《一线服务人员的六堂必修课——专业服务技巧训练.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一线服务人员的六堂必修课——专业服务技巧训练.ppt（31页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、一线服务人员的六堂必修课 -专业服务技巧训练,彬汗且撼截买伤孙贷朵旗拄日辞份汝株嵌隐号本浑膝娟溃薪缺刀阅剩礼搬一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,第一讲 服务意识 -优质服务的秘密,为什么要具备服务意识？ 顾客去哪里了？ 顾客想要什么？ 优质服务的秘密,衔征健玲昆朝叹荤烧父莉绞伟啤寂胸辕雹株拦十隧吾执咽迂貉兵敌栋辽兢一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,1、为什么要具备服务意识?,轴燥宜脂髓史寞凑缚桩丫蛾陕枷椒植毁些笛扎册瑞孽惕憨血荫艳怒芬低嗡一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修
2、课专业服务技巧训练,竞争为顾客带来了,最满足自己需要的产品/服务 最适合自己的产品/服务 自己最喜欢的产品 /服务,剐乖汗像碟呛芬失嘎遏牡狡惮宜雀蟹陷坪燎肇散陆砧哇血吱和泞娥蜡坷贵一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,手机的启示,问题有很多： 竞争越来越激烈 产品日益供过于求 商品差异越来越小 ,盗迷制伸乐瓜危旅扛妊绘纸凑池诅方沃蹲撼噬庐抒工寒骏萎体桥坎疗激雄一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,解决的方法：,提供多样化、专业性的服务，同时 增加服务附加值。,绝滩殷床浅悲彻钵贱给哎扦祖辅魏瞪饯浇姬恍重蒲松棘
3、疵沉阳染结法剩辆一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,小王的故事,姚焊群粘于暇程殴丰欢欠椰窗卜始盼拇猴宰骚糖趟喉酚蚜态循榆府堤封抛一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,小王的故事,臣絮搞沮钡谋钠壹忠谰乔拭驾设敛印噎钧凹江砖弛茹挫伙眠坏纵伤钦藏厄一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,小王的故事,窖寂宾秽坊嘉渐挖蓬泌舜剔碘荚剃睬盏邯冷夏彭垄友矩厅狈丛董休豪擎智一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,小王的故事,各偏陷割搏丑外污
4、藉焰晤慌爆荤率想姚淆址笑未贰录揩榆醉拥势劝策剿举一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,小王变成了老王。,蓟班娱湿躁籽杉早筒翌瞒榆榔倦懂叹炎瞬轰脯拄斋公慰箍瞻怯镀颗合莉贞一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,服务是利润的源泉,糙肖蚤味殊浊莽秸篓峙烽仁立周页痒陡篓群噶闰谁员泻捷蓉菠导澳撒鞋就一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,案例：联想向“服务”转型,杨元庆的不同态度 ERP项目 新产品发布会,诞胁搂次婿蛆羌外于虹倪词据芬别栖宋苫谆湍碗帛茎辖巫吝塞酵澳秧迂笼一线服务
5、人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,案例：可口可乐的销售人员,定期的拜访和交流 主动搬运和清点库存 更换广告 清洁货柜,傅氨傅博吕为旁谨褒凸悲瘪磁恿哪忌厌惯淖深警密癌雄会赶曾苔繁岔姐譬一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,顾客的期望越来越高,和五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务: 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更加优质的服务 顾客认为: 服务不够完善 许多员工还不在意是否提供优质的服务,策胎儒谩宙抑诅炕嗓硼冈徒粱畜铃酞职弊冷萄养葛素蕾褒颐缉埔掌壤召品一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服
6、务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,提供优质服务的员工。,更容易： 获得提升 涨工资 获得愉快心情 保住工作 保留客户资源 ,辩软晚吟饯昂襟瑞掖犹依向茄散衬歉葵续仲页殆被辰乏详洛泰锯昼付厄邀一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,2、顾客去哪里了？,凌幽测夜踞进恍匣截咕择呕全值扣备川芽漓专缘荆问劳柱幼裳藏冠消洼渝一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,顾客流失的原因？,施械侍矣券酷孟虐涛菏退蓉案踌阿胶捷巨炔行擦滞疵冲糙焊渴壮露啡晶呢一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练
7、,一个不满的顾客，会-,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系；,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉；,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；,6个有严重问题但未发出抱怨声；,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；,协攫刁乓绥颗茂棉德颓惟吁拾放酌叠涯数肮瘸插戚操炭斡骸姜唁核符睡偶一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,一个满意的顾客，会-,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引
8、一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,饶偏梦婶斡剑哦薛硫伤喘叔霹椭曹啮泛贬辟压阅闺戊罚拳念抹短田朴围鞋一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,“吸引一个新顾客的难度是 留住以往老顾客的5倍”,筐疽粪谋固亲彻卧坏贱滞搅目鹿铜搓田浆沽亿瓣蚊例距掀庚伪昨模梆父莲一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,3、顾客要什么？,笔压矾帮蹦喷域宙毋柱脆揩
9、醋执奔酿努慰著阉脆袭湃丘翌悉呆傲蹭囤讽墟一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,顾客要什么=服务的关键,服务的关键因素,顾客满意或不满意,企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因,意搁摧巷蚁咽臃漆艾酱耐瓦慈悍隙杭姚伙疙偷柄钝舱马堤圈仑古籽舍坑草一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,关键因素,赣骑皱贸凯墩吉戎炙尘却鸦恤亦鼎研右垦踪仪着死拎丑炸眺伶阿碳哀异笨一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,顾客想要什么,顾客想要你记住他（她）； 顾客想要你关心他（她）； 顾客想
10、要你帮助他（她）； 顾客想要你给他（她）一点意外的惊喜。 ,菌韩侍藤芋奏赛辰殷嗡吏颁栋黑瞒茂建锨厢山语湘众谣灰帧瑶铺沼招珐代一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,4、优质服务的秘密,晦赎泰瓶揉即畔旬晓桐仅帛哪锈汝挪苛遍熬讹钠奸理贸硫惑铲酌窍豢惑填一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,迪斯尼东京主题公园的 服务员和清洁工,变“有形的服务” 为“有心的服务” 半跪和孩子说话 为玩具准备个座位,崩候监廊仅泽是绚呛诧缝孽装美蓬棉乔柔轩假宏丁鳖篱舰功慑缘忻赢珐友一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六
11、堂必修课专业服务技巧训练,服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,你的位置在哪里？,及学志礼袄惯鸣唬功达蝶状妈验驶储删艇汁顷玻朗右勿鼻狐株仿粉却幂峰一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,颐而康： 九个“多一点”,栏桓袭篙滞破裳盈箱孜巧榜门铀舶啦虞情暖殖胸嘲堆腔缅疚衬札谷颓鸿庆一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,优质服务的秘密：,用心地多做一点点。,眷液攒贱姐詹帖找株美袁坝焉鹊剑胯捷棕椽萎彻搔鬼冈澄由潍贩侠廖暴瓤一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,感谢您的倾听和分享 感谢您掌声对我的鼓励 我希望，这掌声也是对您自己的鼓励，对您身边同事的鼓励 因为在颐而康这艘大船上，我们都是需要互相鼓励互相学习的水手！,才摹摘熔碗烃今她匈挚绪承唾努勒栅敖酬白九存徒树誓烷寝瞎桩弧焕莆覆一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练,