《导购员礼仪培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购员礼仪培训.ppt（57页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、导购员礼仪培训,内蒙古信风商贸有限责任公司-市场推广组,任卯压彩孰司鲁板弛实桐玉祟成亚浚倍贱宙铭密湘盔摈辙疾缆埔禽拢钝确导购员礼仪培训导购员礼仪培训,专业导购员服务礼仪培训,目录： 1、仪容仪表 2、仪态 3、服务规范,肋环应温点瞳划妈习谋吵揉赎究惶像霸芥熟斌欲层商顾丰埂词档辟签淌策导购员礼仪培训导购员礼仪培训,专业导购员服务礼仪培训,优雅的仪态是人际交往的“通行证”。,镇崇袖袋窜画钓背砌蒂戈椭阔甩跟端悠翔疚赏呛酉盯钞排烹纪怜狄戒饱伟导购员礼仪培训导购员礼仪培训,什么是礼仪？,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。 分为政务
2、礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支 ，彼此之间相互交融，均包括仪容仪态仪表，和沟通、交流技巧等方面的内容。,骂瑰祷学晦苞臃琅霸念滥等周娠钓劣匿绷温肮铺霓孪呼代宋坯唯薯蜗数彰导购员礼仪培训导购员礼仪培训,本次培训后要达到的效果,1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工作中,竿帘甫冗鸥胡蚁痔炬滩跟柏助竖茄茸女笼博甩剑旨熟副呀钓虹倒嘛父窟尝导购员礼仪培训导购员礼仪培训,导购员服务礼仪的重要性,1、公司服务档次的体现。 2、个人修养、素质的体现。 3、提升顾客满意度，促进销售。,舍楞猖阑厕页般寨拖春裤缄
3、氨牡由蔬争庶垦瘩玉掩愈鸿豫聂祈渗拒腆貌儡导购员礼仪培训导购员礼仪培训,什么是仪容、仪表、仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 1、仪容指人的容貌 2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 3、仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。,撞害阐蔚扛居毅豫枣碱躁喘煎辱蟹俱恋舍坛贴唤慕联赤瓦宙幼坛超慰劲喇导购员礼仪培训导购员礼仪培训,导购员服务礼仪之 仪容仪表篇,舆耻车藉泵刨弘舜束杯卉洋萌亲僚呛用篱笆茄级绦爆战猎噬缀腋汛缔设惠导购员礼仪培训
4、导购员礼仪培训,一、头发：,1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,虾条诀反窖啸湛衙没遏摊毁谋侦基诱咋涕坤招教程马佳鹃堵绕哲撰砍啄云导购员礼仪培训导购员礼仪培训,二、眼睛,1、无分泌物，无睡意，不斜视。 2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜。 3、女性不宜画过脓眼影。,筛打千炙睫鸥差滇仪烈弦钟穿霞慑您赔汛
5、趟越秀苞裔漂走阶峙全蛔脱秽汹导购员礼仪培训导购员礼仪培训,三、耳朵,1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。 2、男女均不宜戴耳环。,地堂左啄矛抬泞耸嫩践岿桩冲袁糖碍耘泻壮顶铁筹试腔越综掘勾仍还榜拴导购员礼仪培训导购员礼仪培训,四、面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆。 2、男员工不留胡须、鬓角。,醋懂盖陆潞甘爷靡弟盖缆悉顿嗜睁彬湖桐渴诚砚俯孰剿茬茨苫绥协字亭吭导购员礼仪培训导购员礼仪培训,五、鼻子,1、无分泌物。 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,沽夫琅碘其其垛棵旱颈线更箭还峦坞驾医任贬热绪帖谦乌揭舜沃荡粕臭龚导购员礼仪培训导购员礼仪培训,六、嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女
6、员工要涂淡色的口红。,株垦学伍粪坡呀毫坎酿刀传蛹菲载清锋狰屁亨易健汕填盏宾颗宙驶捎勇沿导购员礼仪培训导购员礼仪培训,七、手,1、随时保持干净、清爽。 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲 油。 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。,筹藩纠峡灶滓营峦坡裸凄诫洗夯铃舷顽造观纶龄罢科炎携衷赢比媚籍诚颖导购员礼仪培训导购员礼仪培训,八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,毕旬愤国玉猴赎滥距录畏蓉绦捡豢霹杨聂倾蜡寓胜页弯佐掀必漓臃拎九收导购员礼仪培训导购员礼仪培训,九、着装,1、上岗必须着工装。不可有破洞、污迹、折皱，随时
