《汽车服务企业管理》复习资料整理.doc.pdf

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1、汽车服务企业管理重点 1. 汽车服务的类型，汽车服务企业的类型 2. 广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 3. 汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 4 ?企业生产系统 5?生产系统的结构化要素和非结构化要素。 6 . 健全完善的企业生产经营机制的内容。 8. 管理程序 9 ?经营的概念 11 ?经营决策的概念和特点 12. 决策的过程性 13 ?经营决策原则和程序 14. 盈亏平衡分析法 15. 决策树法 17. 经营计划的实施方式 18. 汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 19 ?汽车保修索赔概念： 20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能 21?汽车服务企业的人力资

2、源管理策略 22. 汽车服务企业的人事管理权限 23. 人员需求管理 24. 汽车服务企业主要职位及职责 25. 汽车服务企业的质量管理 26. 产品质量反馈 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 27. 汽车服务企业的质量衡量（5 个评价要索） 2 充分了 解被授权者 ; 有合理有效的评价标准 ; 适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。 4）合理冇效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求，而且要满足其个人成长、尊重需求和自 我实现需求等精神需求。 5）汽年服务企业内部约束机制。企业不仅耍有激励机制,iflJ.R还耍有控制体系，因为绝对的权利会 导致绝对的权利滥用 17.汽车服

3、务企业的人事管理权限 （1）总经理权限 确定公司的部门设登和人员编制、一线经理的任免去留及晋级，决定全体员工的待遇。 （2）部门主管权限 决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降; 部门主管建议本部门员工待遇方案。 18.人员需求管理 （1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营年度结束前，管理办公室将下一 年度的人员需求计划表发放给各部门 （2）总经理根据部门所上报的人数，以及公司的投资、经营方案, 來确定公司下一年度人员的规 模和部门设置。 （3）经总经理确定人力资源计划，由管理办公室负责办理招聘事宜。 19.汽车服务企业主要职位及职责 （1）总经理 1）职位概述：总经理是

4、汽车服务金业代言人，直接向董事长和董事会汇报工作；负责整个汽车服 务企业的成功运营；制定并实施介理冇效的计划，确保企业获得合理的利润回报; 对金业所有部门的工作 进行计划、激励和协调。 2）资质条件：出色的人际交流能力，良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力，具备 影响激励別人的能力。 3）主要责任：负责公司所有流程的正常运作，达到公司年度的盈利目标；与生产厂家保持良好的 合作关系；归纳过去一年的营运情况，制定下一年的营运计划，并制定实施方案；制定公司的管理政策 并有效的向员工传达，确保政策的执行；完成年度对各个部门的业绩评估; 对每个部门的上月总结以及下 月计划进行评市，并给出整改意

5、见 （2）人力资源经理 既有实际人力资源开发管理经验，同时也具有汽车行业知识。 1）职位概述：管理汽年服务企业的人力资源部门；向董事长或者总经理汇报工作; 管理、 指导人力 资源部门的所有员工。 2）资质条件：出色的交流能力，较强的逻辑思维能力和平衡能力，至少有三年以上的管理经验。 3）主耍职责：负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等; 建立、保持和发展有关培训、 激励和员工发展等丄作制度；与管理层一起制定适合企业的人力资源框架；与管理层一起设定金业的人 力资源需求 ; 与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度评估； （3）售后服务经理 1）职位概述：服务经理是一个较高级别的经理职位

6、, 服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的 范围: 服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和飯喷车间。 2）资质条件： 良好的技术、 商业素质和专业知识 ; 优秀的沟通和领导技巧；H我激励 和管理的能力 ; 诚信可靠的人格：自信，积极，能影响激励別人。 3）主要责任：负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；解决客户重大投诉和疑难 争端；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序 （4）服务助理 1）职位概述：服务助理是服务经理办公索的工作人员，其直接向服务经理汇报工作；负责与客户 服务部、配件部、财务部紧密合作配合。 2）资质条件 : 要有良好的沟通

