物业工程部服务品质提升标准.pdf

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1、. . 物业工程部服务品质提升方案 序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点 一、形象 1 办公环境（办公 设备、桌椅、档 案柜、上墙制度、 报刊栏等） 办公环境整洁、 干净、整 体视觉良好 每日由客服领班对办公环境进 行“ 9S”检查，符合“ 9S”标准 1.首先掌握 TLPM-WI640-01-02 9S管 理作业指导书主要内容；2. 每日上班前用 5 分钟进行检查 并记录、要求相关人员5 分钟 内整改完毕； 3.每月度统计此 类信息，5 次者扣除月度绩 效 4 分 2 客服仪容仪表 （着装、 表情等） 整洁大方的仪容仪表， 给 客户留下良好的形象 每日由客服领班对办公室工作 人员进行“

2、9S”检查，符合“ 9S （着装、精神风貌）”标准 3 公共区域宣传 栏、广告、楼层 各类标示 干净整洁、 标识完好、 内 容有效（无过期、无盖章、 无残损、无脱落等） 每周由客服领班牵头进行的督 导小组对此项工作进行现场督 导检查，符合“9S”标准和 TLPM-QP753-KF01标识和 可追溯性控制程序4.0 方法 和控制过程内容要求 每周五下午 14:00 至 16:00 由 客服领班牵头进行督导检查， 记录检查结果要求相关方整 改、复查结果 . . 4 宣传类工作 提升工作形象、 信息透明 度，拉近与业主之间的关 系 以天利龙腾湾信息宣传工作 指引为衡量标准 1.由客服管家按照信息宣传

3、 工作指引 计划性安排宣传内 容；2.任何宣传内容均有客服 领班进行审核， 项目负责人批 准；3.宣传内容及发布的审核 批准记录必须保存完整。 二、内部工作服务质量 1 公共设备运行、 维保 电梯 2.1.1 电梯开启与关闭 确保电梯正常开启、关 闭，无任何因此而造成的 安全事件 1. 物业客梯 24 小时开启， 2. 每天早上营业前10 分钟开启 商业广场扶梯， 3. 每日闭店后10 分钟内关闭 商业广场各扶梯 1. 在开启自动扶梯，须确认 无人时才能启动及关闭。 2. 业务特殊要求需专享用梯 的,工程领班批准后方可进行。 3.工程领班每周抽检1 次扶梯 开关时间是否正确。4.做好 自动扶梯

4、运行日巡查记录 表填写内容。 . . 2.1.2 电梯运行巡查 确保电梯不带故障、 安全 运行 1. 每周对直梯机房巡视1 次 （室内温度、卫生、屏内各电 器动作情况，曳引机运行情 况）。 2. 每日巡视电梯运行状态3 次（轿厢运行状况，声响、平 稳性、平层精度等）。 3. 每月查看直梯底坑1 次。 1. 巡视时发现问题能及时解 决的,及时解决；不能及时解决 的，通知维保方并作好记录。 2. 工程领班每周抽检1 次。 3.巡视人员做好电梯运行日 巡查记录表和自动扶梯运 行日巡查记录表填写内容。 2.1.3 电梯维保、检修 确保电梯不带故障、 安全 运行 1.外包单位每半个月进行1 次 维保，相

5、邻两次维保不少于15 天，电梯维修技工必须现场跟 踪； 2.维修保养人员在对电梯 进行保养、检修时，应先在各 层厅门前挂上“电梯保养、检 修”告示牌；3. 检修完成后搞 好现场卫生。 1. 外包单位工作人员工作前 须到工程组值班室签到。 2. 维修工作单须得到工 程领班签字确认。 3. 发现违规维修保养时,报项 目经理对其下发整改通知。 4. 扶梯的一般性维保工作须 在闭店后进行； 垂直电梯的一 般性维保可在不影响客户使 用的情况下进行。5.维保单位 提供维修记录， 由工程领班确 认维修效果。 . . 2.1.4 电梯紧急故障处 理 确保电梯紧急故障处理 时措施得当， 无任何再生 性安全事件发

