餐饮实体运营培训课件.pdf

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1、. . 餐饮运营培训课件 . . 餐饮运营， 店铺运营 , 开店每天要到底在做哪些事， 应该做哪些事， 管理那些 东西， 把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上， 店铺可以盈利自己的投入会有回报， 我认为这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加 强的地方。 当然我下面讲的一系列东西， 是抛开外因 （外部因素） 比如说店铺地理位置， 商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要是如何修炼我们的内功 （内因），把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉， 经验和摸索着去做这个行业，那可能要付出很大的学习成本 店铺运营三大要素 : 1.Q（产品品质） 2.S（服

2、务水平） 3.C（清洁水平） 店铺日常管理三大项： 1. 人员 2. 物料 3. 设备 店铺服务三项基本要求： 1. 快速 2. 准确 3. 亲切 . . 第一章（ Q/S/C) 第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的 一个环节。 服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性 1. 服务主动性：什么是主动化， 要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你 的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光 临 xxx，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到服务要 先知先觉（举例子，良品铺子服务文化是我最喜欢的，良品铺子现在开

3、了2000 多家店，原来门口文化， 只要店铺在非繁忙时间段， 店铺店员无论谁都会出来站 门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉 刺激，还有一个重要的就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不是守， 守一个店的生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段， 自己营造销售 氛围。 2. 服务亲切性： 在服务的过程中， 无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个 例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单， 又 退又点， 切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪，把情绪传递给顾客， 首先他来你店消费体验不好， 你就可能流失一个老顾客， 关

4、键是他以后有可能会 说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家- 每个人背后都有 250 个潜在 消费者。这就是口碑的力量。服务做到积极，热情，耐心，语言亲切（举例子 钟家村有一家做煲仔饭， 生意特别好， 其实产品口味大家都大同小异，关键就是 他们两个收银员，只要顾客经过他们的档口，就开始喊，你好，营养煲仔饭，营 . . 养健康，可以进来看看，吃不吃没关系，看看我们也欢迎，一锅一煲，现点现做 - 首先大家可以看他们服务用语，不仅仅是亲切， 更重要的是招揽顾客技巧， 顾 客进店的看了一圈没什么我想吃的又走了很多人会感觉不好意思，但是收银提前 就招呼好，进来看看，吃不吃没关系，这就会吸引一大批顾

5、客，同时在吆喝过程 中突出了产品特点， 我们是现做的， 不是提前做好的， 在我们这可以吃的营养健 康） 3. 服务专业性：专业性体现仪容仪表的专业， 服务用语的专业， 产品知识的专业。 首先仪容仪表最基本的着装统一，干净整洁，精神面貌焕发，精神饱满，传递给 顾客的是一种阳光，积极向上的能量和情绪；服务用语专业挂嘴边： （1）客人来店有欢迎声 。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。 产品知识的专业， 自己一定要了解自己产品特点，特色，吃这个产品对

6、身体有什 么益处，学会给不同顾客推荐适合他们的产品，做到比顾客专业， 对于犹豫型的 顾客推荐自己的招牌或者客单价高的产品！ 下面是服务标准类最基本的专业要求： 类别序内容 服务1 工作期间仪表仪容（女生是否盘发、带发套，干净整洁的制服、 . . 标准 类 以及操作时候佩戴口罩一次性手套，工作帽、不佩戴首饰、 手表 等） 2 店内灯具、照明，点餐设备是否准时开启， 打包袋、一次性用品、 餐具等辅料是否充足，摆放是否整齐有序 3 顾客进店或离店时， 是否执行标准服务用语 （欢迎光临、早上好、 中午好、下午好等），有无微笑服务，能否主动的将顾客引导到 点餐台前 4 点餐过程中是否进行建议销售（建议销

7、售顺序：1、主推招牌产 品 2、顾客没有点到的小食和饮料） 5 餐厅座位不够时是否引导顾客拼座， 在顾客就餐完毕后1 分钟内 是否将餐具收走，并将桌椅还原 6 台面、地面保持清洁（看上去和摸上去都一尘不染），顾客将餐 品打翻在地时第一时间清洁干净并放上小心地滑指示牌 7 顾客有疑问或需求 （举手或招手） 时能很快得到员工的有效帮助 8 发放给顾客的等候牌是否在5 分钟内回收并呈上产品 9 否和顾客有效的沟通（询问产品口味、对餐厅的建议等） 4. 对于收银员培训： 收银工作是店铺的窗口和门面， 各位老板一定要注重这点的 训练，连锁化餐饮（麦当劳，肯德基，永和大王等收银服务步骤) 当然大家不用 照

