质量管理体系专业审核作业指导书商贸零售企业.pdf

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1、质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC-TG-2901:2001 商贸零售企业 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期： 2001- 6-26 实施日期： 2001- 6 - 26 目录 目录（1） 前言（2） 范围( 3 ) 术语( 3 ) 行业特点( 3 ) 产品 /服务范围、特点与专业代码( 3 ) 服务流程( 4 ) 审核要点与取证方法( 5 ) 附录 A 适用的法律法规及标准( 20 ) 编制审核批准版本 修订实 施 日期 解学样曹春香王卫东1 2001/6/26 前言 本指导书针对商贸服务的具体情况和特点，指出重点审核的内容 和要求，指导从事第三方质量体系审核的人员有效地对商贸服

2、务的质 量体系进行符合性审核。 本指导书是公司通用审核指导书的补充，而不是代替； 本指导书附录 A 是指导书的附录。 本指导书由公司技术委员会提出。 本指导书的起草单位为北京中经科环质量认证有限公司。 本指导书的主要起草人：解学样 1 范围 本指导书是针对从事零售的商贸服务的特点，指出重点审核的内容和要求， 适用于第三方认证机构，对从事零售的商贸服务企业，进行质量体系认证审核。 符合的专业代码为29 G52.11,52.12. 2 术语 本指导书采用下列定义： 21 商贸服务企业 : 从事商品贸易的商场、商店、商厦、商城及各类贸易 公司。 2零售：为最终消费者提供商品或服务的销售形式。 3 行

3、业特点 3.1 商贸服务（产品）的有形性和无形性。 商贸企业向顾客提供的产品, 一般由两部分组成： 一部分是有形的物质产品， 以满足顾客的物质需要；另一部分是无形的服务，以满足顾客的精神需要。 有形产品的质量由产品技术标准来确定，而服务（产品）则主要靠服务规范 来保证。 3. 商贸服务提供过程和顾客消费过程的同时性。 商贸服务提供（生产）过程和顾客的消费过程往往是同步发生的，因此，通 过最终检验是不能达到控制目的， 而控制服务提供过程才能保证质量满足规定要 求。在商贸服务企业， 对服务提供过程的控制， 主要采取制定服务提供规范来实 现。服务规范的主要内容包括：a、规定服务提供过程的程序； b、

4、明确服务提供 过程应采用的方法； c、配备必要的设施、人员等； d、确定服务提供特性的验收 标准。 3. 商贸服务质量特性测量和评价 服务质量测量， 是指对服务质量特性进行的量化测定。服务质量测量是有效 评价、控制和提高服务质量的基础。 由于商贸服务（产品）质量的事先不确定性、 复杂性、多样性、无形性，给测量和评价带来了一定的难度。尽管服务质量十分 抽象，但很多质量特性都是可以直接或间接地用数值来表征的。如商贸服务中的 顾客等待时间、收款的差错率、商品价格高低、顾客满意度等。还有不少服务质 量特性虽无法定量化描述， 但仍能定性测量， 如服务态度的热情、 周到、冷漠等。 对服务质量的评定分为供方

5、评定和顾客评定。 4 产品/服务范围、特点与专业代码 产品/服务范围 :综合性商场的商品零售 专业代码： 29 G52.11,52.12. 服务特性要点： 有形性商品的价格、质量 无形性满意的服务 主要顾客群：最终消费者 5 服务流程 营 销 需 求 调 研 营 销 策 划 市场定位 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 组织货源招商 配备环境设施 宣传招徕顾客 营 销 服 务 提 供 过 程 进 货 验 收 仓 储 展 示 销 售 售 后 服 务 顾客投诉 顾客满意度调查 业绩测量、分析、改进 6 审核要点与审核方法 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审

6、核要点和取证方法 1 1. 最高管理者 制订质量方针 和质量目标并 予以承诺 2. 与质量体系 有关的人员职 责是否明确 4.1 最高管理者审核要点 1. 质量方针是否具有商贸服务 业的特点，体现管理者对追求 和对顾客的质量承诺。 2. 质量目标是否以质量方针为 依据，适当地分解到各职能部 门，并可测量。 3. 在商贸服务企业组织机构图 中， 是否明确了对所有从事与 质量有关的管理、验证部门的 职责、权限及相互关系。 4. 商贸服务企业是否为开展各 项质量活动提供适宜的资源 取证方法 查企业的质量方针是否体现 了 商 贸 服 务 业 的特 性和 特 点：可靠的商品、服务的承 诺； 查与企业质量