6、生 1.电梯技工发现紧急故障须立 即通知工程领班，同时上报项 目经理； 2.工程领班立即通知 维保单位进行检查。 1. 扶梯停机由电梯技工进行 重新启动； 2. 重启失败时，汇报领班并 通知维保单位； 3. 直梯停机先停止直梯电 源； 4. 启动直梯困人解救预案。 注意事项： 维保单位进入检修 程序并完成后， 电梯技工及工 程领班检查、 确认，并填写特 别事件报告上报项目经理。 2.给排水系统 2.2.1 给水系统备巡查 确保给水系统不带故障、 运行正常，满足客户使用 功能 1.每天对水泵、水泵变频控制 柜、水箱的水位巡视1 次。 2. 每日对浮球阀检查1 次。3.每 月抄录水表数据时，对主要

7、的 管道及阀门进行检查。4.对上 述检查形成记录。 工程领班每周抽查一次水泵 房并检查记录表单。 2.2.2 给水系统维保、 检修 确保给水系统不带故障、 运行正常，满足客户使用 功能 1. 每周对水泵房卫生清洁1 次。 2. 每年对电机轴承加油1 次。 工程领班每周抽查一次水泵 房并检查记录表单，维修记录 必须填写完整，与其维修计 . . 3. 给水系统发生故障时， 由工 程领班组织相关人员现场查看 故障情况、制定维修计划并组 织维修。 划、采购文件、维修照片等一 起存档、保存。 2.2.3 排水系统巡查 确保排水系统正常， 避免 因无法排水而造成次生 灾害发生 （漏水、损坏电 梯等） 1.

8、 每天对污水泵、 污水坑巡视 1 次。 2. 特殊天气（暴雨、台风）时 每小时对地下室出口排水情况 进行检查。 3.查看现场的巡查 记录。 工程领班每周抽查一次污水 泵、坑巡视效果及对应的记 录。 2.2.4 排水系统维保、 检修 确保排水系统正常， 避免 因无法排水而造成次生 灾害发生 （漏水、损坏电 梯等） 1.每季度对止回阀进行检查并 清理周围杂物；2.排水系统发 生故障时，由工程领班组织相 关人员现场查看故障情况、制 定维修计划并组织维修。 工程领班每季度抽查一次污 水泵维保效果及对应的记录。 2.2.5 雨排系统巡查 确保雨排系统正常， 避免 因积水造成渗漏影响业 户及用电安全 1.

9、 每天对屋面雨排口巡视检 查 1 次。 2. 特殊天气时每小时对天面 雨排排水情况检查。 1.工程领班每周抽查并检查 对应的记录表格1 次。 2.特殊天气时工程领班必须 安排专人对雨排系统情况随 . . 2.2.6 雨排系统维保 确保雨排系统正常， 避免 因积水造成渗漏影响业 户及用电安全 1. 每月对天面雨排口清理杂 物 1 次。 2. 每次大雨过后须对天面雨 排口清理 时跟踪。 3.供配电系统 2.3.1 供配电系统巡查 确保供配电设备设施安 全正常运行 1. 每隔 4 小时(8:30-18:00) 抄 录各变电所高压、低压运行数 据在高低压变配电运行巡查 记录表上。 3. 特殊情况下，

10、每小时巡视各 配电房 1 次。 4. 工程领班每天对前日运行 数据进行分析，发现数据异常 及时向项目经理报告。 5. 每月末日对所辖区域的各 个电表数据进行抄录。 6. 每月对对各楼层的强电井 进行抽查。 1. 按照时间规定巡查高低压 供配电房，并填写高低压变 配电运行巡查记录表。 2. 工程领班每周检查抄录数 据及运行情况内容。 3. 工程领班每周对地下室照 明情况检查1 次。 4. 项目经理每周对地下室照 明情况抽查1 次。 2.3.2 供配电运行操作 操作规范、 正确，确保操 作人员安全及设备设施 安全 1. 运行人员获得工程领班以 上领导授权后，10KV 配电室 倒闸操作按 TLPM-

