美食街商铺经营管理设计方案.pdf

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1、1 第一章：美食街商铺经营管理理念 1美食街实行“统一管理分散经营”的管理模式 商铺是商业街聚集型的经营形式, 对商铺进行“统一管 理、分散经营”的管理模式，是美食街区别于其他形 式经营管理的主要特征。 “统一管理”： 由天津神韵餐饮文化管理有限公司及其 所属物业管理中心和美食街管委会，对美食街所有的 商铺实行统一管理。 “分散经营”： 商铺是消费者和经营者之间进行商品交 易的场所，对商铺进行统一管理但不参与其间的商业 经营，而是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1 商铺统一管理 统一招商管理；统一物业管理； 统一市场营销；统一服务监督； 为了实现“统一管理 , 分散经营” 的管理模式， 在

2、商铺 的租赁（销售使用权）合同中，须约定承租户必须服 从美食街物业管理中心的统一管理，以此确定物业管 理中心的管理地位。 1.2. 统一招商管理 在招商过程中，对商家品牌进行审核和租赁合同签订 2 的管理 。对商户进行品牌审核， 主要是对商家和其商 品进行审核，要求商家必须持有效的营业执照、生产 许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于 批发代理商）、品牌代理委托书 （适用于专卖代理商）、 税务登记证、法人授权委托书等。对商家进行的租赁 合同签订管理，主要是依据租赁合同（销售使用权合 同）相关条款的履行进行监督和实施。包括租金、物 业费、水电费等费用的收缴以及商铺物业管理公约、 租赁期限

3、、商铺装修、消防治安、食品卫生、营业时 间、公共秩序、商铺牌匾、促销广告、垃圾处理、危 险隐患等诸多事项统一进行管理。 商铺经营业态的分布，须按照美食街整体规划要求进 行招商安排，特殊情况需报公司和管委会审核批准。 机动车停车场：为收费停车场，参照有关规定和收费 标准执行 1.3. 统一营销管理 由于市场商业化竞争激烈，打折降价、优惠馈赠、食 品展示、广告标语等促销活动依然会在美食街盛行， 为了营造美食街浓厚的商业氛围和美食街的品牌效 益，物业管理中心要为各家商铺策划好一年中的四季 时节、民风习俗、年节庆典、大型活动的营销策划， 3 做到“大节大过、小节小过、无节造节过” ，使美食街 始终保持

4、“火爆”的经营势态。 组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先和商 铺沟通预算，经双方沟通无异后，对实际发生的费用 按照面积比例由承租户分摊。 1.4. 统一服务监督 美食街设立由天津神韵餐饮文化管理有限公司领导、 商业专家、商铺代表和物业管理中心三方组成的天津 津沽民俗文化美食街管理委员会，负责指导、协调、 服务、监督承租户的经营活动，保证美食街的高效、 良性运转。 指导事项：店铺装潢布置、促销活动安排； 协调事项：商铺之间、同业之间、相邻之间、利益之 间的矛盾关系，促进经营者相互间的和谐、 合作关系； 服务事项：有关各项行政事务 监督事项：商铺遵守美食街的管理规定、维护商业行 规和信誉、

5、协助工商、税务、卫生、消防 等部门的管理。 1.5. 统一物业管理 统一物业管理有利于美食街的经营条件、经营秩序、 4 经营环境、经营设施等得到良好状态的保持。美食街 的物业管理内容主要包括：主体建筑设施和附属设施 设备的维护维护保养，保证店铺房屋的正常使用；水 电气热的正常供应；公共设施、路面、景观的清洁卫 生；安全防范；车辆管理；绿化养护；意外事故处理 等。 第二章：美食街商铺物业服务管理的特点 2.1食（游）客流量大 美食街各商铺、 街景、休闲场所进出流动人员多、 杂， 5 公共场所不受管制易发生意外，所以治安消防的安全 防范工作至关重要，特别是大部分店铺都使用炉灶明 火操作，而且每天还

