健身房前台工作计划.pdf

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1、健身房前台工作计划 20XX年健身房工作计划 健身房工作计划一：健身房客服工作计划 今年是我们健身中心发展非常重要的一年，也是一个充 满挑战，机遇与压力的一年， 为了增强责任意识与服务意识， 并充分认识和有条不紊地做好客服部工作，特制定本计划。 随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高 的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。 1加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据， 细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务 的同时，强化业务的效率性和安全性。 2提高节约意识，努力做好开源节流，在控制费用方 面，加强艰苦奋斗，勤俭节约的作风，不浪费一张纸，一支 笔，将办公费用降低

2、到最低额度。 3为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行 培训，培训内容主要针对仪容仪表，服务重要性， 如何服务， 接待技巧等环节，正确在最短的时间内让客服人员有较大的 转变和提升。 4为提高我们的知名度和影响力，减少广告支出，要 求客服人员进一步做好网络宣传工作，定时发帖宣传，成为 客服人员每日必备工作。 前台岗位职责及说明书 、前台工作职责 1、前台接待的职能有、接待，、问讯，、输单， 、验卡，、体验，、会员卡的管理，、电话转接 服务，、员工会客，、紧急情况处理，、衣柜管理； 2、寄存处的职能：、会员意见，、场地维修督管， 、音响控制与播音，、物品存放，、物品认领。 一 上班准备 1.

3、 音乐 2. 电脑 3. 从文件柜中拿出表格 4. 拿出会员卡 5. 店长处拿收据，核对数量。 二 卫生区。 1 .擦玻璃及所有前厅工作台面 2 地面清洁 3 前厅桌椅、文件、和前厅门口 三 礼貌规范 1. 忘记带卡 2. 3. 顾客在办完会员手续，双手递给顾客，面带微笑， 礼貌语：这是您的收据，请收好，恭喜您成为我们的会员） 4. 电话接听前语：“您好，奥莱克健身，有什么能帮 您的吗？” 问对方是哪位会籍顾问给的信息，怎样称呼对方， 后做电访记录。将此信息给当日值班经理跟踪。 5. 顾客离店时，必用敬语“谢谢光临，请慢走。” 四 收银流程 A 磁卡流程 1. 将银行卡磁条朝下快速刷卡。 2.

4、 pos机屏显示银行卡账号，按“确认”键。 3. 输入消费金额，核对无误后按“确认”键。 4. 将 pos 机数字键朝顾客方向，请顾客核对消费金额 后输入密码按“确认”键。 5. 打印银联凭据第一联，请客人签字后保存至保险箱。 6. 第二联凭据及银行卡双手递给客人。 B 现金收款流程。 1要求仔细核对现金数额：50 元以上面额现金要求正 反两面验钞。 2确认无误后将现金存入保险箱。 C 填写收据。 1确认：日期、卡种类型、数据单价和消费金额一致。 经办人签字。 2填写完毕后将第二联交给客人，第一联和第同对应 款项入库。 五 会员管理信息流程。 1. 给会员照相保存，让客人先行离开并完善会员资料

5、。 2. 卡号，姓名，卡种，电话，金额；会员生日，会籍 顾问，备注栏填写身份证号码及老会员详细资料。 3. 确认无误后保存。 4. 会员资料档案入库归类。 六 当日营业报表流程。 1. 晚上下班前完善当日营业表，当日现金额，当日刷 卡额，共计额，当日电访，当日来访，当日新办卡，待收余 额，总营业额合计。 3. 确认无误后打印签名。 4. 交于店长处。 七 下班前半小时工作。 1. 整理会员档案，会员卡，重要文件放于文件柜中。 2. 整理收据，核对数量，无误后放入保险柜中。 3. 内容：当天营业情况：刷卡，现金，共计，卡种薪 酬与提成制度 一、薪酬分配原则 前台的薪酬由基本薪酬和绩效考核分数发放

6、。绩效考核 分为日常行为规范考核。日常行为规范考核满分为100 分， 考核分数决定基本薪酬的发放比例。此项考核由门店管理层 根据前台的日常表现、工作态度和团队合作等综合方面进行 考评。 二、基本薪酬试用期：月基本薪酬=1500 元* 正式期：月基本薪酬=1650 元* 出全勤 100 元/ 月 每月有 4 天公休日 四、日常行为规范考核 1、工作时间内迟到、早退、空岗。 2、违反公司日常仪容仪表规范，着便装接待顾客。 3. 访客登记、体验券登记、每日约见登记、电话班登记 不规范。 4. 先收钱在开票 5. 家庭卡，亲情卡，只给一张。 6. 卫生不行 7. 规范用语 8、未正确执行会员入会流程。

