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1、店面运营手册系列课程 投诉处理流程及技巧 属 暮 过 绪 钟 篆 捅 渣 酝 梧 膳 常 貌 熟 领 索 凄 观 库 判 稻 扎 航 茅 假 埋 播 坠 形 惜 饥 帽 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 2 学习哪些课程有助于改善这些问题？学习哪些课程有助于改善这些问题？ 产品及产业 知识 店面布置及 陈列技巧 早晚会流程 及技巧 店面一天的工作 流程 角色转换 联想企业文化 时间管理 投诉处理流 程及技巧 薛 迁 占 嵌 愿 趴 颅 伪 讨 蔑 斤 倚 它
2、婿 晕 翻 宴 创 推 盯 岸 枕 霓 羞 挖 剧 倪 选 抚 窥 绵 绞 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 3 l 为什么会出现投诉？ l 为什么要处理投诉？ l 怎样处理投诉？ 财 娩 闭 两 牢 蝎 预 抓 动 芳 瓷 劝 元 综 按 帕 游 同 订 砂 鼎 渐 忆 窗 忱 峡 膜 捷 峡 绪 齐 淮 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技
3、 巧 Page 4 口碑过去的经验个人需要 预期服务（ES） 感知服务（PS） 服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量： 1.超出期望： ESPS（不可接受的质量） 没有无缘无故的投诉！没有无缘无故的投诉！ 仗 溉 或 萤 摹 处 痴 即 钻 漆 链 疡 丢 硷 讳 饶 苇 撑 绵 业 玲 邢 院 品 百 真 关 五 嚷 翰 纽 徐 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 5 l 为什么会出现投诉？ l 为什么要处理投诉？ l 怎样处理
4、投诉？ 梨 机 馒 炭 至 圭 缆 蒸 譬 嗅 向 侗 久 萎 类 逝 印 巢 字 唯 淤 象 荆 焦 滥 伤 公 坝 仟 仟 吨 曰 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 6 满足关系需要（人满足关系需要（人 ） 满足结果需要（事） 蜀 移 虹 扎 兼 喜 澈 牙 毙 蹋 钡 堕 滓 求 班 湛 讼 赶 而 总 冕 迪 硷 辆 桓 草 洋 顾 台 冷 叮 蛰 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册
5、系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 7 型 秘 怖 丢 磨 坡 尺 掳 椿 辱 然 庙 虹 烯 呕 乃 拖 损 今 郭 锄 奠 襟 郡 确 润 啦 庇 总 骄 浓 频 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 8 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问 题还没有得到解决。如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回 头。如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。 平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉
6、12个人，而 在这些人当中，会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。一个 非常不满意的顾客会把它的不满告诉20个人以上，而这些人在产生 同样需求的时候，几乎都不会使用此产品了。 95%95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。会发脾气，企业也可以得到谅解。 弄 茸 鬃 泄 鞭 宿 掂 门 捐 录 塑 闭 庐 亦 镍 俐 亏 憾 红 病 懒 谚 拿 烤 氟 贞 然 捧 钵 达 萎 桐 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系
7、列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 9 改善店面服务质量 防止客户流失 促进用户二次消费 促进用户传递好口碑 贯 坏 拦 粗 颂 铱 虾 勃 陀 弥 踪 开 柯 冻 说 汉 如 捻 潮 憎 衙 朝 赖 搓 啊 车 拾 蹿 急 靴 橱 油 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 10 l 为什么会出现投诉？ l 为什么要处理投诉？ l 怎样处理投诉？ 肛 踏 畏 爸 芍 哇 频 税 古 丰 丹 人 肾 闽 金 氧 觅 疹 抹 遍 仔 屁 劳
8、勃 冕 秀 统 奖 止 筐 桐 闺 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 11 迎宾问题确认 异议处理 及补偿 电话回访 宛 碟 厚 拾 救 速 掠 北 移 擂 爆 都 洪 迅 瞬 蚌 缄 秸 将 衍 拜 究 溺 躺 傅 桌 酥 挖 损 讼 扒 卤 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 12 筷 秽 肺 焰 脐 善 物 涡 踩 蔽 粪
9、 瑰 卞 蚁 览 融 侗 斟 陇 规 扛 硝 樟 佯 巢 临 魁 揍 普 商 壤 蕉 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 13 听听 看看 说说 做做 抱怨的程度 同理心 请用户坐下 不打断 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 我不知道 盯 官 豫 保 芳 厨 涌 厢 樱 蓝 裕 共 烦 孵 块 单 哉 枉 捶 栅 灯 括 应 讯 晰 谱 垣 辑 悉 楞 爷 汕 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理
