关于售后服务的一些指导.pdf

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1、精品文档 . 第一章如何做好售后服务 第一讲 售后服务工作的意义和注意事项 众所周知，这个一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售 后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产” 的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作，成 为困扰众多企业的一大难题。 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、 产品调试、 问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意 度。 一、案例 如何做好售后服务？我认为海尔的售后服务值得我公司学习的。有些超市的售后服务 很差， 根本是货不对板。为何这么说呢？这是我一个朋友买空调所遇到的一件事：上个月

2、他 到家乐福超市购买空调。当时他本来想买格力牌空调的，当他找到销售员说明他的想法时， 销售员就建议他购买另一个品牌的空调。就是志高空调， 销售员告知此款空调无论是功能还 是省电等方面均比格力要好，且价格便宜10%，他就购买了志高空调，但是却因此给自己找 了麻烦事。 当时此家超市承诺第二天可以安装，可是却没有人到他家安装，因为他打了两个 电话去询问何时可以安装？在他的三请四催下，安装人员终于在第四天到他家安装，可是空 调一安装好，试机却是坏的。确认是线路板坏了。因为他决定退货。这个退货的过程非常之 麻烦， 一下子说没人，一下说没车，一下说要求他自己将空调送到超市来退货。这不是在坑 人呢？购买空调

3、是标明是免费送货上门包安装。到了你要退货， 就左推右摚的。 他先后打了 十个电话， 找超市的负责人处理此事，却是一个推一个， 令人非常之恼火和生气，为了此事， 他前后跑了家乐福超市四五次。浪费了时间及金钱，虽然到最后超市是退了钱，但是却只有 一句抱歉给他。 这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变。对于家乐福来说，也许 他只是一次性购买的顾客，不需要在意。所以只有推销出产品就可以，不需要售后服务的。 反正你也不会再来第二次的。我们公司的顾客有一部分也是一次性顾客，那么我们要如何对 待他们呢？我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一视同仁，竭尽全力为顾客服 务，并做了售后服务。要知道，

4、现在的科技太先进了，经过十几年的磨合，现在许多的工厂 的质量标准都是相同的。现在的企业要求的是服务。谁的服务做得好，谁的生意才能做大。 我们要牢记“信誊”这两个字，就是你向客人承诺了这样的服务，你就必须做到。不 能因为他是你的一次性顾客就不理不睬，虽知道你的一次性顾客可能会是你的潜在顾客，可 能会成为你的长期顾客或是他会介绍更多的顾客给你。记住，让客人满意是我们公司的承诺。 我们会坚守此承诺为客人竭诚服务。 二、 明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树 立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销

5、售没 有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开 端的等于成功的一半” 。 2、 售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像 一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带 回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。 3、 售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员， 总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友， 实际上， 你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良

6、好的职 业道德和服务技巧。 精品文档 . 4、 售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之 后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。 如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些 但服务不错， 那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来 源于售后服务。 6、 售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你 永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里， 你能学

7、到你的产品如何与这些高档设备协同 工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。 三、掌握售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务 的时候也是一样， 即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个不字就可 以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。 2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感 觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要 不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白， 他们中的某个人到明年也许 就是负责人。

8、 3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什 么，因为， 你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决 掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试 一台交换机，而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，你 可能在 PC上化费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。 4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该 这样做”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的” ， “可以做”， “有问题的话，我们会及时给

9、您提供服务”， “正常来讲应该是这样的”之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳” 你出差到客户那，你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动 作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后 服务人员应该注意的。 6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯 的错误就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。 一个 人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了， 打电话向公 司其他人求救， 尽管你明知道

10、其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你， 这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。 7、两个人一起做服务、要分清主次。 8、打有准备之仗，做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网线、一本说明 书就要让你来回奔波几千里。新的设备、 所带的工具一定要检查，没有把握的技术一定要先 在服务之前作试验。譬如： 若带的软盘会不会坏掉，能给你提供支持和帮助的人的联系方式 是否有，万一需拖延几天，带的路费够不够等。 9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了，就赶快收场，而说如果你需要做的工作做 完了，就不要再做什么添枝加叶的事情，结果会造成迟迟不能交工。 10、不

