呼叫中心运营管理手册.pdf

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1、中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 目录 第一部分：管理架构及岗位职责 3 1. 产险电话中心管理架构. 3 1.1 产险电话中心管理架构. 3 1.2 岗位职责 4 第二部分：现场管理制度 9 2.1 现场行为规范 9 2.1.1 现场纪律 9 2.1.2 系统操作 . . 10 2.2 现场行为规范扣分标准 . 10 2.2.1 现场纪律 . . 10 2.2.2 系统操作 . . 12 2.3 交接班制度 . 12 2.4 考勤制度 . 13 2.5 保密制度 . 15 2.6 值班长巡视制度 . 16 2.7 弹性排班

2、制度 . 16 2.8 定期培训月考制度 . 17 2.9 末位淘汰制 . 18 2.10 会议制度 18 2.10.1 班前班后会 . 18 2.10.2 电话中心工作例会 . 19 2.10.3 部门工作例会 . 19 第三部分：招聘培训体系 . 20 3.1 人员招聘 . 20 3.1.1 招聘的测试与评估 . . 20 3.2 岗前培训 . 20 3.2.1 职业生涯设计： . . 20 3.2.2 基础素质培训. 20 3.2.3 业务知识培训和技能培训. . 21 3.3 在岗培训 . 21 3.3.1 服务技巧培训. 21 3.3.2 新业务培训 21 3.3.3 针对性培训 2

3、1 3.4 转岗/ 晋升培训 22 3.4.1 管理技能培训. 22 3.5待岗培训 22 3.5.1 补充业务培训 . . 22 3.5.2 技能强化培训. 22 3.6 人员储备计划 . 23 第四部分：服务质量保障体系 . 23 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 4.1 服务规范 . 23 4.1.1 基本服务用语 . . 23 4.1.2 服务态度 . 26 4.1.3 处理技巧 . . 27 4.1.4 准确度. . 27 4.2 服务质量监控扣分标准. 27 4.2.1 基本服务用语 . . 28 4.2.2 服

4、务态度 . . 30 4.2.3 处理技巧 . . 31 4.2.4 准确度 . . 32 4.3 电话中心服务质量考核（ KPI）指标 32 4.3.1 产险电话中心选定KPI 指标： . . 32 4.3.2 产险电话中心 KPI 考核表 . . 33 4.4 服务质量监控 . 34 4.4.1 系统监控 . 34 4.4.2 人工监控 . 34 4.4.2.1内部监控 . . 34 4.4.2.2 外部监控 . 35 第五部分：报表报告管理 . 36 5.1 报表报告管理流程 . 36 5.1.1 日报管理流程 . . 36 5.1.2 周报管理流程 . . 37 5.1.3 月报管理流

5、程. 38 第六部分：考核与晋升管理 . 40 6.1 电话中心员工月度考核表 . 40 6.1.1 值班长月度考核表 . . 40 6.1.2 品管培训岗月度考核表. . 41 6.1.3 信息协调岗月度考核表. 42 6.1.4 座席代表月度考核表. 43 6.2 电话中心员工晋升机制 . 45 6.2.1 电话中心员工级别及定级标准. . 45 6.2.2 薪金待遇 . . 46 6.2.3 晋升办法 . . 46 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 第一部分：管理架构及岗位职责 1. 产险电话中心管理架构 1.1 产险

6、电话中心管理架构 电话中心主任 值班长 业务一组 组长 业务一组 组长 信息 协调岗 品管 培训岗 座席座席 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 1.2 岗位职责 1.2.1 电话中心主任岗位职责 1) 电话中心主任直接对客服中心经理负责。 2) 负责完成电话中心的各项经营指标， 并全面负责电话中心各项管 理制度的修订、实施与监控。 3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项 报表反馈数据的准确度、 分析的透彻度， 及时向上级提交相关报 告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预 测，提出相应

7、的人力需求计划。 4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。 5) 负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员 工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 6) 负责每月对全员工作情况进行考核， 完成相应的工资和奖金的评 定，并将结果交客服中心经理作最后审批。 7) 督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中 心正常运转； 8) 负责主持电话中心每月工作例会， 与电话中心各岗位人员讨论工 作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。 9) 及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工 作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。 10)定

