中餐厅雅间服务流程第四套.pdf

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1、2012 年服务效率 SOP 标准教案 餐饮部 部门经理： 分管副总： 2012 年 5 月 31 日 餐饮服务效率标准教案目录 ( 一) 仪容仪表 1 女员工 2 、男员工 （二）岗前例会 （三）打扫雅间卫生 （四）玻璃器皿的清洗与检查标准 （五）瓷器的清洗及卫生标准 （六）台面卫生及摆放 （七）备餐柜的整理与要求 （ （八）餐前准备 （九）检查卫生和立岗的标准站姿 （十二）微笑问候 （十三）引领客人 （十四）接递挂衣物 （十五）拉椅让座 （十六）点茶 1、问茶推荐茶品 2、洗茶 3、泡茶 4、斟茶 （十七）派送热毛巾 （十八）点菜标准 1、递送菜谱 2、接受点菜 3、推荐菜品 4、重复菜单

2、 5、下单 （十九）上菜 1、上菜顺序 2、菜品搭配 3、报菜名 4、如何分菜 5、上齐菜要告知客人并询问是否加菜、上主食。6、上果盘 （二十）更换骨碟 （二十一）撤换小盘菜 （二十二）收撤空餐具 （二十三）更换烟灰缸 （二十四）清理台面杂物 （二十五）结账 1、核对账单 2、呈送账单 3、结账 （二十六）填写宾客喜好卡 （二十七）打包服务 （二十八）寄存剩余酒水 （二十九）为客人取送衣物 （三十）处理客人遗留物品 （三十一）处理客人造成的破损餐具 （三十二）送客 （三十三）餐后收台及摆台 （三十四）折口布花 （三十五）收放布草 （三十六）收尾工作和检查 部门 /Department : 餐饮

3、部 Subject 主题 : 仪容仪表 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /tlery 时间 Time 内容 Description 仪容仪表 头发 面部 手部 着装 首饰 鞋袜 男员工 女员工 ?（一）仪表 ?员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着 工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 ?（二）仪容 ?1、发型。 ?男员工：前不过眉，侧不过耳，后不过领。不许留长发。 ?女员工： 使用酒店统一发放的头花将头发梳理整齐，不许留夸 张怪异的发型。 ?2、首饰 ?员工不得佩带任何饰物，已婚者可以佩戴一枚婚戒。 ?3、化妆 ?工作

4、期间，女员工须始终保持淡妆。口红保持良好，不得进行 过分复杂和夸张的化妆。 ?4、个人卫生 ?指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、 保持干净。 ?5、着装 ?按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好；佩戴工号 牌。 ?6、鞋袜 ?男员工：黑鞋，黑袜。干净无破损 ?女员工：黑鞋，干净。丝袜无破损 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 岗前例会 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 岗前例会 开市点到 强调事宜 分配工作 了解客情 餐厅所有员工 1

5、0-15 分 钟 1、 全体人员按照个子高低整齐列队 2、 准备好笔、本。记录会议内容 3、 检查仪容仪表 4、 强调注意事项 5、 分配具体工作 6、 了解客情，记录重要接待 7、 无事散会，喊口号。 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 打扫雅间卫生 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 打扫环境雅 间卫生 地面 墙壁 沙发 门窗 装饰物 卫生间 地脚线 电器 所有雅间 25-35 分 钟 1、地面卫生要光滑干净，无杂物，无水渍，无油渍。 2、干净无尘，无蜘蛛网

6、，无乱写乱画，无各种印记。 3、沙发要整洁干净无杂物无灰尘无褶皱，靠垫要饱满立好。 4、门窗要随手关好，要干净光滑无灰尘，无手印。 5、装饰物要摆放挂好，保持干净美观。 6、卫生间要整洁卫生，无异味，备品齐全。 7、地脚线要干净无尘土，无开胶，无凸起，无漏缝 8、电器要干净无灰尘，线路整齐无破损。 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 玻璃器皿的清洗与检查 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 玻 璃 器 皿 的 清 洗 与 检 查 标准 小酒杯 高脚杯 分酒器 多

7、功能杯 所有雅间 25-35 分 钟 1、所有比例器皿要小心清洗，轻拿轻放，避免失手打破。 2、用温水洗洁精水清洗，然后用清水冲去泡沫，放置于托盘。 3、用干净的擦杯布一端捏住杯底，一端慢慢擦拭水迹。 4、擦完后举杯观看是否擦干净。 5、要检查玻璃器皿无水渍，无手印，光亮无破损、 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 瓷器的清洗及卫生标准 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 瓷 器 的 清 洗 及卫生标准 所 有 瓷 器 用 品 所有雅间 25-35 分 钟 1、

