餐饮业各管理岗位责任及各项工作要求细则.pdf

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1、. . 餐饮业各管理岗位责任及各项工作要求细则 1、店经理岗位工作细则；2、主管岗位细则；3、领班岗位工作细则； 4、服务员岗位工作细则；5、传菜员岗位职责；6、前厅经理工作程序； 7、前厅主管工作程序；8、点菜员处罚细则； 9、发夹子、划菜员工作细节； 10 、 电 话 订 餐 员 工 工 作 流 程11 、 礼 宾 岗 位 工 作 细 则 ； 12、礼宾、电话订餐扣分细则；13、保安岗位工作细则；14、保安罚款细则； 15、门卫岗位职责；16、门卫处罚细则；17、称、送海鲜岗位责任细则； 18、保洁组工作流程及处罚；19、抬餐具、保洁扣分细则； 20、服务员行为规范行为；21、服务员行为规

2、范仪容、仪表的要求； 22、服务人员重点注意事项；23、操作规范要求服务分工细则； 24、散餐服务操作细则；25、摆台、摆位要求；26、订餐服务要求； 27、带客服务要求；28、迎客就坐服务要求； 29、上毛巾、上茶、开位服务要求；30、点菜服务要求； 31、酒水推销、斟酒要求；32、宴会下单跟进要求；33、上菜前准备及上菜服 务要求； 34、托盘操作要求；35、席间服务要求；36、分菜、分汤服务要求； 37、买单、撤台服务要求；38、成本节约要求；39、安全操作要求； 40、吧台管理细则一、二、三；41、收银员的岗位职责 42、服务用具管理补充规定；43、物品管理规定；44、菜谱管理细则；

3、45、酒水开瓶管理办法；46、台布、口布管理细则； 47、客人遗留物品及现金处理办法；48、前厅奖罚细则； 49、厨务督导检查与处理条例；50、厨房员工管理制度； 51、厨师长职责； 52、厨师长岗位工作细则；53、炉子岗职责；54、墩子岗位职责； 55 、 打 荷 岗 位 职 责 ；56、 蒸 柜 岗 位 职 责 ；57 、 凉 菜 岗 位 职 责 ； 58、白案岗位职责；59、水台岗位职责；60、物资采购管理制度；61、保管 岗位管理制度及岗位责任制；62、会计工作流程与处罚；63、出纳岗位职责； 64、驾驶员岗位职责；65、劳动条例；66、规章制度； 67、考勤制度； 68、奖励与处罚；

4、69、安全条例；70、严禁收受礼品、现金的规定； 71、电话管理制度；72、卫生管理制度；73、员工寝室管理规定；74、消毒 卫生管理制度；75、食品行业卫生管理制度；76、原料加工场所卫生要求； 77、 食品行业环境卫生要求；78、食品从业人员个人卫生要求；79、熟食、凉菜加 工卫生要求；80、烹饪加工卫生管理制度；81、冷藏冷冻卫生要求；82、餐 饮 企 业 员 工 考 核 与 使 用83 、 新 店 开 业 筹 备 工 作 及 方 案 84、采购注意事项85、采购人员的基本职责86、酒水员岗位职责 . . 餐饮业店经理岗位工作细则 一、领导全体员工积极完成总公司下达的各项接待任务和经营指

5、标，分析季度、月度的经 营情况。 二、配合厨房根据市场情况和不同时期的需要，做好促销计划、如有特色的美食节、时令 菜式、新菜及饮品等。 三、 制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和服务员的服务态度、服务规程、菜 品质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正、处理。 四、正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强原料与物品的管理，降低水、电气等费用，增 加赢利。 五、制定服务技术培训及考核制度。 六、 抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工的思想状况。工作表现和业务水平，注意培训、 考核、选拔人才，通过组织员工活动激发员工的工作积极性。 七、 抓好各种设备、 设施的维修和保养，使之处于良好的状态并

6、得到合理的运用。八、 抓 好卫生工作、检查个人、环境的卫生状况。 九、抓好安全工作、加强日常管现及巡查、防止各类意外事故的发生。 十、 主持每天前厅、厨房碰头会，及时处理出品及服务方面的投诉。十一、全面负责酒楼 的各项工作，保证酒楼正常经营。十二、 全面负责员工的管理教育，定期安排酒楼员工的 培训。 十三、确保国家法令法规、公司章程、 公司的各项管理制度在本企业得到贯彻执行。十四、 制定并组织实施酒楼的各项业务经营计划。 十五、组织制定、改进和落实本企业生产、经营、发展、财务、人事，劳资、福利等计划和 措施，向总经理负责并书面报告工作。 十六、提出本企业机构设置、调整和撤销的意见；报总经理批准

7、后执行。 十七、向总经理提名推荐副经理、大堂经理及财务人员；决定调配安排其它员工的工作。 十八、决定本企业员工的奖励，审核对员工的处分、聘用、解雇、辞退，报总经理批准后 执行；考核下属各部门经理及主管的品行业绩，并买施激励和培训，确定员工的工作分工， 报总经篮签字后核发工资。 十九、定期书面向总经理汇报工作，提交工作报告和财务报表，接受公司各管理部门的领导、 监督和检查。 二十、制定本企业员工的岗位责任制，报总经理批准后执行。 二十一、定期召开有关部门的例会，加强成本控制和预算控制。 二十二、检查各岗位的工作经营情况，保证企业安全生产和营运。 二十三、核签、审批企业的物资用品的使用，每周一次体