6、会有大量的食油、煤油、排烟罩 油垢、纸箱、塑料桶（瓶、台布） 、液化气、电气设备 等易燃易爆物品堆积， 所以制定安全防范、 突发事件、 紧急疏散制度和预案非常重要。 2.2 . 服务要求高 物业管理服务要面向商铺经营者，向商铺负责、以商 铺和美食街整体利益为重，提高美食街店铺的商业保 值、增值率，为经营者和顾客营造一个安全、舒适、 便捷、优美的环境，是商铺物业管理服务的宗旨。 2.3. 管理点分散 美食街出入口多，店铺多、街道长、观光休闲景点分 散，因此需要配备的保洁、保安人员相对也较多，管 理点分散、管理难度大，是商业街物业管理服务的特 点。 2.4. 营业时间定向性强 顾客到商铺用餐或购物

7、的时间大多集中在节假日、双 休日和下班后的晚间，而平日和白天顾（游）客相对 少些。统一店铺的纳客及打烊时间有利于美食街的整 体形象的塑造。否则便会造成整体商铺经营的凌乱、 6 无序感，对顾客产生不良的心理影响。 2.5. 车辆管理难度大 来美食街的顾（游）客，既有开机动车、也有骑自行 车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管 理和停车场管理增加了压力，因此车辆管理工作也是 物业管理水平高低的一项具体体现。 第三章：物业服务管理中心组织机构和人员配置 经理办公室 ：经理 1 人；副总经理 1 人 2人 办公室：主任 1 人；文档兼接待员 1 人；库管人； 采购兼 外 勤事 务员1人 4 人

8、 7 财务室 ：经理 1 人会计兼记账员 1 人；出纳员 1 人；成本核算员兼统计1 人 4 人 招商部 ：经理 1 人；业务员 3 人 ； 企划设计师 1 人 ；美工师 1 人 ；导游讲解员 2 人 6人 管业部 ：经理 1 人；物理员 4 人；保洁主管 1 人； 保洁员 8 人（设置：门前2 人；街区 5 人；替班 1 人）职工食堂厨师4 人； 18人 工程部 ：经理 1 人；变电站电工6 人（2 班 3 运 转）水泵房水暖工3 人；暖通维修工 1 人；空调制冷工 1 人；强弱电维修工 2 人；勤杂工 1 人 15人 保安部 ：经理 1 人；保安主管1 人；监控室保安3 人（2 班 3 运

9、转）门前值岗保安 2 人； 车场保安 2 人；街区白巡更保安8 人；街 区夜间巡更保安 6 人；替班保安 6 人 29人 总计： 80 人 8 注：美食街物业服务管理中心为天津神韵餐饮文化管理有限公 司所属内部的一个职能部门，也是公司委派美食街进行物 业服务管理的对外窗口（一套班子、两块牌子），以公司的 名义对外签署租赁合同、进行物业服务管理、监督合同履 行、收缴费用、开具发票等项业务工作。 第四章：美食街物业服务管理范围 4.1. 美食街商铺客户服务管理 4.2 美食街商铺装修服务管理 4.3 美食街设备、设施维保服务管理 4.4 美食街商铺房屋及公共设施的养护及维修管理 4.5 美食街保安

10、服务管理 4.6 美食街公共环境保洁服务管理 9 4.7 美食街公共绿化服务管理 4.8 美食街经营服务管理 4.9 美食街及商铺广告牌匾管理 4.10 美食街商铺保险管理 4.11. 美食街“业主”客户（简称业户）服务管理 业户服务主要有两部分工作内容，一是：业户服务； 二是：内部管理。 4.11.1. 接待与联系 接待与联系是业户服务工作的重要内容之一，是物业 管理中心为业户、顾客提供服务并与之进行交流的窗 口。 其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样， 包括倾听建议和意见、接受投诉，安排维修和回访， 收取管理费与内外联系等。 4.11.2. 纠纷、投诉接待 顾客在商铺用餐、购物、观光

11、过程中出现了问题而投 诉，物业管理中心要做好记录，包括投诉事由、处理 结果、投诉回访等。 4.11.3. 报修接待 对属于物业维修范围内的业户报修事由，应迅速做好 记录，填写维修任务单， 即时派维修工到现场维修。 4.11.4. 走访回访 10 接待员定期走访业户包括三方面内容： 一是：听取业户对物业管理服务的意见、建议； 二是：对报修后的维修结果进行回访； 三是：对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方 面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理、动之 以情，用实际行动去感化业户，使业户充分理解：物 业所做的一切，是为维护美食街和商铺自身的形象， 双方的目标利益是一致的。 4.11.5. 内外

