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1、- 来源网络，仅供个人学习参考 服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用） 分 类 序 号 检验标准 规 定 分 值 检验 方法 评分细则 备注 （国优要 素） 管 理 及 素 质 1 建立健全各项 管理制度建立 健全各岗位工 作标准 完善具体的作 业规程和内部 考核办法 6 检 查 记 录 20% 以上 1、物业管理服务工作程序 不 熟 练 、 不 正 确 每 处 0.5 ； 2、质量记录不规范填写每 处 0.5 ； 3、不合格项未正确处理每 处 0.5 ； 4、无岗位职责扣0.5 ； 5、未制定具体落实措施扣 0.5 ； 6、未制定考核办法扣0.5 ； 一、 11.4. 2 2 实行现代
2、化管 理 2 实 地 检查 1、 未 使 用 计 算 机 管 理 扣 1.0 ； 2、维修管理软件应用不熟 练扣 0.5 ； 3、资料录入不完整扣0.5 ； 1.13 - 来源网络，仅供个人学习参考 3 房屋及其共用 设施设备资料 管理完善 6 随 机 抽查 1、房屋总平面图、地下管 网、竣工图； 2、房屋数量、种类、用途 分类统计成册； 3、房屋及共用设施设备大 中修记录； 4、共用设施设备的设计安 装图纸资料和台帐； 5、 存档管不完善每处扣0.2 2.15. 6.3 考核 技术 资料 完善 率 4 统一着装，佩 戴工牌 2 随 机 抽查 1、未着工装每人次扣0.5 ； 2、未戴工牌或佩戴
3、不正确 扣 0.5 一、12 5 培训3 随 机 抽查 1、培训缺席、考核不及格 扣 0.5 ； 2、培训迟到或其它违纪扣 0.2 3、未持证上岗扣0.1 一、12 6.2 6 工作规范，用 语文明，作风 严谨 上门维修注重 礼仪礼貌严重 不合格纠正和 预防 6 随 机 抽查 1、工作时举止不文明（如 随地吐痰，扔垃圾，跷 二朗腿坐、上门服务时 抽烟言行不当等）每次 扣 0.2 ； 2、故意不接听电话每次扣 0.2 ； 7.2.3 考核 投诉 率 - 来源网络，仅供个人学习参考 3、用语不规范每次扣0.5 ； 4、与客户冲突每次扣0.5 ； 5、 收 受 客 户 钱 财 每 次 扣 1.0 ；
4、 6、服务态度被客户投诉每 次扣 2.0 ； 7、出入无法追踪每人次扣 0.2 ； 7 设备房 5S 5 实 地 检查 5 个要素不符处每处扣0.2 6.4 分 类 序 号 检验标准 规 定 分 值 检验 方法 评分细则 备注 （国优要 素） 面 向 客 户 的 服 务 8 24 小时值班制 对 客 户 的 报 修、问询、求 助、投诉反应 及时 5 随机 抽查 1、值班制度不符合扣0.5 ； 2、重要事项漏记录扣0.5 ； 3、20 分钟未到达的每次扣 0.5 ； 4、对客户意见无反馈每次 每处扣 0.5 ； 一、17 9 支持公司进行 客户满意度及 需求调查活动 维修服务满意 3 按 程 序
5、 文 件 规 定 进 1、不支持客户意见调查每 人次扣 0.5 ； 2、客户合理意见未及时整 改每处扣 0.5 ； 一、18 - 来源网络，仅供个人学习参考 率达85%努力 改进，降低客 户投诉 行3、每单真实投诉扣2.0 ； 4、满意率未达要求按目 标考核方案处理 10 收费合理3 按 事 件 处 理 1、私自乱收费、不找零扣 1.0 ； 2、有偿服务管理不当或被 投诉每次每处扣0.2 一、14 11 建立并落实便 民维修服务承 若 零修急修及时 率 100% ，返修 率不高于 2% ， 适当回访 统计 5 检查 记录 20% 以上 1、记录不完整每处扣0.2 ； 2、处理报修不及时每次扣