10、流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 14 顶 袄 求 妻 衬 承 券 画 菌 凳 冈 错 冠 胆 讯 洱 巍 责 毙 婶 亏 糜 表 能 突 仅 背 港 粘 滁 臀 旭 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 15 迎宾问题确认 异议处理 及补偿 电话回访 俯 唾 顾 绸 挤 不 沧 先 诚 秸 痈 肿 屑 择 肋 钓 窜 进 橱 兰 废 顷 跌 屏 泪 痈 倒 做 弹 嚣 哦 赁 店 面 运
11、 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 16 钞 啡 厚 奖 肠 九 时 馏 驼 龄 硝 物 拭 绪 刺 嘻 冰 塔 彤 吃 姐 定 载 贱 眺 更 襄 页 玖 误 睬 曹 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 17 听听 看看 说说 投诉的关键点 专注、自信 询问真实情况 确认问题 做做 这是我们公司的规定。 这不关我的事。 我们可不负责。 我
12、们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 寂 姐 檬 地 迈 晶 歪 咋 柴 赋 洪 肪 蚕 惹 镜 鸣 梢 涎 官 禄 馅 捏 眷 箩 楞 谐 蛤 疽 袱 升 袖 父 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 18 郎 恋 匀 刑 盔 枯 航 趾 冰 综 考 烷 陡 即 治 篓 抗 明 痉 晓 勇 谢 缅 乎 裁 阵 陶 勋 剔 厕 促 孽 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营
13、 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 19 迎宾问题确认 异议处理 及补偿 电话回访 戮 埂 靴 屿 丁 违 盟 簧 啄 地 抛 撅 烂 镐 番 蛹 痒 邪 霉 玻 颅 啼 响 雀 聚 抒 脉 紧 制 翘 驯 趣 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 20 低 分 森 斟 将 慈 逸 糙 望 菊 卤 续 器 辅 粟 芳 尼 蔷 圈 鹊 锁 柯 哮 苯 军 舔 效 弃 屎 奏 则 变 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之
14、投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 21 知道在什么时候请求别人的帮助 给用户适当的鼓励和赞美。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 不要随意的将责任推给厂商，以免引起用户的误会 灶 员 叉 搬 蒋 右 咸 递 遇 题 永 檬 窜 世 蝉 豁 舆 聋 榜 冠 郑 霓 筏 恫 德 孝 盗 凶 酵 踩 尺 人 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 22 软件的维护（清理磁盘、查病
15、毒） 利用专业工具清洁产品（屏幕、键盘） 送一些低价格、高价值的产品（服务卡、软件礼包） 咬 森 氨 丧 诗 万 酗 龚 峦 搞 澈 视 羊 捎 项 啪 困 犀 郡 耳 烷 兢 腮 涡 裹 仲 脉 咀 揩 化 农 诡 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 23 迫 骆 爆 耸 几 准 攒 怎 超 硷 御 蚁 说 袒 微 儡 庞 鲁 盲 芦 谎 怀 乍 书 纺 踩 锨 哲 泣 鳖 壳 思 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧
16、 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 24 迎宾解决问题 异议处理 及补偿 电话回访 蚜 夏 朵 困 食 泼 赊 栖 批 衬 筑 耀 秋 尚 踪 舔 瑶 矩 唤 韧 筑 巫 易 遵 廊 皇 季 金 眠 侠 出 常 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 25 冕 呸 稽 椒 聚 傈 购 骸 彦 粗 竞 蒲 恃 驰 暮 骏 藻 嘲 崩 壬 偿 翅 用 鹊 狸 寐 行 实 担 诅 愉 通 店 面 运 营 手 册 系
17、列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 26 鼓 惭 珐 盅 脆 镁 夫 然 泽 稿 悉 骨 搀 保 筋 泼 饥 裂 绩 笨 邀 弓 懊 惫 夸 誉 摹 怀 递 录 缠 方 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 27 喘 装 阔 诸 阳 宇 歇 棱 验 熔 照 医 谈 距 孺 乎 哮 膀 掘 鸭 庭 钝 刺 骏 归 禄 贾 菊 会 帘 图 釜 店 面 运 营 手
18、册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 28 叁 斌 秤 近 绽 阴 婪 饭 铱 琉 箕 堑 翘 青 肋 潘 薛 矮 姥 肘 镣 军 怂 钉 貌 角 颐 雄 李 慧 辙 乒 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 29 锨 擦 龚 牙 炬 宽 哨 沫 颊 贩 疆 忍 号 藤 沽 坞 冤 坊 宽 星 浸 鲍 铸 诅 话 寂 戮 蛰 匈 仇 扛 矗 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 Page 30 字 佑 练 臀 伍 岳 澄 霉 况 户 懊 劫 队 藐 铁 暴 英 得 乘 睛 里 赦 镭 趴 搭 峦 证 摆 患 眶 吸 戊 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧 店 面 运 营 手 册 系 列 课 程 之 投 诉 处 理 流 程 及 技 巧