7、体系有关的部 门和人员的职责和权限，特 别是经营管理人员、商品监 督检验人员、搬运及送货人 员、采购商品的人员、核价 人员、销售人员（售货人员） 的职责； 查企业的人力资源、仓储条 件、运输设备、售货环境是 否满足要求； 查企业的质量目标是否包括 顾客满意度的目标、业绩发 展目标等。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 2 1. 企业建立符 合标准要求的 文件化质量体 系 2. 企业编制质 量计划 4.2 管理者代表 市场开发部 门 审核要点 1. 企业是否建立了符合标准的 质量手册、程序文件，必要时， 是否建立了相关的作业文件； 2.

8、当有新的项目， 合同时，是否 编制了质量计划，质量计划的 内容是否符合标准。 取证方法 查质量手册和程序文件与实 际操作的符合性。 在商贸服务现场，抽查某一 过程： a过程是否被确定，过程程 序是否恰当形成文件？ b 过程是否充分展开，并按 文件实施？ c 查输出结果，确定过程是否 有效。 当企业确定推出一项新的服 务项目时，查是否进行了质 量策划，包括编制质量计划， 其内容是否包括： a营销策略； b 商品或服务范围； c 销售方式：经销、代销、 代理、联营、加盟等； d 制定服务规范、服务提供 规范、服务控制规范； e 配备所需的资源。 3 合同评审4.3 销售部门审核要点 1. 是否对所

9、有零售合同实施了 评审，评审的时机、 内容是否 满足标准要求； 2. 合同更改后是否实施评审， 并 及时传递到企业的有关部门。 取证方法 查在商品销售过程中，营业 员向顾客交付商品时是否进 行了合同评审。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 开出的发票或小票可视为合 同评审的记录。发票或小票 上的货号、品名、价格、数 量可以证明营业员已明确了 顾客的要求，营业员的签名 即作为评审的签证。 发票又是事实合同，一般商 店对发票保存都有规定。可 兼作合同评审记录，其保存 形式不必改变。 对 某 些 不 开 发 票的 商品 销 售，在顾客不索取购

10、货凭证 或服务单据的情况下，销售 时必须明确顾客的要求，并 能满足其需要时，可不作评 审记录，但相应的程序文件 中应明确此类商品的范围和 售货员的责任。 4 设计控制4.4 GB T19002 1994 idt ISO9002：1994 标准对商贸服务 企业是适宜的，故此，本审核指 导书不包括 4.4 要素。 文件和资料控 制 4.5 质量体系管 理部门 审核要点 1. 文件和资料的控制范围是否 涵盖了所有有关的质量文件。 主要范围包括： （1）质量体系文件。 （2）作业指导书或服务规范、 服务提供规范等。 （3）质量活动中所采用 （或引 用）的外来文件（如国家和地方 的法律法规及标准等） 。

11、 2. 文件和资料的发布和更改， 是 否经过授权人员审批。 能否确 保各有关部门，得到相应文件 的有效版本，并撤出失效或作 废的文件 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 取证方法 查企业的质量体系文件（质 量手册、程序文件、服务规 定）审批、文件发放、文件 标识是否符合规定要求； 查企业所收集的外来文件， 相关的法律、法规、商品的 价格标准及上级规定，是否 识别并定期更换，发放至相 关部门； 查企业向社会发放的公开文 件，包括商店内外张贴（或 悬挂）的告示，购物指南、 广告、公告、价格标准等， 在其公开文件下发前要得到 批准，其内容与审批

12、文件一 致，有据可查，张贴、悬挂 的程序应符合要求，并标明 有效时间 6 采购过程的控 制 4.6 采购部门审核要点 1. 是否根据采购的不同产品/服 务，对分承包方进行评价？ 2. 是否制订了采购文件并予以 审批，采购文件内容是否符合 标准要求？ 取证方法 查 是 否 按 程 序 文件 进行 操 作，以确保所采购的商品和 服务产品（如：保安、保洁 等）符合规定要求 分承包方主要包括： （1）供货商或厂商（包括代销 和引厂进店的单位）。 （2）运输公司、电梯、空调、 消防等设施的供应和维修单位， 保安、保洁服务的提供单位及提 供金融服务的银行。 查对分承包方评价的方式 （1）现场考察； （2）