12、联系 商铺内部联系 ： 商铺的内部联系包括向商铺收取租金；物业费；水电 能耗费；有偿报修抢修费、店内保洁费、广告宣传费 等。 商铺的外部联系 商铺与厂家、供应商、物流、客户、媒体以及派出所、 消防、工商、税务、防疫等都有业务上和事务上的联 系，因此协调好各方面的关系，也是维护美食街整体 和谐的重要工作环节。 11 第五章：美食街物业服务管理公约 服务公约 5.1. 租赁（购买使用权） 美食街商铺的业户，须按照营业执照规定的经营范围 使用房屋，使用期间应遵守租赁（购买使用权）合同 的条款约定，按照食品行业规定和国家的政策法规合 理合法地开展经营， 不得擅自改变该房屋结构和用途， 不得将店铺部分或

13、全部转包转让他人（不包括购买使 用权商铺）。 5.2. 所有商铺必须对门前实行三包 12 包绿地、包卫生、包秩序；不得随地乱丢垃圾、堆放 杂物、阻塞通道。 5.3. 守法经营 商铺内不得从事黄、赌、毒等非法活动，不得以营利 为目的，制作出售不符合食品卫生标准的食品。 5.4. 危险严禁品 商铺内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性 等物品，严禁排放有毒、有害的气体和液体。 5.5. 维护秩序 自觉维护商铺的整洁、美观，保持公用通道的畅通、 共用设备设施的完好。 5.6. 遵守商铺装修管理规定 商铺的装修应遵守物业管理部门制定的业户商铺装 修手册有关规定。业户装修商铺应提前向美食街物 业管理

14、中心提交书面申请和装修方案、施工计划，经 美食街物业管理中心审核同意后，委派专门人员人员 现场对商铺装修进行指导和监督。如商户在商铺建筑 之外私搭乱盖违章建筑，物业管理部门有权依法采取 相应措施予以制止。对不按规定进行装修，妨碍其他 商铺正常经营、扰乱美食街正常秩序并造成损失的， 违章业户应承担经济赔偿责任。 13 5.7. 按时交纳费用 商铺业户在收到当月相关费用通知单后的一周内，须 主动到物业管理中心交纳。已办理银行委托转帐的业 户，须经常性保持帐户内金额充足，以保证银行办理 代扣款业务的正常进行。对逾期一个月仍未能交付费 用的的业户，物业管理部门将依据合同相关条款，除 按拖欠费用的总额每

15、天加收百分之五滞纳金外，还有 权采取必要的措施终止合同。 5.8. 维护环保 各商铺在日常经营中不得妨碍或影响邻近居民的正常 生活， 不得产生不符合环保要求和标准的高分贝噪音、 油烟、刺激性气体。 5.9. 营业时间 美食街营业时间规定为：早7：00晚 22：00，节假 日或法定假期可延长至晚23：00 安全公约 5.10 消防 5.10.1 实行业户防火责任制，各业户为防火责任人， 负责做好各自所属范围的防火安全工作。 5.10.2 消防区及楼梯走道出口，必须保持畅通无阻， 任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上 14 堆放家具和其它杂物。 5.10.3 不得损坏消防设备和器材，妥善

16、维护楼梯、走 道和出口的安全疏散指示、事故照明和通风设施。 业户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、 香蕉水等易燃易爆物品，严禁在区域内燃放烟花、爆 竹。 5.10.4本区域内任何商铺必须每户配备灭火器只 并放置于易于取用的固定位置。区域范围内公共地方 均不得燃烧香火纸张、纤维、塑料制品、木制品及其 他废弃物品，同时教育小孩不要玩火。 5.10.5 发生火警，应立即告知物业管理中心并拨打火 警电话“ 119” 、关闭电器开关迅速离开现场；业主及 其他人员应迅速有序地疏散，切勿惊慌拥挤。 5.11 用电 5.11.1 遵守安全用电管理规定， 使用符合国家标准的 家用电器，严禁超负荷使用电器

17、， 并要经常保持清洁。 对商铺邻近的公共照明灯及线路，不准私自更换、架 设、挪动，否则按破坏设备处理。如确实需要，应向 物业管理中心提出申请，经批准后由物业管理中心安 排人员施工，所需费用由商铺承担。 业户进行室内装修需要增设电器线路时，必须先经物 15 业管理中心批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱 接临时用电线路；装修材料应采用阻燃材料，按规定 每户必须配备只灭火器；如必须使用易燃或可燃材 料的，必须经天津市消防管理机关批准按规定进行防 火处理，同时按每 50 平方米（建筑面积） 配备 3 只灭 火器的比例进行配置 5.12 治安 5.12.1 各商铺应加强自身的治安保卫工作， 增强防范