8、验各个岗位的工作，并把工作感 受书面向总经理汇报。 二十四、每两天有一个小时亲自站在酒楼门口，问候每一位客人。并同他（她）们握手。 二十五、 提前 5 天确定当月员工轮班计划并通知员工，安排特殊活动的促销计划和执行。二 十 六 、 负 责 每 天 早 上 和 下 午 酒 楼 营 业 前10分 钟 岗 前 训 话 工 作 。 餐饮业主管岗位细则一、每月提前5 天制定下属员工的换岗计划，并划分服务区域，报经 理批准后实施， 在员工请假时负责岗位的临时调整；核准考勤给员工打工作分；并根据实际 情况临时对计划作调整。二、负责大堂内所有设施、用品用具的保管和管理。三、每天早 上营业前，安排接通电源、灯、

9、空调、音响和其它常用的电器设备，负责调整大堂内室温、 空气、气味、照明、音乐及更换植物鲜花，检查所有设施是否安全，桌子装饰品或家具是否 . . 有突出的缺陷，酒楼布置是否恰当。四、具备良好的记忆力和应变能力，对到酒楼来消费 的客人应能迅速建立良好的关系，在有机会结识客人的时候，要大方、热情、主动，向客人 递送名片或发放贵宾卡。在任何时候要为酒楼做适当的宣传。五、 能用英语提供简单服务。 六、定期培训员工。七、善于、接待潜在的客人。即使是来找人、来参观的客人也要认 真而热情的接待， 让客人全面了解酒楼的设施和能提供的服务，使之能成为酒楼今后的消费 对象。八、熟悉原材料的产地和季节特征，能够识别中

10、外名酒、名茶、咖啡，鉴别其品质 及产地。九、酒楼家具、设施设备及装饰用品、歌碟等的确需要添置时，应填写请购单， 经核实后报店经理递交总公司批准后实施。十、每天上班前检查员工的仪容仪表和个人 卫生，要求员工更换和洗涤工作服。十一、记录员工考勤和核实加班情况。十二、随时检 查大厅、包间、卫生间、更衣间、办公室的清洁卫生工作。十三、在了解到食品已供应完 毕的情况下，要及时通知领班并要求转告其它服务员。十四、收到员工交来的顾客失物及 时存放吧台并通知经理及有关工作人员留意，并积极设法归还物主。十五、即使服务员有 过失，也不能在酒楼公开责备。或惩罚，而应暗示并在办公室和服务员交流。十六、顾客 和服务员发

11、生争执纠纷、无法调解时，及时请店经理出面调解。 餐饮业领班岗位工作细则 一、主管直接管理，向服务员布置当班任务和服务区域。二、在开餐前，检查服务人员的 仪表仪容；督促并检查服务员做好餐厅清洁、桌椅布置和餐具等物品的准备。三、协助大 堂经理迎接和招呼客人，随时留意客人的情况以及客人是否需要服务，当服务员没有注意客 人的招呼或服务员忙不过来时、领班应暗示服务员或上前询问；“先生 / 女士 / 小姐，请问 您有什么需要？”或安排其他服务员上前服务。四、注意餐厅动态和每一位服务员的行为， 指挥服务员有条不紊的工作，妥善处理餐厅发生的各种问题。五、即便服务员有过失,领班 也不能在酒楼公开责备或惩罚，而应

12、暗示并在办公室和服务员交流。六、顾客和服务员发 生争执纠纷时，领班应立即出面调解。七、如有合适的机会，领班应向客人说明自己是今 天当班的领班，并征求客人对环境、菜品、服务的意见。八、与同事之间保持公正无私的 立场。九、领班应自始自终坚守在服务现场,若有事外出，须指定专人代理并告知去处，以 便出现紧急情况时能及时赶到现场。十、定期检查、 清点餐厅设施设备，确保餐厅安全。十 一、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅大堂经理汇报。 餐饮业服务员岗位工作细则 一、受领班直管。二、在开餐前，确定指定的服务区域，清扫所负责的场地卫生，检查自己 负责的区域桌椅家具等是否完好无损，布置是否恰当，桌上

13、的物品要干净整齐，穿好制服， 做好服务前的准备三、检查自己的仪表和服务所需用品（如：笔、打火机、开刀、纸巾夹 等）是否齐备。四、随时注意是否有客人来本区就座，要配合迎宾员热情招呼客人（不论客 人是否在本区就座）说： “上午好， 欢迎光临陶然居！ ” “下午好， 欢迎光临陶然居！ ” “您好！” 等，领客人入座，当客人入座时要协助拉椅，对特殊的客人、年幼儿童、老人和残疾人 要主动扶持进行特殊照顾。当把客人领到座位前时，应为客人拉椅让座，并说：“请坐。”对 没有迎宾员引座的客人要更为热情，主动招呼其入座。五、体现女士优先的原则，并先为年 长者服务， 为年幼者服务， 如果可能的话， 尽量把女士安排在

