[商务礼仪]复习资料+[商务谈判]复习资料.docx.pdf

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1、一、客观部分： （- ）单项选择 1.商务礼仪的首要问题是（） A.尊重为本B.规范为本C.友善为本 D.招待为本 考核知识点：关于礼仪的原则 附 1.1.1 （考核知识点解释）： 尊重他人是商务交往中更高层次的礼仪，对他人而言，每一个人应尊重他人：尊重上司是 一种天职；尊重同事是一种本份；尊重下级是一种美徳；在尊重客户是一种常识；尊重对手 是一种风度；尊重所有的人是一种教养。尊重他人是一种素质、一种修养、一种智慧、一种 胸怀，它体现理解、信任、团结和平等。尊重他人，是沟通心灵的一把钥匙，是维系良好商 务关系的纽带。要做好尊重他人，交往中要了解交往对象的情况。 2. 正规商务中，关于着装的说法

2、，以下哪些说法不正确（） A. 上班时间不能穿时装和便装 B. 个人工作之余的自由活动时I可不穿套装和制服 C. 工作之余的交往应酬，最好不要穿制服 D. 公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙 考核知识点：关于西装的穿着 附 1.1.2 （考核知识点解释）： 西装，又称西服、洋服。广义的西装包括礼服、便装和工作装，但我们通常所说的西装是 指套装西服。它起源于欧洲，是欧洲的一种传统服装样式。随着国际交往的日益频繁，西装 发展成为当今国际上最标准、最通用的礼服，是全世界最流行的一种服装。也是商界男士在 正式场合着装的优先选择。西装以其设计造型典雅高贵、线条简洁流畅、立体感强、穿着舒

3、 适、美观大方、适应性广等特点越来越受到人们青睐。它拥有开放适度的领部、宽阔舒展的 肩部和略加收缩的腰部。穿在男士的身上，会使之显得英武矫健, 风度翩翩，魅力十足。穿着 酋装，有独特的着装原则。总体原则，穿着西装要合时、合地、合景。在重大礼节性场合， 要穿深色西服套装，以示严肃、端庄、礼貌Z 意；上班、娱乐、会友，则以浅色、暗格、小 花纹套装为宜；外出旅游、参观，可穿着款式新颖、色调华美的西装。 3.男士西装版型有哪几种（） A.欧式、美式、英式、日式B.欧式、法式、美式、英式 C.欧式、美式、法式、日式D.英式、美式、法式、日式 考核知识点：关于西装的版型的说法 附 1.1.3 （考核知识点

4、解释）： 西装的版型，又称西装的造型，它所指的是西装的外观形状。目前，世界上的西装主要 有四种版型：欧式、英式、美式、FI 式等。 欧式西装的主要特征是：欧洲型西装注重外型，贴身合体。英式西装的主要特征是：英式 西装剪裁得体，肩部与胸部线条平坦、流畅，轮廓清晰明快，最能体现绅士派头。美式西装的 主要特征是：美式西装宽松飘逸，外观上方方正正。日式西装的主要特征是：日版两装的基本 轮廓是 II 型，不过分强调肩部与腰部。人们常称，欧式西装洒脱大气；英式西装庄重、绅士、 剪裁得体；美式西装宽大飘逸；日式西装则贴身凝重。商界男士在具体选择时，可以根据自己 的爱好、身材和具体场合来选用。一般英式服装适合

5、宴会、洒会、庆典、会见高级贵宾等社交 场合；欧式西装一般适合舞会、访友、参观、会议等半正规场合；美式西装适合平吋上班，外 出游览或购物等。一般来说，欧式西服要求穿着者高大魁梧，美式两装穿起来稍显散漫，中国 人在选择时宜三思而后行。比较而言，英式西装与日式西装似乎更适合中国人在比较正式的商 务场合穿着。 4、关于着装的描述，以下正确的是（） A.制服的扣子最下面三颗是不要扣的B.西装的最下 面一颗扣子一般不扣 C. 女性在正式场合可以穿黑色皮裙 D. 男士西装首选颜色是深蓝色，其次为灰色或黑色 考核知识点：西装的颜色 附 1. 1.4 （考核知识点解释）： 关注颜色。就颜色而言，商界男士穿西装，

6、一般在商务活动中时，往往将其视作自己所穿 的制服。因此，西装的色彩必须庄重、正统，不能轻浮和随便。适合于在商务交往屮穿着的西 装的色彩应当全身为一色，越是正规的场合，越讲究穿单色的西装。在西方最讲究的西装颜色 是深灰色竖条暗纹的西装。在亚洲rtr 丁?肤色与身材原因，首推藏蓝色，藏蓝色的西装往往是 每一位商界男士首先必备的，还可以选深灰色的西装。黑色的西装亦可予以考虑，但黑色西装 是礼服西装，更适合于庄重而肃穆的礼仪性活动吋穿着，平吋上班穿未免太郑重其事，有些小 题大做。按照惯例，在正式场合不宜选择色彩过于鲜艳或发光发亮的西装，朦胧色、过渡色、 杂色的或有格子、条纹等图案的西装，通常也不宜选择