18、意识，看管好自己的商品和钱物以防丢失，凡商铺自 营的商品和财产全部由商铺自行保管。打烊清场时要 及时关好门窗，检查店铺内确已关闭火源、电源、气 源后方可退场。 5.12.2 商铺内不得存放贵重物品及800 元以上的现 金，如有丢失损坏须自行承担。如发生被盗案件，商 户应妥善保护好现场，及时向公安机关报案同时上报 物业管理中心。 5.12.3业户及其员工除做好本商铺的安全防范工作 外，对发现的可疑人员及违法犯罪行为应及时上报物 业管理中心或报警。 5.12.4 禁止商户与商户之间、 商户与消费者之间发生 打架、斗殴、侮辱等违法犯罪行为，如有发生，物业 16 管理中心有权对商户及有关人员进行处罚并

19、移交公安 机关处理。 遇有突发事件服从物业管理中心人员的统一指挥。 第六章：美食街物业服务管理规范( 标准) 6.1. 物业服务范围 本章规定了美食街物业服务管理的基本要求、商铺服 务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设 施设备管理、应急管理等内容的规范和标准。 6.2. 规范性引用文件 下列文件将成为本规范标准的引用和执行文件 物业管理条例 （中华人民共和国国务院第379 号令自 2007 年 10 月 01 日起施行） 建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大 厦、工业区、商业区）标准及有关考评验收工作的 通知 （建住房物 2000008 号） 特种设备安全监察条例 17 （中华

20、人民共和国国务院第373 号令，自 2003 年 6 月 1 日起施行） GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1 部分： 总则 GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2 部分：服务指南 XX/QM.A-2009 质量环境管理手册第A版 GB50210-2001 建筑装饰工程施工及验收规范 GB50339-2003 智能建筑工程质量验收规范 GB50354-2005 建筑内部装修防火施工及验收规范 GB/T50375-2006建筑工程施工质量评价标准 GB2894 安全标志 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB8978-1996 污水综合排放标准 GBl560

21、3常用化学危险品贮存通则 GB22337 社会生活环境噪声排放标准 GB50365 空调通风系统运行管理规范 GB Tl0001 公共信息标志图形符号 GB Tl5566 图形标志、使用原则与要求 GB Tl7242 投诉处理指南 18 GB Tl8883 室内空气质量标准 公共场所空调通风系统运行卫生要求 Q/XXPM20101-2009 写字楼（商住楼、商业区）物 业管理服务规范 公共事件总体应急预案 （苏政发（ 2005）92 号） 6.3 物业专业术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 商业物业 commercialproperty 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设 施、

22、设备和场地。本标准所指的是购物中心、商业街 区、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。 物业管理 propertymanagement 物业管理中心按照规范和标准，对所有的商铺房屋及 配套设施设备、相关场地进行维修、养护和管理，维 护维护美食街整体区域内的环境卫生和经营秩序。 服务 service 为满足商户的的需要，物业和商户之间接触的活动以 19 及物业内部经营活动所产生的结果；物业为商户提供 物业服务的结果；物业为商户提供人力和物力付出劳 务完成的结果；物业为商户提供实物完成的结果。 服务标准 servicestandard 能够满足服务需求并具有适用性的服务标准 顾客 customer

23、接受服务对象。 突发性公共安全事件precipitatingevent 在物业管理范围内发生的自然灾害、火灾事故、设施 设备事故、公共治安事件、环境污染事件、食品卫生 事件、群体性聚众事件等。 6.4. 物业服务管理中心人员必须具备的基本要求 6.4.1 物业服务管理团队及管理 按物业管理企业资质管理办法的规定，各岗工作 人员必须具备从事相关物业服务管理岗位的条件。 建立健全物业服务管理制度体系，包括但不限于员工 岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报 20 修服务制度、 投诉处理制度、 租金及物业服务、 水电、 劳务等费用收缴办法、物业服务资金收支财务管理制 度、物业服务管理意见征

