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1、金牌五步曲 培训目的 ?打造终端金牌服务模式 ?传递太平鸟的品牌文化 ?使顾客体验到真诚、专业、时尚的服务 认识“金牌五步曲” 第一步热情招呼 第二步建立联系 第三步试衣服务 第四步收银服务 第五步感恩送客 是终端店铺最重要的服务规范；指的是从顾客进店开始到顾客离开店铺结束, 这整个 过程中店员所要为顾客提供的服务标准； 名称时机 第一步热情招呼 第二步建立联系 第三步试衣服务 第四步收银服务 第五步感恩送客 顾客进入店铺时 顾客进店后随意走动把衣服取出来看看时 顾客进试衣间时 顾客去收银台时 顾客准备要离店时 第一步：热情招呼 ?我们要让顾客完全感受到热情和亲切的招呼，感受到欢乐的氛围 标准
2、流程 ?在门口区域完成自己的工作，如陈列整理、清洁、造型维护, 随时关注门外和店铺中遇到的顾客，主动与每位经过的客人报 以微笑，并点头同时致以欢迎语，必须在客人到达时立即有招呼。 ?每隔15分钟，以自信轻松的仪态在店铺门外区域走动，步伐均匀，速度适中， 面带微笑，主动与路过的客人做目光接触及点 头招呼。吸引客人进入店铺。 ?欢迎语热情，欢快，语调上扬，给顾客带来有愉悦的感受，各 系列根据情况不同略有不同。 ?招呼客人时要避免机械呆板的站立，在门口区域的员工要随时 注意门内门外顾客的需求，并及时给与协助。 环节顾客进入店铺时 语言Hello, Peacebird你好、早上好、上午好、中午好、下午
3、 好、晚上好 语音语调热情、开心、轻松愉悦 身体语言亲切微笑、眼神接触、微微点头 注意点对于熟悉的顾客尽量以顾客的姓氏称呼她，如:XX小姐 下 午好； 创新服务 动态路线?我们除了在做销售和陈列外，要创造动态的行走路 线 身体语言可以适当的做陈列维护； 注意点走到门外，做行为的感召, 脚步要匀速，创造自然的氛围 创新服务 当听到门口迎宾人员的第一声招呼声时要立即接上招呼语 注意事项 ?在试衣室没有顾客时所有员工应在店铺门口或者门外区域，并保证没有呆立状 况 ?下雨天需要为顾客提供雨具寄放等服务 ?当客人提较重的行李，可以主动出去帮她提上楼梯，或者寄放我们永远没有第 二次的机会给我们的顾客留下第
4、一印象 第二步：建立联系 ?这一步我们要给顾客创造自由舒适的个人空间，同时顾客建立基本信任 标准流程 ?与经过你旁边的客人目光接触，微笑点头，致以亲切的问候语，如：您好，下午 好等 ?招呼顾客时不要停下身体动作继续维护陈列，调整造型，营造动态的卖场 氛围，避免呆板僵硬，尽量面朝顾客随时用眼睛余光注 视顾客的需求。 ?迎面遇到顾客应退后一步，留出足够的购物空间给客人，为顾客创造自由舒适的 浏览空间，同时能随时关注到顾客的需求。 ?当客人发岀购物信号时，立即上前提供服务。倾听顾客需求了解顾客喜好。适时 向客人描述设计风格，潮流元素，设计灵感来源等，以激发顾客的试穿欲望 连续招呼声?用此起彼伏的招呼
5、声营造卖场热闹的氛围 身体语言打招呼的同时不要停下手上正在进行的整理动作 注意点 时机（一） 顾客刚进入店铺后，要与顾客建立联系，给顾客一个 适应的过程；与经过你旁边的客人目光接触，微笑点 头，致以亲切的问候语，如: 您好、下午好等 创新服务 迎面遇到顾客 要做到：退后一步，给顾客自在的空间； 注意点 不要做：立刻上前介绍货品不要做：监视 给到顾客自由浏览的空间 时机（二）当顾客发出购物信号时； 语言1、“您好，镜子在这边” 动作右手五指并拢，手臂微微弯曲，向试衣镜的方向伸展 身体语言轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触 注意点与顾客保持50CM的距离，在顾客侧前方，不阻挡顾 客行走路线 时机