7、。这些颜色在多数情况下与商界人士无 缘。在非正式场合，着休闲西装另当别论。 5、男士不同款式西装扣扣要求（） A粒扣可系可不系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣中间，双排扣全扣上。 B粒扣可系可不系，两粒扣全系，三粒扣以上扣中间，双排扣全扣上。 C 一粒扣可系可不系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣中间，双排扣可扣可不扣。 D粒扣全系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣屮间，双排扣全扣上。 考核知识点：关于男士不同款式西装扣扣要求 附 1. 1.5 （考核知识点解释）： 西装分单排扣上衣和双排扣上衣， 单排扣上衣与双排扣上衣纽扣系法各不相同。具体做 法： 单粒扣西装一般不扣；单排两粒扣式西装上衣，系上边那粒纽扣，

8、称扣上不扣下；单排三粒扣 式的西装，做法则有二种，可以只系屮间那粒纽扣，也可以系最上面的那两粒纽扣; 多粒扣西装 也是扣中 I可那粒；双排扣式西装上衣， 则必须把全部纽扣一律系上。所以西装纽 扣不是把所有 扣都系上才符合要求，他有约定俗成。一般称：一粒扣可系可不系，两粒扣系上面，三粒扣以 上扣中间，双排扣全扣上。 6、人际交往中个人距离，适合一般性交往应酬，一般距离（）80页 A. 交往距离一般介于0.5米-1.2 米，近端 0.5米-0. 8米 Z 间，远端 0.8米- 1.2米 B. 交往距离介于 1.2米-3. 6米，近端 1.2米- 2.1米，远端 2.2 米-3. 6米 C. 交往距

9、可在 0.5米以内，近端 0.15米，远端 0. 15米- 0.5米之问 D. 交往距可在 3 米以内 考核知识点：关于人际交往中个人距离 7、社交距离体现公事上或礼节上的较正式关系，一般距离（）80页 A 社交距离介于 1.2米- 3. 6米，近端 1.2 米-2. 1米，远端 2. 2米-3. 6米 B 交往距离一 - 般介于 0.5米-1. 2米，近端 0.5米- 0.8米之间，远端 0.8米- 1.2米 C 交往距可在 0.5米以内，近端 0.15米，远端 0. 15米- 0. 5米之间 D 交往距可在 6米以内 考核知识点：关于人际交往中个人距离 8、公共距离，适合公共场合同陌生人相

10、处。人际交往的距离应以多少米为宜（）80页 A 半米之内B 0.5-1.5 米之间 C 1.5 3米之间 D 3 米以上，近端 3. 7米- 7. 6米，远端 7. 6米以外 考核知识点：关于人际交往中个人距离 9、为某人指示方向，应该使常心与地面成（）度 考核知识点：关于握手顺序 11面对上级和下级、 A 下级晚辈主人B 上级长辈嘉宾 C上级晚辈嘉宾D 下级长辈主人 考核知识点：关于介绍顺序 12、呈递名片时，下面哪项做法是不正确的（） A 名片正面朝向接受方 B 双手拿着名片两个上角 C右手拿着名片上角 D 左手拿着名片上角 考核知识点：关于名片 13.在商务交往中，索取名片时，先递名片给

11、对方，再问如何与对方联系是屈于哪种名片索 取法？（） A.索取法 B.平等法 C.激将法 D.谦恭法 考核知识点：关于索取名片要求 14、一般情况下，礼节性拜访停留时I可以多长为宜，安排在什么时间比较合适（） A 15 分钟 30分钟 不要在周一上午B 15 分钟， 60分钟，周一上午 C 20分蚀， 60分钟 周 H D 30 分蚀， 60分蚀 周一上午 考核知识点：关于礼节性拜访停留时间 商务礼仪以右为上；中国传统以左为大。 18、中国传统礼仪和商务礼仪排座次区别是（） A 前排为上 B 居中为上 C 以左为上 D 以右为上 考核知识点：关于座位 商务礼仪以右为上；中国传统以左为大。 二、