8、搬照抄，但是里面最基本的好的东西学会70% 就能让你店铺跟你周边竞争对 手，同行有一个本质区别 收银六部曲：欢迎光临，落单输入，建议销售，收取零钱，呈上小票，欢迎再 来 操作步骤 一、微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善的目光接触，伸出右手，大声热 情地说： 欢迎光临，请到这边点餐！ 您好！先生 / 小姐 / 女士，请问需要点什么餐？ 二、点餐、收银、建议销售 . . 唱餐：唱收唱付 您点的是xx 一份、豆浆一杯总共是*元，收您 *元，找您 * 元，请您收 好! 顾客点餐后， 进行建议性促销， 比如： “您需要来一杯可乐或豆浆吗？” 将点餐小票递给顾客，告知顾客到取餐处取餐：请到这边取餐，谢谢！音

9、 量适中，吐词清楚。询问顾客是堂食还是打包。 备注： （1）接受顾客点餐时，面带微笑，眼睛注视着顾客。 （2）如果听不清楚顾客所点产品，不可以中途插嘴，必须等顾客全 部点完之后再询问。 （3）找零时，破旧的零钱不能找给顾客，尽量找新币。当你觉得顾 客给你的钞票有疑点时，委婉请顾客更换一张； （4）随时提醒顾客排队取餐。 三、 主动促销和辅助促销：主动向顾客推荐某款产品，主要在营业低峰时 间段或打样前，对已经制作好或者库存较多的产品向顾客主动促销，对新 上市产品也要采取主动促销的方式 辅助促销：在顾客点完餐后对其进行建议性销售，比如：豆浆需要来一杯 吗，鸡蛋，烤肠需要加一个吗（提升自己客单价）

10、四、提升收银速度和准确度（在高峰时间段尤其重要）缩短顾客等待时间 1、熟练掌握收银机的各项功能以及故障处理办法 2、沉着冷静，忙而不烂 3、有技巧、轻松自如的应对不同类型的顾客 较强主见型：充分尊重对方意见，快速打单 犹豫型：坚定给推荐一款产品 爱咨询性：简短回答，推荐一款产品 毫无主见型：强力推荐、督促下单：你可以尝一下xxxx 这个卖的蛮好的， 可以给你打单吗？如果拖得太久，可以请顾客在旁边稍微看一下，为后面 顾客点单。 五、 记住老顾客， 主动打招呼， 最好能喊称呼对方的姓氏：陈阿姨又来了， 还是要吃财鱼面吗？有小礼品或者促销券时可主动赠 . . 六、提升顾客满意度和体验度，不断扩大你的

11、老顾客群体 第二、产品品质产品也是一个店铺的竞争力之一。 各位老板在学习过程中一定要注重技术的学习，产品的制作标准， 制作方法， 量 化标准， 争取能形成一个书面的理论的东西出来做指导。不仅自己要操作标准化， 同时自己店铺人员也要手把手的教，训练，出品速度（高峰时间段速度一定要跟 上），出品质量 （高峰期也不能马虎），做到产品，口味无论任何人做出来都是 统一的。同时在经营过程中善于收集和倾听顾客意见，保持与技术师傅沟通和后 续指导，针对自己所处商圈，社区，以及主要目标消费群体，主推主打适合的产 品，不断推陈出新，满足不同人群需求。 给大家分享一个专业的训练计划，不要求大家那么理论化系统化的去做

12、这件事， 课程分类序课程名称培训日期培训时间培训讲师备注 前厅岗 位课程 1 灯具广告机的清洁与维护12.3 15:00 彭 XX 具体培训时间据运营情况而 定 2 线上平台灵活运用12.9 15:00 许安家 3 派单计划实施及人员合理安排12.16 15:00 许安家 5 后厨岗 位课程 6 后厨油水量化标准培训12.8 14:30 谢 xx 7 后厨设备清洁维护与保养12.11 14:30 谢 xx 8 早餐制作标准化培训12.16 14:30 谢 xx . . 这难度比较高，但是大家一定要在自己店铺经营过程中，不断总结，不断找问题， 运营方面是哪里出问题， 收银出问题，产品出问题，熟练

