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1、第 1 页 商务接待礼仪常识 特征码 XdozjukSHVQellOlfJXx * 商务接待礼仪常识 一、商务接待礼仪常识之谈判礼仪 一、什么是谈判? 谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不 同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商，始 终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个 过程。在商务活动中，称为商务谈判。在政务活动中，称为会 谈，如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判 的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。 二、谈判技巧 充分准备：谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关 其它方的情况，做到知己知彼，以期在谈判中占据有利位置
2、。 第 2 页 善于倾听：所谓“智者善听” ，能否正确地了解谈判对手的 实际需要，关系到谈判的成败。认真倾听，广泛的接收信息， 如有不清楚的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图， 推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的尊重。 保持耐心：即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离 席而去。一次谈不成，应耐心的准备下一次谈判。 及时反馈：在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当 让步的细节上，可以就对方提出的观点及时地反馈给对方。 慎重表态：在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己 未获授权的方面，一定要谨慎行事，以免造成定局，而难以挽 回。 留有余地：在有一些不能太快让步的方面，或为了
3、让对方 感觉这是我方的底线，要给自己留有一些余地，或拖延时间回 答，或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来 为自己争取谈判的利益。 察言观色：通过对对方表情神态的观察，了解冰山之下的 真实情况。 第 3 页 关注细节：在细节中找到切入点，或是可以求同存异的地 方，以达成最后的谈判结果。 三、提问技巧 开放式问题：即让对方在不设固定答案的基础上提供最多 的相关信息和观点。如“你们认为如何?” “你公司的看法怎样? ” 封闭式问题：即让对方在已有的答案范围内进行选择，如 “你觉得这个条件怎样?” 二、商务接待礼仪常识之电话礼仪 一、国内一些单位电话印象 声音无精打采、打电话的一方不知自
4、己打去的单位是否正 确，接电话的人缺乏基本的技 巧，热情不够.去电者难以留下对该单位的良好印象。 第 4 页 二、国际通用接电话用语 总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和) 分机：部门名+自己的名字 直线：先报单位(公司)名+部门名 打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用 于做记录或与对方交流。 三、电话礼仪 (1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音; (2)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称; (3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是 否方便接听电话; (4) 最好在铃响三声内接起电话; 第 5 页 (5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息
5、; (6) 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内 容相关的资料备查; (7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备 不时之需; (8) 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你 所记下的内容并确认这正是双方的约定; (9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电 话; (10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感 受到，留下不好的印象; (11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。 (12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对 方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法， 在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;
6、如 第 6 页 对方不愿意，则不必“严加追问”; (13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情 不好; (14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见” ， 别重重地放下电话听筒，轻放话筒、去电话一方或下级后放电 话，以示尊重。 (15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机 会。 四、打错电话的处理方法：相信对方并非故意，耐心并礼 貌地告知对方打错了。 三、商务接待的流程及标准 接待申请-确定接待级别-联系接待单位-安排 接待人员-机场(车站)接车-安排住宿-营销中心参 观-领导接见-餐饮安排-提出、收集合作事项- -处理、确定合作事项-领导会谈-机场(车站)送车
7、-电话回访 第 7 页 1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通 知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电 话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车 到机场或火车站接送; 2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以 下标准安排接待 (1)普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技 术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商 等。 a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用; b：餐饮标准：午餐简便消费控制在 300 元以下，晚餐消费 控制在 400 元以下; c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理; d：接待车辆：四
8、驱车或的士。 第 8 页 e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐 饮另加 50 元/人标准计算; (2)高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领 导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用; b：餐饮标准：午餐简便消费控制在 500 以下元，晚餐消费 控制在 500 元以下; c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导; d：接待车辆：四驱车或商务车或的士; e：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两 次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情;(视双方合 作情况而定) f：其他接待项目：公司安排带客户到本
9、地主要景点游玩或 晚上娱乐，费用控制在 700 元以下;必要时，可于客户临行时赠 送纪念品。(视双方合作情况而定) 第 9 页 g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐 饮另加 100 元/人标准计算;娱乐另加 200 元/人标准计算; (3)特级人员级别：适合人员：主要某场经销商领导(包括 内销、出口)、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、 厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 a：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在 400-700 元/间， 公司负担全程费用; b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在 1000 元以下，晚餐 消费控制在 1000 元以下; c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导、营销总经理、 股东; d：接待车辆：商务车或租用高级用车; f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或 晚上娱乐，费用控制在 1200 元以下;必要时，可于客户临行时 赠送纪念品。(视双方合作情况而定) 第 10 页 g：以上标准是以二名客户为基准， 如超过二名客户，则 另加 100 元/人标准计算;娱乐另加 250 元/人标准计算 *