11、要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬 低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点， 也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。 11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员 精品文档 . 的联系方式（电话、传真、Email、私人电话、地址） ，这对公司都是很有价值的信息。 12、打好扎实的专业基础,这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白 这个道理。 13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。经常出现这样的情况，两个技术人员有 个人矛盾， 刚好被派在一起为客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，

12、而是互 相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，譬如：出差补贴少、公司经 营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等。 四、 做好售后服务其他注意事项 1、 把握时间 为了提高服务效率，一定要把握好时间，譬如：快下班了，你还差一点没做完，客户又不愿 意加班， 你不得不等一个漫长的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻烦了。 2、干脆利索，去繁就简 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵， 或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、 少说多做巧妙回避 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔

13、滔不绝（当然培训除外）你还 有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格 )更要想办法回避，可以把 这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 4、 做到写到 学会总结 要养成写工作日记的习惯，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，同时， 要学会总结，总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富 5、 整理环境，全面测试，不留隐患 也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车，电话又打来了，也许是一个小问题，你不得不 再跑回去一趟， 所以做完工程一定要全面的测试，能否全面取决于你的经验和服务标准，不 要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的

14、原因，不要心存侥幸心理，任何问题都 要找出问题的原因，否则，就应视为问题没有解决。 6、敬业守信、说到做到 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。 第二讲 售后服务工作的原则和技巧 一、售后服务的原则 1、礼尚往来的原则 人们的潜意识中，最有威力、 影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果 时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让 你尝一尝。 你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有 些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原 则。别人对我们所做的事情使得我们

15、也很想替对方做点事。这种心理状况， 通常称之为互惠 原则，你对我好， 我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候， 我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样， 我们在和顾客达成交易的关系时，也 别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得， 你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得 怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。 所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾 客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有

16、种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成 精品文档 . 下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2承诺与惯性原则 在心理学上， 影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对 过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。 顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态 度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾 客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户 的购买决策。

17、如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客 那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我 们订了单子， 你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错”当 他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯， 不错，人家都买了， 我也应该买” ， 这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4同类认同 假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护 士也可以接受。 假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也 会接受，这就叫社会认

18、同。 5使用者的证言 这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人， 用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要 取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。 6喜爱原则 比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什 么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这 种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。 7友谊原则 客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15 倍，一个 拔尖的销售人员，他永远知道在培养

19、他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾 客的开发来源， 最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊 的原则。 今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种 和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你 的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。 二、恰当时机的感谢函 1初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购 买的决定， 有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要 你在拜访过后马上要发感谢函给他，

20、现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去 了，可以省下你很多的时间。 2签订契约的时候 当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。 客户的第一印 象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒喧的时候，你是否谦恭 有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。所以要记住，你今天在做销售：首先 在推销你自己； 在销售商品的效用，也就是在替顾客解决问题。销售商品的效用或价值时， 下一个阶段是销售商品、销售你的服务， 所以你在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩 精品文档 . 的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一

21、张贺 卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。 3承蒙顾客帮忙时 还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品， 但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给 他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你 的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。 4从旅游地向平日惠顾的顾客致谢 你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有 票，会在什么时候叫快递给他送过去这样顾客就觉得，有这么一个人， 时时

22、在关心着他， 他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回一些 小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。 三、视察销售后的状况 对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前， 顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件， 所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比 较重要的问题。 四、提供最新的情报 为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等 于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺

23、友谊等种原则，在为顾客提供 公司新产品、 新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。 【自检】 请回答下列问题： 你的售后服务工作都包括哪些内容？你今后准备如何改进？ _ _ _ _ _ _ 五、将顾客组织化 人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的 话，我们将会失掉很多生意。上一讲讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15 倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。 1建立影响力中心 每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很 好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这

24、样就建立了影响力中心。 2举办研讨会 选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建 议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要 的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。 六、诚恳的作为商讨对象 1 从头到尾 对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方， 精品文档 . 于是就说“我知道了” ，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环 节来耐心地听完。 2听出真意 在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的 用

25、意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好， 或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。 出说不便或不敢说的话才是重要的。 3让顾客想出对策 如果商品问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用 心地关心顾客， 顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对 策来。 七、处理不满的要诀 要耐心倾听 不要辩解，只需认错 了解顾客不满的原因 1要耐心倾听 顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情 不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住

