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1、物流客户服务课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 物流客户服务 课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工 作所必备的技能。 通过本课程的学习， 要使学生能够领会物流客户服务的基本思 想和基本理论， 理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生 存之源。重在提升学生专业能力、 社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走 进物流客户服务、 走进物流企业的客服部门、 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟 通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、 学会客户
2、分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户 服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； 掌握物流前台业务处理技能； 掌握物流客户投诉处理技能； 掌握物流客户回访技能； 了解物流客户信息归类整理与评价方法； 掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌 握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进
3、行教学设计，采用 模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。 二、学时分配表 序号教学内容（或教学模块）总学时 讲授 学时 训练 学时 教学要求 第一单元走进物流客户服务 8 6 2 模块一认识物流客户 4 掌握物流客户服务的概念 技能训练：情景模拟买卖交易 流程 2 掌握物流客户服务的内容、要素 模块二理解物流客户的需求 2 掌握物流客服的特点及需求分析 第二单元 走进物流企业的客服部门8 6 2 模块一走进物流企业1 掌握物流企业的组织机构及客服 部门 技能训练：播放“物流企业” 视频 1 认识物流企业组织机构 模块二体验物流企业客户服 务岗位 1 掌握客服岗位职责 技能训练：分
4、组组建物流企业 并确定服务内容 1 掌握物流企业客服岗位的服务内 容 模块三熟悉物流企业客户服 务人员的工作规范和工作标准 2 掌握客服工作规范 模块四了解物流企业客户服 务人员的职业要求 2 掌握客服人员应具备的能力和素 养 第三单元 懂得物流客户的基本礼仪与沟 通方法 8 4 4 模块一掌握客户服务的基本 礼仪 2 掌握客户服务电话、见面、介绍、 使用名片礼仪知识 技能训练：模拟客服员工与客 户见面技能训练 1 掌握客户服务的基本礼仪 技能训练：客服员工仪容仪表 工作规范技能训练 1 掌握物流企业员工工作仪容仪表 规范要求 模块二学会客户服务的沟通 方法 2 掌握有效与客户沟通的方法 技能
5、训练：物流前台客户接待 技能训练 2 掌握物流前台客户接待礼仪要求 第四单元收集物流客户信息和档案管理 14 6 8 模块一寻找客户与建立客户 数据库 4 学会寻找客户的原则、程序和方 法 技能训练：建立客户数据库 2 掌握建立客户数据库 技能训练：修改客户数据库 2 掌握修改客户数据库 模块二尝试管理物流客户档 案 2 学会物流客户信息分类管理 技能训练：物流客户信息调查 技能训练 2 掌握建立物流客户信息档案的方 法 模块三分析物流客户数据 2 掌握物流客户信息和价值的分析 方法及潜在物流客户的选择方法 第五单元 办理客户订单业务与处理客户 投诉 14 6 8 模块一处理电子订单业务 2
6、掌握电子订单受理流程 技能训练：电话下单模拟 2 网上订单业务的受理流程 模块二办理订单查询业务 2 掌握订单查询的方式、类型、处 理 技能训练：模拟客服回复技能 训练 2 掌握订单查询的处理 模块三受理物流客户投诉2 理解客户投诉类型、受理流程 技能训练：物流客户投诉处理 技能训练 2 掌握物流客户投诉全方位处理技 能 模块四处理物流服务事故 2 掌握物流服务事故的处理 第六单元认知 CRM 系统和维护客户关系 6 4 2 模块一探寻客户需求1 掌握寻找客户需求的方法 技能训练：情景模拟探寻客户 需求，开拓物流市场 1 掌握探寻客户需求和与客户保持 良好关系的方法 模块二策划物流客户联谊活
7、动 1 掌握深度沟通概念、法则 技能训练：编写联谊活动策划 书 1 学会编写联谊活动策划书 模块三认知 CRM 系统 2 掌握 CRM 的分类、功能及构成 第七单元 学会客户分类和体验大客户服 务 10 4 6 模块一尝试客户ABC分类 2 尝试客户ABC分类 技能训练：物流大客户确定及 级别划分实训 2掌握 ABC 分类法的步骤 模块二熟识大客户服务的内 容与流程 2 掌握服务物流大客户的内容和关 键因素 模块三体验项目管理2 掌握项目管理的含义、形式、内 容、过程与方法 技能训练：物流投标管理2 掌握投标流程 期末总复习4 4 合计72 36 36 三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间： 100 分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分 100 分 四、课程参考资料 1、教材：物流客户服务，王淑荣主编， 机械工业出版社，2014 年 8 月第 1 版 2、参考书：物流客户服务，郑彬主编，高等教育出版社，2010 年 7 月 第 2 版