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1、. . 第一章 品牌自营示范体验店的初步经营设想 初步设想在自营示范、体验店的范围内设立三个主体项目。 一是示范区：引领终端规范经营模式；二是体验区：体现生活时 尚品味；三是宣传展示区：宣传培育知名品牌项目。 一、示范区 该区域内以香烟零售示范为主体。其主要任务是为本区域内 的申请加入示范店的终端客户做示范作用。其规范运行的模式应 以省公司颁布的示范店行为准则和示范店“五统一”要求为基础， 引领申请加入示范店的终端客户快速步入规范经营轨道。 设想其位置应设立在示范、体验店的入口处， 进出本店的人 流都应该从该区域经过， 让进出本店的各界人士首先目睹烟草公 司的规范经营， 让每一位进入本店的来宾
2、都有购物的机会，追求 形象展示和经营效果双丰收。 二、体验区 本区域应该是本店的核心区域。按照目前体验营销的内涵要 求，在本区域内要让来宾通过采用观摩、聆听、尝试、试用等方 式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品 或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、 喜好并购买体验的品 牌并在体验中感觉愉悦、快乐。 1、体验观摩。主要是让消费者在体验区内现场观看服务人 . . 员对服务品牌的演示、操作（茶道演示：如何清洗茶具？如何取 茶、泡茶？如何品茶？等；如何品评红、白、洋酒；各种名点的 特征介绍及正确食用方法） ，通过体验观摩首先让消费者了解品 牌，在了解品牌的过程中通过我们服务人员的
3、循循善诱让消费者 在思想上对该品牌产生良好的印象（第一印象），产生良好的视 觉、幻觉效果。 2、体验聆听。主要是让消费者在体验区内现场聆听服务人 员对服务品牌的文化介绍，以各种品牌厚重的文化底蕴为依托， 让消费者通过对品牌深层次文化的了解，和品牌融为一体， 不自 觉地享受一道文化大餐。 让消费者在聆听品牌及文化介绍时带有 一种自豪感，自认为自已是一个有品位、有档次的消费者，产生 良好的高品位效果。 3、体验尝试。这是本区域的重点部分，在现场服务人员的 正确指导下， 对品牌进行现场体验尝试，让体验观摩时产生的良 好幻觉效果和体验聆听时产生的良好的高品位效果，集中通过消 费者的体验尝试达到活动最佳
4、境界，愉悦之情溢于言表。 4、体验使用。通过体验尝试，消费者兴奋之余，对服务人 员的现场服务、 操作会产生浓厚的兴趣，消费者亦可以现场亲自 登台演示，把握这些取之于生活，用之于生活的经历、经验，使 生活体验情趣盎然。 在此环节，可以将企业文化宣传和企业形象展示融入其中。 可以采用解说员讲解的形式也可以采用录放影像资料的形式在 每次体验生活活动开始之前，向来宾（客户）宣传合肥烟草的文 . . 化和形象，以及近十几年来改革创新的发展和成果。 还可以搜集一些饮食文化、酒文化、茶文化以及与体验店或 行业或省城历史相关的特色文化，适时融入宣传。 体验区的位置最好设置在整个体验店的中间区域，进出体验 区的
5、消费者应该经过示范柜台。一来可借此机会将示范店的规范 经营形象向消费者展示；二来也给示范店创造商机。 根据实际工作需要， 设想体验区内可设置大众体验区和贵宾 体验区，以满足不同消费档次客户的体验生活。 三、宣传展示区 该区域是工业企业品牌进入合肥市场的前沿阵地和平台。在 宣传展示区内我们设想布置一个可调控的宣传大厅和多个宣传 展示文化墙， 同时配备现代化的多媒体设备对需要进行宣传的品 牌进行多个渠道的同时展示。进入宣传展示区的品牌，原则上限 定在国家局提出的 “532、 461”品牌培育战略的知名品牌范围内。 1、宣传大厅。针对需要宣传的品牌，可以通过精心布置展 示品牌并通过现场讲解员的解说，
6、让客户快速了解展览单位的品 牌，达到直观、快速的宣传效果。该展区适合展示本次宣传活动 的核心部分，采用集中听取讲解的形式。 2、宣传文化墙。在参展单位的精心布置下，展示该单位的 企业文化和系列产品。可以介绍企业的悠久历史和发展历程；可 以介绍企业的理念、 精神和人文典故； 也可以展示改革开放三十 余年来企业获得的辉煌成就。该展区适合展示系列报道，采取自 有阅览的形式。 . . 3、多媒体宣传。在展厅的多处设置宣传屏幕，循环播放活 动内容。中间亦可以插播市局公司的新闻、规划愿景等，以及活 动期间的欢迎辞等等。 宣传展示区主要是为工业企业和终端客户及消费者之间架 设的互动桥梁和交流平台。 该区域的
7、硬件设施 （宣传展示文化墙、 多媒体设备等） 将按照实际宣传展示需求一次性配置到位。启动 宣传活动时，一切活动的计划、内容、参展布置、现场讲解、品 评实物及实际操作将由宣传展览方具体落实并承担一切费用（我 们是否应该收取相适应的组织、场地费用等， 由公司领导定夺） 。 本区域亦可以设立才艺互动平台, 就是建立一个卡拉OK 式的 小舞台。 为了渲染烘托宣传展示现场气氛，工商零消都可以在这 个小小平台上为在场的宾主展示才艺。 第二章 品牌自营示范体验店的运作流程 一、营业时间 营业时间视市场季节状况而定，初步一般情况为： 春、秋季：上午8:30 晚上 20:30 夏、冬季：上午9:00 晚上 21
8、:00 具体时间依据体验店规定执行。 1、营业前 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； 检查卷烟产品是否完好，整理货品、货架； . . 检查店内设施，如有损坏及时修理； 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 了解当天新上卷烟产品及其价格。 2、营业中 了解当天卷烟产品的各类品吸、促销、销售等活动，对新 品、特种品及标志的摆放位置做到显眼、醒目； 巡视负责区域内的货架，了解各类情况， 是否需要紧急补 货； 是否有工作人员聊天或无所事事。店中是否有污染品或破 损品； 是否进行中途存款，如需要，由店面安保人员陪同护送； 各种系列卷烟产品价格卡与
