物业写字楼员工培训计划实施计划方案.pdf

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1、1 物业写字楼员工培训计划方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企 业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能 力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调 动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质 优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公 司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解 最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、 岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等

2、。 3、培训时间要求不少于2 个课时，授课老师由新员工的直接上级或 人力资源管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承* 文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适 应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以 减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。 4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员 2 工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 （三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正 式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历

3、史、现状和未来发展规划, 学习公司的 各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮 助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结 束） ，入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理 新员工转正手续。 （四）强化培训 1、 新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念， 提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公 司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公

4、 司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2 个课时。 （五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重 点都有所不同。 2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文 3 化基础、素养、体能等方面。 3、除日常工作指导外， 公司或项目负责组织实施每季度至少1 次的 在职培训。 二、培训形式 1、外部培训：分为外部聘请和外部交流两种 （1）外部聘请：由公司行政人事部负责组织，外请有经验的物业管 理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定（注：公司内部无 法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情及公司相 关规定参照执行）。 （2）

5、外部交流：由公司行政人事部负责组织， 根据企业发展的需求， 参加外部物业培训机构举办的相关物业知识讲座，或者联系参观具有先 进管理经验的物业项目，现场参观交流，取长补短。 2、内部培训：分为公司级、项目级和班组级的三级培训 （1）公司级为一级培训：由公司行政人事部负责组织，主要有入 职培训、岗前培训和在职培训。 （2）项目级为二级培训：由项目责任人负责组织，主要有岗前培 训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会（晨会不宜过长，一般 以 15 分钟为宜）。 （3）班组级为三级培训：由部门责任人负责组织，主要有岗前培 训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。 三、培训方法 1、案例研讨法 4

6、 通过研讨不单是为了解决问题，更是侧重培养参训人员对问题的分 析判断及解决能力。 在对特定案例的分析、 辩论中，参训人员集思广益， 共享集体的经验与意见，有助于他们将参训的收益在未来实际岗位工作 中思考与应用，引导产生“身临其境” 、 “感同身受”的环境，使参训人 员能如同当事人一样去思考和解决问题。 2、操作示范法 适用于维修技术、保洁员、绿化工较为机械性的工种（工程部门或 者设备维护部门），由公司资深的技术、绿化、保洁人员担任培训讲师， 现场讲授操作理论与技术规范，进行标准化的操作示范培训。培训讲师 现场指导，随时纠正参训人员操作中的错误表现，同时结合其他培训方 法与之交替进行，以增强培训

7、效果。 3、讲授法 适用于向群体介绍或传授某一个单一课题的内容，须提前准备教学 资料，要求讲师对课题有深刻的研究。要保留适当的时间进行培训员与 受训人员之间的沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。 4、视听法 运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听 教学设备进行培训。 收集或购置视频培训教材或选择实务操作规范程序、 礼貌礼节行为规范和客户服务等内容进行培训。 5、讨论法 适用于解决某些复杂的问题或用于以研究问题为主的培训内容，通 过讨论使大家就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。采用讨论法 培训，必须由一名或数名培训的人员担任讨论会的主持人，对讨论会的 全过程实

8、施策划与控制。参加讨论培训可分为若干小组进行讨论，主持 人要善于激发员工踊跃发言，引导自由发挥想象力，增加群体培训的参 5 与性。要控制好讨论会的气氛，防止讨论偏离主题，分阶段对讨论意见 进行归纳小结，引导学员对讨论结果达成比较统一的认识。要对讨论主 题进行分析准备，讨论过程中，要求培训讲师具有良好的应变、临场发 挥与控制能力。 6、现场个别培训 制订工作任务表与工作细则，确定培训目标，确定培训人员，让受 训人员作好准备。培训人员以工作细则为基准，与受训人员一起讨论工 作中应该做些什么，怎样做，并按工作步骤与方法进行示范。受训人员 对工作熟悉后，开始独立操作练习中，培训人员在一旁作适当辅导与纠

9、 正。受训人员可独立工作后，培训人员仍需继续对受训员进行一段时间 的观察，并提供明确的支持与反馈。 7、职位扮演法 适用于改善客户服务关系的培训，使受训人员体验所扮演角色的工 作感受与行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现。 职位扮演法培训时，扮演角色的受训人员数量不宜过多，其它受训人员 则要求在一边仔细观察，以达到培训的效果。 四、培训内容 ( 详见附件 ) 五、效果评估 （一）每次培训完毕后，所有参训人员应填写培训效果评估表。 1、对每次培训的质量、效果进行现场评估； 2、对培训内容、讲师授课的思路清晰、语言表达能力及课堂组织、 课堂气氛的情况进行综合评估； 3、把自己对本次