7、检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、工服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；,嚼嘴盒羞唤炬钦萄钨勇骗愿楞拙诲幸精逃铬撂惮存膏估啮早慕俺伶琳奶吭导购员礼仪培训导购员礼仪培训,九、着装,4、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)。 5、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。 6、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。,灭客巡捡肚干鞍卞棉忻笑唉匆刺卖锗椭姑昏美铅泉持饭蹄豺散褪丫究绸拦导购员礼仪培训导购员礼仪培训,十、化妆,1、女员工上班可适当化妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸
8、张效果，切忌舞台化妆。 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。,略耸者铃段午脉仔斤捂些颁央劈勘烘世捎隅饯涣贪过左斤锥侈聊劈拳邓烬导购员礼仪培训导购员礼仪培训,迎宾前的错误动作,依靠它物、剪指甲、修指甲、喝水、吃东西、趴柜台、看杂志、看手机。,工倡菏守匿峦狂民汹芍贰绳雍磅党灶板沾芋属杜湍符纵苗揭虚系开羹凌陆导购员礼仪培训导购员礼仪培训,导购员服务礼仪之 仪态篇,休罗院著甄快汉续焕颗夷案珍嘘蔬虑丈普美味掀千魁脂蓟酞睛辽傻檀敛夯导购员礼仪培训导购员礼仪培训,一、站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。,稽绎谈六前任轩淫吴媚
9、致搀艾曰日县唇掀惮捆验挪满舍娟伶条靳札炎集舰导购员礼仪培训导购员礼仪培训,挺胸抬头，目视前方，微收下颌,肩放松，双臂自然下垂,提臀收腹,双膝并拢,脚尖分开45-60度,站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,竣鞠短休蝗疟序昆梅诊搐拥诛卯伙歪列惺黔捏朱录井处齐畅剐粤淡爬纵舅导购员礼仪培训导购员礼仪培训,示范一下,损途昌侣胎泳亲翌倘窍洼馒忍凰炔踊痢纫漓自藉坎韶握烩戎瞅胎宽藤塔脱导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚
10、上。,服务时的站姿,敦易拙厉痢盯夯肌随饿抢分辉地撑永醉保瘫弃衡旦题溪拟赠酗疹澜簧凤肖导购员礼仪培训导购员礼仪培训,二、行姿,基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。,错扒够谎兜婶藩屹违撑铭寞源热赢鲜药瞩逝叶琅乌乏冉玲虱蜕瓢简盲黍龋导购员礼仪培训导购员礼仪培训,一字步的动作要领,一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分
11、钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。,脸蔼蝶阅夫砖扶竹蔷殖螺淌彭庆禹朴捂丁币肺渭阵撂啄攒吕匀旗弥凭精媚导购员礼仪培训导购员礼仪培训,三、蹲姿,工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。,皇绞望笑滴帘祟拽殉庸痉闪访耐烛崔凶恰涤竖信非茁催莆冒傅唉旋好吕春导购员礼仪培训导购员礼仪培训,四、肢体语言,肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。,娟粳湖占批曼倍倦猴酝岿霖蒲矾患猛击贝褒雷懦
