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1、精品文档 精品文档 医院客户服务部服务细则 一、客户服务工作的重要意义 观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。 名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）代表主人的品位。 名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）彰显主人的身份。 观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。 客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景 没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投 资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。 二、客户服务人员的角色定位 观念三：以本色做人，凭角色做事，靠
2、特色发展。 高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续 公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调 通讯专家：客户识别、信息传递 市调高手： 信息识别、 信息收集、（对外： 客户反馈信息分类；对内： 服务质量信息汇总。 ） 销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。 服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。 医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。 观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质化服务。 “ 客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是 服务业的基本要求，强调服务态度。优
3、质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的 是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求，尽量让客户有被感动的体验经历。 五洲客户服务需要的是“品质化服务” 。 精品文档 精品文档 三、医院客户服务核心理念 观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务。 1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客提供最合适的服务，让顾客得到 被感动的体验 。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。 2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都属于外部客户。服务 流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯，只有 发自内心
4、地做到对内对外一个样，才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。 视客户为老师，给予至高无上的尊重； 视客户为朋友，给予推心置腹的交流； 视客户为亲人，给予无可挑剔的呵护； 视客户为战友，给予尽心尽力的帮助； 让顾客享受并传递独具医院的品质化服务！ 四、医院客户服务人员必备素质 1、高度的责任心：一切以工作以“ 满足客户需求和维护医院形象及利益”为中心。正确评估 和处理个人利益与集体利益。 2、强烈的事业心：从大处着眼，从小处手。相信自己的选择，忠于自己的事业。 3、积极的进取心：学习工作化，工作学习化，锐意进取，不断提高自己的综合实力。人与 人之间竞争的实质是：看谁学习的更快。 4、宽博的
5、仁爱心：学会感恩，学会换位思考，学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的意 义。让你的每一个微笑都是会心的，每一次服务都是充满爱心的。 五、医院客户服务人员工作内容（见职务说明书） 六、医院客户服务人员工作技巧 精品文档 精品文档 1、 给客户留下良好的第一印象 2、 找准机会博取客户对你的信任 3、 让客户感觉得到你总是在为他着想 4、 陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事：一是保持和强化客户对你的信任， 二是鼓励客户对抗病魔，适时缓解客户的紧张情绪。 5、 在带领客户进入医生办公室时，要注意提帮助提升医生的形象，强化医生的权威性。 6、 客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发
6、性事件。 7、 客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。 8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。 七、医院服务言行规范 （一） 、语言优质服务总述 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于怎么去说。词汇的运用， 语调的高低都决定着说话人投入情感的多少；医务人员与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨， 还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地 运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 1、语言优质服务基本要求 语言选择： 根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让 患者有一种
