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1、公交公司优服务、 树形象再动员大会上的讲 话 在全司“优服务，树形象”再动员大会上的讲话 二 00 六年八月三十一日 同志们： 今天 , 我们再次召开“优服务、树形象”动员大会, 是为 了认真回顾一个多月来全司“优服务、树形象”工作进展情 况，肯定成绩，总结经验，寻找差距、整改不足。刚才，与 会人员观看了电视专题片洗炼中的长沙公交第二集，这 次会议，各单位要签订优服务，树形象工作责任状，公 司将颁发管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员等四个 岗位名片式的八荣八耻工作标准学习卡片，与会人员将参加 “优服务，树形象”千人签名活动。公司之所以推出系列举 措，目的是为了给“优服务、树形象”工作升温、
2、加油，营 造氛围， 全员动员， 全力以赴， 迎接九月优服务、 树形象“大 会战”。下面，我谈三点意见。 一、“优服务、树形象”如火如荼，初见成效 为提升企业整体服务质量，公司开展了“三无”劳动竞 赛，组织了全方位、多层次的“优服务，树形象”，活动， 推出了紧密联系企业实际的“1137”文明创建工程，即一次 主题征文；一个龙虎榜、曝光栏；每月一次三级讲评会；创 7 条文明示范线。为确保“优服务，树形象”工作认真扎实， 确有成效，在活动的阶段，公司提出了告别公交行业“闯红 灯、越线行驶；不规范使用报站器；不正确佩戴工号牌；丢 站甩客、拒载老年乘客；营运中打手机、抽烟、吃槟榔、语 言不文明；不规范进
3、站停靠、滞客、在站外上下乘客”等六 种不文明行为的要求，各基层单位积极行动，分别采取开会 集体宣誓、驾驶员逐个签字等丰富多采的形式，引导驾驶员 告别“六种不文明行为”。 为营造“优服务、树形象”的氛围，湖南巴士报进 行了浓墨重彩的宣传， 四个版面都刊载了相关，并开辟了“优 服务、树形象”征文专栏。公司27 个司乘人员休息的调度 室悬挂了“优服务树形象打造湖南巴士品牌”宣传栏和反映 司乘人员工作情况的龙虎榜、曝光栏。公司原定的每月一次 “优服务、树形象”三级讲评，扩展到了公司、分公司、车 队、线路四级讲评。 “优服务，树形象”，活动中，公司既注重“软件”的 提升，又加大了“硬件”的投入。公司积极
4、筹措资金，购置 高档空调车，改善乘车环境，亮化“窗口”形象。先后购置 了 51 台高档空调车，分别投放9 路、115 路、 108 路营运。 此举，不仅亮丽了企业形象，而且改善了市民乘车环境和司 乘人员工作环境，得到社会各界的好评。 “优服务、树形象”开展以来，各基层单位联系企业实 际，频频营造亮点。一分公司12 路，虽然因车况原因，没 有进入公司示范线的行列，但车队职工坚持“行车一线，文 明一片”，优质服务初见成效，车队连续四周无服务投诉。 二分公司科学策划每月工作，实行周工作制，将每月四周分 别定为安全周、服务周、机务周和综合检查周。三分公司为 降低油耗，组织技术攻关，开展每人每天节油二升
5、的节油竞 赛。 312 线在实行军事化管理，航空式服务的同时，坚持每 日凌晨 5：30 的乘务员班前会，通报昨日工作情况，提出当 日工作要求。四分公司101 车队、 139 车队组织驾驶员技术 比武，并及时整改事故苗子，对发生5000 元以上事故人员 进行点训，降低了事故发生频率。 经过全司员工的努力，公司服务质量出现了上升的态 势，表扬信件增加，投诉与曝光明显下降，涌现了一批先进 集体、先进个人，员工中好人好事层出不穷，乘客表扬信如 雪花般飞来。 月 14 日晚，三分公司四车队驾驶员段伟驾驶301 路公 交车营运中， 几个扒手偷一位乘客的钱包。这位乘客发现后， 告诉随行的同事，车上“有扒手”
6、。扒手破口大骂，气势汹 汹地说要打死这位乘客。这位乘客的同事和车上的乘客，没 有谁敢站出来劝阻。危急中，驾驶员段伟不顾扒手的恐吓， 及时报“ 110”，伸张了正义。事后，这位乘客在网上发表： “感谢段伟，感谢湖南巴士，希望全市的公交车驾驶员，以 301 路的段伟为榜样，为正义承担责任；希望广大市民，关 键时刻，挺身而出，主持正义。 月中旬， 26 车队又一次颁发“委曲奖”。驾驶员莫锡波 行车中劝阻乘客的抽烟行为，两个抽烟的乘客态度恶劣，扬 言打人，莫锡波晓之以理，好言相劝，避免纠纷，获得乘客 好评。 月中旬以来，公司对全司45 条营运线的营运车辆进行 了一次车容车况、服务质量大检查，同时，各分