12、多项选择 1.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（）八? 初次交往B.老朋友相聚C.夫 妻之间 D.与少数民族交往E.亲戚之间与子女之间 考核知识点：礼仪具有限定性 A、 15 B、 30 考核知识点：关于手势 10、握手的吋间、顺序和力度（） 时间 1秒为宜，地位低先伸手，不能用力时 间 3-5秒为宜，地位高先伸手，力度适当时 间 1秒为宜，地位高先伸手，力度适当时间 3-5秒为宜，地位低先伸手，不能用力 C、60 D、45 八 、 B 、 C 死鱼式 谦恭式 对待式 双握式 长辈和晚辈、嘉宾和主人，先介绍谁（） 15. 双排座轿车的 VIP 座位是（ A.副驾驶座B. 后排右座

13、 考核知识点：关于座位 16.如果主人亲白驾驶汽车，（ A 副驾驶座B 后排右侧考核 知识点：关于座位 17. 对座位的排列我国的传统是（ A. 以左为尊B.以右为尊考核 ）123 C.后排左座D.后排中座 ）应为首位？ C 后排左侧 D 司机后排对角线 ） C.左右地位相等D.以上都不正确 2、讲究礼仪的原因，用一句话概括为（） A 内强素质 B 外塑形象C 增进交往 D 使问题最小化E便于理解应用 F有利于交往应酬3、商务礼仪中交往应遵循的主要原则是（）课件第一章 A 以对方为屮心原则B 以相互沟通为原则 C 以互相尊重为原则D 以合乎标准为原则E以和谐为原则 A. 理解对方 B.注视对方

14、C.重视对方 D. 了解对方E.接受对方F.赞美对方 5. 自尊三要点：（?） A.尊重自我B.尊重自己的职业 C.尊重自己所在的单位D.尊重上级 6.个人隐私五不问，不问：（） A.收入 B.年龄C.婚否 D.健康 E.经历F.单位 考核知识点：社会交往方式的差异 7、仪表礼仪应把握的原则是 A 整洁 B 协调 C 自然 D 考核 知识点：仪表 8、洗涤头发应注意（） A.选择水温不宜太高大约30度 C.选择洗发水不宜一个牌子 E. 选择吹风机使头发定型考 核知识点：仪表 9. 关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（） A. 社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装; B. 通

15、常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用； C. 女性在商务交往场合不能穿皮裙； D. 高级场合：男性看表，女性看包。 E. 普通商务场合：男性看腰，女性看头。 考核知识点：着装礼仪 10.商务着装基本规范（） A.符合身份； B.善于搭配； C.遵守惯例 D.区分场合，因场合不同而看装不同。考核知识点： 着装礼仪 11. 正式场合自我修饰的注意事项（） A.包与鞋颜色一致B.女士发型要时尚得体 C.女士化妆要清新自然D.男士腰上不挂任何物品 12.商务人员职场着装注意事项：（） A.符合身份 C. 遵守裙服穿着常规D.遵守西服穿着常规 4.商务礼仪的 3A 原则是（ ）第一章课件 （） 互动

16、 F 肃穆 B.选择水温不宜太高大约40度 D.选择洗发水要一个牌子 F.自然晾干为宜 B.扬长避短 考核知识点：着装礼仪 13. 商务人员职场着装六忌：（）参见第二章课件 A.忌过于鲜艳 B.忌过于杂乱C.忌过于暴露 D. 忌过于透视E.忌过于短小F.忌过于紧身G.忌过于严肃 14. 着装行事规范要求（） A. 领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面 B. 男士在正式场合穿西装套装时，全身颜色必须控制在三种之内 C. 有所为有所不为 D. 领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫 打领带只能是制服短袖衬衫， E. 穿夹克衫能打领帯。 考核知识点

17、：着装礼仪 15.商务人员职场裙服穿着四大禁忌：（） A.穿黑色皮裙B.裙鞋袜不搭配C.光脚 D.三截腿E.发型与服装不搭配 16. 商务礼仪中有很多与三有关的要求，请选出正确的表述。（） A. 服饰三要素：色彩、款式、面料； B. 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声； C. 热情三到：眼到、心到、手到； D. 微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性、技巧性。 E. 沟通中三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（ 2）定位他人；（ 3）遵守惯例。 F. 领带的三种时尚：男人的酒窝Men Dimple.不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP 和穿 制服 并使用特制领带夹的公务人员）、领带下

18、端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣 子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）； 考核知识点：着装常识 17. 在商务交往中有哪种袜子不穿为妙：（） A.黑色袜子B.白色袜子 C.尼龙丝袜D.红色袜子 考核知识点：鞋袜 附 1. 2. 17 （考核知识点解释人 与西装皮鞋配套袜子的面料，应是纯棉、纯毛制品。质量好的混纺袜子（以棉、毛为主要 成分），也可以选用的。最好不要选择尼龙袜、丝袜。袜子的颜色以深色、单色为宜，并且最 好是黑色的。千万别穿与西装、皮鞋的色彩对比鲜明的白色袜子（西方称为驯蹄子），也不要 穿过分带扎眼的彩袜、花袜或其他浅色的袜子。发光、发亮的袜子