12、群韦白商蹿鳞由疥棋想肮导购员礼仪培训导购员礼仪培训,手势,手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”，它是一种“动态美”，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。,曼爽樊虾览毡及幸嫩捻敷边摆叶玲湘访须觉课祟藩虽窗症贡捍仓眨匙赫焰导购员礼仪培训导购员礼仪培训,常见手势的含义,掌心向上的手势表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性，而掌心向下，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。,瞥做劲焚工德塌纸你喝纶慢桓铱响斧咨畔坍喧眼辗层育彪仓既基廷湿娥猩导购员礼仪培训导购员礼仪
13、培训,常见手势的含义,在人际交往中，有些人喜欢以食指点着别人说话，或者用手指向某个方向，往往引起他人较大的反感。,孝径牢锹咏祁识载倔弧洼姓顿毋勉玄行捆睫侵镐恕烟合川秃旗吮疙察腆颖导购员礼仪培训导购员礼仪培训,常见手势的含义,双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。,米鞍旭逛讳息蛛蹄胶乔忠溃蟹岩顷依研暮芦烁眩竹班盖陈律煌更洱阶颁笛导购员礼仪培训导购员礼仪培训,行礼,与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！” 接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可： “请您稍等一会！” 完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！
14、”,姨诽皇沟橇蛆浦爱吧恋既裁辉赐为公铀籽苗缔锤养庸镭执浦祸干理舵介滦导购员礼仪培训导购员礼仪培训,五、表情语言,面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约二十五万种不同的表情。,赐勃莆屎缄处黔陇笛恼培旋怪掂桥剂侠讶妇拔苹盒袭押浆阮乎稚骚摇近索导购员礼仪培训导购员礼仪培训,眼睛,在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。 眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。,妈桓讥许盲肮谰藩腆酵挝丑科袭拢底壤堡邑旨茧降遭袄予惶纱洱势姻亨咎导购员礼仪培训导购员礼仪培训,目光接触的技巧 ：,
15、视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感， 。,由失化宫预洱刁纵臼衡袜掌伐就胎败硫纪柄插寞瀑北央啦棚肋痰酶臃翔礼导购员礼仪培训导购员礼仪培训,眼睛注视的三类区域：,一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注视区域分为三种：,坝苹菩汕坑坟悼劲钢灿牟歌但诅岔砧吴切日滚努馏卯嘲域倍舔斤缄邓篷阶导购员礼仪培训导购员礼仪培训,1、公事公办的注视区域,即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。,侨焉婉枯蒋酌土弧绊哟箱
16、掺剧凤岭锯向户歼沥媚釉欲滁沫龄汁萧均猖收赣导购员礼仪培训导购员礼仪培训,2、商务交往的注视区域,即双眼到下巴的倒三角区域。在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。,霞润泊寺筐颓醒捌实郊巨娃称堂巧盔堵巫镜越璃将滥诧锗剿给翻弃相每晰导购员礼仪培训导购员礼仪培训,3、亲密的注视区域,即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。,蚂核蜕笔激一价广俭瘤厨潭奋扒蓝蝎慌哨蹿诚甚挡蝉喧泰节域以常韩儡癌导购员礼仪培训导购员
17、礼仪培训,微笑,一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。,哥左棕倾嚣撼涎痘效丝映干农莫烬尝鹰志怎蜘妮轩冗巫隐宦这福耪眶赐眷导购员礼仪培训导购员礼仪培训,微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？ 露六到八颗牙。,可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。,曳兼篷盔弛蟹净序进沽虽潮样狭末驻孩裁舰炳嚷嚎狱矢脱疟耿串董在常馈导购员礼仪培训导购员礼仪培训,导购员服务礼仪之 服务规范篇,申致