10、培训内容的理解及对工作的帮助程度，以及与自己 期望达到的效果进行评估。 6 （二）培训完毕后，所有参训人员应结合本职岗位，提出自己对培 训的建议和想法，以及后期需要改进的地方。 六、培训考核 1、参训人员的培训考核： （1）试卷考核法，以现场培训的内容出具相应的试卷进行答题，测 试参训人员实际掌握的程度。 （2）询问抽查法， 现场就培训内容进行随机询问抽查的方法对参训 人员实际掌握的程度进行测试。 （3）现场操作法， 主要针对实操型的培训进行培训后的现场操作考 核。 针对考核不合格的参训人员，每次负责培训的部门将不合格参训人 员名单与事由报项目，项目有权限将其与当月的绩效挂钩，进行绩效评 定。

11、 2、执行部门或项目的培训考核： 公司行政人事部不定期对项目培训落实情况进行考核，发现未落实 的部门，将对部门负责人或项目负责人进行绩效考核评定。 附件： 1、 2016年下半年内部培训计划安排表 2、 各项目一线员工全年培训计划安排表 1 2016 年下半年内部培训计划安排表 培训时间培训内容受训对象培训目的培训方式组织部门培训地点培训讲师备注 9 月份 物业管理服务标准副主管及以上人员 了解掌握一、二、三级物业服务标准 的基本要求 集中授课行政人事部 单体楼强电图纸的识别各项目电工人员 提高工程人员对单体楼内强电图纸识 别的掌握 集中授课行政人事部 服务标准化管理副主管及以上人员 了解熟悉

12、物业服务标准化管理的基本 原理、方法与策略 集中授课行政人事部 企业凝聚力培训副主管及以上人员掌握企业团队凝聚力的集中授课行政人事部 10 月份 物业服务意识提升副主管及以上人员提升管理人员的物业服务意识集中授课行政人事部 客户日常接待及巡楼标准、流程各项目楼管员 使客服人员掌握客户日常接待及日常 巡楼标准和流程 集中授课行政人事部 项目日常管理要点1 副主管及以上人员了解掌握物业管理中的实际操作事项集中授课行政人事部 11 月份 投诉的接待与处理标准及流程各项目楼管员 熟悉了解日常工作中的业主投诉的接 待及处理 集中授课行政人事部 住宅小区的消防系统功能培训各项目技工人员 工程技术人员了解掌

13、握楼宇内消防系 统功能及日常维护保养 集中授课行政人事部 项目日常管理标准化实务副主管及以上人员 了解掌握项目日常管理如何开展标准 化服务 集中授课行政人事部 执行力培训副主管及以上人员管理人员在执行力度上得到提升集中授课行政人事部 12 月份 项目日常管理要点2 副主管及以上人员了解掌握物业管理中的实际操作事项集中授课行政人事部 居住类物业经营管理副主管及以上人员 了解掌握住宅、公寓、酒店、会所的 物业经营要点 集中授课行政人事部 日常物业管理的风险应对及 紧急事件的处理 副主管及以上人员 了解熟悉物业管理中的风险处理及日 常紧急事件的处理 集中授课行政人事部 说明 1、 以上所有每月培训内

14、容的培训具体时间以行政人事部下发的通知为准。 2、 请以上讲师每月提前一周时间做好相关培训内容的课件。 2 各项目一线员工全年培训计划安排表 项目分类培训内容受训对象目 的培训方式组织部门培训频次 规 章 制 度 培 训 规 章 、 制 度 礼仪礼节知识宣贯全体人员提升员工服务品质集中授课行政人事部每季度至少1 次 公司规章制度全体人员使员工熟悉公司各项规章制度集中授课行政人事部每季度至少1 次 物业相关法规条例培训管理人员使员工熟悉相关内容集中授课行政人事部每季度至少1 次 外出参观交流或外部讲座培训管理人员熟悉掌握物业服务品质提升能力参观、学习行政人事部视具体情况而定 技 能 培 训 客

15、户 服 务 入住的各类服务管理培训（含客户接待 服务、接报修管理、装修管理、日常巡 检管理、钥匙管理、空置房管理、物业 收费管理、客户违规事件处理、投诉的 接待处理和回访管理流程等） 客服人员 针对客户入住前后的各类服务管理的 熟悉与掌握 集中授课各项目每季度至少2 次 物业管理制度与政策客服人员增强对制度和政策熟悉与掌握集中授课各项目每季度至少2 次 员工手册（含考勤制度、劳动纪律、职 业礼仪、 行为准则、 奖励和处分等内容） 客服人员了解员工手册的内容集中授课各项目每月 1 次 消 防 、 安 防 队列培训、体能训练、交通指挥手势安协人员提升安全人员服务技能集中授课各项目每月至少1 次 灭