19、也绝对不要穿。袜子的图 案，允许出现以几何图案为主的庄重风格的图案，但不宜太明显。没有图案的袜子, 则更为合 适。 商界男士在穿袜子时，必须遵守的规则：袜子要干净。袜子务必要做到一天一换、洗涤干 净，防止其异味，令自己难堪，令他人难忍。袜子要完整。袜子不能有破洞、跳丝。如果发现必 须及时更换。袜子要成双。无论如何，穿袜子时都要穿成双的袜子。不要自行将原非一双的两 只袜子随意穿在一起， 尤其当二者色彩不同、 图案各异时、 更是不该这么做。 袜子 要合脚。在正 式场合穿的袜子，其大小一定要合脚。特别应当注意，别穿太小、太短的袜子。袜子太小，不但 易破，而且容易从脚上滑下去。袜子太短，则时常会使腿肚

20、子外需出來。一般而言，袜子的长 度，应在小腿肚最细的地方。最后，还须强调，赤脚穿皮鞋乃是失仪Z 举。商界男士绝对不可 以那样做。 18、 在欧美各国成年男子的“三大饰品”是：（） A 领带B 手表 C 领带夹 D 装饰性袖扣 考核知识点：领带与西装 附 1.2. 18 （考核知识点解释）： 领带与西装。在欧美各国，领带、手表和装饰性袖扣并列称为“成年男子的三大饰品”。 19、 男性的 “ 三个三”是指（） A.全身不能多过三种品牌； B.鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。 C.全身颜色不得多于三种颜色（色系）； D.左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜； 考核知识点：西装 附 1.

21、2.-19 （考核知识点解释）： 三色原则（全身颜色不超过三种颜色）、三一定律（三个部位色彩一致，鞋子腰带、公文 包）、三大禁忌（第一，袖口上的商标没有拆；第二，穿着夹克打领带；第一，袜子出现了问 题，在商务交往中有两种袜子是不穿为妙，一是尼龙丝袜，二是，白袜子。 20、服饰色彩的搭配要讲究 技巧，主要的色彩的搭配方法有（） A、亲色调和法B、对比色调和法C、多样法、 D、点缀法 考核知识点：首饰的八条使用规则 21、 关于戒指的戴法，有不同的表达含义，下面关于含义表达正确的是（） A、戒指戴在食指上，表示奉行独身主义 B、戴在屮指上，表示已在恋爱 C、戴在无名指上，表示已经订婚或结婚 D、戴

22、在小指上表示无偶求爱 考核知识点：首饰的八条使用规则 附 1.2.21 （考核知识点解释）： 首饰已经成为大多数人在社交场合经常使用的饰物。如果对首饰礼仪一无所知难免会弄巧 成拙，招人笑话。 在戴戒指前我们有必要了解一些戒指语言。 拇指通常不戴戒指，其余四指戴戒指的寓意是：食指表示求爱或求婚；屮指表示正在热恋 中；无名指表示已婚；小拇指表示是单身或独身主义者。一个手指头不要戴多枚戒指, 一只 手不要戴两只以上的戒指。想在两只手指上戴戒指，最好选择相邻的两只手指，否则就像在 中间隔着一座山似的。 22、 关于握手的礼仪，描述正确的有：（） A.先伸手者为地位低者； B. 客人到来之吋，应该主人先

23、伸手。客人离开吋，客人先握手。 C. 忌用左手，握手时不能戴墨镜； D. 男士与女士握手，男士应该在女士伸手Z 后再伸手； E. 不要戴帽子，不要戴手套握手； F. 下级与上级握手，应该在下级伸手之后上级再伸手： 考核知识点：握手顺序 附 1. 2. 22 （考核知识点解释）： 握手的先后顺序 握手时在其顺序上讲究“尊者居先”。顺序为：应由主人、年长者、身份高者、女子先伸 手。客人、年轻者、身份低者见面后先问候，待对方伸手有握手之意时，再行握手礼。 23、 握手时的四大禁忌是（） A 心不在焉 B 伸出右手 C 戴着手套 D 交叉握手 E、伸出左手F、摘掉手套握手 考核知识点：着装 附 1.