11、CI-GC16 高压操作制度进行。 1. 在指定时间内， 并填写供 配电运行巡查记录表。 2. 工程技术员每天检查抄录 数据。 . . 2. 对停电回路开关及时悬挂 “禁止合闸”警示牌。 3.低压操作按照 TLPM-CI-GC17低压操作 制度 3. 工程领班每周检查抄录数 据及值班记录表。 4. 项目经理每月检查抄录数 据及值班记录表。 5. 工程领班每周对地下室照 明情况抽查1 次。 2.3.3 供配电系统维保 （高压柜） 确保供配电设备设施安 全正常运行 1. 每月对电柜外观清洁1 次。 2. 每半年对直流屏紧固除尘1 次。 3. 每年对配电柜停电检查，并 进行除尘、紧固1 次。 4.

12、每年对配电柜进行高压试 验 1 次。 1. 工程领班检查配电柜外观 清洁情况。 2. 工程领班制定配电柜停电 检修计划，并跟踪检修过程。 2.3.4 供配电系统维保 （低压柜） 确保供配电设备设施安 全正常运行 1. 每月对配电柜外观清洁1 次。 2. 每年对低压配电室停电检 查，并进行除尘、紧固1 次。 2.3.5 供配电系统维保 （干式变压器） 确保供配电设备设施安 全正常运行 1. 每月对变压器外观清洁1 次。 2. 每年对变压器停电检查，并 进行除尘、紧固保养1 次。 3. 每年对变压器进行直流电 . . 阻试验、耐压绝缘试验1 次。 2.3.6 供配电系统检修 确保检修顺利进行、 及

13、时 完成，保障供配电的功能 正常 1. 供电系统发生故障时， 由工 程领班组织相关人员现场查看 故障情况； 2. 由工程领班编制 维修计划并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围告 知运行人员。 4. 运行人员在值 班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相应 的安全保护措施并进行维修。 1. 维修完毕后，由运行人员 试运行； 2. 维修人员将试运 行内容、范围告知运行人员； 3. 运行人员试运行时，维修 人员应观察运行情况，由工程 领班确认维修效果；4. 告知 运行人员可投入使用；5. 由 工程领班填写维修记录及工 作日志； 6. 运行人员做好故 障维修记录。 2.3.7

14、供配电紧急故障 处理 确保紧急故障处理有序， 保证人身及设备安全 1. 发现紧急故障时， 立即切断 故障电源 2. 运行人员通知工程领班级 项目经理； 3.启动备用电源； 4.相关记录填写于值班记录 表； 5. 保护现场； 6. 作好 必要的隔离； 7. 由工程领班与 客服组、安管组沟通，并告知 1. 禁止违规操作。 2. 在操作时，保证人身及设 备安全。 3. 做好相应设备警示措施。 . . 受影响业户。 4.弱电系统 2.4.1 停车场收费系统确保系统功能正常 1. 工程技术员每天对系统设 备工作状态进行巡视1 次； 2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1 次（保洁员完成）； 3. 每月测 试

15、1 次卡机、道闸的机械性能； 4. 每季度对道闸进行加油保 养。 1. 工程领班每天对系统设备 工作状态进行巡视1 次；2.若 工程技术人员接到停车场系 统故障信息后， 及时赶往现场 处理 3. 不能及时维修时，向 安管员解释原因， 并向工程领 班、项目经理汇报；4. 工程 领班抽查相关记录，并检查故 障处理情况及效果。 2.4.2 监控系统 确保监控系统正常， 发挥 安全监控作用 1. 每月 1 次监控系统测试。 2. 发现故障时及时维修。 发现问题时尽可能在一天内 解决，如超过一天的，则及时 与安管组沟通。 . . 2.4.3 闭路监控系统 确保闭路监控系统正常， 发挥安全监控作用 1.每