8、期向客户服务中心经理提交周/ 月/年工作总结和计划。 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 1.2.2 值班长岗位职责 1) 值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。 2) 协助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度； 3) 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、 活动安 排等。 4) 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 5) 作好现场巡视， 及时纠正、杜绝工作中的不良现象， 并随时记录 巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。 6) 负责召开班前、 班后会，及时向座席代

9、表宣导当日信息协调岗下 发的业务、上级部门下达的管理信息； 及时处理及通报现场紧急 事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。 7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。 8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行 汇总和评估，及时上报电话中心主任。 9) 协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。 10)定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。 1.2.3 业务组长岗位职责 1) 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级 领导的工作调动、安排。 2) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质 量、工作量等

10、KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 3) 依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。 4) 即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。 5) 根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组 的培训计划并落实。 6) 努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工 作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作 水平。 7) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做 到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导 进行汇

11、报。 8) 按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关 心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。 9) 定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。 10)完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调 整）的咨询、呼出业务。 11)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、 取长补短。 1.2.4 品管培训岗岗位职责 1) 向电话中心主任直接负责。 2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行 监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。 3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问 中合商务信息咨询有限公司 地址

12、：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 题，及时反馈给各业务组长。 4) 根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材， 或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计 划并协助组长实施培训。 5) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。 6) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。 7) 定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成 绩，提供给组长及电话中心主任。 8) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检 差错率为“零”。 9) 定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/ 年） 。 1

13、0)完成上级领导布置的其它工作。 1.2.5 信息协调岗岗位职责 1) 向电话中心主任直接负责。 2) 收集咨询信息， 整理后上挂信息库， 并将上挂信息发送至值班长， 要求其向座席代表作宣导； 每日列出新增信息及删除信息的清单， 以备电话中心全体员工查阅。 3) 负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与北京分公司 各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调工作和业 务交接工作（业务包括投诉件、 问题件等所有业务）；按答复时限 要求搜集反馈结果。 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 4) 电话中心搜集到的各项销售业务

14、信息（客户资料），并提供给市场 营销岗； 5) 分析客户的投诉、 咨询问题等业务情况， 制作信息反馈汇总表 （日 报、周报、月报），及时提供给电话中心主任。 6) 完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调 整）的咨询、呼出业务。 7) 及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。 8) 定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年） 。 1.2.6 座席代表岗位职责 1) 在上级领导下，负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投诉、 回访等业务。 2) 热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为 服务宗旨。 3) 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级

15、领导的工作 调动、安排。 4) 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并 在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。 5) 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资 料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。 6) 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身 的业务水平，并积极提出工作改善建议。 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 7) 爱护工作场地所有设备， 正确操作，发现异常情况及时报告组长， 未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不 当，造成设备损坏，照价赔偿。

16、 8) 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。 9) 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。 10)完成上级领导安排的其它工作。 第二部分：现场管理制度 2.1 现场行为规范 2.1.1 现场纪律 1) 现场内不得大声喧哗吵闹； 2) 严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生; 3) 工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。 4) 交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。 5) 工作台不得放置与工作无关的东西。 6) 不能在现场吃食物。 7) 保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。 8) 在现场内有任何问题向值班长或现场管理人

17、员提问，必须先举手， 不得随意起立、大声呼叫。 9) 进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心 电话。 10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私 人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电 话回复。 11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。 12）上班时间不能闲谈、随意串岗。 13）按规定时限小休，不得无故超时。 14）工作时间内不能做与工作无关的事情。 15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事。 2.1.2 系统操作 1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。 2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。 3)发生严重故障后必须立即向上汇报。 4)下班后终端必须按正常程序退出系统。 5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版） 复印/ 复制或携带外出。 6)严禁泄露客户资料和个人隐私。 7)严禁擅自改动客户资料。 2.2 现场行为规范扣分标准 2.2.1 现场纪律 1）内不得大声喧哗吵闹； （扣 1 分/ 次）