13、以往业绩的认可； 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 （3）样品鉴定，服务项目的鉴 定； （4）分承包证明文件， 包括营 业执照和信誉证明； （5） 分承包方是否合法经营及 销售商品。 查是否明确对不同类别的分 供方控制的方式和程度。 查是否建立合格商品供应商 和合格服务提供商的清单， 作 为 采 购 商 品 和服 务的 依 据。是否实施动态管理。 采购文件是否明确采购商品 的类别、规格、等级、数量、 质量要求和验收方法，是否 经授权人审批。 查各类商品生产、经营资质 是否符合国家及相应法规要 求，各类商品的厂家、商家 的企业法人营业执照

14、、经营 许可证、税务登记证、商标 注册证书、质检报告等。各 类商品还要根据其性质检查 相应资信证明。 如珠宝首饰类商品：查黄金 首饰经营许可证、珠宝首饰检测 报告、 食品类商品：卫生许可证、 食品生产批准文件、经营许可证 等； 化妆品类商品：生产批文、 批号、检测报告、特殊商品经营 许可证等； 家电类商品：安全检测报告、 电子产品认证文件等； 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 7 顾客提供产品 的控制 4.7 商场管理部 门 销售部门 审核要点 是否对顾客提供的财产标识、 验证、维护，是否有问题时与顾 客沟通？ 取证方法 商贸企业顾客提

15、供产品主要 有：顾客定牌包装、代客裁 剪的衣料、熨烫衣物、修理 物品、金银首饰加工、委托 保管物品（包括已购待送货 的商品）等的标识（如牌、 标签、小票）符合要求； 查对顾客提供的商品接收时 是否验证，储存中是否定期 检查，如有丢失，损坏或不 适用的情况，是否予以记录 并向顾客报告。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 8 产品标识和可 追溯性 4.8 管理部门 销售部门 审核要点 1. 是否采用适当的方式对产品 进行标识； 2. 必要时是否对产品实现追溯。 取证方法 查 所 经 销 的 商 品标 识如 品 名、型号、规格、生产日期、 保

16、质期、生产厂名、地址及 产品生产标准号等；注意进 口商品的标识应符合相应法 规的要求，以中文标注。 查服务规范： （1） 服务人员标识：佩戴标牌等； （2）合法经营标识： 特许经营许 可证等； （3）服务场所标识：货架标识、 货区标识、 楼梯、电梯、洗手间、 购物区域、付款台标识等； （4）安全警示标识： 消防、安全 通道、禁止吸烟标志等。 查商品销售和服务提供过程 中的标识是否具有唯一性和 可追溯性，从进货开始记录 并追溯到厂家； 查商品和服务标识是否达到 以下要求： （1） 无标识的商品不准进店销 售，无标识的服务不许提供。 （2）商品标识和服务标识， 必 须明显、清晰、牢固可靠。确保 为

17、顾客提供服务中不致损坏、脱 落。 （3） 在接收和交付商品时应验 证标识内容。 （4）在服务活动中， 发现商品 和服务标识损坏，则应及时进行 补植。 （5） 做好商品和服务标识的记 录工作，确保其可追溯性。 （6） 商品和服务标识的方式可 以商品本身或包装上的标识（例 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 如名称、出厂日期、生产批号、 安全认证标志）， 也可以是商贸企 业的印章、悬挂物、标志牌等。 实物须指定专人管理。 9 服务过程控制4.9 销售部门审核要点 1. 商场是否建立了相应的服务 规范及服务提供规范 （服务承 诺、项目、流程）确

18、保对服务 实施了控制； 2. 商场是否对人员实施了相应 的培训，对有特殊要求的岗位 人员是否取得相应的资格； 3. 商场是否提供了销售的商品 所要求的购物场所及其满足 顾客购物要求的工作环境； 4. 服务人员提供服务是否符合 相应的规范规定； 5. 商场是否对特殊要求的顾客 进行了识别，并提供服务； 6. 是否对突发事件进行控制 （火 灾、停电等）； 7. 商场是否对服务过程所涉及 的设备标识并实施控制。 取证方法 查服务人员是否经过了上岗 前的岗位培训，对特殊人员 如珠宝、玉器鉴定、钟表修 理、空调安装等工种及锅炉 工、电梯工、驾驶员等进行 了资格考核并取得了相应资 格。 查 服 务 有 关