7、公司自查车 容车况、服务质量，驾驶员规范操作合格率由6 月的 90% 上 升到 95% ，乘客投诉下降4 个百分点。 二、“优服务、树形象”进展不平衡，薄弱环节丞待整 改 “优服务、树形象”活动开展以来，公司召开了两次工 作讲评会。讲评会上，各单位汇报了前段工作进展情况，业 务部通报了各营运单位行车秩序、车容车况、车厢服务的考 核数据。公司党政工领导针对“优服务、树形象”工作提出 了具体要求，督促各基层单位速效解决问题，及时整改薄弱 环节。这段时期，公司先后召开“优服务、树形象”现场会 和一线司乘人员座谈会，树立典型、宣传典型，听取意见， 收集建议，促使“优服务、树形象”全面推进。回顾前阶段
8、工作，我们的工作与市委、市政府和公用事业局的要求还有 差距，与广大乘客的期望还有距离。 服务质量不完美。7 月 13 日至 8 月 25 日，公司业 务部服务规范检查共查车505 台次，合格491 台次。主要问 题是个别驾驶员营运中存在“六种不文明行为” 开车嚼槟榔、 吸烟、不按规定佩带工号牌。尤其是少数驾驶员违反社会承 诺，冷漠老年乘客，看见老年乘客候车，加大油门，有站不 停，严重影响公司形象。 车辆设施不齐全。最近，公司组织车辆设施专项检 查，共查车510 台次，合格492 台次，合格率96.4%。虽然 车辆设施合格率比上月上升17.1%。但仍存在一些问题，一 是车辆灯具不齐全；二是报站器
9、无声音；三是车窗玻璃有破 损。 车容车貌不整洁。 有关部门检查510 台次营运车辆， 合格 497 台次，合格率97.4%，合格率比上月略有上升，但 也存在不少问题。主要是车厢没坚持“一趟一扫一抹”，车 辆踏板门后垃圾成堆，车厢地板上槟榔、烟蒂随处可见，驾 驶室杂乱无章， 车厢座位不干净， 车辆发动机有油污等问题。 营运秩序不规范。“优服务、树形象”活动开展以 来，公司业务部共查处各项违章车辆160 台次。其中一分公 司 48 台，二分公司 57 台，三分公司 22 台，四分公司32 台。 以往不停站、甩客等严重违章现象呈下降趋势，但停靠站台 不规范和同一站台二次进站上下客现象时有发生。个别驾
10、驶 员在无电子警察的道口闯红灯，在市区主干道上开 “英雄车” 高速行驶，险象环生，乘客坐车担心受吓，引发投诉。 据公司业务部统计，7 月 13 日至 8 月 25 日，共受理各 项投诉 110 起，为同期客流的百万分之二点四。其中一公司 34 起；二公司37 起；三公司15 起；四公司19 起。投诉的 主要问题是：不报站、没有规范停靠站点、司乘人员服务态 度差等。尤其是8 月 12 日潇湘晨报报道的127 路驾驶 员对乘客拿出“拳头政策”，使乘客右眼受伤，严重影响了 公司形象。一分公司10 车队 1 号车驾驶员王海营运中穿鞋 不规范、衣着不整齐、抽烟、打手机，开着车门行驶，洗 炼中的长沙公交拍
11、摄小组随车暗访，拍摄了王海连续五个 方面严重违规、违章行为。洗炼中的长沙公交在全局动 员大会上播放，其中王海的违规、违章现场实录，给公司造 成了极其恶劣的影响。 另外，票务违章经过前一阶段的大力打击，违章现象虽 然有所减少，但作案人员手段更专业、更隐蔽。8 月，业务 部稽查组查处了一公司12729 号车、 127465 号车、四公 司 134167 号车等车组人员的票务违章3 起。偷盗票款与 “优服务、树形象”活动水火不相容，偷盗票款者一门心思 打歪主意，既不可能为乘客提供优质服务，也损害了公司利 益和公司形象。对此，各级管理人员和全体员工切不可以掉 以轻心，要继续加大打击力度，消除其作案的土
12、壤。 三、“优服务、树形象”要标本兼治，9 月“会战”再 掀高潮 月, 省会长沙将迎来参加市党代会、中南博览会和全国 公民道德论坛的贵宾。公用事业管理局要求全市公交行业 “优服务、树形象”，工作“升温”、“加油”掀起9 月“大 会战”高潮。我们要积极响应公用事业心局的号召，优质服 务，打造品牌，亮丽企业形象。 层层签订“优服务、树形象”责任状，加大宣传力度， 提高活动的知晓率、参与率。 现代企业制度要求责、权、利分明，“优服务、树形象” 活动必须职责分明，认识到位、工作到位。为此，公司将公 用事业局对“优服务、树形象”的总体部署，结合湖南巴士 实际，把主体活动，特别是9 月“大会战”， “当好
13、东道主， 服务中博会”活动，分解到二级单位，纳入到二级单位班子 绩效考核之中，与生产经营指标一起作为年度考评重要指 标。各单位要把“优服务、树形象、打造湖南巴士品牌”活 动纳入领导班子重要议事日程，全力以赴抓好现场管理，定 期到车队、 线路督查安全、 服务、卫生等工作， 认真召开 “优 服务，树形象” 工作讲评会， 及时整改问题， 提升服务水准， 降低服务投诉率。今天的会议之后，各单位要结合自己的实 际，与车队、车组层层签订责任状，做到人人心中有目标， 人人肩上有责任。 另一方面，要彻底改变以往活动“上面热热闹闹，下面 冷冷静静”的局面，努力提高“优服务、树形象、打造湖南 巴士品牌”活动的知晓