14、面对酒楼大厅的位置而避免面 对墙壁。六、如果需要另加桌椅，尽可能在客人入座之前布置妥善，不必要的桌椅和餐具应 及时撤走， 为儿童准备小一点的椅子也应在这个时候完成。七、在加桌椅之后，随时调整自 己负责区域的其他桌椅使每张桌子的摆放布置都做到美观。八、 如果客人坐到靠窗的座位边， 应征求客人意见是否需要放下和打开窗帘。九、如果客人戴有帽子大衣或手提物品，应在其 入座后，问： “先生女士 /小姐，我可以帮您把大衣/外套挂起来吗？我可以帮您把手袋/ . . 帽子放好吗？”并协助其脱下，替客人小心挂好，告知他：“先生，您的大衣/外套手袋 帽子已为您放好了。 ”十、客人入座后， 走近餐桌， 身体站直，

15、向客人微笑并亲切招呼，如 知道客人姓名，招呼时使用姓名。要热情好客，对客人要和气、亲切。十一、如果在领导人 入座后需要去取茶水等，要对客人说：“请稍坐。”十二、 客人入座后， 立即为客人送上茶水、 小毛巾和介绍开胃小吃，并说；“感谢您的光临，这是我们酒楼赠送的一些小食品，希望您 满意。 ” （如果所提供的赠品是酒楼自制的，要为客人作介绍） 十三、点菜单必须记录好台号、 客人人数、日期、时间和服务员名字。十四、如果在为客人送上茶水等的同时也带了菜单， 应从主客左边递上菜单，并说：“先生 /女士 /小姐请问需不需要点单。”然后稍退一步，自然 地站在客人右侧，询问客人需要什么，记录客人的点菜。十五、

16、在客人需要的情况下要为客 人解释菜单的内容， 在客人拿不定主意时可以适当根据不同的对象推荐二三种出品供客人选 择，但不能把个人爱好强加给客人，要为客人合理设计饮食，但切记不能向客人推荐过多或 过贵的出品。十六、双手呈递菜单时尽量先递给女士，或是主人左手第一位客人，所有的服 务应遵从女士优先的原则。十七、 当客人提出的问题是你无法回答的，应从大堂经理或厨师 长处询问后再回来告诉客人。十八、 如客人点取的菜品已供应完毕或无法供应，要向客人道 歉并解释情况，并向客人推荐可替代的食品。十九、如果需要在送上茶水等之后去拿菜谱， 应对客人说：“请稍等，我去拿菜谱。 ”二十、如果需要制作时间较长的出品，告诉

17、客人可能 需要等候， 再告知大约需要的时间。二十一、 迅速送菜单去出品部，并掌握好厨房制作的时 间，掌握好上菜的时机，要掌握好客人等待和用餐的时间和厨房的工作速度，尽可能一做出 来就能端上餐桌。二十二、在出品上桌以前，要仔细检查其配料、搭配的其他餐具和物品是 否齐全，发现问题及上菜后在服务员存联上划去。二十三、传菜时应有熟练的托盘技巧，汤 汁不可溅出。 保证盘、 碗边上没有溢出的食品。二十四、 为客人送果盘时， 必须先整理桌面。 二十五、 客人对食品有任何不满意的地方，应立即道歉并送回厨房重做，并向领班汇报情况。 二十六、 如果一部分客人的饮品已上，而另一部分客人的饮品还需要等一会儿。要向等待

18、的 客人致歉：“对不想，因为制作过程比较复杂，还要稍等一会儿。”二十七、检查客人所点的 出品是否已上齐，并轻声告诉客人：“您点的出品都已经上齐了。如果有什么要求的话请随 时吩咐。二十八、包间服务员在进入包间时必须先轻扣门三下，听到客人请进方可进入。 二十九、包间服务员在检查客人所点的出品已上齐后，应轻声告诉客人；“您要的出品都已 经上齐，如果有什么要求的话请随时吩咐。”三十、在听到客人的招呼声后，应立即敲门进 入服务，询问： “请问先生有什么吩咐？”三十一、客人要求加单时可在先听取了客人要求 的内容后再到吧台加单，走时应简单说明需要多少时间。三十二、 在进入操作间前，应留意 一下是否有客人需要

19、帮助，不要空手进入厨房和吧台，养成带东西进出厨房的习惯。三十三、 要熟悉客人需要帮助时的一切手势、语言和表情， 如果正在给其他客人服务，应向客人点头 微笑或打手势，表示自己已经知道，马上就给他服务，使客人放心，能继续他的谈话。三十 四、当注意到客人是单身一人时，应主动送上当天的报纸。三十五、服务员应在自一己所 负责的餐桌四周巡视，发现客人的茶水需要添加时，应主动上前服务，如果客人坐得很挤， 有困难， 可将客人茶杯取出加茶。给客人上菜时， 应尽量遵循不打扰客人的原则应先轻声说： “对不起，打扰一下！ ”三十六、给客人加茶或斟酒时，应双脚并拢，左手放在背后，尽量 做到右手从客人右边上饮料、斟酒。三