19、 的 过程 文件 控 制，如服务规范、操作规定、 服务标准等是否适宜，内容 是否规定了服务人员的礼貌 用语、仪容仪表、着装、服 务态度、服务技能等，包括 商品知识及服务技能，尤其 是与顾客沟通能力的掌握。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 查服务设施：照明、通讯、 空调、电梯、通风、安全、 防火、运输等设备完好并正 常运行。 查用于服务的柜台、货架、 测量器具、电子秤、收银机、 计算机等设施进行控制并符 合规定要求。 查服务的环境如购物环境或 场所、通道（包括残疾人通 道）是否安全、方便、有序、 畅通。服务区整洁、卫生。 查商场是否按照

20、国家和企业 的规定，明确商品核价的审 批部门和人员、制定商品定 价的具体原则和办法，并定 期 检 查 商 品 价 格的 执行 情 况。 查商场内的温度等环境条件 应满足所销售商品生产企业 心及企业自身的要求，例如 各类食品贮存的温度、卫生 条件等。 对不同特征的商品是否按照 不同的要求进行控制，如家 电类的现场演示，电视机开 箱试机、空调的安装调试、 散装食品的现场品尝。 查若发生意外情况时紧急处 理的规定及商场人员对于规 定的理解。如停电，应急灯 应处于良好状态，紧急处理 规定应预先确认，对有关人 员应实地培训，掌握消防常 识等技能。查消防器材是否 处于常备状态，有无明显的 安全标识 查销售

21、酒和液体饮料时，应 获得销售许可并予以明示。 职工应了解有关液体饮料的 销售法规， 以确保不受起诉。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 10 检验和试验4.10 审核要点 1. 商场是否建立了检验程序或 服务质量控制规范， 以确保在 商品进货及服务提供过程中 实施控制； 2. 商场商品进货检验是否按照 规定的文件实施。是否有例外 放行； 3. 商场服务过程的检查是否符 合文件规定； 4. 是否规定对商品检验和验证 的授权人员； 5. 是否建立了相应的检验记录。 取证方法 查 商 场 对 于 商 品的 检验 程 序，其内容是否包括：检验

22、方式、检验频次、检验项目、 检验的职责权限； 查商场对于已采购商品的检 验：检查生产企业证明文件、 产品的规格、型号、包装质 量、数量、生产日期等； 查如果来不及进货检验或验 证，在入库、销售前是否做 标识记录，继续实施检验以 实现追溯。 查对货架上商品及冷柜贮存 食品是否定期检查。（包括商 品有效期、商品的包装等） 查管理部门及主管人员对服 务提供过程的检查、巡视或 阶段检查。 查商场通过顾客评价、自我 评价及上级部门检查、社会 监督等方法检验服务质量的 最终效果。 查各类检验记录及其授权签 字。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 1

23、1 检验、测量和 试验设备的控 制 4.11 质检部门 销售部门 审核要点 1. 商场是否建立了相应的检验、 测量和试验设备的控制程序。 2. 是否对与检查服务质量及检 验商品有关的检验测量设备 实施控制。（在使用前校准、 周期校准、建立记录、维护制 度） 取证方法 查计量、计价设备，包括尺 子、磅秤、电子秤、天平； 万用表、黄金、宝石检测仪； 点、验钞机，超市报警系统 以及用于质检、计量、计价 的计算机软件系统。 查 以 上 用 于 贸 易结 算的 检 验、测量装置是否按规定的 周期或使用前对照国际或国 家承认的有关基准进行校准 和调整。当不存在上述基准 时，用于校准的依据应形成 文件。 查

24、相应的检定证书及有效标 识。 检验和试验状 态 4.1 2 销售部门审核要点 1 针对商品的检验和试验状态是 否加以标识并能区分： （1）已经验证合格的商品； （2）已经验证不合格的商品； （3）待验证的商品。 2. 服务（商品）的检验和试验状 态，主要是指服务人员的素质、 技能水平和服务设备的完好状 态： （1） 如售货员的服务质量水平 分为实习生、一般售货员和优秀 售货员等，并佩带胸卡。 （2） 已检验待进一步判定的服 务，如试营业，小心玻璃、注意 碰头、防止滑倒等。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 （3）已经检验为不合格（不 规

25、范）的服务。 3确保只有通过检验和试验的 商品和服务才能提供给顾客。 取证方法 13 不合格品控制 413 质检部门审核要点及取证方法 1商贸服务中，不合格品的控 制分为： （1）不合格商品的控制；（2） 不合格服务（不规范服务）的控 制。 2对不合格商品进行评审，处 置的方法可能是： （1）调换 （2）退货 （3）降级销售 （4）报废 （5）按有关法规和规定进行 处理等。 3对不规范的服务评审后，处 置可能是： （1）立即向顾客赔礼道歉； （2）在双方商定的时间内回 复顾客； （3）按有关法规和规定纠正 和处理等。 4是否规定不合格商品和不合 格服务的评审职责和处理权限。 5查不合格商品、服