16、日对摄像头进行检查工 作；2. 每月对硬盘录像机、降 温风扇等进行除尘清洁1 次； 3. 每半年对各弱电井内控制 箱进行紧固、 清洁 1 次；4. 每 季度擦拭摄像头防尘罩1 次， 并检查室外摄像系统的防风、 防雨、防尘罩的密封性； 5. 填 写相关记录。 工程领班每月检查1 次闭路监 控系统的保养状况和保养记 录。 2.4.4 门禁对讲系统 规范门禁对讲系统运行、 维护管理，确保可视对讲 系统的保持正常的使用 功能 1.每年对接线端子及音频、视 频线路进行检查、维修，以便 确认端子无松动，接触良好， 各导线完好无破损；2.每季度 查看主机面板按键是否无阻 滞，通断良好；3.每季度主机 选呼是

17、否音质清楚、无杂音， 画面清晰； 4.每季度修改密码 一次。 工程领班对维修保养工作指 导、检查监督及外委修理的联 络工作， 督促工程技术员的日 常检查、 维护工作是否正常进 行并查看相关记录。 2.4.5 背景音乐系统 确保背景音乐系统正常， 发挥特殊时期的使用功 能 1. 每月对共放机进行调试1 次； 2.每月对终端的音箱进行 抽检 1 次；3. 每季对机柜内进 行除尘清洁1 次。4. 填写相关 工程领班每月检查1 次设备设 施状况及工作记录。 . . 记录。 5 房屋建筑及附属 物管理 2.5.1 建筑本体巡查、 检修 保证建筑物本体的完好 率，发现问题及时维修， 确保房屋建筑本体 10

18、0% 完好率 1. 每周对区域内道路地砖、外 广场地砖、地下停车场地面、 楼栋内区域的转、 踢脚线、门、 灯光等巡查1 次。 3. 每季度综合维修技工对建 筑附属物、商铺门、出入口、 道路侧石、停车位、灯杆进行 1 次检查。 2. 每半年综合维修技工对门、 窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋 顶隔热层 /防水层、屋顶排水 沟、屋顶通风口进行1 次全面 检查。 3. 每年度综合维修技工对楼 层地面、 踢脚线、 踏步、台阶、 楼梯扶手进行1 次全面检查。 1.工程领班根据巡查结果，编 制对应的局部检修计划、大修 计划需会同项目经理一起编 制；2.工程领班每周对检查记 录中损坏的项目进行统计分 类，并落实维

19、修工作。3.项目 经理每月度会同督导小组全 面检查此项工作的巡查、统 计、检修及验收工作。 . . 4. 每次检查形成检查记录。 2.5.2 紧急故障处理 确保紧急故障处理有序， 保证人身及建筑构筑物 安全 1. 发现有重大隐患时， 及时通 知安管员进行现场警戒隔离； 2. 通知工程领班现场处理，项 目经理组织协调； 3.保护现场， 由工程领班与客服组沟通，并 告知受影响业户； 4. 按建构筑物检修要求实施。 1. 必须首先保证人身安全。 2. 必须做好警示措施。 3. 立即展开维修工作。 . . 2.5.3 上门维修服务 确保 15 分钟内上门为业 主提供维修服务， 并给业 主良好的整体形象

20、 1. 接到客服组报修通知后， 15 分钟内必须领取报修单上 门提供服务。 2. 上门维修服务人员必须按 照TLPM-WI751-KF02-02维 修服务管理作业指导书中 5.2、5.4、5.5 内容要求执行。 3. 实施维修前应告知业户对 维修地点附近的家具进行临时 转移或遮挡保护。 4. 对于不能及时解决的维修 项目，上报工程领班由班长向 业户解释。 5. 维修完毕后及时清理工作 场地，礼貌地请业户在报修 单上签字确认并道别。 1. 工程领班每周抽查1 次。 2. 项目经理每月抽查1 次。 2.5.4 公共区域设施巡 查、检修 确保公共区域设施的完 好率达到 98%以上 1.泛光照明开启后