20、十七、服务期间要及时撤走空盘和空杯。三十八、当 餐桌弄脏或打湿，服务员应在不影响客人的情况下用毛巾把污物扫进空盘并用毛巾擦拭桌 子，在污染严重的情况下应建议客人调换餐桌，并做好转台工作。三十九、 当客人的衣服弄 脏时， 服务员应立即递上干净的白毛巾并协助客人处理事故。四十、 服务员应在客人座位旁 的区域来回巡视，及时了解客人的特殊需要，如发现准备上厕所或打电话等，应小声而热情 地领路或提供帮助，当客人入座和离座时要协助拉椅。四十一、 服务人员任何时候不要对客 人之间的谈话， 表现出特别的兴趣和偷听，在不需要服务的时候不能停留，绝不允许随便插 . . 话，更不能与客人发生争执和争吵。四十二、客人

21、对你的服务表示感谢时，应回答：“不用 谢，您慢用！ ”客人用食指和中指并在一起，轻轻扣点桌面，这是表示谢意的意思，你同样 应回谢客人。四十三、若客人点的是一次性饮料，杯中只剩下三分之一时，应上前询问其是 否还有什么需要。四十四、当餐桌上的烟灰缸里的烟头超过3 个时，应该更换。四十五、服 务员有机会应尽量向客人介绍本酒楼的特色和菜品。当客人主动询问， 要求帮助时， 服务员 应表现出真诚和热情，立即彬彬有礼地做出准确回答并提供周到服务；客人有困难和麻烦时 要尽力帮助， 对问题客人要通知大堂经理或经理出面解决，在客人行为不能控制时要送其回 家。四十六、客人有什么不满意的，应向客人表示道歉并表示竭诚改

22、善，如果客人意见较大 应通知领班或大堂经理处理。四十七、 发现发现客人有所表示应主动与客人打招呼，如果客 人有需要， 应主动上前问：“先生女士/小姐， 请问您需要什么？”四十八、 有电话打入时， 要主动接听， 先报； “您好， 陶然居 XX 店” ，然后礼貌询问对方要求，尽量把对方意图完整， 若需请客人转接，应及时通知客人。四十九、 如果了解到有客人在酒楼过生日或其他庆祝活 动，应通知大堂经理出面祝贺，并播放生日歌。五十、如发现客人生病情况比较严重，应立 即通知大堂经理处理。五十一、如果有带小孩的顾客，应提醒顾客看管好自己的小孩，要 让孩子的父母感觉到你很喜欢他们的小孩。五十二、如果客人向服务

23、员致歉，应回答：“没 关系，希望您在这里感到愉快。”五十三、如果客人需要上卫生间，要向客人表示，请跟我 来。然后将客人引至卫生间前3 米处，弯腰含笑用手势指引客人：“你请！”五十四、客人 要求退单， 应立即通知出品部并在点菜单上做好记录，如果出品已经做好，应向客人做好解 释工作， 如果客人不理解或客人退单是因为等待的时间过长所致，应报告领班或大堂经理处 理。五十五、客人要求改单，应立即通知出品部并在点菜单上做好记录，如果已经做好了， 应向客人做好解释工作，如果客人不理解，应报告领班或大堂经理处理。五十六、严禁在客 人没有要求的情况下将帐单给客人。五十七、当客人要求打折时，应先询门客人是否有卡，

24、 如果客人有卡，应迅速返回吧台与收银员核算金额后提交帐单给客人，请客人签字并对客 人说； “您今天消费打折下来实收XX 元。 ”五十八、 帐单要放在收银夹里，从左边递给客人， 并说：“先生 /女士 /小姐，您今天消费打折下来实收XX 元，请您为我们留下您的签字。”五 十九、为客人找的零钱也要用收银夹从左边递给客人并同时说：“先生女士/小姐，这是 找您的零钱，请收好。 ”六十、当客人签字或买单后说：“谢谢光临！ ” “祝您们晚安，欢迎您 们的下次光临。 ”或“请走好。” “请多提意见”等礼貌用语。六十一、结帐后，要热情送客， 说； “再见，希望您满意。 ” “祝您晚安”“欢迎再次光临”等礼貌用语

25、，当客人离座时，应立 即拉椅方便客人行走， 根据情况目送或随送客人六十二、客人结帐离开后，服务员应在 最短的时间内收拾好餐桌，仔细检查桌，更换桌布，重新摆台，迎接下一批客人的到来。六 十三、服务员在服务过程中，应随时收集客人对服务、菜品、舒适感、酒楼气氛的反馈和意 见等情况，向大堂经理汇报。 餐饮业传莱员岗位职责 一、由传菜组长及后勤经理直管。二、负责及时、准确地将菜品从出品部传到相应台位的 备餐台前。三、负责协助厨房准备足够餐具。四、负责制作串串兔、花椒面、剪辣椒等半 成品。 五、起到厨房与前厅的纽带作用，帮助前厅传递单据，帮助服务员催菜、收餐。 六、 养成良好顺带意识，及时回收传菜部用具及