7、亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良 好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院“专业、时尚、品质”的经营理念，要求 医务人员一律使用普通话。 音调： 语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句 话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速： 语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交 流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调，(对急性人，说话语调偏重语速稍快；对慢 性人，语速尽量放慢) 2、常用的礼貌用语 （1） 、常用交谈用语 问好类： 您早、早上（中午、晚上）好。 道歉类： 请您
8、稍等 /让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事 我们尽力会为您解决。 （提示， 当患者提出在检查、治疗中出现具体问题时，一般不得随意道歉， 精品文档 精品文档 应向上级反应，这时可使用以下话术：“谢谢您的意见，我会把您的意见及时向上级汇报”） 接待类： 请问，有什么需要帮忙吗？/我能帮助您吗/请坐、请到这边来 /您哪里不舒服？/让您久等了。 道别类： 不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复 诊，到时侯请您与您的主诊医师联系；请您按时来复诊，请慢走，祝您早日康复！/祝您健康， 请慢走。 特殊问候： “新年好！ ”、 “节日
9、快乐！ ”、 “生日快乐”、 “周末愉快！ ” （2） 、常用的称呼用语： 一般称呼： 先生、女士、同志、师傅、阿姨、小朋友、凡做治疗检查或住院的患者，应称呼其全名， 以防差错，但不要直呼患者的床号。 得知患者身份时特殊称呼： 首长、经理、主任 （3） 、交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； 严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，适当使用肢体语言； 讲话时，“请”、 “对不起”、 “您”、 “谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题 转变，不宜说“够了，我知道了”之类的
10、语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声” ：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗 俗冷淡“五声”：蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。 （二） 、行为优质服务总述 1、仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 （1） 、工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 （2） 、衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 （3） 、正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 （4） 、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲， 头发不披肩，化淡妆。发型大方，不染发，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不交
11、领，长发一律按盘起。男士不留长发，不蓄胡须。 精品文档 精品文档 2、仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿 躯干： 抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、臀紧、颈直、颌收。 面部： 微笑、目视前方、面部肌肉放松。精神饱满，保洁面部清洁及淡妆形象。 四肢： 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上 方。两腿绷直，两脚跟并拢，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌： 抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒 震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌： 身体扭曲、趴
12、在桌上、双手抱胸、依靠它物； 一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆，不东张西望。 动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行； 狭窄处主动为患者让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚，保持楼道肃静； 走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，