7、技巧 ; 友善的声音和声调，良好的文字能力和计算机能力，特别要有 表格制作分析能力。 3）主要责任 : 通过接听电话沟通使电访者满意; 在业务繁忙时，帮助整理控工板, 将车开 上举升器或 从竣工车位取车到轿车车位; 服务助理要把口己耒来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。 （5）服务专员 1）职位概述：直接向服务经理汇报T?作 ; 负责整个客户服务流程 ; 是公司和客户之间的关键链接。 2）资质条件：有技术和（或）商业教冇背景；良好的沟通技巧，对顾客积极热情；良好的性格， 积极，热情友善， - 沏言行以顾客为中心。 3）主要职责：全权负责整个顾客接待流程; 与服务助理 车间领班及零配件部

8、门紧密合作, 给客户 捉供超过具期望值的服务和信息; 运作服务车间的工作计划系统，使用控工板來满负荷利用服务车间的生 产能力。 （6）客户关系中心经理 1）职位概述：独立运作管理客户关系屮心，负责处理客户关系，与客户电话互动，解决客户的疑 问并预防问题的再发生；负责客户增值服务项冃的开发和运作；冇权利对客户资料进行修改，收集整理 并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务金业客户满意度，为整个汽车服务企业的管理改善提供建议。 2）资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理能力和时间管理技巧；主动进 取，白我勉励，良好的性格，敏锐果断，思想开放、成熟, 诚恳，有耐心； 3）主要责任：主

9、动与客户接触，安排客户预约计划，关怀客户，服务后跟踪；有足够的权力可独 立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。 20.汽车服务企业的质量管理 包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”, 侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者帶來的的消费 感受。 21.产品质量反馈 是指经营的车辆、维修、配件等存在各利质量不良因素，以及用户反映的各种质量问题时，进行 的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 服务质量二顾客期望 - 服务感知 二差距1+差距2+差距3+差距4 差

10、距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期原因：1. 管理层没有进行需求分析 2.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息不准确，或理解有偏差。 3.与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 4.企业内部机构重叠，妨碍了一线员工向上级报告需求的信息。 差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知Z间的差距。原因：1.企业规划过程 屮产牛失误或者没有规划。 2.管理层对规划过程重视不够 3.整个企业没冇明确的服务冃标 差距3：服务传递差距。 服务生产与传递的过程中没冇按照企业所设定的标准來进行原因：1. 标准太复杂。 2.缺乏内部营销，一线员工没冇认可具体的质量标准。 3.企业服

11、务运营管理水平低。 4.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准牛?产。差距4 ：市场沟通 差距。市场宣传中所做出的承诺与金业实际提供的服务不一致原因：1. 市场传播计划与服务运营脱节。 2.实际的服务生产滞后于金业宣传的服务细节。 3.企业有夸大服务标准的嫌疑 22?汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素） （1）可感知性 1）物质环境：廿景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设就、服务设备、装饰布置）和 社会因素（服务人员、顾客） 2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品3）价格：为顾客提供产品质量利服务质量的信息。 （2） nJ靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。在准

12、确的时间、准确的地点用正确的方式为顾 客提供完善的服务。体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与 培训。 （3）反映性：随时准备为顾客提供快捷有效地服务。减少顾客等候时间 （4）保证性：服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。 （5）移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。根据顾客的实 际需求提供服务。 1）易于接触或可及性：服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安排；办公室和柜台的布置；服 务的工具、设备和文件等 2）易于沟通：企业的组织机构、规章制度和服务人员能保证顾客与企业间的双向信息父流。 3）対顾客

13、的理解度：针対顾客的特殊需求提供个性化服务。 28.质量审核的任务及种类 质量审核的任务对公司的产品质虽、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价, 找出存在的问题，提出改进建议, 促进工作质屋与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户 的要求。 质量审核的种类：1）产品质量审核2）关键工序质量审核3）质量保证体系审核 29.汽车4S店的审批流程 质量审核程序 : 制订审核计划报主铮领导批准一组织审核活动?写出审核报告一向领导汇报一制订管 理措施一反馈一存档。 30.质量意识 质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度 , 和対质量的信念以及质量素养等。 31.沟通概念、分类 沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三要素：目标、共识、内容 金业沟通方式1）口头语言沟通2）肢体语言沟通3）媒介沟通 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通 常见儿种沟通方式：1）面谈2）电话3）命令4）文件5）会议6）内部局域网