24、2. 23 （考核知识点解释）： 握手礼有以下禁忌： 第一、另一只手不要拿东西。握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东酋不放, 也 不要插在衣袋里； 第二、握手时不要争先恐后，应当依照顺序依次而行； 第三、不宜戴着手套与别人握手，无论男子或女士，在握手前必须先脱下手套、摘下帽 子。如手套不易脱去或不便脱去，则应申明原因，表示歉意。但女士可以在社交场合戴着薄纱 手套与人握手，因为这种手套视为女子服饰的一部分，可以不脱下而行握手礼。而男士无论何 时都不能在握手时戴着手套； 第四、不允许带着墨镜与人握手，除患有眼疾或眼部有缺陷者外。 第五、不要用左手与他人握手，也不要用双手与异性握手，更不要拒绝

25、与他人握手； 第六、与酋方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类 似十字架，在他们看来是不吉利的； 第七、握手时不要把对方的手拉过来，推过去，或者上下左右抖个不停； 第八、握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套； 笫九、不要仅握住对方的手指尖，不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后, 立即擦拭自己的手。 24、 社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即（） A、本人姓名B、工作单位C、职业或职务 D、 个人经历E部门 考核知识点：自我介绍 25、公务自我介绍要素包括（） A 单位 B 职务 C 姓名 D 部门 E经历 考核知识点：自我介绍

26、 26、自我介绍应注意的有（） A.先介绍再递名片； B.先递名片再做介绍； C.初次见面介绍不宜超过5分钟 D.初次见面介绍不宜超过2 分钟 E.内容完整F.先让对方做完自我介绍，自己再做介绍 考核知识点：自我介绍 附 1. 2. 24-26 （考核知识点解释）： 进行自我介绍时，要充满自信，态度要亲切、自然，目光要正视对方。应注意三点： 第一、先递名片。先递上名片， 随后再自我介绍， 这样可以使自己在介绍时省去不少内容， 而且还会给人留下较深刻的印彖。第二、时间不宜过长。 介绍自己时， 要言简意赅， 力 求节省吋 间，一般不超过1 分钟。第三、内容完整。自我介绍的内容要简介、清晰，言之有据

27、，不宜过 谦，也不可夸大其词，甚至欺骗他人。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名 缺一不可。应当一口报岀自己的姓名，不可有姓无名，或有名无姓。然后报岀供职的单位及部 门以及担当的职务或从事的具体工作。比如：“我叫王材， 在材公司从事* 工作。”第四、要选 好时机，自我介绍在对方无兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用餐、忙于工作吋，切勿打 扰，以免尴尬。 27、关于介绍的顺序正确的是：（） A、先把男士介绍给女士B、先把主人介绍给客人 C、把晚辈介绍给长辈D、把未婚者介绍给已婚者 考核知识点：自我介绍 附 1. 2. 27 （考核知识点解释）： 介绍的顺序各国有所不同，我国的习惯

28、是年龄大的人在介绍顺序中优先，而西方国家一般 是女士优先，只有对方是年龄很大的人时才例外。 一般按照让“客人尊者先了解情况”的原则，按照先卑后尊的顺序来介绍。根据一般常规的原 则：在为他人介绍时，先把其他人介绍给最受尊敬的人， 28、交际场合应注意：（） A.使用称呼就高不就低B.入乡随俗 C.摆正自己和别人的位置D.以对方为中心 考核知识点：称呼 附 1. 2. 28 （考核知识点解释）： 商务礼仪中的称呼指的是人们在商务交往应酬之屮，所采用的相互之间的称谓语。在商务 交往中，称呼要求正确和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。不 称呼或者乱称呼对方，都会给对方带来不快。

29、因此对它不能随便乱用，而要掌握一定的称呼礼 仪。 29、生活中的称谓是指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说 法正确的是（） A、 对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称 B、 对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师” C、 对宗教界人士，可以称姓名加神职 D、 已经结婚的那一位称对象 E、 对不知婚否的女性称女士考核知识点：称呼 附 1. 2. 29 （考核知识点解释） : 在商务交往中，最正式的称呼有两种，即应当称呼交往对方的行政职务、技术职务、行业 称呼，或者是泛尊称。 30、名片在商务场合有重要作用，下面关于名片的作用讲述正确的是（ A

30、、便于自我介绍B、可以显示个性C、便于保持联系 D、可用来经营宣传和业务往来F、宣传自己 考核知识点：名片 附 1. 2. 30 （考核知识点解释）： 名片是个人用作交际或送给友人纪念的一种介绍性媒介物。在商务来往中，名片犹如一个 人的脸面，可以说，一个没有名片的人，是没有实力的人，一个不随身携带名片的人, 是不尊重 交往对象的人。简言之，每一名商界人士不仅必须备有名片，而且必须随时携带名片。名片有 两个作用，首先是自我介绍，这是名片的一项最基本的功能。其次，名片往往是身份的象征。 31. 对索取名片的方法描述正确的有（） A. 交易法：首先递送名片； B. 激将法：递送同时讲“能否有幸交换一