13、略带 轻盈。 （三） 、门诊优质服务 服务台服务 客服人员是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者 对医院的总体评价。 1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导 患者到各科就诊。切忌在服务台看书报，吃零食，照镜子，发短信及做其它与工作无关的事宜。 2、桌面物品摆放整齐，保洁良好的清洁卫生，不摆放与工作无关的其它物品。 3、客人咨询时要语言规范，态度和蔼，微笑服务，无不耐烦情绪。若需要客人签字或登记 精品文档 精品文档 时，要使用礼貌用语，要主动给客人致谢。 指引挂号服务 1、门口迎宾： 随时保持门口有至少两名迎宾，依次递补。
14、 客人进门时， 门口迎宾应齐声说： 上午好 /下午好 /晚上好， 说毕其中一人迎上前去进行引导式问候：请问有什么需要帮忙吗？客户 离开医院出门时，迎宾应齐声说：请慢走，祝您健康。 2、介绍医院： 迎宾客服在短时间内识别客户意图，若是复诊病人，请客人直接到相关科室 复诊，做必要的指引。若是很熟悉的复诊病人或老客户，可适机说：您今天看起来气色不错。 若发现客户是医院的会员，则一定要说一句：“您是我们尊贵的会员，很荣幸为您服务” 。若客户 是第一次来医院，则不一定要迅速带客户到挂号台挂号，最好花 35 分钟为客户介绍医院。重 点介绍： 医院背景实力， 技术实力、 设备实力， 服务对象 （伺机）。可引
15、导客户参观一楼文化墙、 专家墙。 在此过程中建立客户对医院的信任度，并了解其真实的就诊目的，以及其它重要信息。 3、安排挂号： 了解客户的真实意图后引导其准确挂号，挂完号后，必须将客人送至一楼楼 梯或电梯口 （此过程中要强调持ID 卡终身免挂号费等相关事宜），帮助其打开电梯，礼貌道别。 客人上楼后，则通过对讲机通知相关楼层客服在楼梯口接待。完成挂号指引服务后，迎宾客服 自动回到一楼大门口，准备迎接下一位客户，这样，我们在一楼就真正实现了一对一服务。 功能科导诊服务 1、发现客户有功能科检查需求时，主动迎上前去，使用用礼貌语言询问其是否需要帮助。 “您好，请问需要帮忙吗？” 。如果客户需要做相关
16、检查，则接过客户的检查申请单，迅速了解其 所要检查的各类项目，并按检查项目的特点安排好检查的先后顺序，并详细告诉客户即将要检 查的 内容、意义、注意事项，并安排客户按秩序排队等候。若在功能科检查等候区有人因单个 检查时间过长而有怨言时，要及时、真诚地做好解释工作。“请您稍等一下，我们的专家责任心 非常强，他得把每一个患者检查的非常仔细，当您一会儿进去做检查时，专家一样会非常非常 认真，也得花较长的时间，希望您能够理解，再稍等一会儿，很快就轮到您了”。 此时可视情况 跟客户聊聊天，分散一下其注意力，也可以提供杂志书报供客户打发时间。 2、安排功能科检查时，特别是一个人需要做多项检查时，一定要根据
17、拟检查项目的特点 及现场的排队情况安排好先后顺序。特别要看清客户所有的检查项目，不能盲目地为客户提供 餐饮服务。更不得让客户花冤枉时间。让客户通过你的合理安排，感受到我们流程的顺畅与科 学，服务的便捷与细致。 3、 客户检查完毕走出检查室时，一定要告诉客户取报告的时间和地点。当客户取完报告后， 一定要强调其把报告拿给门诊主诊医师看，告诉其这样做的重要性。并指引其到达门诊的方向， 同时与门诊的客户人员取得联系，让其做好迎接并引导就诊服务。 4、若遇到VIP 客户前来就诊，应优先考虑就诊，若有其它客户有异议，要及时做好解释 工作。 “五洲是一所会员制，会所式的医院，开展VIP 优先服务，如果将来你
18、加入五洲会员，您 也同样会得到这样的尊贵服务” 。 一楼咨询服务 精品文档 精品文档 1、客户到一楼大厅咨询一项疾病时，客服人员要主动为其提供专业的咨询服务。尽量了解 其真实需求，最后准确引导其挂号，进入挂号就诊流程。 2、若客户咨询的较多，但明显又不愿意挂号者，声称到处转转时，客户人员敏锐地识别其 其身份，重点观注其行为，并通知其他客服人员注意观察客户之言行，必要时通知保安室注意 监控。一旦发现其有不正常行为，要及时制止并迅速上报。 3、若客户询问整形类项目时，客服人员做简单的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立 即引导其到整形美容科接受专业咨询。 4、若客户询问产科类项目时，客服人员做简单
19、的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立 即引导其到孕妈咪私人保健中心接受专业咨询。 5、若客户咨询会员卡等促销卡的办理时，则引导其至客户服务中心咨询。 各楼层现场服务 1、各楼层服务人员尽量固定在自己的服务区域，随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主 动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助就诊，取药，检查等。 2、接到初诊客户时，请客户在等候区稍作休息（不宜盲目给患者提供饮水等），客服人员 到相应的医生诊室简要向医生说明情况（包括患者信息） ，提醒医生做好接诊准备，然后到等候 区请客户进入医生诊室。进入诊室后，客服人员向病员介绍医生，安排其坐下咨询，然后出门。 3、带领客户到收银强交
20、费时，要帮助客人看清单子，带至交费台简要交待后，则与交费客 人保持适当的距离。不要盯着客人的钱。但也不要离开客人太远，若交费过程中出现突发性情 况下，客服人员应协助收费人员及时处理。 在此过程中，客服人员要做好几个工作： （1） 、对于不太信任医生，对是否交费下不了决心者，客服人员要有技巧地鼓励客户，要 给出其在本院交费治疗的理由。 （2） 、对于交费时发现钱不够时，准备找理由离开者，客服人员应引导其再次到主诊医生 处，由医生与患者进行再沟通。 （3） 、交完费后在现场埋怨医院收费贵等问题时，要及时与客户沟通，并迅速将其带离客 户较多的地方，并及时与下一个环节的服务单位进行沟通。 （4） 、及
