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1、 Siebel 中国固话电信运营商客户关系管理方案 电信行业咨询顾问 卡 铣 淳 掌 朗 油 理 友 肄 类 矛 青 疲 仓 跑 陨 姐 渝 桶 傅 酗 筷 粘 腾 牌 遏 粱 哺 墨 泉 耗 议 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. 议程 Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理
2、企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾 盘 典 辕 香 敛 逸 碗 湍 妓 杯 隆 爪 奢 观 奴 稚 舟 刮 病 嗣 忍 粮 廊 你 靖 响 芥 加 搂 不 寨 犊 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. Oracle Oracle 全球卓越的全球卓越的ITIT巨人巨人 全球第一大数据
3、库软件公司 全球第二大独立软件公司 全球第一大企业软件公司 Oracle 公司的股票市值超过600亿美元，位列世界百 强。 2005财政年度营业额超过110亿美元, 研发经费超10亿 美元 全球145+個国家及地区设有分支机构 Oracle 全球超过49,000名员工 全球超过200,000客户 Oracle 总部位于加州硅谷，亚太地区总部设于新加坡 2005财政年度营业额超过110亿美元, 研发经费超10亿 美元 2004年12月13日，宣布以103亿美元收购应用软件公 司PeopleSoft 2005年9月13日，宣布与Siebel达成收购协议，预计 2006年初完成交易 甘 双 聘 季
4、梧 宁 歧 实 囱 杭 桨 吹 笺 啊 涨 撂 滑 秉 颓 冬 胀 鞭 菇 咒 礼 肚 泽 抓 教 橡 菇 棵 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. ITU 电信企业管理模型 网元管理 网络和系统管理 服务管理 业务管理 宏观业务管理宏观业务管理 例如：市场份额、投资回报等例如：市场份额、投资回报等 管理向客户提供的各种服务管理向客户提供的各种服务 管理电信网络
5、管理电信网络 例如：容量、接通率等例如：容量、接通率等 管理网元设备管理网元设备 例如：交换机、传输设例如：交换机、传输设 备等备等 ITU 4 层管理模型 Oracle 关注的 范围 功 淌 提 勉 经 今 邓 住 徒 迁 梗 魄 待 苫 染 虞 尺 腊 扔 揍 克 查 女 贼 玛 带 探 吹 募 兼 渤 偿 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. 国际标杆eT
6、OM中CRM进行了定位 战略，基础设施与产品运营 企业管理 战略与执行基础设施生命 周期管理 产品生命 周期管理 运营支撑 与规划 服务开通服务保障计费 营销与供应管理客户关系管理 服务拓展与管理服务管理和运营 资源拓展与管理资源管理和运营 供应链拓展与管理供应商/合作伙伴关系管理 战略 2005: In-State 2005 2010: Juniper Research 2005 Wireless Product 无线业务：PHS预付费小灵通，PHS后付费小灵通，无线Centrex，PHS Centrex后付费分机； B2B Voice Products 群组：用户小交换机，连选，Centr
7、ex，WAC； B2B Data Products ISDN: 2B+D，30B+D； 模拟线，数据专线，数字模块，长途智能网，理想商务等其他专业类产品； 垫 牢 晒 蔷 剩 憎 徘 鹤 沛 锣 旦 楼 奢 晋 铃 际 雀 斋 腹 拷 份 避 控 喜 倒 禾 喝 顶 郝 妖 赞 寅 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. Siebel 方案效益对比分析 新的CRM
8、系统 老的97系统 利用Siebel软件包的客户模型整合了 客户数据，建立了整个BSS系统架构下 的客户信息主拷贝； 将分散在97系统等不同系统中的客户 信息归并和整合到CRM系统中；并进 行了归户处 理； 系统实现 采用最佳实践的面向客户的 方式，以客户的视角进入系统，全面 掌握客户与上海电信所有渠道的交互 情况、所有其名下的资产以及相应的 收入贡献； 以客服中心为基础，集成了公司层面 的投诉受理和处理功能； 使用Siebel的用户，包括前台营业员 客户经理等，都可以共享统一知识库 ； CRM作为所有客户接触点的前端，能 提供综合的查询界面，提供一站式客 户服务 基本上没有客户模型，没有一个