16、火器携带及使用方法、消防栓的使用 及水带连接、 人员疏散及自我保护方法、 小区消防设施及设备的分布情况 安协人员掌握消防知识和技能 集中授课 现场模拟 各项目每月 1 次 突发事件处置方法（火灾、交通事故、 入室盗窃、邻里纠纷、醉酒闹事、电梯 险情应急处理等） 协管人员提高对突发事件的处理能力 集中授课 现场模拟 各项目每月 1 次 协管手册（含岗位职责、管理制度、服 务与执勤标准及礼貌服务用语等） 协管人员掌握作业标准要求集中授课各项目每月 1 次 安全管理案例分析协管人员加强安全管理集中授课各项目每季度 1 次 技 术 维 修 设备设施管理培训（电梯、给排水、供 配电、电梯、公共照明、安防

17、系统） 工程人员提升工程人员对设备的管理能力 集中授课 现场操作 各项目每季度至少1 次 应急处理方案培训（如：电梯困人、突 发性停水停电等） 工程人员提高对突发事件的处理能力 现场模拟 演练 各项目每季度至少1 次 维修作业安全操作注意事项工程人员提高工程人员作业安全意识集中授课各项目每季度至少1 次 技工手册（含员工守则、岗位职责、技 工服务作业标准、礼貌服务用语等） 工程人员使工作人员掌握作业要求集中授课各项目每月 1 次 绿 化 日常绿化工作操作技能绿化工提升绿化人员的服务技能 集中授课 现场操作 市场经营部每季度至少1 次 保 洁 保洁手册（含员工守则、岗位职责、保 洁服务及服务质量

18、检查、礼貌服务用语） 保洁员提升保洁人员的服务技能 集中授课 现场操作 各项目每月至少1 次 3 2016-2017 年外部培训计划安排表 培训时间培训内容受训对象培训目的培训课时组织部门培训地点培训费用备注 2016 年度 9 月经济学基础知识与应用 主管及以上 人员 2 个课时行政人事部公司会议室X元 10 月管理学基础知识与应用 主管及以上 人员 2 个课时行政人事部公司会议室X元 11 月2 个课时行政人事部 镁辉负一层 会议室 X元 2017 年度 1 月2 个课时行政人事部X元 2 月2 个课时行政人事部X元 3 月2 个课时行政人事部X元 4 月2 个课时行政人事部X元 5 月2

19、 个课时行政人事部X元 6 月2 个课时行政人事部X元 7 月2 个课时行政人事部X元 8 月2 个课时行政人事部X元 9 月2 个课时行政人事部X元 10 月2 个课时行政人事部X元 11 月2 个课时行政人事部X元 合计费用 说明 1、 以上所有每月培训内容的培训具体时间以行政人事部下发的通知为准。 2、 总经理审批：财务审核：行政编制： 4 2016 年下半年内部培训计划安排表 培训时间培训内容受训对象培训目的培训方式组织部门培训地点培训讲师备注 9 月份 物业管理服务标准副主管及以上人员 了解掌握一、二、三级物业服务标准 的基本要求 集中授课行政人事部 服务标准化管理副主管及以上人员

20、了解熟悉物业服务标准化管理的基本 原理、方法与策略 集中授课行政人事部 企业凝聚力培训副主管及以上人员掌握企业团队凝聚力的集中授课行政人事部 10 月份 物业服务意识提升副主管及以上人员提升管理人员的物业服务意识集中授课行政人事部 项目日常管理要点副主管及以上人员了解掌握物业管理中的实际操作事项集中授课行政人事部 11 月份 项目日常管理标准化实务副主管及以上人员 了解掌握项目日常管理如何开展标准 化服务 集中授课行政人事部 执行力培训副主管及以上人员管理人员在执行力度上得到提升集中授课行政人事部 12 月份 居住类物业经营管理副主管及以上人员 了解掌握住宅、公寓、酒店、会所的 物业经营要点 集中授课行政人事部 投诉的接待与处理标准及流程各项目楼管员 使客服人员掌握客户日常接待及日常 巡楼标准和流程 集中授课行政人事部 说明 1、 以上所有每月培训内容的培训具体时间以行政人事部下发的通知为准。 2、请以上讲师每月提前一周时间做好相关培训内容的课件。