8、所有餐具由管事部洗碗间负责清洗 2、清洗之后要进行高温消毒处理 3、拿到雅间要用干净的干布子擦拭餐具上的水迹 4、所有餐具必须干净整洁、无水渍、油渍、菜渍、无破损。 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 台面卫生及摆放 主题单元相片 /Picture 用具时间内容 Description Subject Section /Cutlery Time 台 面 卫 生 及 摆放 所有餐用具所有雅间 10-15 分 钟 1、台面要干净平整 2、物品要干净无破损 3、台型要设计美观 4、摆放要方便实际 5、距离要统一协调 部门 /Department : 餐饮部 Subje

9、ct 主题 : 备餐柜的整理与要求 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 备 餐 柜 的 整 理与要求 所 有 雅 间 备 餐柜 所有雅间 5-10分 钟 1、备餐柜要安全稳妥，保证能正常使用 2、备餐柜内的物品要摆放整齐 3、入口和不入口的餐具要分开放 4、要安全摆放物品、忌垒放过高而烂餐具 5、保管好餐具、防止丢失 6、填写好餐具明细表的名称和数量 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 餐前准备 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture

10、 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 餐前准备工作 分酒器 分羹勺 刀叉 茶壶 毛巾 打热水 一次性备品 醋 夹子 托盘 所有雅间 5-10分 钟 1、要来一组迎灯，把茶杯翻起来 2、要去打热水，准备好泡茶的茶壶 3、打开毛巾箱，准备好毛巾托 4、准备好公筷、公勺，刀叉等餐具 5、准备到分酒器和各种酒起子 6、到库房去一次性用品如；打包袋、餐巾纸、牙签、火柴等 7、把醋倒入醋壶，放到备餐柜上 8、菜夹子拿出来放好 9、托盘 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 检查卫生立岗站姿和标准 主题 Subject 单元 Section 相

11、片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 检 查 卫 生 立 岗 站 姿 和 标 准 检查卫生 立岗 站姿 男员工 女员工 60-90 分钟 1、男员工可双脚与肩同宽，身体直立，上手置于背后放于腰 带处 目视前方、嘴微闭、保持自然 2、女员工可乘丁字部，也可脚跟并拢打开60 度，双手交叉自 然 下垂放于腹部、面带微笑，目视前方，抬头挺胸收腹，保 持身 体直立 3、切忌不可斜腿、抖腿，或者依靠墙壁，摇头晃脑，东张西 望，扎堆聊天 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 微笑问候 主题 Subject 单元 Sectio

12、n 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 微笑问候 所有人员 咨客 服务员 传菜员 点菜师 领班 主管 25-35 分钟 1、在酒店服务当中微笑是最享受的服务，它代表着一种积极的服务态度， 良好敬业的精神面貌。 2、通常在微笑的时候，我们嘴角上扬，颧骨突出，口露八颗牙齿 3、在客人距离我们1、5 米时，应保持目光接触，1 米时，应点头 身体前倾，微笑问候说；您好| 中午好 | 晚上好。 4、切忌在问候的过程中要用礼貌服务敬语去称呼客人。 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 引领客人 主题 Subject 单

13、元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 引领客人 手势 语言 动作 咨客 1、 首先手势要调整到方便指引客人 2、 在指引的时候，手指并拢掌心向上，朝着客人所要去的地方 打出直臂或者曲臂， 3、 引导时走在客人的右前方，保持1、5 米的距离，匀速前行边 走边回头，以防观察客人跟不上。 4、 到指定雅间门口，打手势邀请客人进雅间，同时将门为客人打开 5、 祝愿用餐愉快并轻轻关门离开 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 拉椅让座 主题单元 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时 间

14、内容 Description 拉椅让座 体 现 细 致 服 务餐厅所有员工 1、 指引客人到座位上入席就坐 2、 脚呈丁字步，两手抓着椅背，用一条腿抵着，合力向后拉 3、 带客人准备坐下，以同样的操作手法，将椅子慢慢向前推 4、 在拉椅过程中要缓慢进行，在客人坐稳时，我们在进行下一个 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 点茶 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 点茶 问茶 洗茶 泡茶 餐厅所有员工 1、 客人落座后，询问客人喝什么茶，并为客人介绍应季茶水 2、