24、询制度、 档案资料管理规定、 业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工 作标准等。 公布各项客服项目的完成时效和服务标准，自觉接受 业户监督。 6.4.2 物业服务组织机构 根据美食街物业的具体特点和功能定位，设置相适应 的物业管理服务机构美食街物业服务管理中心， 配备相应的管理人员、服务人员及基本工（器、机） 具 6.4.3. 美食街物业主要管理职能： 办公室（包括前台接待、财务、文档、采购、仓 库等） ； 客服部（客户服务、投诉处理、维修报修、商务 服务、房屋租赁等）； 工程管理（供水、供电、供气、消防、通讯等设 备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维 护等） ； 21 公共

25、秩序管理 （含中控室、 安保、重大活动协同、 停车场管理等）； 环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 6.4.4. 物业服务人员岗位要求 物业相关管理人员应具有物业管理从业资格证书 或岗位证书；专业技术操作人员应取得相应专业技术 证书或职业技能资格证书；从事特种作业的服务人员 应经过专业培训并取得特种作业资格； 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄 整洁。 物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态； 表情自然、亲切；举止大方、彬彬有礼；提倡讲普通 话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话 清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、 诚心、周到；在指定位置佩戴标志，站姿

26、端正，坐姿 稳重，行为规范，服务主动。 所有物业服务人员上岗前一律参加统一组织的岗位培 训，尤其是操作和管理重要机电设备的人员，还需专 门接受生产厂家、厂商的技术指导和培训。所有物业 服务人员，除必须掌握本岗位的业务技能、业务技巧 22 外，还需熟知物业管理的各项规章制度、法律法规， 熟悉美食街各个部位以及各家商铺的基本情况。 6.5. 物业服务管理目标 6.5.1. 质量服务标准达标 在一年内 全面实施 ISO9001 ：2008 质量服务标准； 第二年 力争通过 ISO9001：2008 质量服务标准的验收 认 证 ； 在 此 基 础 上 ， 导 入ISO14001： 2004 和 GB/

27、T28001-2007质量服务标准； 第三年 向市级物业管理示范商业区目标努力，力争在 两年内达到得该项荣誉的标准； 第五年 向国家级物业管理示范商业区标准努力并争取 达标，为繁荣昌盛河东区服务产业经济和创建自身物 业服务品牌做出不懈的努力。 6.5.2. 设立物业接待服务窗口，为业户迁入迁出、商 铺装修、故障报修、投诉接待、意见建议、情况反映 等提供窗口服务。 6.5.3. 美食街实行全天候24 小时物业服务， 其中：营 业期间全员全职服务，打烊期间专职值班和紧急维修 服务，保持美食街高质量、高水平的营业环境和营业 条件。 23 6.5.4. 从美食街整体实际出发，根据国家环保质量要 求，充

28、分考虑各家商铺和公共设施设备的节能减排， 制定适宜、有效的节约能源方案，并逐渐付诸实施。 6.5.5. 环境卫生管理， 根据美食街商铺、 街区、景观、 场地以及举办大型重要活动等特点，制定并按程序落 实各部位的保洁卫生工作，维护和保持美食街营业环 境的整洁美观。 6.5.6. 根据美食街物业特点，制定周边绿化和内部植 物租摆方案，并安排实施。 6.5.7. 提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身 财产安全。 6.5.8. 提供大型重要活动的外围警戒、 秩序维护服务， 保证有序、可控、在控。 6.5.9. 制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养 制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率

29、98，照明装置完好率99，消防设备完好率 100。 6.5.10. 接受各种类型的报修、 急修、抢修工作。 接到 报修需求后，应持维修单迅速到达现场，检查情况后 进行维修，完成后须请业（租）户在维修单上签字认 可。 24 6.5.11. 建立突发事件应急处理机制， 控制、减轻和消 除突发事件引起的社会危害。 6.5.12. 投诉处理 在一般情况下，即时受理的责任性投诉1 小时内给予 答复；书面回复的三个工作日内完成。 非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解 决。 投诉处理率为 100% 。 投诉处理及时率为100% 。可联络投诉回复率为100% 。 对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业

30、（租）户对 处理结果的满意度。 6.5.13. 信报服务 正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的 登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/ 退信/ 受损信件。 6.5.14. 标识管理 公共信息标识应符合GB Tl0001公共信息标志图形 符号 。 安全标识应符合GB2894 安全标志。 标识的设置方式、 照明和固定要求应符合GB Tl5566 25 图形标志、使用原则与要求 。 公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司 标准执行，应用中、英文书写，文字规范。保持各类 标识完好。 6.5.15. 档案管理 建立健全完善的物业管理档案制度，按照全国物业管 理示范商业区标准，

