全力配合业务部维护好公司 形象 对员工的行为规范培训仪容仪态、礼貌礼仪 对员工的业务技能培训 熟悉本岗位工作流程和基本 情况 保洁人员 工作规范 职员职责、服务工作内容、 行为规范 保洁人员 9-10 保洁人员思想教育仪容仪态、礼貌礼节保洁人员 11-12 保洁人员工作规程具体的器械操作及物品养护保洁人员 全年 贯穿 服务理念学习 1、客户接待服务 2、卫生清洁方面的知识 保洁人员 . . 2 二、外部培训
2、 内容对象时间 组织 2-3 次参观玉溪市优秀 的物业小区， 学习其先进经 验 保洁人员随机 三、培训的主要内容 （一） 思想作风培训； 物业管理人员思想作风培训的内容， 主要是帮助大家树立服务意 识、正确的人生观、价值观、金钱观； 1. 服务意识 引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心 全意为客服服务、 为公司的整体发展而服务， 具体做到：服务态度 - 文明礼貌；服务行为 - 合理规范；服务效率 - 及时快捷；服务效果 - 客户满意。 2. “五勤”指 : 脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多 动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3、 3. “五爱”思想 爱行业 - 热爱物业行业；爱客户 - 对客户充满爱心；爱岗位- 热爱物业工作岗位； 爱服务- 热心为客户排忧解难， 提高服务质量； 爱信誉 - 爱护公司信誉，在客户心中树立良好的公司形象。 . . 3 （二） 职业道德培训； 所谓的职业道德培训， 就是从事一定职业的人们在其职业生活中 所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的 总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管 理和服务获取酬金。 从业道德培训主要从以下几个方面入手： （1）语言规范； （2）日 常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业 主和客人的规范
4、。 （三）仪容仪表； 第一条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第二条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条 制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。 第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上 岗。 第五条 仪容举止文雅有礼、 热情，力争给客户留下良好的第一印象， 严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第六条 严禁与客服发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为， 要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第七条上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随 意串岗、打私人电话。 第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免 因异味引起客户
5、的尴尬。 . . 4 （四）文明用语培训； 保洁人员员工应掌握以下15条文明用语，并切实在工作中运用： 1. 你好！ （您好！ ） 2. 上午好/ 下午好 / 晚上好！ 3. 谢谢！ 4. 对不起！ 5. 不客气！ 6. 再见！ 7. 请稍等！ 8. 是的，先生 /女士 9. 请问你找谁？ 10. 请问有什么可以帮忙吗？ 11. 请你不要着急！ 12. 我们会为您提供帮助！ 13. 谢谢您的批评指正！ 14. 这是我们应该做的！ 15. 对不起，打扰了！ （五）客服部岗位职责，管理规定； （六）其他培训内容： . . 5 保洁人员仪容仪表培训内容 培训对象：保洁员 培训目标：通过培训使员工形象
6、、个人举止、服务意识达到标准要求 培训课程 第一讲保洁员的仪容仪表要求 总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。 1 头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领，长 发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀 眼的发夹； 2 上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物 3 精神饱满，不带个人情绪；面着淡妆，口红脱落及时补妆 4 不留长指甲，指甲长度不超过手指头，不涂有色指甲油，经 常保持指甲的清洁 5 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整 第二讲保洁员的礼貌礼仪要求 总体要求 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方； 尊重自己，尊重他人，
7、团结互助； 富有团队精神和奉献精神。 . . 6 礼貌用语： 1 遇到客户时说：“您好！” 2 得到客户帮助时说：“谢谢！” 3 给客户带来不便时说：“对不起，麻烦您” 4 受到客户批评时说 : “谢谢您的批评指正！” 5 给客户让座时说：“您好！请坐！” 6 送客时说：“您好！请慢走！” 7 打扫时说：“ xx( 称呼) ，您好！请问现在可以打扫卫生吗？” 8 遇到领导时主动热情地打招呼：“xx( 称呼), 您好！” 9 打扫完时要说： “xx( 称呼) 卫生已做好，请问是否需要关上 门?” 第三讲保洁员的站立和行走要求： 1、正确的站立姿势： 站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑，
8、 两手交叉放在小腹位置，右手放在左手上面 2、正确的行走姿势： 步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方， 引领时必须走在客户的左前方（约三步距离） 行经过程中靠右行走， 如遇客户或上级应停止行走， 侧身问好， 待客户或上级经过后再行走。 与客户（业主）同行时 , 不得抢道而行 , 应靠右边停止 , 并问好， . . 7 让其先走，绝对禁止从两人中间穿行； 如特殊情况需要超越客户（业主），则必须靠左行，并向客户 （业主）致歉。 3、正确的手势： 打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出， 指点方向时用直臂式；请客户就坐时用斜臂式 4、举止要求： 员工在客户面前不可有抓头、挠痒、挖耳朵、抠鼻子、咬手指 头等小动作， 更不可在客户面前交头接耳、指手划脚。 5、微笑服务： 微笑可以让宾客在精神上和心理上得到满足， 微笑要发自内心。 6、与客户有语言交流时必须与宾客保持适当的距离( 约 1 至 1.5 米），注视 客户脸的三角区。 7、递交物品时应双手自然伸出，上身稍微前倾，态度谦逊。 8、平时要做到眼勤、手勤、脚勤；要注意说话轻、操作轻。