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1、. . 客诉处理管理规定 文件分类：文件编号 /版本号： 编制目的 为提高商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营 运风险。 管理要点 1、坚持首问负责的原则 2、客诉处理的基本程序 3、客诉处理的基本标准 4、高等级客诉处理的要求 适用范围适用于全国所有商场 主责部门顾客服务部、家具建材部 岗位职责 顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练； 家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；执行客服解决方案； 客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回
2、访等。 术语 /定义 客诉处理 商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得到 处理、解决的行为。 版本修订记录 版本号生效日期修订内容编制人审核人批准人 4 201*.* 1、 “客诉高中低分类”修订为“高低等级” 。 2、增加高等级客诉处理流程：合议制。 . . 3、客诉结案状态增加了暂结。 4、规范了客诉处理规范与话术 . . 1. 管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全 国*家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处 理的要求。客诉处理涉及岗位
3、应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下： 1.1应知应会 管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。 相关法规： 家具建材专业知识、 中国消费者权益保护法、 中华人民共和国合同法、 中华人民共和国 产品质量法等。 相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。 1.2 服务规范 接待规范按客诉处理服务规范、 客诉处理话术规范等执行。 1.3 设施设备 商场须设置“客服接待室” ，设施设备按照客服接待室设置规范设置。 1.4 部门职责 商场总经理：商场客诉管理第一责任人； 顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉； 家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执
4、行客服解决方案； 招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通； 企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息； 物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理； 财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。 2. 管理流程 . . 2.1 客诉处理常规流程 客诉处理常规流程 顾客服务部顾客家具建材部区域总经办 集团营运管理推进 中心 客 诉 结 案 客 诉 受 理 客 诉 处 理 开始 1.接待 2.受理 4.协调处理 5.达成一致 6.结案 7.归档整理 结束 3.分级应对 低等级 3.1全程跟踪 / 直 接处理 /上报区 域 3.2跟踪处理、 及时反馈 / 上报
5、集团 3.3跟踪处理、 及时反馈 高等级 Y N 顾客投诉处 理登记表 高等级客诉 上报 . . 2.2 关键节点描述 序号节点描述责任部门责任岗位工作标准 1 客诉处理人员按 标准接待顾客 顾客服务部 客诉专员 /客 诉主管 客诉接待工作规范按标准执行（见客诉处 理服务规范与基本流程 ） 2 核对购物信息， 了解诉求并登记 客诉 顾客服务部 客诉专员 /客 诉主管 受理人员核对购物凭证和相关信息。了解顾 客投诉信息、诉求，核实投诉情况填写顾 客投诉处理登记表 3 客诉等级判定， 分级处理 顾客服务部 / 家具建材部 客诉专员 /客 诉主管 /资深 客诉顾问 /客 服经理 /楼层 管理 低等级
6、客诉由客诉专员、客诉主管负责 处理。 高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问 及以上负责处理，按照高等级客诉上 报流程规范上报集团。 家具建材部负责商户事实查证、沟通， 执行客服解决方案。 6 解决方案达成一 致，客诉结案 顾客服务部 客诉专员 /客 诉主管 /资深 客诉顾问 /客 服经理 结案： 填写投诉结案登记表 ，顾客确 认：现场结案，顾客签字确认；电话结 案，使用 400（或具备录音功能）话机 与顾客电话确认；结案明确解决方案落 实时间。 暂结：须将处理进展、建议解决方案、 暂结原因告知顾客并录入系统。 . . 7 材料整理，客诉 归档 顾客服务部 资深客诉顾问 /客服经理 客诉归档的材料
7、包括商场客诉登记 表 ， 相关录音录像资料及其他定单等材 料。表单见附件3。 顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐 材料，按照集团档案管理制度要求进行 材料归档，保存不少于3 年。 . . 3. 客诉的分类分级 3.1 按照顾客投诉原因，对客诉分类如下： 关键项目具体细则 环保 疑似环保问题 环保指标不合格 质量 质量瑕疵 质量指标不合格 质量问题人身伤害 服务 安装纠纷 送货延迟 无法供货 商户/商场服务态度差 不履行约定承诺 测量、设计问题纠纷 价格纠纷 促销纠纷 事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣传等） 顾客原因主观要求退货 其他其他事项 3.2 根据客诉处理的难易程度、产生
8、的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。 . . 低等级客诉 ：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。 高等级客诉 ：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包 括以下情况： 重大经济损失顾客投诉诉求金额 5 万 重大负面影响 环保质量不合格：环保指标不合格、造成人身伤害 影响范围大：群访、群诉；热点人群投诉；媒体已介入 投诉品牌为集团预警品牌 涉嫌售假、欺诈、行政处罚、涉及诉讼 处理难度较大，超过10 天无解决方案 3.3 根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结： 结案： 指商户、顾客达成一致解决方案； 暂结 ：商场已出具合理解决方案，但顾
9、客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者 转入司法程序，风险可控商场予以暂时结案。 . . 4. 高等级客诉处理 4.1 客诉上报 商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、 商场的考核。 未结案高等级须按照高等级客诉上报规范要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管 理部、 400 呼叫中心。 区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。 4.2 客诉合议制 会议类型参与人员会议组织 商场合议会 商场总经办及各部门负责人 商场总经理 /分管副总组织 客服部经理、家具/建材部经理、招商部经 理、企划经理等部门经理参与 商场每周开展合议
10、会（与例会合 并） 针对本商场未结案客诉，商讨处 理策略、解决方案 区域合议会 区域客诉合议组 以大 /中区为单位选拔资深客服组成， 建议不少于5 人（总人数为单数） ，区域法 务同时参与； 该组织日常工作机制由区域营运 负责制定，参照商场合议会形式 开展工作 负责对本区域内未结案高等级客 诉合议，出具情况分析、指导方 案 . . 4.3 先行赔付 ：如客诉处理涉及商场服务承诺，须严格按照先行赔付管理规定执行，相关话术（见 客诉处理话术参考 ） 。 5. 考核检查 序号部门 责任 岗位 执行 周期 KPI 指标 监督 岗位 考核 周期 1 顾客服 务部 客服 经理 日 每 日接待的客诉于24
11、小时内 100% 录入系统 系 统中录入的客诉描述完整、准确 每 日未结案客诉的100% 进度跟踪 已 结案客诉 100% 跟踪回访 高 等级客诉及时上报区域、集团 对 商场内涉及客诉处理岗位的相关人员定期开展 培训，确保专业度 商场 总经 理 周 2 家具建 材部 楼层 经理 日 每 日接待的客诉于24 小时内 100% 录入系统 系 统中录入的客诉描述完整、准确 客服 经理 周 . . 每 日未结案客诉的100% 进度跟踪 高 等级客诉及时上报顾客服务部、商场总经理 3 商场总 经办 商场 总经 理/ 营运 副总 （总 助） 周 每周对于商场未结案客诉100% 跟进处置进度 每周对于商场高等级未结案客诉跟踪处理 对于客诉发生原因进行分析研究，并有效降低 客诉量 对于在客诉系统录入、客诉处置、客诉上报流 程中不规范行为进行奖惩 小区 营运 部长 月 4 小区营 运管理 推进部 部长周 每周排查区域内各商场系统中客诉录入量是否 存在异常 每 周对 于 区 域 内 各 商 场系 统 中未 结 案 客 诉 100% 进行跟踪 对于区域内各商场上报的高等级客诉第一时间 上报集团，并给予商场相应的指导意见及建议 负责区域客诉人员的技能提升，组织相应培训 工作 大区 营运 部长 月