31、逐条逐项分类汇总成册，具体目 录另定。建立健全商铺房屋、 设施设备档案管理制度， 建立完善的服务资料档案， 包括美食街物业总平面图、 各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层 平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大 中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册 等。 6.5.16. 业（租）户档案管理 严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供 给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料内容 转作其他用途。 6.5.17. 原始档案 一户一档，清晰便查。 26 第七章：物业服务管理程序 7.1. 商铺入住和迁出 7.1.1 按约定的时间办理业户进驻美食街商铺手续 一一登记业

32、户信息，向业户提供并签署管理公约 等入住资料； 27 一一向业户明确其商铺区域内的设施设备使用范 围，办理商铺、设施设备交接手续。 7.1.2 按合同约定为商铺办理和开通电、水、气等能 源供应服务。 7.1.3 按业户要求提供合同约定之外的收费服务。 7.1.4 受理业户装修施工申请， 审核装修方案是否符 合供电、供水、供气、供空调的容量限额，审核其是 否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、 外造型、店招展示等相关要求。 7.1.5. 对装修材料、装饰风格、牌匾灯箱、商铺外檐 等，按照统一规定进行审核。 7.1.6. 对进行特殊经营的商铺，要求须具有行业部门 对其特殊经营的专项批复。

33、 7.1.7. 装修申请核准后，受理施工登记、核查特种作 业人员操作证，按装修面积 4 元/ 平米标准收取装修管 理费、签订施工管理协议和消防安全责任书，核放施 工许可证明。 7.1.8. 装修期间负责协调与相邻商铺的关系 7.1.9. 对装修施工现场以下内容进行监管 一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时 仓库、建筑垃圾堆放； 28 一一施工人员进出现场管理； 一一施工现场外围装饰性一体化的封闭隔离，严 格控制营业期间产生的超标噪声、粉尘、刺激性气味 的施工； 一一临时供电、供水和升降机、施工机械等设备 的使用； 一一现场灭火器材的配置，动用明火、使用易燃 易爆物品、化学危险品时必须办理

34、手续； 一一商铺建筑物体和设施设备的成品保护； 一一禁止违章搭建与私自占用行为。 7.1.10. 按照装修审核方案进行装修施工验收，对不符 合规定的，监督业户限期整改。 7.1.11. 收集业户装修登记、 施工监督管理记录、 装修 项目竣工图纸和验收整改记录，归入业户管理档案。 7.2. 服务接待 7.2.1. 物业现场设立接待服务窗口客服中心，为业 （租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至 迁离美食街期间的各类申请事务。 建立 24 小时人员值 班制度、公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费 标准，公示服务接待电话和服务承诺。 29 7.2.2. 接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，

35、做 好来电来访记录。 7.2.3现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动 或节假日执行统一调度 7.3 物业报修 7.3.1 全天候 24 小时受理商铺报修，做好值班记录 和报修记录。 7.3.2. 受理报修 15 分钟内维修必须到现场， 小修项目 24 小时内修复 ( 预约修理除外 )，急修项目限时修复： 如须说明维修责任或收费标准的，应在记录中予以注 明。 一一小修急修及时率100； 一一一次维修合格率 90； 一一 维修服务回访率 30； 一一留存报修记录、回访记录、返修分析及处理 记录，每月进行一次统计分析。 7.4 征询商户意见 7.4.1 与业户保持保持经常性的联系沟通，定期进行

36、业户走访和意见征询。 30 7.4.2. 每半年用抽样调查的方式进行一次物业服务意 见征询；每年测评出业户对物业服务的满意状况，以 不断提高改进服务质量。 7.4.3. 物业管理服务不满意率不超过8。 7.4.4. 投诉管理应符合 GB Tl7242投诉处理指南 的要求。 7.5 商铺外围环境管理 7.5.1. 商铺外观、门面装饰、店铺招牌、户外广告设 施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放 等现象，保持环境整洁。 7.5.2. 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设 施定期进行安全检查，遇风、雨季时提前采取相应的 安全防范措施。 7.5.3. 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，