26、，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多 听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。 2不要辩解，只需认错 千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。 顾客可能很生气， 但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时 我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾 客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地 被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气 就消了， 对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想

27、 找借口应付他， 如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来， 就会带走更多的顾客。 3了解不满的原因 由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。 表现不满型 就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静 下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。 自我表现型 就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重一 切就 OK。 撒娇依赖型 这一种顾客说， “哎呀，你们都是这样。 ”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不 是不满，他只是想找机会跟你接近。 八、提高自己的口才 提高你的口才，

28、 提高感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你 的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、 有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后 把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模 精品文档 . 仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。 九、磨练自己 请教别人，说出你自己的缺点 努力使缺点改变成优点 本讲总结 售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场 占有率， 提高推销工作的效率与效

29、益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感 谢函， 可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后 服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。 第二章售后服务礼仪 售后服务礼仪是帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧，把售后服务做到系统化，给 客户留下一个好的印象。 一、什么是售后服务礼仪 售后服务礼仪是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务 （包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等）时，面对客户应该体 现出的律己敬人的过程；可以说是售后服务从业人员代表公司的内在修养和素质的外

30、在表 现。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个 办法。 二、售后服务礼仪的内容 1、为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、 保证维修零配件的供应； 4、 负责维修服务； 5、 对产品实行“三包” ，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三 包” ，这是一种狭隘的理解； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品的意见， 并根据情况及时改进。 三、为什么要培训售后服务 售后服务礼仪培训案例 1就拿旅游业、酒店业来说希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也 被誉

31、为美国 “旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的 希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见这就是我 的经营诀窍” 。那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销， 是不是会称为 “旅 行社大王”、 “景区大王” 、 “航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会还是很大。在德国 大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三 辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的，服务的本质是销售。那么我们有没有这样的理念 呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？ 售后服务礼仪培训案例 2我们再来看看谭木

32、匠的案例吧： 谭木匠公司服务理念：顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务，在业内已是难得；而且提 供全国免费维修，更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款： 1、 十天内，包装未打开，产品未使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。 精品文档 . 2、 一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。 3、 购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖 店可给予免费维修。 4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修。专卖店维修需1-3 天，返厂维修需30 天左右。 5、 对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费

33、。除了以上的售后承诺、详细的维 修细则、 产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之， 谭木匠无时不在提 升用户的满意度和拥有后的体验感受。试想一下， 一把梳子， 你可以当着心爱的宝物一样来 拥有，不慎损坏了，你可以有弥补的机会；于是你越加珍藏。 售后服务礼仪培训案例 3在美国新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15 年的屋顶一般到16-17 年一定会坏，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很 大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15 年就坏了， 时隔这么久， 发票什么都没有了， 于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找生产商。厂家给

34、的解决方案很简单：很抱 歉，我们说能用15 年，但是没做到，给用户带来不少麻烦，现在我们给您换一个新的有15 年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋 顶。这件事要是就此结束了那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的 企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15 年的原因，给用户 一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案： 原来北方与南方 的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方 用 15 年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了了。而厂家发现这个用在北方房子上

35、的屋顶居 然是南方的批号？这可是15 年前的一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶 都做了复查，发现这里15 年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下， 这批屋顶都快要出问题了。厂家左后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。这是厂家一次明 显的失误，不过应该说处理得漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15 年一次的非频繁 消费，厂家这个处理虽好，恐怕很难再在15 年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回 了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户也有亲戚朋友， 这就是口碑。 售后服务礼仪的关键问题 现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热

36、点，因为它直接关系到一个产品 品牌形象的确立，关系到一个企业的生产与发展。与此同时， 几乎每一个品牌都发出了这样 的感慨，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。 三个方面的关键问题： a) 服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理 性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。 b) 服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普 的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门， 都需要在流程上体现出来。正确 的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则。设计好的预案和确保执行的制度，很

37、难 仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。 c)高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决 问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。 不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励 政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。 四、 售后服务礼仪培训背景 精品文档 . 企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或 光说“是” 已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争 中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞

38、争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的 产品， 良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业， 售后服务品质必须 作为基本素质要求加以重视。 五、售后服务礼仪培训目的 1、 售后服务理念融入售后服务行为技巧之中 2、 提升员工售后服务意识和售后服务水平 3、 获得更高的顾客忠诚度 六、售后客户服务礼仪技巧 1、 不同环节的客户服务技巧 2、 不同类型的客户服务技巧 3、客户投诉的处理技巧 4、电话服务技巧 5、处理客户服务压力的技巧 七、售后客户服务人员管理 1、售后客户服务团队管理 2、售后客户服务人员的素质要求 3、售后客户服务人员的行为规范 4、售后客户服务人员的激励 5

39、、售后客户服务人员的效绩管理 八、售后如何通过培训提高服务水平 1、建立好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括 企业的地址、企业的经营水平等情况。 2、对客户进行分类。 客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户 的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。 3、畅通与客户沟通的渠道。 客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，了他们提 供个性化的服务。 4、尊重客户的个性化需求。 既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个 性化需求首先要尊重客户

40、的个性。除了个性化服务营销的手段，要想突破同质化 “营销困境” ， 实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市 场。 九、售后微笑服务礼仪培训 微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑能使陌生人感到亲切，是朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。 微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。 微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。 微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。 所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞

41、的基因就是自信。就说蒙 娜丽莎吧，说起来，很难琢磨的微笑但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人 精品文档 . 能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面 带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。 1、 微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑 微笑时一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵， 要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困 难和问题。 我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像是黄鼠狼，有的人的 笑很虚伪，有的人的笑里藏刀，就是没有内涵。 2、微笑要以很

42、好的技能为前提，否则就成了傻笑 服务人员说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑 只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分 钟的微笑， 指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一 种享受，而不是受罪。 3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付、职业、僵硬的笑 服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、 态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、 硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，

43、而是职业性。 而要发自内心的微笑，就必须把顾客当做亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。 4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的 微笑是一种态度， 将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够有这样认识， 前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不做的 事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作做为你的事业，才能精神焕发地 工作。 5、 要保持快乐的心情 真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然的洋溢在脸上， 这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。 国内很多企业都知道要微笑，微

44、笑很好，售后微笑服务等等，但是大家如何微笑、如何微笑 得好、 如何改善自己的微笑，如何坚持能做到售后微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈 的意愿去弄清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也 是大多数中国企业现状的真实写照。1919 年 1 月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5 千 美元只身到德克萨斯州，买了他的第一家旅馆梅比莱旅馆。1925 年 8 月 4 日， “达拉斯 希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚 持微笑，以微笑带动服务质量的提高。 十、如何才能让售后服务礼仪的培训更有效 1、心态调整 不可否认，很多从业人员

45、，不屑于“售后服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有 必要那么客气，甚至有人有“售后服务”就是低身下气、就是“奴文化”这种不健康心理。 其实不然，售后服务本身就是从业人员的基本工作职责和内容。售后服务，是自信、阳光、 规范、 亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡售后服务必然只是个形式，不容易达到 良好的效果。 2、规范的培训 规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想上有所认知、认可，更 要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”， 很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。 3、 规章制度配合 精品文档 .

46、 规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内 部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门 修行在个人” ，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微 笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。 4、 其他细节配合 “售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“售后 服务”的部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡售后服务，就必然要 有其他配合相跟进， 比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有从业人员规范的服饰、 妆容，一定的便民措施。

47、十一、售后服务礼仪培训提升的七种方式 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意 识到的还要严重。 现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业挣抢着吸引他 们的注意力。 客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不 好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量， 首先要避免给客户留下服务部好的印象。 2、 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补 服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 3、 制定服务修正

48、的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。 客户关心的是你怎样改正自己的错误。 对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具 体的行动来解决客户的问题。 4、 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也 就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 5、 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达 到和超过他们的期望。 如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 6、建立良好的服务制度 良好的服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户， 让他们指导你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业 内部员工的服务意识，提升服务质量。 7、老客户和新客户 即使做不到更好， 也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很对企业把更多的精 力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老顾客的服务，这是非常错误 的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得 不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 第三章 售后服务工作的一般方法 一、售后人员应具有