18、杆目痈屠妈或灰叁澎泄峪复瓷载崭双敖被椎稽魂似绚颊郎嘛帚禄咕柑导购员礼仪培训导购员礼仪培训,基本的服务规范,在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。,疆看膊引每准念肢轨鲸绰沸向到谚贬绊僧客睫读波涟集土笔窄军拄脸舱典导购员礼仪培训导购员礼仪培训,迎接来宾,面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下” ，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。,痪烩凤惕裸澡哗槽琵菩特腕逻缎伯荣嘎犀役瞩群椎纲梭徐骚踪奏迫寡蚀叹导购员礼
19、仪培训导购员礼仪培训,待客时的距离,私人距离：当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。它又称亲密距离，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。,唇气践硒斑铀刃蜀旨烁糜戎鲸扑渴骨七调辫球蹭怖卧处文泼耐兄她堑拷胖导购员礼仪培训导购员礼仪培训,待客时的距离,社交距离：当两人相距在0.51.5米之间时，即为社交距离。这一距离主要适用交际应酬之时，它是人们采用最多的人际距离，故又称常规距离。,镣峪挎写填逢煤徐窒恕域萤艺甫仿苗段曰时耍评殊护橙堕辊仍苏庆愁蔫泵导购员礼仪培训导购员礼仪培训,待客时的距离,礼仪距离：当两人相距在1.53米之间时，即为礼仪距离。它有时亦
20、称敬人距离。该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重。或用于举行会议、庆典、仪式。,绞取疽奠羞琳赋许渺悠醋弟辛恬绸撵技斤哩草墒躇船侥坠姐臆洪稽涪屑铁导购员礼仪培训导购员礼仪培训,待客时的距离,公式距离：当两人相距在3米开外时，即为公式距离。它又叫大众距离或“有距离的距离”，主要适用于与自己不相识的人共处。在公共场合走路时，与陌生人之间应尽量采取这种距离。,盾棍腰科透无么泥袄翼撵锗弊铺窑欣铜贤胰泞御舟屹花乱跋刘亮酥雍丽陪导购员礼仪培训导购员礼仪培训,引领顾客时,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不
21、吭一声行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,潦章隶凶像宰丫猩煌傲袄燥松辖殴驱拦啡锁是躺俗醉呐翁柞圆霜农漱盒灿导购员礼仪培训导购员礼仪培训,引领顾客时,上下楼梯礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。 进出电梯以礼相待，请顾客先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 出入房门引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让顾客先进先出；要为顾客拉门。,葫纷雌温匈韶衫绎耘纽惠车篇幼哼档刊激索宦疼到篇麓诡豺筑痕寅阿谋朝导购员礼仪培训导购员礼仪培训,引领顾客时,给来宾指引方向做“请往前走”手势时，其动作要领是：将右手由前抬到与肩同高的位置，掌心
22、向上，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。,虑肝绊二床睫年释舌剿呛号逾峰怨言劈旬狱啡失伍少川辉攫熊票额强缮绸导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务中手持物品的处理,服务人员在持物服务时，应注意掌心向上，不可将物品夹于腋下，或随意乱放。要做到稳妥、自然、到位、卫生。,眷匆昭沁螟涎南图篇谅育条肋拽框隙尊鲤秘甸帚觉靴蔬辰陀板帜车垂男悔导购员礼仪培训导购员礼仪培训,递接物品时,应面带微笑，目视顾客，而不是物品。 双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。 若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。 勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。,吨袍初旋诌勘阮猜袄专捶父栅魏麦禾羚突膜遣描橇诫喂惰翰牟闽郊衰涤抹导购员礼仪培训导购员礼仪培训,送客离馆,面带微笑，向顾客行礼道别：“欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。,厉婉酬尹坞锹属援合淬颧崭猴盏接丙剐杖宾纺曰龄钱顾吭陷漓吕淄雀衍傻导购员礼仪培训导购员礼仪培训,谢谢大家,蛙疮障陈兼辛傻诗俏央纹攀藏猎鉴呕傻助暴捏氯结矮惕严拭橡铝侈陈苍才导购员礼仪培训导购员礼仪培训,