37、光 滑地面和台阶等处铺设防滑垫，其附属设施须保持完 好。 7.5.4. 绿化养护符合物业管理服务规范规定，使 用的药剂不得有害人体健康及造成环境污染。 7.5.5. 环境照明符合城市环境 ( 装饰)照明相关规范的 要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查 31 和维护。 7.5.6. 商业营运产生的噪声应符合GB22337 社会生 活环境噪声排放标准的规定。 7.5.7. 公共卫生间、清洁间、垃圾房等处，按照卫生 防疫部门的要求每日进行消毒。 7.5.8. 生活饮用水水质符合GB5749 生活饮用水卫生 标准的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更 换滤芯。 7.5.9. 商铺的污水排放

38、须符合污水综合排放标准 的规定。 7.5.10. 按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，对 商铺的废水、油烟排放、残渣泔水处理等定期进行检 查。 7.5.11. 商铺化学危险品的贮存应符合GBl5603 常用 化学危险品贮存通则的要求。 7.5.12. 美食街各类仓库、 机电设备间、 中控室禁止吸 烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。 7.6. 保洁服务 7.6.1. 按美食街的营业特点、人流量及污染情况，确 定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。 32 7.6.2. 按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和 定期保洁的范围， 2 米以上列入定期保洁，确定保洁 周期： 2 米以下列入

39、日常保洁，确定作业频次。 7.6.3. 保洁标准：外露物体可视表面无明显污迹和灰 尘；不可视表面无积尘。 7.6.4. 保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规 程等符合规定要求，大型电动器具和耗材药剂均应为 品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对 作业人员或他人造成伤害。 7.6.5. 保洁服务人员每天在营业前1.5 小时进场，按 照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地 面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。 7.6.6. 美食街公共区内的卫生消毒、灭鼠、灭蟑螂、 蚊蝇等应有专人检查，并做好记录。 7.6.7. 明确各商铺自用区域及公共区域结合部位的保 洁范围与责任，并定期检

40、查。 7.6.8. 指定并提供生活垃圾和食品垃圾的分类收集的 放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴 漏，倾翻。泔水的收集、外运、处理应符合餐厨垃 圾处理办法的规定 7.6.9. 遇恶劣雨雪天气，保洁服务人员应采取有效地 33 面防滑措施。 7.7. 各类人员出入管理 7.7.1. 劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入美食 街物业区域。 7.7.2 对出入内部专用通道的非工作人员进行核查， 对联系工作的外来人员进行询问、登记。 7.7.3. 因夜间营业、施工等需要设定的封闭区域，应 有明显标识，禁止无关人员进入。 在节假日或促销活动人流集中时，应事先编制预案， 重要活动要报公安机关备案

41、，以有效的措施控制人流 出入和疏导，保持出入口畅通。 7.8. 车辆管理 7.8.1. 制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车 须知、停车场收费价目表、 应急处理预案 （包括火警、 盗警、车辆失窃）等规章制度。停车场(库) 应具备营 运证、收费许可证。公示收费标准和管理规定。 7.8.2. 停车场 (库)及车辆进出通道应明确行驶路线， 按车辆种类划分车辆保管区域，停车位、停车划线明 显；无杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标 34 志。 7.8.3. 停车场 (库)通往美食街的入口处，张贴车库平 面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出 口等信息。 7.8.4. 停车场 (库)内禁

42、止存放易燃易爆、化学危险品 或其他违禁物品。 7.8.5. 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维 护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧 急疏散，保持路线畅通。 7.8.6. 指挥进入停车场 ( 库) 的车辆停入泊位，及时提 醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆 应停在指定位置。 7.8.7. 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。 7.9. 货物装卸管理 7.9.1. 货物装卸应按指定时间、指定区域进行。 7.9.2. 维护货物装卸区域的正常秩序： 一一 禁止无关人员和车辆进入； 一 装卸货车辆按序进入装卸货区域； 一一 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； 一一 督

43、促作业人员及时清除废弃物， 保持卸货区和 车辆周转区域的干净整洁； 35 一一 劝离完成卸货任务的车辆。 80 监控管理 8.1. 监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每 天清扫一次。 8.2. 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行 检查和检测， 确保监控系统功能正常， 通讯系统畅通。 8.3. 监控室 24 小时进行监控管理并做好相关记录。 监 控的录入资料有特殊要求的应复制备份，查阅备份须 经主管批准。 8.4. 保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听）。 8.5. 接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信 息后，应马上对现场进行核实并通知距离最近的保安 人员及时赶到现场，情