31、下名片”； C. 平等法：“如何与你联系？” D. 谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” E. 引导法：能否给我一张名片 考核知识点：名片 附 1.2.31 （考核知识点解释）： 一般而言，索取名片不宜过于直截了当。其可行之法有四： 1.交易法 交易法是指“将欲取之，必先予之”。也就是说向索要别人的名片时，最省事的办法就是 把白己的名片先递给对方。所谓“来而不往非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名 片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。 2.激将法 有的时候遇到的交往对象其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。这种情 况下把名片递给对方，对方很

32、有可能不会回赠名片。遇到这一情况，不妨在把名片递给对方的 时候，略加诠释， 如：“王总，我非常高兴能认识您， 不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ” 在这种情况下，对方就不至于不回赠名片。即使他不想给，也会找到适当借口让你下台。 3.谦恭法 索取对方名片之前，稍作铺垫，以便索取名片。比如见到一位电子计算机技术的专家可以 说，认识您我非常高兴， 虽然我玩电脑已经四五年了， 但是与您这种专业人士相比就相形见细， 希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？前面的一席话都是铺 垫，只有最后一句话才是真正的目的：索取对方名片。 4.联络法 谦恭法一般是对地位髙的人，对平辈或者晚辈就

33、不大合适，而对平辈和晚辈时，不妨采用 联络法。联络法的标准说法是：认识您A 高兴了希望以后有机会能和您保持联络，不知道怎么 跟您联络比较方便。 32.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（） 九商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门； B 商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔； C. 商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。 D. 商用名片通常只能提供三种联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、 传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印。 考核知识点：名片 附 1. 2. 32 （考核知识点解释）： 名片应包括的内容 1. 公司标志或公司的徽

34、记 2. 姓名、职务、公司名称 3. 联系方式、住址、办公地点 4. 背面印上公司经营范围项目等 5. 在涉外交往中要用两种语言印制名片，一面中文，一面外文，一般用英文。 33. 以下对礼品的描述正确的有（） 九礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等； B. 礼品的特性有：纪念性、宣传性、价值性、独特性、时尚性、美观性等 C. 选择礼品的基木原则：对象、关系、场合、目的； D. 通常不要给异性送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰。 E. 按照客人嗜好 考核知识点：选择礼品的原则 附 1. 2. 33 （考核知识点解释）： 礼品的好坏并不完全取决得其货币价值的高低，所以选择礼品

35、并不是越贵越好。选择礼品 时要遵循的原则： 1. 宣传性 在商务交往中，首先要注意礼品的宣传性，即在商务交往中所使用的礼品，意在推广宣传 企业形象，并非贿赂、拉拢他人。 2. 纪念性 在商务交往中赠送礼品，无论获赠对象是集体还是个人，都要注重其纪念性。所使用的礼 品并非越贵越好，要能达到使对方记住自己，记住自己的单位、产品和服务的作用，使双方友 善和睦的交往。总之，让对方记住自己是商务交往中礼品的主要功效之一。 3. 独特性 商务交往中礼品应具有独特性，要做到人无我有，人有我优。所谓“物以稀为贵”，送礼 吋注重的是礼品的珍贵性，而不是价格贵。 4. 时尚性 礼品不仅要与众不同，还应特别注意礼品

36、时尚与否。总之，在商务交往中选择礼品时, 不 能太落伍否则会适得其反。 5. 便携性 如果客人来自异地他乡，礼品要选择不易碎、不笨重、便于携带的。否则会为对方平添烦 恼。 34. 商务交往忌送的礼品：（） A. 大额现金或金银珠宝 B. 粗制滥造 Z 物或过季商品 C. 药品 D. 有违社会公徳或法律之物 E. 有违他人习俗禁忌之物 F. 广告用品 考核知识点：忌送的礼品附 1. 2. 34 （考核知识点解释）： 不能送大额现金和有价证券，有收买对方之嫌。与此同时还要注意，金银珠宝也不适合送与别 人。粗制滥造的物品或过季商品，有愚弄对方、滥竽充数之嫌。药品或营养品，有 暗示对方身体欠佳Z 意。

37、有违社会公德和法律规章的礼品，比如涉及黄、赌、毒Z 类的物品。 带有明显广告标志和宣传用语的物品，有利用对方为自己充当广告宣传之意。有违交往对象民 族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品，有不尊重对方之嫌。容易引起异性误会的物品。以珍稀 动物或宠物为原材料制作的物品。涉及国家机密、行业机密的物品。 35.对于汽车上座描述正确的有（） A. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座； B. 商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座； C. 双排座轿车有的 VIP 上座为司机后面那个座位； D. 在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。 E. 客人坐在哪里哪里就是上座 考核知识点