21、，工程技术 员确定照明情况，并记录；关 闭后，安管员巡查照明关闭情 况，并记录。 2.每周 1 次全面 巡查各配电间、电梯机房等设 备间； 2.每周巡视 1 次夜间区 1.工程领班每周检查1 次。 2.项目经理每月检查1 次执行 情况。 . . 域公共照明情况；3.每两个月 全面对楼层内各个强电井、弱 电井、空调机房设施进行巡查 一次。 2.5.5 二次装修管理 确保二次装修符合我司 的管理要求不影响外立 面、防水工程合格 1.工程负责装修材料的审核， 特别是进出小区的石材、 钢材、 铝合金窗、地毯等材料，接到 安管信息后立即到现场查验、 审核； 2.装修现场必须每日巡 查 1 次，发现问题立

22、即制止并 反馈至客服开具整改通知 单； 3.装修的验收必须仔细 查验，特别是对于防水要求的 查验必须做闭水试验不低于 48 小时。 1.安管、工程每日巡查一次； 2.装修材料入场时安管门岗 负责控制车辆的进入、工程人 员负责确认材料， 材料无误时 方可放行； 3.安管、工程及客 服发现的问题统一报送客服 发放整改通知单给相关责任 方。 三、内部管理 3.1 作业工具管理 规范工程技术员作业工 具配备标准及使用， 确保 作业工具无丢失、 非正常 损坏等情况发生 1.工程领班编制工程技术员 作业工具配备标准，每年1 月份修订 1 次； 2.按标准配备 2-3 套工具箱（含工具）给工 程技术员，必须

23、按照规定要求 1.工程领班做好共用工具的 管理工作， 对工程技术员配备 的工具箱（含工具）每月度进 行检查一次，形成值班记录。 2.工程领班必须适时要求使 . . 使用、保存，每半年度盘点作 业工具； 4.公共作业工具必须 存放指定地点，一旦不能正常 使用时立即报告工程领班处 理，外来人员借用个人工具或 公共工具时必须填写借用 单； 5.作业工具报废时，使 用人应填写资产报废申请 单，个人工具 （以旧换新时， 属于非人为因素损坏的，由工 程领班进行处理。 用人维护使用工具，必要时可 对大型工具或重要工具进行 维护； 3.项目经理每季度抽查 一次工具的管理、使用、维护 情况。 3.2 材料管理

24、规范材料管理、 确保账实 一致 1.工程领班每月25 日前，根据 仓库材料存量情况编制好月 采购计划表；2.工程技术员 根据维修单领用材料并必 须填写领用记录表；3.更 换的可利用材料返回仓库登记 并入库；无利用材料必须统一 存放，不得随意废弃、私自处 理； 4.每月 25 日前工程领班必 须对领用的材料进行盘点，保 证账实相符。 1.领用材料应依旧换新并应 进行记录， 领用记录必须对应 维修单号； 2.每月度盘点仓库 材料，包括回收的废料。 . . 3.3 分包方管理 完善供方信息、 严格供应 商监督、确保供应商遵守 公司制度、施工结果符合 甲方要求。 1. 建立合作单位信息一览表， 定期更

25、新，对合作单位的现场 负责人证照留底；2.对合作方 单位人员进行安全交底并形成 安全交底记录。 3. 监督合作方施工结果或效 果及过程的安全实施。 4. 落实施工结束后场地及设 施的检查。 1.必须对合作方人员进行管 控，出入项目施工区域内的合 作方人员必须到办公室签到， 建立分包维保单位人员签到 表； 2.合作方未按要求实施 的，将按照约定要求对其进行 处罚，若无任何改进效果的， 经批准，可以停止合作服务。 3.合作方完成的工作进行监 督、检查，并记录，每月度定 期进行评价， 将其结果反映相 应的费用结算中。 3.4 能源管理 适时掌握能源消耗动态 数据，达到节能管控目的 1.供配电、弱电操