44、况紧急或重大险情马上汇报告 并启动相应紧急预案。 8.6. 随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提 供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提 供必要协助；向上级和有关部门报告。 8.7. 对美食街促销活动的关键区域、通宵活动区域、 日常营业区域等进行跟踪监视。 8.8. 对打烊营业的区域进行安全防范技术设防，发现 36 问题应及时采取措施。 8.1. 公共秩序管理 8.1.1. 制定公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护 员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公 共秩序维护员交接班要求、 公共秩序维护员培训制度、 非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理 预案（火警、盗警、

45、地震、爆炸、炸弹恐吓、人员急 救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章 制度。 8.1.2. 明确巡视工作职责、巡视路线，巡视内容。重 要区域、金融营业网点及施工区域等增加巡视频率， 做好巡更和巡视记录。 8.1.3. 巡视中发现有偷盗、损坏物品、乱张贴涂鸦行 为及时进行控制，情节严重并已造成损失的，须迅速 报告公安机关进行处理。在巡视中还要特别关注老、 弱、残、儿童的安全。 8.1.4. 巡视中发现异常情况时应及时处理 一一违章占用通道等有碍安全的行为； 一一商铺、消费者的违规行为和危险举动； 一一可疑人员； 37 一一设施损坏或设备异常； 8.1.5. 巡视应使用巡更设备， 在监控室

46、保持巡更记录。 如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡视；收到 监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应 措施；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门和 报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随 时准备启动相应的应急预案。 8.1.6. 节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关 申报手续，随时掌握人流情况，采取有效措施防止拥 挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相 应的应急预案 8.2. 美食街打烊清场管理 8.2.1. 确定清场路线，不留死角和盲区。 8.2.2. 引导消费者及业户按指定路线离场，需要留场 的业户人员，应事先办理相关手续。 8.2.3. 要求业户打烊后仔细

47、检查确认商铺内无安全隐 患；关闭门窗及水、电、燃气、空调开关；保险库 ( 箱)、 橱柜上锁；无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火 种、无滞留人员。 8.2.4. 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查 38 商铺门窗、 公共卫生间、 休闲区域、 房屋拐角隐蔽处、 仓库、消防通道等场地。 8.2.5. 将完成清场的区域应进行封闭，同时启动安全 防范技术设防。 8.2.6. 清场过程中全程录像跟踪，保持清场检查的影 像记录。 8.3. 大型活动保障服务 8.3.1. 认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，落实安 全责任人，实行安全责任制。 8.3.2节日庆典、商业促销、贵宾参观、社区活动等 大型活动

48、期间，应配合业户 / 举办方者制定公共秩序维 护保障方案。 内容包括举办活动的地点、 地形、场所、 人数、环境、气候等自然情况；内部指挥系统、信息 传递途径、 人车流集散路线； 车位安排、 人员布置、 通讯保障、应急预案等。必要时方案报送区政府有关 部门，以得到帮助支持。 8.3.3活动前应对人车流集散路线、车位及活动所 需的设施设备等进行专项检查和确认，必要时进行区 域临时封闭。 8.3.4加强对活动场所火源、电源、气源、水源和易 39 燃、易爆、危险物品管理，加强对活动用设施、设备、 用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。 8.4.5活动中与组织者保持密切沟通，对美食街出入 口、

49、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况 及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应 急预案。 8.3.6监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持 通讯畅通。 8.4 消防安全管理 8.4.1 建立健全防火安全责任制，组建义务消防队。 8.4.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制 度，建立防火管理档案。 8.4.3新员工上岗前消防宣传教育率达100% ；消防安 全负责人须取得消防安全培训合格证，重点工种人员 每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证 上岗。单位接受消防部门培训率不少于40% 。 8.4.4火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控 制状态，每季度至少进行一次消防联动测试。定期点 动备用发电机，每半年进行一次负载试验。 8.4.5 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、 40 疏散导向灯等进行检查，确保完好。 8.4.6对消防安全进行日常检查，并保持检查记录， 检查内容应包括： 一一无存放易燃易爆物品和化学危险品( 商品类 如油、酒等物品，必须严格按照消防主管部门的规定 存储) ； 一一消防通道、消防设