13、程度出问题，服务出问 题？找出问题，督导有问题人员学习，训练，解决问题，保证顺畅营运。 第三、清洁水平和餐厅能见度，辨识度 首先顾客进不进一家店，看的就是餐厅的外围，包括通往门店的道路是否清洁、 通畅（有无车辆或者物品遮挡），招牌、户外灯箱电源是否按时开启（能见度不 足时开启），门窗、玻璃、门面防火板是否干净、光洁！这都是门店给流动性顾 客的第一印象。 如何让 自己的店铺在周围店铺中凸显出来，顾客第一眼就能看到 你，首先就是店门口明显的标示（摆放欢迎光临地毯或者一些有特色的装饰物） 同时加强 视觉刺激 （包括店门口产品KT版广告的摆放，让顾客未进店都能看到 店内做的是什么产品， 价格多少， 易

14、拉宝或者 POP促销海报， 把促销优惠或者新 品信息直观的展现给顾客， 同时在条件允许的情况下， 在店门口能装一个简单的 音响设施，通过 声音刺激 ，一把咱们品牌信息传达出去，二把产品类型，产品特 色，产品价格好吃不贵等直接传送给你门口潜在顾客群体！（例子，汉商负一楼 有一家快餐叫米德宝， 地理位置就不说了， 一般人都不会留意也找不到，但是现 在他生意做的非常火爆， 老板自己会想办法，商场的入口墙上贴了一个大的海报： 米德宝，中式快餐，地下一层），然后又在商场几乎入口明显位置都设置了墙贴 什么的，自己想办法， 让楼上的顾客知道我， 第一次知道我， 去吃了，感觉不错， 第二次肯定会去，而且会推荐

15、带其它朋友去，自然而然你的知名度就上去了！ 办法永远比问题多！ 清洁标准问题：不要求大家的清洁标准能做到连锁化公司那样，每天日清要三次， 擦桌子要先用洗洁精，再用温水擦洗两次，配比消毒水，清洁水比例等。但是大 . . 家最基本的要求要做到： 1. 清洁用品分类 ，抹布分类。每个区域分类不同颜色抹布：收银台红色，操作台 咖啡色，后厨蓝色也就是三四个抹布， 不要混着用，拿着后厨的抹布去收拾餐盘， 桌子，顾客一摸一手油，你自己是顾客你会怎么想，用完要勤洗，勤清洁，这恰 恰是个体经营者最容易忽略的 2. 店面地面，有异物，有杂物，有污渍和水渍要第一时间赶在顾客之前处理，给 进店的顾客第一印象是干净整洁

16、，区别街边其它小铺或者小摊。 连锁化的餐厅都 有严格的清洁计划：日清，周清和月清和随手清洁，都应该清理哪些东西，做一 个详细的计划出来，每个人都知晓，每个人都按要求去做 3. 四常管理 ：常整理、常清洁，常归类，常规范。操作台，台面，后厨物料设备 摆放有序， 整齐划一， 呈现在顾客面前的就是有序，私人物品和物料等放在顾客 视线范围以外，统一放置，有序归类！避免顾客一进店，眼前看到的就是前厅一 堆杂物，店里面感觉下脚的地方都没有。无论店铺面积大小，归类整理明白了， 店铺会看起来很舒心， 敞亮，顾客肯定乐意坐在你店铺里吃个东西，坐下休息休 闲一下！ 第二章（人员 / 物料/ 设备） 一、人员是一个

17、店铺能否运营成功的关键和能动性因素。第一就是管理者也就 是咱们各位老板，记住一点做生意就是做人, 交盆友 （举一个简单例子，我们小 区门口有两家超市便利店， 一家挨着门口慕晨， 另外一家再右边可多， 应该来说 挨着门口占据地理优势， 相反可多的生意特别好， 原因在哪？可多得老板会做生 意，真正把这个超市当成自己事业，懂得拉人缘， 超市专门腾了一个位置接受业 主快递，不在家就可以放他那里， 虽然这很麻烦会增加他的工作量，但是是你假 . . 如你每次去拿快递，你不会顺手买点零食，水什么！然后一来二熟，就会成为熟 人老顾客，整个小区，你有百分之一的熟人，一天就能给你带来多少营业额。那 个慕辰的老板相