26、木夹子。传菜员处罚细则一、 站姿、 走姿不规 范，传菜不走传莱路线，扣3 元。二、仪表工装不整，工作节奏懒散，扣3 10 元。三、 脱岗、私自调休、代班扣10 一 20 元。四、擅自“品尝”菜品，扣 10 一 50 元。 五、消 极怠工，消极语言煽动情绪扣1050 元。 六、传菜员互相不协作、不补位、不服从管理人 员调度，扣1030 元。七、发错夹子、夹子模糊不清、模棱两可，扣315 元，造成损 失，全额赔偿。八、传错菜，不审菜而传出表面有杂物的莱，传出明显不合格的莱，扣 . . 315 元，有损失者； 上台的菜品由传菜员与看台服务员共同赔偿。九、 传莱托盘不清理， 油水随便倒于营业场所扣3

27、元。十、传菜遇客不让道，抢道不致歉，遇客需要协助而不主 动帮忙 ,扣 3 一 10 元。十一、铁板等菜品放置过久而致冷，传菜组长、传菜员扣3 一 10 元。十二、不履行工作职责，当值人员不准备餐用具，制作半成品不及时，不够量扣3 一 10 元。 十三、不协助服务员传递单据及催菜,不主动带回传菜部用品及木夹子，遭投诉 者扣 3 15 元。十四、粗鲁语言，骂人遭投诉扣10 元。十五、无论上班与否，着工装在 公司范围内，其行为举止视为上班要求，不规范者，扣330 元。 餐饮业前厅经理工作程序 一、 餐前准备（一） 、班前会1、员工出勤。2、检查员工仪容仪表。3、检讨前日工 作过失或客人投诉，并提出防

28、范措施。4、 酌情、合理安排当日工作重点及人员分 布。5、传达上级指示。（二）检查工作1、 餐厅的预订。2、 桌椅的摆放是否 正确。3、 每个工作台的备用物品是否齐备，菜单是否完整干净。4、 餐厅的防火 安全设施是否齐备、正常。5、 餐厅内外及洗手间的清洁卫生是否达标。6、 餐厅 内的照明、 空调是否正常。（三）、落实与衔接1、与厨房衔接落实当日的预订。2、 了解厨房的新推菜品和沽清菜品。（四）、接受预订1、电话预订a、预订标准有无 特殊要求。b、放置留座卡。2、来人预定a、客人姓名、单位、电话。B、2 预 订标准有无特殊要求。c、选定餐桌、放置留坐卡。二、营运组织、指挥（一） 、 检查礼宾是

29、否到位。2、队列式礼宾。 3、问候客人，并与熟客亲切寒暄。4、带 位并协助入座。（二） 、餐中服务1、为顾客提供有关食品、饮料的信息，并作必要 推销。2、督导、确定全体服务员为客人提供高效率与殷切的服务。3、客人若有投 诉、必须亲自主动解决。4、与厨房保持密切联系、掌握上菜时间。5、随时掌握座 位情况，尽快为等候客人安排入座。6、保持餐厅内适宜的气氛和清洁卫生。7、组 织好儿童、老人、病员的特殊服务。（三）、收银协助客人结帐、做好结帐中的解 释工作。三、收市工作（一） 、清洁整理；做好餐厅收市整理的督促工作。（二）、 营业记录检查收银情况，记录好客人的投诉或建议、特殊情况。员工表现情况等。 （

30、三） 、安全检查1、检查好防火、防盗设施2、检查餐厅的电器、照明设备是否关 好。 3、检查各个橱柜房门是否上锁。4、离开餐厅之前再巡视一次。四、其他1、 指导新雇员工的在职培训。2、指导员工的安全、卫生、消防知识。3、指导服务 员正确的推销技巧。4、观察并记录新雇员工的工作表现，做好工作评价。5、做好 建议胜任员工的晋级及奖励记录。 6、做好建议不胜任员工的降级或处罚记录。7、 领导员工遵守员工守则规定。8、定期参加必要会议，做好会议记录。9、定期制定 工作日程计划。10、根据季节、节假日灵活设计组织推销方案。11、适时推出并有 效组织促销活动，以提高营业收入及树立餐厅良好的形象。12、按每天

31、的经营节奏 合理调整人员结构。13、随时注意餐厅的成本控制。14、坚持“顾客永远都是对的” 至上原则。15、 每星期做一次餐厅大扫除并全面检查各类物品、器皿、器具、布 件、家具等的消耗、破损及维修处理。 餐饮业前厅主管工作程序 9:50 一 10: 05 班前例会：点名，检查仪容、仪表; 10:05 11:20 协助员工做好餐前准备工作跟踪进度及质量； 11:20 一 11:30 对餐厅行气、卫生工作及准备情况作最后检查； 11:40 一 11:50 开餐前例会； . . 12:00一2:00 跟 踪 好 午 市 客 人 的 点 菜 及 其 它 服 务 工 作 ； 跟踪好用餐环境的卫生及服务氛