7、 9、无正当理由拒绝接受临时性工作。 10、俱乐部营业时间内手机无故关机。 11、会籍同意书一经交予收银员后擅自涂改者。 12、工作过程中造成会员投诉，视情节轻重。 13、会员进入场馆没有登记 14、到访者没有登记，没有健身顾问带领 15、每日教练签字错误 16、与会员谈论企业运营情况或议论其他会员。 17、员工考勤作弊 18、泄露公司机密文件及数据。 19、和客人起冲突 20、私人物品前台不能存放 21、 22、 23、 24、 25、 26、 27、 28、 29、 30、 奖励机制 我想不出来你们想想 福利制度 1、为员工购置季节性工作服、食品、提供部分生活用 品。 2、合作一年以上的员

8、工，每月提供医药福利金100 元。 3、被评选为先进个人者，免费提供学习和晋升的机会。 管理制度 1、 对于违反行为准则可根据员工手册予以警告、 处分、甚至开除处理； 2、 若会籍顾问正常离职，最后一个月工资将在离职日 一个月后予以发放； 3、 若非正常离职，需完成所有离职流程后，自离职手 续完成之日起一个月后予以发放最后一月 工资； 4、 如离职后由任何涉及赔偿问题，将由其最后一个月 工资中扣除 奥莱克健身俱乐部 动静界健身美容尊尚会所 一、前台纪律管理制度 一、员工形象管理 1. 员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁， 工鞋干净。 2. 员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工 证。

9、 3. 员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状， 留海不可盖眉遮眼不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。 三、考勤纪律管理 1. 员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、 下班。 2. 因公外出应表明去处，并征得上级同意。 3. 员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调 班均须事先办妥手续。 4. 员工上班期间不准使用前台电脑 上网。 二、前台主管的职责 前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟 通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台 主管的中间作用是至关重要的。 1 主要职责： 前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考 核，工作流程的制定和政策的规划，

10、并不断进行优化和创新， 确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下： 1. 监 督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工 作重点。 2. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并 负责组织实施。 3. 处理重大客户投诉，并及时做出处理意 见。 4. 定期整理收集客户反馈，优化服务流程。 5. 协调 与其他部门的合作。 6. 经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压 力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提 高客户满意度。 7. 制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月 工作计划。 2 主要工作 : 1. 做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好 榜样。 2. 每

11、日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。 3. 制定每 月前台员工排班表。 4. 监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有 否遗漏工作。 5. 主持每日下午10 分钟的前台小会议和每周例会，总 结工作情况和制定工作计划。 6. 合理安排前台的工作岗 位、工作分配和人员培训。 7. 管理客服邮箱，回复并整理 相关邮件。 8. 负责整理每周会员投诉统计。 9. 负责组织 开展会员活动宣传总策划。 10. 负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及 相关部门工作提供可靠依据。 11. 负责提供各项新增服务 举措的建议和策划，并负责组织实施。 12. 作为主管，一周应有至少4 个工作日是上夜班，确 保在繁

12、忙时段维持会所正常运作。 三、前台工作流程 备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班 时间有差异 营业时间 1 早班： A班： 8：30-17 ：00 1. 上班前整理好仪容仪表，准时到岗； 2. 到工程部拿钥匙开DJ 房，开场内音乐，然后打开会 员休闲区网吧电脑； 3. 巡场； 4. 回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、 表格及资料等， 做好营业前准备工作； 5. 看交班本并签名， 跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及 时告知会员； 6. 清点太阳油以及周卡、会员卡的数量； 7. 抄每天的课程； 8. 如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需 整理好派送到

13、相关部门。 2 中班： B 班： 12：00-20 ：00 1. 整理好仪容仪表，准时到岗位，B 班和 A 班交接， A 班用餐； 2. 看交班本并签名，跟进遗留的问题； 3. 处理 岗位工作。 3 晚班： C班： 14：30-22 ：00 1. 看交班本并签名，跟进遗留问题； 2. 21：55 关场 内音乐； 3. 22 ：00 结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电 脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、 资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本 写明；最后将钥匙交回工程部。 4 前台领班： 1. 每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试 用情况，如即将用完，应及时复印、

14、申请领取； 2. 非繁忙 时间段，可安排同事轮流休息； 3. 每两小时安排同事巡场。 4. 如有新同事入职，需要对其进行培训； 5. 如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工 作； 6. 每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理 好交给领班 7. 如前台有特殊情况出现，需在场协助解决问 题，维护前台秩序；如情况严重应马上 报告客服或上级，并陪同一起处理解决。 8. 定期到箱 里清出毛巾币并点算数量。 9. 如新会员卡即将使用完，需 及时领取。 10. 每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的 情况。 5 前台工作人员每天随时需做好的工作： 1. Check in & Check

15、 out：帮助会员做好check in工 作，发放储物柜钥匙和毛 巾牌，将资料录入电脑； 2. Check out 时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员 是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让 客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关 费用； 3. 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明 原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进； 4. 接听 所有来电，并转到所属部门； 5. 如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问 接待； 6. 新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相， 输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会 员卡； 7. 如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事 项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关 费用，并做好租用钥匙的资料记录； 8. 如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项， 填写表格，经上级批准后，交押金100 元，再发 放钥匙入场； 9. 每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人 的资料输 入“智勤道熙”管理系统内； 10. 每节课临下课前半小时需到门口清点人数；