15、点好差以后，热水，先洗茶 3、 然后用沸腾的水为客人泡茶 4、 浸泡三分钟待茶完全泡开为客人斟茶 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 派送热毛巾 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 派送热毛巾 为 客 人 上 礼 貌 毛 巾 和 派 送香巾 餐厅所有员工 1、 在客人在雅间侯客时，送毛巾擦手以示礼貌 2、 在客人到达雅间，全部落座，从主宾开始顺时针派发毛巾 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 点菜标准 主题 Subject 单元

16、Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 点菜标准 为客人点菜餐厅所有员工 1、 询问客人是否点菜，翻开首页，呈递菜谱。 2、 点菜，主动为客人介绍和引导，先询问客人所点的凉菜品种 再问腰点，按位菜，海鲜，热菜，汤，主食果盘 3、 介绍是先问客人的喜好口味，针对性的多做介绍，银带客人消费 4、 为客人做好参谋，别浪费，别不够。 5、 对于菜价高的菜，一定要跟客人核对好价格，避免结账时导致误差 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 上菜 主题 Subject 单元 Section 相片 /Pictu

17、re 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 上菜 为客人上菜餐厅所有员工 1、 上菜时要注意菜品的荤素、颜色、口味、器皿搭配 2、 注意起菜的制作时间 3、 要了解菜品口味，亲和报菜名 4、 转到主人和主宾之间，退后一步，手指菜品，报菜名 5、 上菜时一定要选择好上菜口，避免从来老人和小孩处上菜 6、 一定要跟客人说； “打扰您，给您上一下菜”避免汤汁洒落 7、 菜上齐后，告知问客人有无加减菜。请客人慢用。 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 更换骨碟 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /C

18、utlery 时间 Time 内容 Description 更换骨碟 为 客 人 勤 换 骨碟 餐厅所有员工 1、 在用餐期间，观察客人骨碟里的剩菜到达3/1 时，要为客人更换 干净的新骨碟 2、 用托盘准备好干净的骨碟，站在客人右侧服务 3、 对客人说；“您好，帮您换下骨碟”然后用一手将脏骨碟撤下， 把另一个干净的放在原来的位置 4、注意不要把汤汁菜叶滴落。 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 更换小菜盘 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 更换小菜盘 为 客

19、 人 整 理 菜苔 餐厅所有员工 1、 在上菜的过程中，转盘过满的时候，要主动更换小菜盘 2、 在撤大菜盘的时候对客人说；“您好，给您换个小盘子” 3、 撤下之后，用准备干净的小盘子装菜品 4、 然后再给客人上桌，从新报菜名 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 收撤空盘子 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 收撤空盘子 为 客 人 清 理 空餐具 餐厅所有员工 1、 随时观察台面，发现有客人不用的空盘子，询问客人是否需要 如不需要，帮客人撤下来 2、撤下来以后，

20、去调整转面上的菜盘子，以饱满状态呈现 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 更换烟灰缸 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 更换烟灰缸 为 客 人 及 时 换 干 净 的 烟 灰缸 餐厅所有员工 1、 在酒店服务规范中规定，烟灰缸里不许超过三个烟头。 2、 在进行更换的时候，托盘准备干净的烟灰缸 3、 用干净的烟灰缸，盖在脏的烟灰缸上面，捏好。撤出 4、 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 清理台面杂物 主题 Subject 单元

21、Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 清理台面杂物 为 客 人 清 理 台面保持用 餐环境 餐厅所有员工 1、 在用餐过程中，手持托盘勤巡台 2、 发现台面滴落杂物，要使用勤台夹，及时清理 3、 请捏紧拿好。不免操作途中脱落 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 结帐 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 结帐 为 客 人 审 核 菜单，结帐 餐厅所有员工 1、 当客人说要买单时，及时使用收银夹

22、去吧台为客人打取账单 2、 仔细审核菜品明细和数量 3、 站在客人右侧，打开账单，手指向消费金额，请客人确认 4、 引领客人到收银吧台结帐 5、 了解客情，看客人是否有折扣，了解结帐方式 6、 给客人拿好发票和零钱 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 填写宾客喜好卡 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 填 写 宾 客 喜 好 卡 收 集 宾 客 意 见 餐厅所有员工 1、 填写宾客意见卡，目的是要求服务人员尽可能的关注客人 2、 了解就餐客人的不同喜好，留意口味

23、和饮食习惯 3、 多询问客人的意见，以为客人的意见也就是个人喜好的来源 4、 填写时需要填写清楚客人的姓名、单位、联系方式 5、 及时将宾客喜好卡投到指定地点 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 打包服务 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 打包服务 为 客 人 打 包 剩余食品 餐厅所有员工 1在客人走时，询问客人是否打包 2如需打包，用自己准备好的打包袋，打包盒等。更具客人的要求 为其收拾大包菜品 3在打包过程中要注意不要使汤汁菜叶撒到包装外面 4将其分类打