32、围； 跟踪好带位礼宾及出品部门的工作质量； 跟踪客情及意见反馈；跟踪好午市收市工作； 2:002:05 对值班领斑及其他工作人员作值班安排； 与值班主管作好交接； 2:05 一 4:30 用餐、休息 4:30 一 4:40 班前例会 4:405:30 协助作好餐前准备，并督导进度和质量; 5:40 一 9:00 作好相关开市的接待服务及督导工作 9:009:5 与值班主管作交接 9:059:30 用晚餐 值班主管早 11:00 检查上午值班人员的仪表入考勤 午 2:004:30 准备好客人接待及服务质量，跟踪好晚市 晚9:00后跟 踪 好 用 餐 客 人 的 接 待 及 服 务 质 量 ， 督

33、 导 协 助 作 好 收市工作，负责酒楼安全工作、收市工作的全面检查，并填写好值班记录，与保安员做好 交接后下班。 前厅管理人员例会、厨房例会根据营业需要安排在晚市收市或早市备餐时段。 餐饮业营销员、点菜员处罚细则一、不熟悉菜谱、菜品及酒水的名称、价格、份量、口 味、特点等，扣5 元；二、不熟悉当日菜品、酒水、海鲜、时蔬、鲜果的供应情况。扣 5 元；三、不了解当日订座客情，扣3 元；四、拿菜牌姿式不规范，对客仪态不规范， 到达客人台前第一时间没有微笑相迎和问候，扣5 元；五、对客人观察意识不够，至点 完菜都不清楚客人是家庭、聚会还是商务宴请等性质，不知谁是主、 谁是宾， 扣 10 元； 六、

34、对客称呼礼仪不规范，对熟客没有尊称和问候，扣3元 ； 七、推介不具针对性，没有为 客人着想的话语，扣2 元；八、点菜未能顺带巧妙唱单，扣5 元；因为未唱单而点了客 人不要的菜品并坚持退菜的负责赔偿；九、点莱员、领班、主管、营销、经理在点莱时， 必须要为客人着想，推介酒水，未能同低价位到高价位推介者，扣当事人20 元、主管 30 元、营销 40 元、经理 50 元： 十、给客人点菜太多，或搭配不合理，导致客人投诉者， 扣 520 元。十一、点菜不细心，漏垫复写纸，漏写台号，漏写下单时间及经手人姓名， 扣 510 元，造成损失的负责赔偿；十二、点海鲜，未下海鲜单，“叫单”未注明“叫” 或写叫未叫，

35、海鲜写错食法，扣5 一 10 元，造成损失的，负责赔偿。十三、写错台号扣 10 元，造成跑单差价的，负责赔偿；十四、客人有不满意的抱怨，未能主动把意见及时 向管理人员反馈的，扣10 元；十五、点菜时不与看台服务员交接客情及特殊要求，扣3 元，造成投诉或不满的扣5 一 15 元，造成损失的，负责赔偿。十六、对有果盘相送的包 间，不主动亲自赠送果盘，不主动获取顾客意见的，扣3 元；十七、其精神面貌，工作 节奏，对客热情度，公司荣誉感及言语与点菜员素质不符的，扣5 一 10 元；十八、接餐 或订餐，因对客人不够耐心和热情而导致投诉的，扣10 一 30 元； 十九、相关收费标准 未作说明，遭致客人不满

36、的，扣5一 15 元； 二十、点菜员未能随时留意客人动向，有空 隙却因久等而导致客人抱怨投诉的，扣5 一 15 元； 二十一、点菜员、营销员未能协助作 好备餐工作，未能补位服务的，扣5 一 15 元；二十二、楼层点菜员、营销员，工作业 绩不佳， 投诉率增高， 除追求点菜员罚单外，该楼层领班、 主管将分别扣5 一 2 0 元； 二 十三、点菜时，必须写明最后时间、人数、桌号；违者扣5 一 10 元。餐饮业发夹子、划 菜员工作细节一、准备1、发夹子人员（1）收回菜夹子，清洗油垢。若发现大厅、厨 房夹子四处横放，违者处罚 2050 元。 （2）检查菜夹上台位号是否清晰，并添加备用 . . 台号或已有

37、菜夹。（3）准确、仔细的清理菜夹，放入相应台号格。2、划菜员（ 1） 检查划菜用具是否备齐。（2）准备前厅所用跟料（如洗手盅、芥末、虾料等）清扫划菜段 地面，减少油垢情况，违者处罚1050 元。 （3）开具当日沽清单，沽清菜品应随时添加， 没有及时添加沽清的处罚10 元。 二、发夹子当服务员传入单据时，第一联交于发夹子处， 发夹子人员应掌握菜品的种类， 并及时清点菜品种类、数量发出相对应的数量和台号 的菜夹到厨房各部门。因发夹子发错，菜上错，除赔偿菜价外，并处以20 元罚款。划菜 处 1、工作单据为传菜联，应钉入划菜板上。仔细的勾画相对应的出品，逐一做好记录。 客人催菜时，由划菜员核对后再催菜