18、反很少看见他人，请了两个收银员，现在已经关门状态。 2. 要有互联网思维 ，O2O 线上线下最基本的网络技术，学会使用美团团购，各种 外卖平台，抢购平台，支付平台，微信平台等，通过网络活动，宣传和扩大店铺 影响力，首先让你周边人群知道你的店铺信息，是做什么的， 第一次尝试进店最 重要！比如说团购平台， 支付宝支付即成会员， 通过在团购平台提供一两款低价 爆款产品，吸引线上顾客，导流店铺，虽然可能价格低廉暂时不赚钱，但是顾客 进店消费所需要的产品不仅仅局限一样，可能会带动附加产品销售， 同时可能会 带朋友家人等更多顾客， 在平台上可以更直观的看到顾客对产品评价，可以收集 到不同人的意见， 从顾客

19、角度发现店面的问题， 解决问题就更有针对性。 同样支 付即会员，可以定期在顾客消费完以后附赠一些电子优惠券，顾客如果想使用， 就要再次进店消费，提升回头率 3. 不断总结学习 ，总结自己在营运过程中出现的问题，我现在做的产品适不适合 我的社区消费群体， 这些问题怎么解决， 同时我周边商户有木有做得好的，为什 么生意好，有什么可以借鉴学习，适用到自己店铺 3. 团队 所有东西千万不要一包揽，什么都自己做，什么都做不好，老板新店开 业初，一定要把人笼齐，在开业之前，就把人员培训，训练好，开业时候把岗位 安排好，谁去负责收银打单，谁去负责收拾桌面，谁去粉面操作，各个岗位有人 有序，不能一开业，进来一

20、大波顾客，整个店铺就一团糟，乱麻麻的，每个人忙 乱，顾客叫人没人搭理服务， 顾客进店也会流失， 这样不好顾客体验很难会有老 顾客，回头客 . . 二、物料 -店铺生产运营所需要的各项原材料，一次性用品一方面要准备充足， 避免缺货断货，另一方面要 合理订货，先进先出 ，保证产品的新鲜品质，顾客用 餐安全放心 三、设备设备定期清洁，维养 ，一方面保证设备少出问题，影响营运，同时提升 使用寿命，降低能耗和运营成本，开源与节流，一方面要开源，另一方面就是节 流 四、对产品品质也是一种保证，设备干净卫生，顾客看着舒心，吃着放心，自然 会有大批老顾客和好口碑 总结而言，通过 QSC 和人员物料设备管理实现

21、的目标六个方面： 1，美（美观整洁的环境） 2、真（真诚友善的接待） 3、准（准确无误的供餐） 4、优（优良维护的设备） 5、高（高质稳定的产品） 6、快（快速迅捷的服务） . . 新店开业实操： 一店面开业前准备工作： 店面开业之前的准备工作， 对于开业以及开业以后能否成功具有非常重要的 意义，开业前的造势和店面品牌产品的宣传： 1. 店面的醒目程度和形象 ，开业时间，开业优惠活动等通过海报，立牌等 广宣品，把店铺信息和经营产品，在开业前几天都要传递给周边居民， 周围上班族和过路人群，通过视觉刺激，让更多的人对品牌和店铺有一 个大概的印象 2. 宣传和 DM单，DM 单是开店宣传最直接有限的

22、工具，以店面核心商圈 500 米范围内为标准，向居民楼，写字楼，商场工作人员等挨家挨户投递和 发放广告单，通过开业大酬宾等吸引眼球，为开业最大限度聚集潜在顾 客。 3. 开业日，时间最好选择节假日，周六周日等人群聚集的时间点，当天开 业做好以下工作和安排： 1)开业告知横幅 2)开业当天活动 DM 单和广宣物料 3)开业当天小礼品 4)抽奖箱 . . 5)音箱设备 6)产品 KT版 7)开业墙贴，桌贴，装饰彩旗和气球等 开业当天首先要创造浓烈的欢乐和销售人群氛围，通过广宣品，在店铺内外等地 方摆设刺激，醒目的广宣物料 ，配合店门口音箱设备， 视觉加声音刺激 ，把店铺， 产品，优惠信息立体的传达

23、给店铺周边的尽可能多的人群 开店营业：准备工作做充分 人员准备：人员分工与安排。开业之前，所有岗位人员必须培训和训练到位，无 论岗位职责还是岗位操作标准，都要清晰明了 1. 收银员岗位：包括收银标准，服务用语，收银流程，建议销售都可参照上文 营业主要工作内容：首先上岗之前洗手消毒，仪容仪表到位，干净整洁，大方热 情；吧台整理，吧台台面清理清洁，各项打包用品，一次性用品摆放到位，A4 台签，支付宝微信收款二维码等摆放收银机左手边顾客最方便，清点备用金， 零 钱，熟悉点单收银系统，优惠打折，会员卡办理以及团购平台，外卖平台软件的 使用和验证等，在点单过程中，不慌不乱，做好收银五部曲和建议销售，同时