9、产品陈列是否一致； 交接班工作人员是否正常运作； 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议， 并注意店中顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为等； 待机工作。 所谓待机， 就是店中已经营业但暂时没有顾客 光临之前，员工边做准备，边等待接触顾客的机会： ?正确的待机姿势： 使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； ?正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自 己负责的卷烟产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； ?在待机时间内可以检查各类卷烟展区和产品；整理与补充 各类卷烟产品等其他准备工作； . . ?以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼 相迎； 不正确的待机行为
10、有： ?躲在产品后面看杂志、化妆； ?聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ?动作懒散、无神； ?背靠着墙或货架 , 无精打采地胡思乱想, 发呆, 打呵欠； ?吃零食或专注的整理卷烟产品，无暇注意顾客。 3、营业后 查看店中是否仍有顾客滞留； 店中射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； 当日营业现金是否全部收好，及时做到日结日存， 保证店 面不留现金； 整理当日出具各类票据存根，进行当日盘点， 填写登记销 售日报表，及时做好日结日盘； 填写交接班记录； 整理卫生； 在关店前由店面负责人、店长开晚会，总结当天工作，做好 关店安全工作。 二、店面管理 （具体参照示范体验店运营模式与人员设置细 则） 进行系统化、规
11、范化、人性化的管理，有助于在店中提高员 工工作效率并增加销售效益。店面管理主要分三大部分， 分别是： . . ?人事管理 ?产品管理 ?店面管理 1、人事管理 店中工作人员是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，店 中工作人员的行为举止即影响店面整体形象；经常性人员流失会 影响店面运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现， 使其工作得以顺畅是人事管理的重要目标。 员工管理 ?安排新员工入职，介绍店面日常运作，服务标准及各项注 意事项。在入职前，店面负责人、店长须对其进行基础的业务培 训； ?店面负责人、店长检查每天工作、督导员工工作表现、激 励员工士气； ?店面负责人、店长安排员工值班表，确
12、保每天均有适量员 工上班； ?店面负责人、店长培训在职员工，以提高员工整体素质 ?店面负责人、店长定期考核员工工作表现，作为员工晋升 职务的依据； ?员工做到敬业爱岗， 身为品牌店的一员而感到骄傲和自豪； ?员工要始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的工作 精神状态； ?员工要做到谦虚友善，友爱互助，工作一丝不苟，认真负 . . 责； ?员工要做到以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； ?维护品牌店形象，不做有损品牌店形象的事宜。 员工职责 a) 店面负责人、店长 ?品牌店每日工作流程； ?监督员工的工作； ?充分了解各类卷烟产品的资料、信息等，做到一手掌握； ?提高员工工作积极性； ?处理
13、日常客户投诉，及时反馈信息； ?解决员工在工作上所产生的问题； ?定期向公司领导汇报反映工作及人事问题； ?保持员工间团结合作精神； ?处事公正，评核员工表现，定期进行辅导培训。 b) 领班 ?协助店面负责人、店长安排各项工作； ?树立良好工作榜样； ?向店面负责人、店长汇报反映日常工作； ?每周总结记录受欢迎及不受欢迎卷烟产品信息工作； ?协助店面负责人、店长培训在职员工及新员工工作； ?帮助员工解决工作中产生的实际问题； ?配合店面负责人、店长作好店内各项工作。 c) 服务员 . . ?为顾客提供真诚服务，向顾客介绍各类卷烟品牌，指导顾 客免费品吸，做好跟踪服务； ?接受各种工作分配，遵守
14、品牌店店中制度； ?与同事保持良好的关系。 2、产品管理 卷烟产品管理的宗旨是确保每件产品保持在最良好的状态 下，以备顾客挑选良好的产品，吸引顾客继续光临品牌店。除此 之外，还必须有一套完整的库存、盘存管理体制。 库存管理 货品储备是体验店营运基础，其重要性不可忽视。 有效的库 存管理不仅能满足顾客的需求，还能根据实际情况， 保持合理的 库存量向公司及时反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。 盘存管理 ?盘点日期：每月底； ?负责人：店中店负责人； ?方法：分区负责，初盘加复盘； ?规则：初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点），复盘如发现差错，对所 有