38、。2、当遇菜品沽清或退菜时，应由划菜员核对或检 查后填写退菜单。退菜单为一式三联的单据，填写时应注意：（1）仔细核对菜品是否已出； （2）检查菜品质量； （3）是否已沽清； （4）询问退菜原因； （5）填写时应如实地填写： 台号、菜品名、日期、数量以及退菜原因和划菜员姓名，乱开退菜单处50200 元罚款， 重者辞退。（ 6）填写完后由传菜员传到相应的台号和收银台并留底存根。3、菜品出完 后应立即投入箱。三、查证、清算单据当营业结束后由会计开箱取出划菜单（包括加菜 单） 、 退菜单与吧台核对。 如遇单据不符， 少单子， 清算出金额由划菜员按金额赔付。四、 划菜、发夹子人员，中午不能下班，必须两人

39、轮流值班，擅自离岗位处50 元。五、上 班时间严禁开玩笑、打闹，违者处1050 元。 餐饮业电话订餐员工作流程 08:50 前着整洁工装，仪容仪表规范，打考勤； 08:5009:20 察看前日交接记录，按事情轻重缓急作跟进安排作好订餐卫生工作； 09:2009:30 吃员工早餐； 09:30 12:00 利用接电话及接待客人的空隙作就近区域卫生； 12:0012:05 交接订餐情况及相关客情，下班考勤； 12:0514:00 休息； 14:1514:20 与值班礼宾交接订餐情况； 14:2016:30 接待订餐以及用餐客人，把订餐资料抄成卡片备各区域及迎宾熟悉； 16:3016:50 用员工中

40、餐； 17:3020:00 站位，与迎宾一同接待用餐客人； 20:0020:05 与值班礼宾交接； 20:05 下班考勤。 餐饮业迎宾、礼宾岗位工作细则 一、受经理直接管理。二、 做好餐前区域卫生，整理好本部们工作所需物品，如订餐卡 等，注意仪容仪表。三、 站姿端正，密切注视客人动向。四、当有客人进入酒楼， 要及时为客人拉开门，向客人微笑、鞠躬并亲切招呼说： “您好，欢迎光临！ ” “欢 迎您再次光临！ ”如知道客人的姓名，尽量使用姓氏，特别是对单身顾客要热情愉快 地招呼“欢迎您”，而不要再画蛇添足地说“就您一位吗”，使客人误会而产生 不快。问候有几位客人和是否预订好席位说：“请问先生女士/小

41、姐您几位？”五、 如果前来的客人不愿意入座，如等人,或没有确定是否在本酒楼消费，迎宾、礼宾更 应好好接待，可热情邀请客人入场参观或休息，如果客人有意参观或入场休息，要细 心照顾或请主管出面接待。六、在安排就座时尽量满足客人的要求，如有些 客人喜欢靠窗的座位，在可能的情况下尽量安排。七、在引座时要考虑酒楼的平衡， 避免有些服务员太繁忙，造成服务质量下降。八、在天气恶劣如雨雪、烈日 的情况下，应主动询问客人是否需要叫车服务，并留请客人休息，同时迅速通知保安 . . 叫车。九、在雨雪天气；应撑伞送客人出门直到客人上车。十、如果前来的客人没 有进去就餐的打算，也应热情接待，请他们随意观光，并报告主管做

42、好介绍和接待工 作。餐 饮业迎宾、礼宾、订餐员扣分细则一、上下班不按时作考勤，扣5 元；二、工装不 完整，仪表不规范，精神不饱满，扣10 元；三、脱岗、串岗扣20 元，非工作原因 逗留包间或大厅，扣 10 元； 四、不使用普通话， 服务用语， 电话用语不规范不热情， 对讲机用语不规范，扣10 元；五、礼貌礼节意识不强，不主动，不热情，扣5 20 元； 六、站姿、走姿，对客人仪态不规范扣510 元；七、区域卫生不合格，扣 10 元；八、客人有需求，不主动协助，扣5 一 20 元；九、对客人服务少言语，迎 客声、送客声、致谢声、歉意声和称呼声不规范扣5 元；十、收费标准知会不到位， 服务功能不能详

43、尽介绍，导致投诉扣5 元，导致损失的照额赔偿；十一、订餐不准 确，带位不规范，客情不交接，上下班不交接，导致客人不满意扣520 元，导致损 失的全额赔偿。十二、对客人没耐心，不热情，解释不细致，导致客人流失的扣10 20 元；十三、工作时间，擅自吃喝饮品、食品，扣30 元； 十四、工作不称职， 导致客人点名投诉的，扣20100 元。餐饮业保安岗位工 作细则一、大堂经理直管，负责巡视酒楼四周及保卫酒楼的安全，门口保安安排好 客人车辆的停放。二、保安人员有代为客人叫出租车的任务,凡是发现从酒楼出来的 客人有叫出租车的需要时，要主动上前服务，同时请客人稍等，在刮风下雨下雪等 情况下 , 尤其要服务周

44、到。出租车停稳后，应上前帮助客人拉开车门，并大声：“谢 谢光临。” 三、无论客人是自己驾车还是打的来酒楼消费，等客人车停稳后，一律要 热情地为客人拉开车，并大声说：“欢迎光临！ ”拉车门的顺序应为先后座，后前座， 最后司机座。四、客人从酒楼出来之后，如果是自驾车，保安应配合客人倒车倒好 以后，为其他客人拉开车门，并大声说；“请走好，欢迎下次光临！ ” 五、在雨雪或 烈日天气、客人停车或下车后，应撑伞迎接客人进门，客人出门时，应配合迎宾员撑 伞迎送。六、客人的车停靠后，应主动用毛掸和湿抹布为客人打扫汽车的灰尘或洗 车。 七、保安轮流值班，有意外情况立即向经理汇报或报警，经理应每周抽查值班 情况。