21、时处理客户投诉。遇到客户投诉，特别是在现场吵闹者，应先将其带到较为安静 的地方，问清相关情况，有技巧性地与顾客沟通。自身无法处理者，通知部门经理处理。切忌 有客户吵闹时，较多的客服人员一起去劝说客户。 （四） 、客服人员语言行为规范 精品文档 精品文档 项目 语言行为 患者进入门 诊大门 您好， （或您早、 上午好、 下午好、 晚上好）， （对初诊病人）请问需要什么帮助？/我能 帮助您吗？ 双手自然下垂， 交叉于小腹， 表 情丰富，面带微笑 抢救病人 （对 家属） （对家属） 您不用难过， 我们会尽最大的努 力 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰 急诊病人 您好，请问需要什么帮助？/我能帮助您 吗？
22、轻快准确地协助患者拿药、行李 老年、 行动不 便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 上前搀扶，送到大门口或电梯 口； 若遇雨雪天气， 主动撑伞或帮助 联系出租车并搀扶患者上车。 患者离开祝您健康，请慢走！面带微笑，友善 患者来办理 住院 （称呼） 住院休养区由此上四楼，四楼的护 士会帮助你安排行礼并协助你办理相关手 续。 搀扶老年病人， 帮助拿行李， 做 指引手势。（体现友善，认真， 关心） 出院病人离 开 （称呼） 祝您早日康复！ 您有什么疑问可与 您的主治医生联系。我们医院有24 小时服 务热线，电话号码见您的出院小结。 面带微笑，友善 有闹事争吵 的患者 （称呼） 一切都会解决的。您
23、冷静一下， 我 马上帮助您联系。 您在这儿坐一坐， 喝点水， 我马上帮您协调。 以柔克刚， 以情动人， 及时联系 到医务科或联系相关科室协调， 忌在大厅内僵持 受到称赞时谢谢您的夸奖，这是我应该做的！面带微笑，友善 没听清对方 讲话时 对不起，请您重新说一遍好吗？面带微笑，友善 （二）、挂号处服务规范 1、挂号处服务基本要求 （1）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之 前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 精品文档 精品文档 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号
24、时间。特别是停诊的专家，要事 先对患者说清楚。 （4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排 患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （5）接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能 忙于做事，而忽视礼貌用语。 2、挂号处语言行为规范 项目语言动作（表情） 患者来挂号 时 （称呼） 您好！ 请问您挂哪一科，有零钞吗？ （患者没有零钞 时）对不起，请稍候。 （给患者挂号单时说）谢谢！ 主动、热情，目视 对方，态度和蔼。 双手接钱或递送挂 号单。 患者来挂号 时不知道挂 什么号 （称呼）您好，请问哪里不舒服
25、？XX 科 XX 医生看这种病很 有经验， 挂这位医生您认为怎样？（挂完号） 说：谢谢，好走， 请乘电梯上XX 楼 XX 科 XX 室； 正视病人以商量的 口气。 患者来挂号 时发现医生 停诊 （称呼），您好？真对不走，您要挂号的医生出差（或因病、 探亲等原因）临时停诊，我介绍其他医生为您看病好吗？ 主动、热情、态度 和蔼、诚恳、语调 婉转、带商量口吻。 专家号挂满 时 （称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了 保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起XX 专家也很好， 挂他的号，您认为怎么样？ 微笑，带商量口吻。 患者挂了号 要求退号 （1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（
26、称呼），介绍 其专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代医生予以 照顾） 。 （2）对挂了号但要找的医生不在时：（称呼），XX 医 生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您过方， 您看行吗？（ 3）患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号， 对不起； 不能表现出不高兴 的神情， 耐心解释， 热情退还。 对反应迟钝 的老年人 （称呼），您好！我现在收您X 元，给您挂X 元的号，现在找 回您 X 元，请您清点好，拿好挂号单，您到X 楼 X 号诊室就 诊，慢走； 将挂号单、病历、 找回的钱双手交到 患者手中，并指引 就诊方向。 精品文档 精品文档 对急诊患 者，病情危 急患者的家 属或心情紧 张者 （称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的X 元、病历 和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X 楼就诊； 同上； 对不熟悉我 院看病程序 和环境的急 诊或初诊患 者 （称呼），您好！请问您要看什么病？XX 医生是看XX 病的专 家，他（她）在XX 楼开诊，请您清点好，填好病历，你走对 面楼梯或坐电梯上XX 楼就诊； 态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 者的优质接待尤其 重要，优质接待会 形成良好的第一印 象。 电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答询问） 热情准确地回答择 医信息。