26、作人员按照 相关管理规定按时开闭相关能 源； 2.工程技术员每日抄录供配电 数据； 3.工程领班每周统计主 要能源消耗数据，掌握能源消 耗情况，每月末全面抄录能源 消耗数据 4.工程领班每月5 日前集中收 集能源数据并进行统计、 分析； 1. 当发现单项能源消耗异常 时，必须进行立项调查，并由 工程领班提出改进措施，经批 准后实施。 2.当数据异常时，由工程领班 组织人员召开能源分析会，评 估数据异常情况， 并形成报告 报项目经理。 . . 项目经理每季度会同工程领班 编制能源分析报告。 3.5 员工培训 提升员工素质及业务技 能，保证服务的优质 1. 工程领班对入职的新员工 进行上岗前的安全

27、技能培训及 考核。 2. 工程领班对还在考核期内 的员工进行岗位技能培训及考 核。 3. 工程领班对转岗员工进行 换岗技能培训及考核。 4. 在重大设备检修前由工程 领班进行技术交底。 5. 工程领班每年督办特种作 业上岗证年审、换证工作。 1.行政人事负责人员定期进 行抽查； 2.部门经理参与工程 领班的培训及考核工作，并提 出改进要求， 督促工程领班落 实此项工作。 3.6 档案资料管理 规范档案资料的管理， 保 证完整性及查询便利性。 1.新增设备时及时造册，对已 完成的设备档案进行整理，当 重要设备进行维修、保养或停 止运行后，必须填写设备档案 （二）； 2.设备运行记录、巡 检、保养

28、等记录每月3 日前由 1.设备的大修、更换信息及时 录入档案资料； 2.施工方应移 交的图纸技术资料应收集完 整；3.将所有的档案资料归类 存贮，建立电子档案目录，每 季度定期盘点、适时更新。 . . 工程领班进行收集。 3. 工程图 纸、设备资料由工程领班按档 案资料管理规定及保管期限进 行管理。4. 工程领班负责所有 工程资料的整理、归档，建立 档案索引目录。 四、风险防范及处理 4.1 特别事件处理 确保 10 分钟内完成特别 事件的信息传递及初步 方案的制定与信息回馈， 达到及时控制及时处理 的目的 1.特别事件内容包括：突发停 水、停电、电视信号问题；房 屋质量问题（上下户渗水问题、

29、 工程遗留问题、房屋保修期过 后质量处理问题等）；房屋延 迟移交问题；家政纠纷问题； 暴雨、台风等自然灾害问题； 经济纠纷类问题、突发事件问 题等。2.特别事件必须填写 特 别事件报告，以此作为此工 作的衡量标准。 1.突发停水、停电、电视信号 问题客服管家必须在10 分钟 内完成通知工作；2.发现突发 事件（爆水管、治安类问题等） 的任何工作人员必须在1 分钟 内上报相应班组负责人，由起 立即召集人员到现场处置并 在 5 分钟内报告项目负责人； 项目负责接到信息后5分钟内 赶到现场，协调处置工作；处 置工作记录、 善后处理情况及 结果均由相应班组负责人进 行填报； 3.客服管家接到的任 何关于房屋质量问题、家政纠 纷问题、 经济类纠纷问题或自 . . 然灾害问题时或其他班组接 到此类信息时必须在5分钟内 反馈至客服管家并报告项目 负责人， 由其立即制定初步方 案并反馈至相关业户；此类事 件的处理记录由客服管家进 行。注意事项：特别事件发生 时，各班组必须无条件给予协 助配合， 必须以降低影响或减 少损失为目的立即处置。 单纯的课本内容，并不能满足学生的需要，通过补充，达到内容的完善 教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。