45、 八、在迎宾员来不及的情况下，应该为客人推开门，并对客人说：“欢迎光临！ 请进！ ”等表示欢迎的用语。九、绝对服从经理的指挥。 餐饮业保安罚款细则 一、上班时间不签到或不按指纹作考勤扣5 元； 二、工装不整，仪容仪表不规范，精神 倦怠，工作节奏懒散扣10 元；三、上班时间擅离工作岗位，串岗扣20 元，着工装 非工作原因逗留酒楼旁小卖部扣50 元； 四、上班时间抽烟吃东西扣3O 元；五、 区域卫生不彻底扣IO 元； 六、上班时间站位不合理，打闹聊天，追逐嬉戏，勾肩搭 背扣 20 元；七、上班时间看书报，做与工作无关的事情扣1020 元；八、招呼客 人不主动，客人有需求时，不主动协助扣20 元；九

46、、礼貌礼节意识不够，不使用 规范服务用语扣520 元；十、工作不称职，导致客人投诉扣50 元；十一、工作 不负责造成客人车辆及物品受损或丢失照价赔偿；十二、非工作需要，逗留营业场 所扣 10 元； 十三、上下班交接不到位，扣 10 元，造成具体损失的承担赔偿责任；十 四、非工作原因擅自串岗到包房或大厅扣20 元，上班时间吃喝客人食品或饮品扣30 元； 十五、沿街停车路段， 没及时跟催客人移动车位，导致罚单损失的照单赔偿；十 六、安全工作检查不到位扣510 元出现安全事故的承担直接责任；十七、有突发 事情发生，不主动控制事态的发生，没主人翁精神故意推委或擅自回避者扣20100 元性质严重者开除；

47、十八、对客人粗暴无理向客人道歉外扣100 元；十九、吵架骂 . . 人罚款 10 50 元对情节恶劣造成不良影响者作停职处理；二十、消极怠工或对公司， 对公司管理人员消极语言扣50 元；二十一、消极拒客扣100 元并开除；二十二、 下班时间凡着工装在公司范围内，其行为规范视同为上班时间，不规范者扣10 元。 餐饮业门卫岗位职责 一、负责酒楼员工通道安全检查，对进出员工通道的包裹、纸箱、垃圾桶等进行检查，确 保公司财物不流失。二、负责酒楼值夜安全，检查水电气是否已按规定关好，做好防火、 防盗安全检查。三、监督酒楼员工对垃圾的分装，杜绝浪费现象，对违规人员做好登记 汇报。四、负责对酒楼厨房等员工的

48、浪费现象及超吃超喝的不良现象做好登记并汇报。 五、负责记录好酒楼员工打烂餐具的情况，并汇总作为赔偿依据。六、负责整理收集各 楼层纸板、酒瓶、易拉罐等废品，并监督每月废品的出售情况。 餐饮业门卫处罚细则1、当值时间脱岗，扣20 元；造成物品流失的，全额赔偿；2、营 业时间在前厅逗留，扣10 元； 3、上班时间看报或做私事，扣515 元；4、值夜时喝 过量的酒，扣1030 元；5、擅自进包房睡觉、洗漱、洗衣服、擅自使用客用设施、餐 具，扣 1030 元； 6、随意看电视， 擅自开空调或非值夜必需的灯具，扣 1030 元； 7、 与值班主管不配合交接检查，不签值班记录，扣10 元；8、对出门的员工或

49、供货商、垃 圾工，凡有把公司任何财物（包括还可出售的废品）带出公司而没有检查到或没有举 报的，扣 50100 元； 9、员工带包出门 （含经理、 厨师长），未检查的扣1050 元； 10、 在餐厅抽烟扣20 元；11、举报有奖，举报损坏公物、偷拿东西奖罚款的50%。 餐饮业称、送海鲜岗位责任细则 一、每天在营业过程，后勤经理在餐前上午11： 30、下午 5：30，必须派出保管1 人，送 海鲜 12 人在海鲜池称海鲜，双方签字认可，违者后勤经理20 元，直接责任者10 元。二、海鲜质量必须全部保持存活，不能有死虾、死蟹、死鱼进入厨房，如果是值班 晚到，特殊情况（死虾在1 斤以内），当事人必须请示后勤经理签字认可，超出2 斤的 必须由后勤经理打电话请示经理，若同意，方可使用。由后勤经理签字认可，违者处 后勤经理50 元，经办人 20 元，在一个月出现三次者，公司将罚款并辞退。三、严 禁短斤少两、用厚袋子或有水分，监督不严扣责任人1050 元，供货商50500 元， 多次出现以上行为，公司取消其供货资格，造成的所有经济损失由供货商自行负责。 四、死海鲜进入水案，由定海鲜人增付20 元，组长10 元。五、死海鲜进入厨房由墩子 赔付 10 元，墩子组长15