15、产品进行重盘， 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按 时上报公司； ?注意事项：每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的 产品供应（补货单须留档备份），每天填写日销售报表，方便定 期整理，每月月初5 号之前，将上月销售、库存已报表形式反馈 . . （传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及 时掌握各区域销售及库存情况。 3、店面管理 店面环境 提供一个舒适、 明快的体验环境， 不仅能吸引顾客乐意光临 本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积 极性、创造性。 ?橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； ?收银台的卫生清洁； ?经常抹去货架、货柜上的灰尘，保持灯
16、具效果，发现破损 及时维修； ?保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； ?如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传 架来展示海报、条幅等宣传品； 气氛营造 ?确保员工士气高昂； ?如有条件可以适中音量播放音乐，产品使用或者产品推广 宣传片； ?店面内不可放置其它杂物，确保顾客的体验空间。 产品陈列 良好的陈列效果有助提高体验店的形象，更能给顾客留下良 好的印象。 采用分区陈列：店头区为特价品、促销品，中央区为陈列大 . . 众品的角落，内部区为陈列高级品的角落； 人手分配 店面负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以 求：增加销售机会，保障店中店安全，慎防店中店盗窃。 店
17、面禁忌 ?不要忽视人际关系 ?不要把顾客当贼防 ?现场搜身 ?尾随盯梢 ?嬉笑打闹、鹤立鸡群。 第三章 品牌自营示范体验店的服务 除了产品有竞争力之外，服务便是获得利润的关键。为提高 各体验店的服务水平， 应制定出针对顾客的服务标准并提供给各 店面负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。 一、 5S原则 ? 真诚 sincerely ? 保持微笑 smiling ? 灵活敏捷 smart ? 讲求速度 speedy ? 不断研究顾客行为study 二、答问规范（参照订单部答问规范） . . 三、服务禁忌 1、语言 ? 不知道，不晓得。你怎么这样不识货！ ? 你自己看好了。不要乱翻乱拿！
18、? 不能光看哦！ ? 你买得起吗？没眼光、不识货！ ? 你到底要不要？少见多怪！ ? 我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！ ? 这里有便宜货，要不要？没有钱就不要看这些贵的！ ? 我们是体验店，不是地摊！ 2、行为 ? 抱肘拥胸， 两腿交叉讲话， 只顾忙手头活， 疏忽怠慢顾客； ? 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看； ? 说话吐字不清，动作迟缓，让顾客空耗时间； ? 过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四； ? 手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待； ? 伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架； ? 吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话； ? 发出奇声怪调，在客人面前议论本公司的经营状况； ?
19、倚墙而立，议论同事及上司； ? 聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客； ? 站在通道说话，影响他人行走，临近结束时，对顾客不耐 烦。 . . 第四章 品牌自营示范体验店的顾客管理 一、顾客的心理 1、顾客的从众心理： ?顾客喜欢去人多的地方； ?顾客喜欢热闹的地方； ?从众性导致感性； ?从众性导致盲目性； 2、顾客的好奇心理： ?在干什么？ ?发生了什么？ 二、影响顾客的因素 1、个性化 ?与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同； ?装修具备明显的视觉冲击力。 2、店内气氛 ?可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛； ?POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变 店内气氛； ?柔和的光
20、线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的 体验环境； ?视听效果 （如条件允许）：可以适中音量播放音乐，产品使 用或者产品推广宣传片； . . 3、远程顾客 ?顾客档案的建立及使用：在体验店体验的顾客建立档案， 在有新品或活动时通知顾客； ?广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报 纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。 4、会员制管理 ?具有一定身份和社会地位的顾客就可以成为会员。 ?会员的管理：每次会员出示会员卡，可以享受一定的折扣 或其它优惠。 收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会 员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时 更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管 理。 单纯的课本内容，并不能满足学生的需要，通过补充，达到内容的完善 教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。