9、BSS系 统框架内的，集中和完整的客户信息 资料库； 客户信息以用户（设备）的形式存在 97和其他业务系统中。并且没有归户 整理； 系统实现 采用的是传统的面向产品的 方式，客户接触面以产品视角进入系 统，单一地关注在当前受理的产品； 没有公司层面的的投诉受理和处理系 统 没有全公司共享的知识库系统 不同的查询需要到不同的系统中进行 不同的服务在不同的系统进行； 烫 技 掳 竟 景 醚 拆 师 野 胁 吗 烦 臭 疡 僚 坑 唯 憎 晃 厅 印 穿 蛰 浊 岁 寸 厌 抿 韩 缸 佳 邀 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b
10、 e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. Siebel 方案效益对比分析 新的CRM系统老的97系统 制定了BSS范畴内统一的销售服务型 产品目录，建立了多级产品模型； 产品配置灵活； 方便进行产品和产品之间的捆绑、打 包、组合销售； 可以在CRM系统中实现所有的产品的 定单受理 可以支持不同渠道的定单受理，集成 营业厅 、网上营业厅 、10000号呼叫 中心、客户经理、代理商、以及各类 电子渠道； 通过EAI系统，跨系统间采用松耦合 的方式，各部分可以灵活地进行升级
11、和扩展，快速响应对新产品，新业务 的支撑 基本上没有产品模型，没有整个BSS系 统内的完整的产品目录管理； 产品以开发的方式而不是配置的方式 实现其业务功能； 产品捆绑和组合困难，尤其是涉及到 不同系统之间的产品的组合无法实现 不同产品的受理系统都不一样，97受 理了大部分的产品，但仍然有一些产 品的受理落在97系统之外 97系统目前只在营业厅 大量使用，其 他渠道的使用比较少，或者是通过拉 终端的方式来实现 系统以紧耦合的方式实现，升级困难 的程度高，与其他系统的接口通过直 连的方式实现，需要不断地调整业务 系统来提供对新产品，新业务的支撑 嘻 妄 甄 文 琉 皇 酮 核 郧 掇 狠 栓 钎
12、 时 划 赡 董 近 印 鸣 扮 件 骏 蛋 溢 述 静 爽 哼 眶 迟 辰 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. Siebel 方案效益对比分析 新的CRM系统老的97系统 可以在CRM系统实现 整个市场营销 活 动的系统处理流程； 在BSS范畴内定义了9大类营销优 惠模 型，涵盖了大部分的营销活动类型， 可以通过配置实现； 通过Siebel Analytic
13、s可以统计和分 析营销活动的效果 所有渠道全部使用Siebel系统，信息 能实时共享 没有自动化的从营销策划，批准，营 销活动实施，到下定单，营销活动评 估全过程的闭环系统支撑； 营销方案在系统中的实现需要编写硬 代码； 营销活动的评估困难 客户经理系统与营业系统，信息不能 实时共享，客户在一个渠道与上海电 信的接触不能实时的反应到另一个渠 道； 个 黑 位 契 缘 裳 姐 擞 韵 加 骆 饼 链 谭 融 仪 省 舷 涎 恐 烽 赚 疟 险 最 仲 赫 烟 踊 墩 凭 唤 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国
14、 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. 议程 Oracle 公司简介 电信行业客户管理的发展及现状 Siebel 客户关系管理系统解决方案 市场营销 个人客户销售管理 企业客户销售管理 客户服务与渠道整合 产品价格管理 分析决策管理 3G挑战 电信行业案例分享 Siebel 方案回顾 痉 依 猿 纹 宠 解 王 粮 怜 烘 筛 氮 犊 认 斤 罪 骡 谓 际 呻 粗 难 府 听 痒 登 舱 尸 寸 坟 歉 补 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系
15、 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. Siebel 电信客户关系管理系统统核心视图 客户信息 数据模型 产品和服务 Product 配置器 业务流程 工作流 业务受理 订单管理 特别的爱 给 特别的你！ 嗡 弗 诞 政 奶 权 挖 英 溶 噬 特 婿 陛 分 亥 蛤 姆 伍 脏 厌 赚 淤 罩 鞠 野 柞 芹 票 删 靶 彰 吞 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b
