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1、精品文档 . 拼多多售后服务规则 为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特 制定本规则。 1.总则 1.1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权 对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的拼多多平台 合作协议及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。 1.2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款 流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括水果、生鲜、虚拟商品、汽车及 平台不时规定的其它商品。 1.3.订单未发货且尚在承诺发货时间内，用户申请退款
2、的，如平台需要向商家核实订 单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 2.仅退款流程 2.1.用户提交仅退款申请的时限为：订单确认后至确认收货满15 天或商家承诺的售后 有效期届满之日（以较晚者为准）。 2.2.商家应在用户提交仅退款申请后48 小时内 进行处理，逾期未处理的，系统将默 认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。拼多多有权基于用户申请、用户投诉和 / 或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理时限不 得少于 24 小时。 精品文档 . 2.3.若用户提交仅退款申请时商家尚未发货 （订单状态及发货时间以平台系统记录为 准，下同） ，且商家超过承
3、诺发货时限仍未处理的，系统也将默认商家同意该仅退款申 请，并自动退款给用户。 2.4.如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7 日内做如下任一项处理： 2.4.1.修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2.2 条规定的流程；或 2.4.2.申请平台介入处理。 2.5.用户在商家拒绝仅退款申请后7 日内未做处理的， 则视为用户逾期未处理。在 2.1. 条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 2.6.用户可以在退款成功前的任一环节撤销仅退款申请。 2.7.如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。 3.退货退款流程 3.1.用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至订单确认收货满15 天
4、或商家承诺 的售后有效期届满之日（以较晚者为准）。 3.2.商家应在用户提交退货退款申请后48 小时内 进行处理，逾期未处理的，系统将 默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。拼多多有权基于用户申请、用户 投诉和 /或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理 时限不得少于24 小时。 3.3.如商家拒绝用户的退货退款申请，用户可以在7 日内做如下任一项处理： 3.3.1.修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入3.2 条规定的流程； 精品文档 . 3.3.2.申请平台介入处理。 3.4.用户在商家拒绝退货退款申请后7 日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。
5、在 3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 3.5.如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的环节，用户应在 7 日内完成退货操作（填写物流单号，确认退货），逾期未退货的，视为用户逾期未处 理。在 3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 3.6.商家应在用户退货后7 日内做下列任一项处理： 3.6.1.确定退款，则系统将退款给用户；或 3.6.2.拒绝退款，则该退货退款申请再次进入3.3 条规定的流程。 3.7.商家在用户退货后7 日内未处理的，系统将默认商家确定退款，并自动退款给用 户。 3.8.用户可以在退款成功前的任一环节撤销退货退款申请。 4.极速退款
6、 4.1.极速退款，是指用户申请仅退款或退货退款过程中，若订单满足下列条件，则系 统将自动退款给用户： 4.1.1.用户在订单确认后2 小时（含）内发起仅退款申请，且商家尚未发货的， 系统将默认同意仅退款申请，并自动退款给用户。 精品文档 . 4.1.2.用户在订单确认满2 小时以后发起仅退款申请，且商家尚未发货的，平 台有权根据商家及店铺运营情况、用户交易历史等因素，决定是否同意仅退款 申请。平台根据本第4.1.2 条规定同意仅退款申请的，系统将自动退款给用户。 4.1.3.用户在订单确认收货前发起退货退款申请，商家 /平台同意退货且用户完 成退货操作的，若该退货物流单号正常且已有有效物流轨
7、迹信息的（包括但不 限于在快递公司官网已有揽件信息），系统将默认同意退款，并自动退款给用 户。 4.1.4.用户在订单确认收货前发起仅退款申请，若商家已发货，但存在以下任 一情形的，平台有权根据订单情况，决定是否同意仅退款申请： （ 1）用户申请仅退款时，该订单发货物流信息显示已拒签； （ 2） 用户申请仅退款时，该订单发货物流信息显示未签收且物流轨迹 已连续达到3 天未更新； （ 3） 用户申请仅退款时，该订单发货物流信息显示未签收，且距离订 单发货已满3 天仍未有有效物流轨迹信息；或 （ 4）订单存在其他异常情形。 平台根据本第4.1.4 条规定同意仅退款申请的，系统将自动退款给用户。 4
8、.2.商家理解并同意，平台仅依据系统记录的订单状态来判断商家是否已发货，进而 决定是否予以极速退款。在仅退款处理过程中，若商家在订单极速退款时实际已经将商 品寄出，需自行联系物流服务商召回包裹，或自行联系用户拒签包裹。 精品文档 . 4.3.在退货退款处理过程中，若订单已极速退款但用户退货的包裹出现异常，例如退 回商品错误、 寄送空包裹等，商家可在退款成功后7 日内申请平台介入处理，平台将根 据双方提交的凭证以及相关平台规则等做出处理。 5.闪电退货 5.1.闪电退货，是指用户申请退货退款过程中，若订单满足下列条件，则系统将自动 同意退货： 5.1.1.用户自订单物流信息显示包裹签收的次日起7
9、 天内发起退货退款申请； 且 5.1.2.订单商品支持七天无理由退换货。 6.售后服务考核 6.1.平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容， 针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。 6.2.平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台 介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。 考核期为近30 天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30 天的数据。 6.3.若考核期内店铺任一售后指标偏高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不 限于： 6.3.1.全店商品移除资源位、禁止上资源位、 移除广告、 禁止上新、 禁止上架， 为期 1 天； 精品文档 . 6.3.2.全店商品降权，包括但不限于分类页降权、搜索页降权和屏蔽等，为期 1 天。 7.附则 7.1.除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。 7.2.本规则于2016 年 12 月 31 日首次生效。 7.3.本规则于2019 年 4 月 15 日最新修订生效。