24、在 高峰时间段引导顾客有序排队点单！收银管理政策： （1）不用的收银机上锁。 （2）一人负责一台收银机。 （3）每日清机时，必须两人在场。 （4）保持准确详细的现金及网上买单记录。 （5）出现误打、退款、换产品等情况必须留存相应小票 2. 大堂服务人员：开铺收铺店面清洁：地面卫生、桌椅板凳，门口卫生，墙面玻 . . 璃；收拾清理餐盘；引导顾客点餐；解答顾客疑问： 一、岗位前： 用 12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少20 秒，检查指甲是否过长，手 部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。 二、岗位中： 1、欢迎欢送 楼梯间拖地时见到顾客应停止拖地并表示：“欢迎光临，先生/小姐！”或 “请慢走，欢迎下次

25、光临！” 如正在大门口附近，应为顾客拉门并欢迎欢送，注意保持一定距离。 在大堂随时欢迎欢送或微笑问候。 2、主动帮助顾客 如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：“你好，请问有什么可以帮到你吗？”如： 如指出洗手间位置，帮顾客拿配料等。 见到带小孩的顾客应为顾客拉门，注意欢迎欢送可使用个性化语言赞美小孩。 见到拿行李的顾客应为顾客拉门，征得顾客同意后可主动分担部分行李。 3、边吃边回收 使用标准语：“你好！先生/小姐，我可以收走这些不用的餐具吗？这样更 方便你用餐（或交谈）。 如果不同意则表示抱歉：“不好意思，打扰了。” 4、自主处理顾客投诉（关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品） 使用标准语

26、：“先生 /小姐，不好意思，我马上帮你换一份，好吗？” 在顾客同意更换产品的情况下，将产品拿走并丢弃，重新拿一 . . 份产品送给顾客，注意使用礼貌用语：“先生/小姐，这是帮你重新换的，请慢 用！” 5、与顾客沟通 选择一些顾客（或熟客）与其聊天，询问他饭菜是否够热，吃得是否满意，我们在 哪些方面需要改进。 6、等候牌及送餐 巡视时见到等候牌应询问柜台员工所欠产品是否做好，严禁先问顾客欠什么 产品。 帮顾客送餐时必须用托盘，并收回等候牌。 送餐时不可手拿毛巾。 7、提醒顾客财物安全 发现可疑人员立即与经理沟通。 及时上前礼貌提醒带包的顾客：“先生/小姐，请留意你的包，好吗？” 除了提醒顾客提包

27、外还需提醒：如手机等贵重物品是否保管好。 8、购买模式与产品供应时段指引 指引顾客到柜台购买产品：“先生/小姐，请到柜台点餐，好吗？” 熟记早餐时段和午餐时段售卖的产品及价格，向提出疑问的顾客清楚解释。 3. 后厨操作人员： 检查设备 1 、打开水、电、气总阀，并检查有无异常情况 2、检查冷冻设备是否工作正常 3、检查所有厨具设备能否正常使用 . . 用 12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少20 秒，检查指甲是否过长，手 部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。戴好操作的一次性手套，口罩帽子等，准备好制作 的粉面，调味品等材料，营业过程中按照前厅小票，先来先出，及时跟前厅沟通产品存 货存量，方面前厅售卖和建议销售，提升熟练程度和出品速度，保证产品口味和口感！ 4、店铺收铺：清机，统计营业额和营业状况，组织大家总结今天工作中存在的 问题和顾客的建议， 以及明天工作安排和注意事项， 同时可以对表现积极的人员 进行表扬嘉奖 回收设备、户外海报、垃圾筒等，将所有物品归类 一、洗手 二、用餐区清洁 1、桌椅清洁 2、地面清洁 3、洗手台、卫生间清洁：详见洗手台清洁，卫生间清洁。 第一次：洗涤剂水清洗。 第二次：用清水清洗干净。 清洁后，用抹布把水擦干。 4、仔细检查用餐区清洁情况。 检查用餐区及办公室的音乐、灯具、门、窗、水电阀门等，确保全部关闭。 . .