26、务的处置 和记录。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 14 纠正和预防措 施 414 质检部门 文件管理部 门 审核要点及取证方法 1及时有效地处理顾客的投诉、 商品不合格、服务不规范的报告。 2造成商品、服务、过程和质 量体系不合格产生的原因是否确 定，并记录调查结果。 3所制定的纠正措施是否评审， 实施后，类似问题是否不再发 生？ 4有效的纠正措施所涉及的相 关文件是否已经更改？ 5是否利用顾客的意见、审核 结果、质量记录、服务报告等有 关信息、发现、分析，消除不合 格的潜在原因。 6对需要采取的预防措施是否 确定实施步骤。 7所采

27、取的预防措施是否通过 评审。 15 搬运、贮存、 包装、防护和 交付 415 仓库审核要点及取证方法 1针对不同商品特点， 制定不同 的搬运方法，以防止商品损坏或 变质。 2 提供适合商品贮存的场所或仓 库。制定出、入库管理办法，按 适宜的时间间隔检查库存商品， 以防变质。对特殊商品，按有关 规定存放。 3 对售后商品提供包装和包扎进 行控制，以满足规定要求。 4商品进货后、 售出前应对其采 用适当防护措施。尤其要做好商 品的防火、防汛、防霉、防潮等。 如对五金类商品，在仓储保管中 是否采取通风降温，加强商品垛 位的上蘸下垫措施、涂油保护等 措施。（如各类食品的生产日期与 保质期、保存温度及其

28、他要求） 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 5当顾客或合同有送货要求时， 供方对商品的保护应延续到送达 目的地。 16 质量记录的控 制 416 文件管理部 门 审核要点及取证方法 1 企业是否按程序要求对质量记 录进行了标识、收集、编目、归 档、贮存和保管。 2所作的质量记录是否准确、 清 晰、完整。 3 商贸服务活动中的主要质量记 录：合同评审记录、分供方评定 记录，分供方的供货业绩记录、 仓库出入凭证，营业员培训记录、 服务巡视记录，顾客投诉记录、 管理评审记录等。 4 是否对质量记录的保存期作出 规定。 17 内部质量审核417

29、 质检部门审核要点及取证方法 1是否制定年度审核计划。 2 审核人员是否经过培训并经资 格认定。 3 审核人员与受审核部门有无直 接责任。 4每次内部质量审核， 是否编制 检查表，审核后有无审核报告。 5审核发现的不合格项， 受审核 部门是否及时采取了纠正措施， 对纠正措施的实施效果是否进行 验证。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 18 培训418 培训部门审核要点及取证方法 1是否明确了培训需求， 并制定 年度培训计划。 2 是否针对不同岗位特点进行分 类培训。 3 重点检查与顾客直接接触的服 务人员的培训和考核记录。 4 抽查从事

30、特殊工种服务人员是 否进行了资格认定或考核。 5特殊工作岗位有： 珠宝玉器鉴 定、家电调试、钟表修理、锅炉 工、电工、驾驶员等。 19 服务419 相关部门1服务在商贸企业中， 指顾客或 合同要求的售后服务，包括企业 承诺的售前或售后服务。 2在向顾客提供的售前、 售后服 务中应符合国家、行业、企业的 规定。 3 应处理好顾客对商品和服务纠 纷的投诉，并作好记录。 20 统计技术420 质检部门审核要点及取证方法 1 企业在哪些质量工作中运用了 统计技术？ 2重点询问企业在市场调研、 服 务过程测量和控制，以及顾客满 意度调查中，统计技术的方法是 否确定。 附录 A 适用的法律、法规及标准 （1） 反不正当竞争法 （2） 中华人民共和国产品质量法 （3） 中华人民共和国食品卫生法 （4） 中华人民共和国商标法 （5） 中华人民共和国消费者权益保护法 （5） 中华人民共和国广告法 （6） 中华人民共和国计量法 （7） 中华人民共和国合同法 （8） 中华人民共和国价格法 （9） 皮鞋、旅游鞋质量投诉处理规定 （三包规定） . . 全国制鞋标准化中心，国家鞋类质量监督检验中心