6、0.5 ； 3、零修返修率每超1% 扣 0.5 ； 4、对客户意见无反馈每次 每处扣 0.5 一、19 考核 零修 急修 及时 率、返 修率 12 协助装修技术 性审批 2 随机 抽查 审批不当扣0.2 一、19 7.5.1 分 类 序 号 检验标准 规 定 分 值 检验 方法 评分细则 备注 （国优要 素） 设 备 13 巡查 不 合 格 的 及 5 检查 样本 每处不符合扣0.2 7.5 - 来源网络，仅供个人学习参考 设 施 维 护 管 理 时处理20% 14 重大、突发事 件处理正确 3 以 事 件 考 核 处理不当扣0.5 ， 引起事故扣 2.0 7.5 15 公 共 设 施 维 修
7、、养护 施工的防护： 对 施 工 队 的 监管、危险警 示、清理现场 4 随 机 抽查 1、室外共用管线统一入地或 入公共管道，无架空管 线，无碍观瞻 2、道路通畅，路面平整；井 盖无缺损、无丢失，路面 井盖不影响车辆行人通 行，有明显不通畅、不平 整、积水现象 发现井盖缺损而无处理每处 扣 0.2 、丢 失而无处理每处扣0.5 ； 路 面 井 盖 影 响 通 行 每 处 扣 0.5 ； 其余每处不符合扣0.2 。 考核 工程 质量 合格 率、设 施完 好率 16 安全施工、 安 全防范 动 用 消 防 水 应取得审批 3 随 机 抽查 每处不符合扣0.2 消防水使用不当每次扣2.0 17 保
8、 修 项 的 监 管、协调 2 以 事 件 考 被客户投诉每处扣0.2 - 来源网络，仅供个人学习参考 核 18 设备检修、 保 养 6 随 机 抽查 1、设备运行未按规定记录每 处扣 0.2 2、有事故隐患每处扣0.5 3、未遵守操作规程每次每处 扣 0.6 4、未遵守保养规范每处扣 0.1 5、 设备标识清楚， 责任分明， 不符合每处扣0.1 考核 设备 完好 率 19 供配电管理6 随 机 抽查 1、供配电管理措施执行不当 每处扣 0.5 2、巡查维护记录不规范不完 善每处扣 0.2 3、供配电设备维护保养不当 每处扣 0.2 4、配电室管理不当每处扣 0.2 5、公共照明设备有报修无处
9、 理每处扣 0.2 6、停电应急处理不当每次扣 0.5 - 来源网络，仅供个人学习参考 20 给排水管理7 随 机 抽查 1、无巡查记录每处每次扣 0.2 2、渗漏缺损无处理每处扣 0.2 3、停水应急处理不当每次每 处扣 0.5 4、供水设备维护保养不当每 处扣 0.2 5、二次供水未按规定清洁化 验每次扣 0.2 6、堵塞外溢无处理每处扣 0.2 7、排污泵等设备无巡查维护 每处扣 0.2 分 类 序 号 检验标准 规 定 分 值 检验 方法 评分细则 备注 （国优要 素） 21 电梯管理4 检 查 20% 以上 1、电梯运行中有事故隐患每 处扣 0.2 2、维护保养巡查不当、记录 不完整
10、每处扣0.2 3、机房保养清洁不当每处扣 0.2 - 来源网络，仅供个人学习参考 4、应急处理不当每次扣0.5 22 智能化系统 功能完好， 软 件动作良好， 辅 件 硬 件 工 作正常， 设备 清洁无积尘， 环 境 条 件 良 好，按规定维 护保养 4 随 机 抽查 每处不合格扣0.2 23 制冷系统 各 指 示 器 显 示正常， 各部 份 器 件 连 接 正常，定期清 洁保养， 运行 检查； 水 泵 各 显 示 正常，无跑冒 滴漏现象， 设 备 清 洁 无 积 尘，环境条件 4 实 地 检查 每处不合格扣0.2 - 来源网络，仅供个人学习参考 良好，按规定 维护保养 24 道闸系统 读卡、开、闭 灵 活 ， 无 卡 阻、异声，控 制器、感应器 工作正常， 软 件、硬件动作 良好，按规定 维护保养、 无 脏乱局面 4 随 机 抽查 每处不合格扣0.2 带病运作扣1.0 100