14、率、参与率。最近，公用事业管理局 颁发了长沙市公交管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人 员岗位八荣八耻工作标准，公司赶制了精美的名片式的学习 卡片，计划人手一份发放上述岗位工作人员。各单位要组织 员工认真学习，要求理解内容，完整背诵。9 月 15 日之后， 公司将组织人员进行专项检查。 “优服务、树形象”不仅要苦干、实干，而且要展开宣 传攻势，营造良好氛围。各单位要重视与沿线单位的文明共 建工作，争取乘客的理解，同时要重视宣传报道，争取媒体 的支持。 9 月份，各单位要邀请市级以上媒体进行一次以上 正面报道，要认真做好公司组织的“优服务、树形象”版板 展评工作。另外，要确保上交公司的“优服务，
15、树形象”稿 件的数量与质量。 落实社会承诺，贯彻八荣八耻工作标准，得理让人，尊 老爱幼，树立企业新形象 “优服务， 树形象” 活动的出发点是认真落实社会承诺， 为乘客提供优质服务，亮丽公交企业形象。当前首要工作是 贯彻落实公交管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员岗 位八荣八耻工作标准，引导员工告别公交行业“六种不文明 行为”。全司员工要树立乘客是上帝，服务是根本，质量是 生命的观念， 不得冷漠乘客， 丢站甩客。 营运车辆要坚持 “一 趟一扫一抹”，为乘客提供干净、整洁、舒适的乘车环境。 司乘人员要尊老爱幼，热情服务。站台上有老年乘客候车， 要“靠近停，扶一扶，让座位，平稳行”，让广大老年乘客
16、 体验绿色巴士，服务到家的服务。让老年乘客留下“宾至 如归”的回忆。与乘客交往要坚持“有理让人，得理让人” 微笑化解纠纷，真诚减少投诉。公司提倡并推广26 车队的 “委曲奖”，各单位要设立“委曲奖”，对忍辱负重，顾全 大局的司乘人员要给予精神与物质的奖励。同时，要严抓、 严管、严处营运服务上的违章现象，对违规人员及时进行教 育与处罚。 安全行车，优质服务，行车一线，文明一片，努力打造 湖南巴士品牌 安全是效益，安全是形象。安全行车首先是驾驶员要本 着对自己负责、对乘客负责、对企业负责、对家人负责的观 念，严格遵守交通法规，不开“英雄车”、“堵气车”。公 司要求整个活动期间不发生重大责任事故、严
17、重交通违法、 违章行为，不发生有责投诉，不发生媒体曝光等破坏公司信 誉事件和重大服务纠纷。 服务是品牌，服务是生命。提高服务质量，关键是提高 员工素质。要教育员工认真做好“一个正确，二个规范，三 个不”。即：正确佩带工号牌；规范停靠站，规范使用报站 器；不闯红灯， 不拒载老年乘客，不在营运中打手机、抽烟、 嚼槟榔。要规范营运秩序，各车队、线路首末班车准点率要 确保 100% ；规范停站不得低于96% ；高峰班次执行率不得低 于 98% 。 品牌是企业生存、发展的永恒主题这个理念，我们要通 过“优服务，树形象”活动，建立长效管理机制。二分公司 每月以周为单位， 分别设立安全、 服务、机务、 综合
18、管理周， 科学组织营运生产，值得推广。为确保“优服务、树形象” 文明创建活动取得实效，各单位领导小组、工作小组和办公 室要切实负责，不能徒有虚名，要认真抓好“优服务、树形 象”工作的指挥、协调和督促检查。要认真组织“五比五看 五查纠”活动，培育先进典型，营造创建氛围。要充分发挥 共产党员的先锋模范作用和示范线路典型引路作用，增强品 牌意识、管理意识。营运现场管理上，要采取切实有效的措 施，工作不停留在布置上，不遗漏一个死角，不留下一处空 白。要深入基层一线，加大检查力度，公司和分公司领导定 期到车队督查安全、服务、卫生、创建等工作。稽查大队和 车队要采取动态与静态相结合的方式，加大稽查力度。要开 门办公交，主动接受社会监督，虚心听取社会监督员、乘客 代表、新闻媒体建议与批评，做到有则改之，无则加勉。 各单位要以高度的工作责任心，认真履行岗位职责，积 极主动地开展工作。“优服务，树形象”工作，公司实行责 任追究制，谁主管、谁负责，谁砸公司牌子，公司就端谁的 饭碗。 城市公交是城市文明的窗口，是城市流动的名片，公交 从业人员的一举一动都直接代表了长沙的形象，反映了城市 的文明程度。提高公交服务质量既是乘客的要求，也是企业 发展的要求，我们要寻找差距，不断完善，不断努力，不断 提高，文明行车，优质服务，打造湖南巴士品牌。 二 00 六年八月三十一日