38、：轿车座位附 1. 2. 35 （考核知识点解释）： 最专业的说法是客人坐在哪里，哪里就是上座，这是尊重为本的原则，就是客人坐错了位 置，或可能出于自谦坐在别处， 也不要让客人挪动位置， 主随客便吗， 恭敬不如从命。 还 应掌握 “以右为尊”的原则。 双牌五座轿车。 双牌五座轿车从专业角度“上座”有三个。除了司机都是上座。 如何判 断， 场合不同，位置确定不同，人际关系不同轿车座位不同。分几种情况： 社交场合： 私人往来， 车是个人的， 主人亲自开车， 到机场接客人， 副驾驶座是上座 （虽 然 那个位置最危险），表示平起平坐。无论二排或三排轿车，一般前排为上，后排为下。公务场 合: 公务活动，

39、车辆屈于单位，驾驶司机是专职司机。上座是后排，与司机对角线的位置（第二 排右座），后排比较安全。这与交通规则有关，上下方便，抬脚上车抬脚下车，经过训练的专业 司机一定会把后门直对大堂门，受过训练的门童肯定拉后排门。他不会拉副驾驶座门，副驾驶 座叫做随员座，一 - 般坐的是秘书、翻译、办公室主任、警卫、总经理助理等。无论二排或三排 轿车，通常后排为上，前排为下，以右为尊。 重要客人 VIP 要员座：是司机后面的位置， 接待的是高级领导， 高级将领、重要的企业 家， 该位置隐蔽性比较好，是车上安全系数最高的座位。也叫安宝座。 36、 出入电梯时，陪同人员和客人进入电梯的顺序是：） 考核知识点：电梯

40、的引导方法 附 1. 2. 36 （考核知识点解释）： 出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。也就是说，接待人员先进入电 梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。出入有 人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。手扶电梯, 让客 人先上，引领者再上 37.待客三声：（） A.來有迎声B.问有答声C.去有送声 D.答有笑声 E.热情招待 考核知识点：接待三声附 1. 2. 37 （考核知识点解释） : 接待三声： 1. 来有迎声 要主动热情而友善的与客人打招呼，主动、热情而友善的向对方问候致意。只要你穿着单 A B C

41、D E 出入无人电梯 时， 出入无人电梯 时， 出入有人电梯 时， 陪同人员先进后出 , 陪同人员后进先出 , 陪同人员先进先出 , 陪同人员后进先出 , 客人后进先出 客人先进后出 客人后进后出 客人先进后出 位制服，不管是否找你，你认识不认识对方，也不管是在办公室、楼道、电梯间都要打招呼，问 一声“你好”。來而不问是非常失理的。 2. 问有答声 当我们在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人要有问必答，不厌其烦。有问必答是一种 耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本表现。 3. 去有送声 这是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。当客人离去时，不论対方有没有主动与 你道

42、别， 不论双方洽谈是否成功， 本着自始至终， 有始有终的考虑， 当客人离去时， 特别 是在场 的公司员工都要主动向对方告别，致意。 38.五种基本礼貌用语：（） A.问候语：你好B.请求语：请C.感谢语：谢谢 D.道歉语：对不起E.道别语：再见F.结束语：感谢 大家 考核知识点：文明五句附 1. 2. 38 （考核知识点解释）： 文明五句： 第一句问候语 问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性的问候， 早上好”“节日好”等。当面对 客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。 第二句请求语 求助于人时，一定少不了一个“请”字，需要别人帮助、理解、支持配合自己的时候, 这 个“请”字

43、也不能少的。应该说，加不加“请”字与态度有关，有没有请字就与品位教养划等 号了。比如告诉对方请稍等，请用餐，这样就显得非常有礼貌，否则会损害企业的形象。 第三句感谢语 得到他人帮助、理解支持时，必须使用感谢语“谢谢”，要养成一个主动向对方道谢的习 惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。 第四句道歉语 当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后, 应 主动向对方道歉或者说声“对不起”，这也是一种基本的礼貌。 第五句道别语 当与交往对象告别时，应主动对对方说：再见、保重或者慢走。道别是接待客人的最后一 关，如果疏忽了这一关， 前面的努力就会大打折扣。 与客人告別时