6、（二）当顾客发出购物信号时； 语言2、“您好+FAB+需要试穿一下吗？” 例如： “您好小姐，你手上拿的这款衣服它主要的设计点是 面料的拼接上，也是当下许多大牌都在流行的，需要 试穿一下吗” 身体语言轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触 注意点与顾客保持50CM的距离，在顾客侧刖方，不阻挡顾 客行走路线 问题： 为什么“介绍货品”发生的时间最好是“当顾客把衣服从货架上拿出来时”? 顾客心理需求： ?喜欢有自由浏览货品的空间； ?不喜欢有人跟随； ?却又希望有员工能关注到她的到来； ?语言严这款衣服还有另外一个款式/ 颜色” ?动作：无论任何的推荐，都不可以只是嘴巴上说话，肢体不动, 要求说话的
7、同 时, 配合相应的肢体动作，比如说上面一句话的时候，另一种颜色的衣服己经 拿在手上了 ?员工：“请稍等，马上帮您拿。”顾客：“我去试试看。” ?店员：“好的，试衣间这边请！” ?员工：“很抱歉，让您久等了。” 其它注意点： ? 一定要给顾客自由挑选的空间，不要跟客。 ?可以利用画册、杂志、搭配好的衣服拉近与顾客建立联系（语言+实物搭配）。 ?根据顾客的需求，至少提供基本款衣服的推荐与FAB介绍。 ?在寻找与顾客的第一个话题时可以选择真诚赞美，（如客人的发型，服装, 肤 色，配饰，随行儿童），或者可以和顾客讨论时尚话题，正在上映的影片等。 ?整个环节，我们要给顾客传递的是一种专业、被尊重、而又
8、轻松的氛围。 第三步：试衣服务 ?这一步要做到尽量聆听顾客的需求，为顾客提供贴心、亲切、周到的服务 试衣前 思考 . ? 顾客进试衣间前； 我们需要做些什么试衣前注意事项： 1.准确拿好顾客试穿衣服的尺寸及件数； 2.五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领顾客到试衣间； 3.如遇自己的区域没人控场时，要找其它同事帮忙补位； 4.带领过程中，将顾客试穿的衣服的纽扣或拉链解开，衣架从衣服的下摆处取 出，待顾客进试衣间后放于衣架车上，把裤管折起； 5.遇到特殊穿法的衣服，要告之顾客穿法； 6.如果顾客试穿的是淡色系的套衫，应礼貌提醒顾客：“不要让我们的衣服刮花 您的口红。” 7.帮顾客把衣服挂在衣钩
9、上，再帮其关门，并说：“请把门帘拉好（门关好）， 我叫XX,有需要请招呼一声。” 8.如果里面有顾客正在试穿，需要跟顾客说：“不好意思，试衣间有人，请您稍 等一下。”，并利用这段时间给顾客介绍其它信息，不要让顾客有被忽略的感 觉； 试衣中 思考： ?顾客在试衣间面里时； 我们需要做些什么？ 试衣中注意事项： 1.顾客进入试衣间时，此时根据顾客选择的最喜欢的一件单品为基准，准备 第二套建议的衣服; 2.招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，也可陪其聊天，但注意聊对方感 兴趣的话题：（男性可递上水和汽车杂志/ 房产杂志 / 股市行情等；女性可递上 水和美容杂志 / 服饰杂志懾丽等） 3.帮助其它同事照