24、包，勿混合在一起 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 寄存酒水 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 寄存酒水 为 客 人 处 理 剩余酒水 餐厅所有员工 1对于客人喝的剩余酒水，不论多与少，一定要询问客人是否带走 2然后为客人保留瓶盖，盖上盖子。 3讲课人需要寄存的酒水，写清数量。 4将打开的酒水写清仅存的日期，留客人的联系方式 5请客人签字确认，并说好保质期内来取，否则过期不承担后果。 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 为客人

25、取送衣物 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 为客人取送衣 物 提 醒 客 人 贵 重 物 品 勿 遗 失 餐厅所有员工 2、 随时观察台面，发现有客人不用的空盘子，询问客人是否需要 如不需要，帮客人撤下来 2、撤下来以后，去调整转面上的菜盘子，以饱满状态呈现 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 送客 主题单元相片 /Picture 用具时间内容 Description Subject Section /Cutlery Time 送客 送 客 人 至 大 堂，

26、欢迎其下 次光临 餐厅所有员工 1在客人起身准备离开之时，服务员要提醒客人带好随身物品 2来回巡视看是否有遗留物品 3帮客人拎包，并按上下楼电梯，为客人护好梯 4客人安全进入电梯，要对客人说；请慢走，欢迎您下次光临 5送客人至大堂，向客人道别，目送客人出大堂门口，再返回 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 处理客损餐具 主题单元相片 /Picture 用具时间内容 Description Subject Section /Cutlery Time 处理客损餐具 餐厅所有员工 1在客人就餐饮酒时，如有客人损坏的酒杯，应根据酒店餐厅的客损 制度，如实报如消费单，进行

27、赔偿 2但是服务人员应善意的去提醒客人，应注意，避免恶性损坏 3此外，当包服务员还要把客人损坏的餐具，留下作为依据 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 雅间收台即恢复台面 雅间收台即恢 复台面 清 理 餐 后 恢 复摆台做好 下一次接待 1客人走后先巡视一遍，关闭大灯，只留一组照明灯，然后叫领班 来查台 2查完台先用托盘收玻璃器皿，然后再用餐具框收餐具 3把瓷器送到洗碗间去清洗，去高温消毒，玻璃器皿和易碎物品 有服务员自己清洗，避免打烂 4那到雅间要用干布子，把水迹擦掉，从而检查餐具是否洗干净 5这时由传菜员负责撤台，将剩余菜品等物倒入下篮筐 6撤台时避免将菜汁

28、撒到地毯上 7所收撤的盘子要分类垒放，避免摇晃而导致之意外 8最后缓慢推出雅间，安全送到洗碗间 9最后开始摆台，用椅子定位，三步法则，摆骨碟 10一次距离一厘米摆小碗，小勺，赤游碟，筷架，筷子 11然后再摆茶杯垫碟，茶杯，在上三套玻璃杯 12摆一次性用品，摆烟灰缸 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 折口布花 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时内容 Description 折口布花美化台面 1折口布花前选择花型 2要突出体现主人，主宾的花型 3手法主要有铺，推，捏，折，拉，压，揪等 4要保证花型美观立体

29、还要干净卫生 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 收放布草 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 收放布草 管理好布草 的主要流程 餐 厅 所 有 员 工 1客人走后将用过的脏布草全部撤下来 2将布草根据种类，分开整理 3将布草上的杂物都清除下去 4拿到布草车整齐垒放 5去布草等基本上，登记换洗布草的数量 6有布草专职人员送到洗衣房，跟其对接 7往回取的时候要与送去的布草数量进行核对 部门 /Department : 餐饮部 Subject 主题 : 收尾工作和检查交接 主题 Subject 单元 Section 相片 /Picture 用具 /Cutlery 时间 Time 内容 Description 收 尾 工 作 和 检查交接 收 尾 要 达 到 开 市 接 待 表 准 并 将 具 体 情 况 交 接 给 下 一 班 同 事 餐 厅 所 有 员 工 1、 带所有工作完成结束一天工作的时候，一定要仔细检查 2、 检查台面是否合格，地面是否干净，窗户，电器，水电 是否都关闭 3、 所有餐后垃圾是否清除，备餐柜时候杂乱 4、 拉窗帘，锁门 5、 将所有检查结果记录在交接本上 6、 如有差池责任到人