44、， 无论谈话是否卓有成效，都 要牢记使用道别用语“再见”。 39 . 热情待客做到：（） A、眼到 B.茶到C.意到 D. 口到 E心到 考核知识点：热情三道 附 1. 2. 39 （考核知识点解释）： 热情三道 从接待礼仪的角度而言，热情待客有下列三个可操作环节，即眼到，口到，意到。 1 . 眼到 指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神，而对客人时，必须养成双眼正视 对方的习惯，不看别人是失礼的行为，敷衍了事的看着别人也是失礼的行为，不用规范化的方 法看对方更是失礼的行为，要注意自己看对方的吋间长短是否合适，部位是否正确也要注意自 己注视対方的角度是否给別人尊重友善之意。因为斜眼看

45、对方，或者刈対方进行全方位扫描都 是非常失礼的。例如，问候对方“你好”时，眼睛必须正视对方。 2. 口到 所谓口到的含义有两个：第一个含义，语言上无障碍。待客之语，一定让对方听清楚, 听得 懂，否则劳而无功。因此，必须讲普通话，讲普通话是接待国内客人吋的一个基本素养, 讲普通 话，不仅是个人素质问题，而且是一个单位的服务意识的问题，所以要引起高度认识。接待外 国人客人时，一定要有精通外语的人是在场，否则会出现沟通的障碍。第二个含义是要求在与 别人沟通时，避免出现沟通脱节的问题，即自己所说的与对方所理解的不一样。例如，如果客 户到银行交违章罚款，交完款后，小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”此时客户

46、心里一定很难 受。礼貌用语，都需要因人、因事而异。 3.意到 意到就是表情， 神态要热情、 友善而专注。 待客最好的表情是自然大方， 并且与來宾互动， 具体而论，意到有以下儿个要求： 第一、表情神态要自然。通常情况下，表情自然，表示自己见多识广，临阵不慌，沉着应 对。第二、注意与交往对象进行互动。要注意语言与交往对象互动，即自己的情绪应与对方的 情绪合宜，对方高兴的时候自己也高兴，对方不高兴时自己也不要高兴，绝対不能只以一种表 情应万变。 40、 商务礼仪排列座次的五大技巧有（） A 面门为上B 以左为上C 前排为上D 居中为上 E 以近为上F以右为上 考核知识点：座位附 1. 2. 40 （

47、考核知识点解释）： 1、面门为上。采用“相对式”就座，指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。 2、以右为上。“并列式”排位是指宾主双方会见时，面对会客室或会见厅的正门并排而坐， 可显示双方的平等与亲密。它的具体排列是以右侧为上，主宾在右；以左侧为下，应归主人自 己就座。宾主双方的其他人员按照具体身份的高低，依次在主人、主宾的一侧排开。 3、居中为上。如果来宾较少， 而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方 的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于屮央，呈现出“众星捧月”之 态。 41. 对于座次的描述正确的有（） A. 后排高于前排B.两侧高于中央C.中央高于两

48、侧 D.内侧高于外侧E.前排高于后排F.外侧高于内侧 附 1. 2. 41 （考核知识点解释）： 国际会议或是商务会议，主席团位次的坐席的排列规则有三：一是、前排高于后排；屮央 高于两侧；右侧高于左侧； 42、在社交场合，眼睛注视对方时符合规范的是（） A 近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部。 B 和人交谈时，应从下面注视对方 C 注视対方的时间应在谈话总时间的1/3 2/3为宜 D 握手时应目视对方，面带微笑。 E 目光距离 1-2 米，注视对方胸部以上，额头以下部位 考核知识点：交谈四忌 附 1. 2. 42 （考核知识点解释人 一般来说，如果两个人在室内面对面交谈，日光距离最好在广2

49、米之间，目光注视对方胸 部以上、额头以下部位。 目光注视对方的正规做法是散点柔视，这样既显真诚，又不致使对方感到不自在。对视的时机 要正确把握，一般视交谈内容而定，当强调某一问题时，或当对方注视你，发岀交流信号时可 对视。其他情况下要视对方脸部为一个整体，不要将目光集小于对方的某一部位，目光要柔 和。 43.交谈四忌是指：（） A.忌打断对方B.忌补充对方C.忌纠正对方 D.忌质疑对方E.忌怀疑对方 考核知识点：交谈四忌 附 1. 2. 43 （考核知识点解释）： 不要随便打断对 ?方的谈话。为表示对交谈一方的尊重，交谈时要尽量让対方把话说完，不 要轻易打断对方的谈话，要有耐心，这是一种基本修养。 在交谈屮，如果发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示惊讶。如果有 必要做出某种表示，可以在事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。 及时肯定对方，在交谈过程屮，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判人员应 当迅速抓住时机，用赞誉之词，积极地肯定这些共同点。如有可能，还要想办法及时补充、发 展双方一致的论点，引导、鼓励对方畅所欲言，将交谈推向高潮。 44、 给客户打电话的最好时I可是（） A.早上 10： 00? 11： 30 B.