10、顾顾客； 4.中途如需离开稍长的时间时，需要做交接，让其它同事承接跟你服务好试衣间 内的顾客； 5.顾客在试衣间试衣太久时，轻轻敲门询问：“请问小姐，尺码可以吗？”/ “您要不要出来照一下镜子，我帮您看一下？” 6?顾客出试衣间第一件事情会做什么？ 照镜子 ?帮助顾客整理穿着造型，之前要获得顾客的允许 您好，我帮您造型一下好 吗？ ” ?整理完后退后一至两步，用欣赏的眼神看着顾客，然后问：“您觉得怎样？ ” 试衣中注意事项： 顾客在试衣间里面时，店员禁止： 离开不跟同事做交接； 站在试衣间外和同事聊天，或议论工作上的负面信息； 议论顾客长短； 要为客人介绍她选择的衣服的设计点，面料特点，造型特
11、点，色彩搭配, 并根据 顾客的喜好为其提供搭配建议 为顾客提供细节服务，如：卷裤角、系鞋带等 试衣后 思考： ?顾客试完衣服之后； 我们需要做些什么？ 第一类：顾客挑到衣服 ?店员带顾客“收银服务” 第二类：顾客没挑到衣服 ?店员“感恩送客” 注意点 : 将试衣间顾客未选择的衣服整理完毕，随手清洁试衣间 在整个试衣过程中，我们要做的是对顾客进行“引导”与“讨论”的方式去和顾客做 沟通，而不是“推荐匕强烈的推荐会使顾客有压迫感。 第四步：收银服务 ?这一步“迅速、专业、细致”的服务带给顾客尊贵的感受 店员服务 ?带领顾客到收银台，以顾客行走的速度引领，可以走在稍前方 ?到达收银台时站在顾客的侧面
12、，把空间留给顾客 与收银员做交接： “XX, X小姐三件买单，谢谢! ” ?与顾客做交接： “请这边付款，谢谢 ! ” ?如果出现顾客较多时： ? “对不起，请你先等一下” ?注意点：手势要做指引，笑容要欢快，自然，创造愉悦的氛围; 收银员服务 A：“您好,张小姐，跟你确认一下衣服的尺码，您的上衣是36码，裤子是38 码，请 问是吗？” B：“是的” A：“好的，两件衣服一共是XX元，张小姐，请问您是刷卡还是付现金” B1：“刷卡”； 动作：准备好小托盘，托盘推出来一点，手势指引示意顾客 放卡或现金 A：“你需要刷XX元就可以了，请这边输入一下您的密码，谢谢” 动作 : 要求顾客输入密码和签字
13、时必须用右手指引，此时四指 并拢，手心微向上，做”请”的动作 A ： “请你签下名，谢谢” 把刷卡小票放在签名单上，准备好笔双手递送给顾客 A：“好的，两件衣服一共是XX元，张小姐，请问您是刷卡还是付现金” B2：“付现金”； 动作：准备好小托盘，托盘推出来一点，手势指引示意顾客放卡或现金 A：“收你XX元找你XX元，这是找你的零钱，请收好，这是您的单据，请核对一 下”； 动作：双手递送托盘至顾客面前 A：“这是您的衣服，请拿好” A：“谢谢您” 其它注意点 ?确认手势：刷完卡后，在小票的金额上面“画圈匕与顾客确认 ?适时为顾客介绍衣物的保养方法和洗涤需要注意的问题 ?整个过程唱收唱付 ?取下防盗扣，迅速为客人打包 第五步：感恩送客 ?带着一颗“感谢”、“感动”的心感谢每位离开的客人 ?收银结束后，送客到门口，途中可以跟顾客再次介绍自己和称赞她所购买的衣服 ?送客至门外，与顾客目光接触，微笑，双体交叉或自然垂下，举躬15度 ?目送顾客离开，大约15秒 ?完成一次在门外的顾客感召行为 第一类：购买衣服的顾客 语言：“谢谢您，欢迎再次光临” 第二类：没有购买的顾客 语言：“谢谢您，请慢走” 注意点： 语音语调：亲切，感恩； 较忙情况下，可以做传递式送客，如果所有 员工都在工作中则由收银员完成送客程序 专业好文档椿心整理欢迎下载