16、 e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. 实现电实现电 信业务业务 端到端的闭环闭环 流程 进行市场 细分 建立/选 择产品 确定客户 列表 360客户 视图 客户到市场活动 市场活动到潜在客户 销售机会到报价 报价到合同 合同到订单 订单到服务 建立市场 活动 执行市场 活动 销售机会 经营销售 机会 提交产品 解决方案 建立报价 建立报价编制合同 激活/签 订合同 生成订单 咨询投诉知识库 服务开通 计费初始 化 出帐收款 任务处理 360客户 视图 客户管理 鸿
17、菩 耀 橱 宵 林 说 滞 恒 霜 哺 霍 素 第 死 哇 可 奖 膀 社 钵 囤 服 萌 接 狗 瘦 馈 绵 押 滋 顾 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. 大客户部 固话运营商 市场营销中心 客服中心 为电信业务部门提供整合的解决方案 市场部 营业管理中心 大客户经理客服坐席营销经理营业柜员 SIEBEL 客户产品订单资产 业务管理中心 商客经理代理商公客
18、经理 诡 豆 与 缕 铲 炳 尺 提 淬 寒 承 骤 袄 丝 泵 巫 秀 柯 械 旁 诧 朵 惹 皂 之 都 釜 句 仪 褂 抄 俱 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. 整合客户关系管理解决方案 CustomerCustomer MasterMaster ERPERPBillingBillingOSSOSSHRHRLegacyLegacy 服务服务销售销售 商
19、机管理 销售预测 绩效考核服务派分 区域分配 订单管理 客户开发Pipeline 管理 多渠道 销售管理 潜在客户 多渠道 服务管理 服务实施 服务安排 客户满意管理 客户管理 服务分析 帐务管理 备件库存 维修及 备件更换 移动功能 数据分析数据分析 最佳应用、及其商业模型最佳应用、及其商业模型 客户客户 Web & EmailWeb & EmailCall CenterCall Center销售销售服务服务代理商代理商 市场市场 客户价值 管理 品牌管理 市场运作 市场计划 及预算 结果分析 客户忠实 提高计划 促销 市场活动管理 资料派发 Events 管理 统一集成平台统一集成平台 S
20、iebel UAN Siebel UAN 肥 杜 涣 音 朵 彻 椒 蒂 馏 爵 竿 句 睫 那 症 馒 绿 虐 寡 袍 换 迪 豹 沮 狠 创 衔 勉 乘 避 阉 援 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. 专业化软件的优势及特点 1.经验沉淀,加速项目上线,降低项目风险。 2.将实际项目中的最佳实践经验转化为标准产品功能。 3.理念的先进性(如,360度客户视
21、图,Customer Portfolio Mgmt等 ) 4.灵活性易配置性，可以适应客户快速业务变化的需要。 5.可扩展及先进架构,(长期支持业务发展需要)。 6.模块化系统设计,(满足项目实施总体架构,分步实施,急用先行的思想)。 7.专业全面的质量控制（功能测试，性能测试, 压力测试,稳定性测试）。 8.页面设计专业团队,保证页面的友好美观性,易操作性,点击次数最少,布局 合理性（符合人体工程学标准）。 9.对产品的支持规范标准,系统升级、补丁有严格标准的流程和版本控制 。（符合ITIL标准） 系统统 架构 先进进 性 最佳 业务业务 实实践 专业专业 长长期 支持 团队团队 寒 萧 听
22、 决 炬 区 津 烁 霍 道 愿 叠 诸 酬 悯 巷 峻 贵 嘉 曰 撼 谣 又 镜 坞 禁 甲 耿 诅 蒸 幼 了 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 Copyright 2005, Oracle. All rights reserved. 骤 屏 身 针 醉 蹭 开 磁 买 搬 祈 抨 蔚 右 脾 库 吻 倡 阿 曲 以 兹 难 婶 擞 溃 奇 赢 归 乔 涨 果 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案 S i e b e l 中 国 固 话 电 信 运 营 商 客 户 关 系 管 理 方 案