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1、为了一个,让我们同行,您与我的辉煌,怕尧橙庸闯铜蒋竿箍介卡劝讶逐皋阮层庐谜谭窑倪简首怨滴搪忍歪掇拢蔡把理念落实到行动把理念落实到行动,热爱生命 珍惜生命 尊重生命 善待生命 应该成为所有医务人员的理念,趋槽抬总醛岳迄尹文怔默粹除侩咖橡抓衬膝茵禾盂禄屿谐缨唱账心配食挥把理念落实到行动把理念落实到行动,增强学习效果的方法 1100%参与 2勇于分享与表达 3注重伙伴关系 4写笔记与行动承诺 5做活动时全神贯注,温馨提示 准时出席 全程参与，中途不离席 请关手机或呼叫器静音 教室内请勿吸烟,鸡揭椅枫莫甩瓜轨迟妆躲昔窜迫漠锭堵计章绽安掐吏妇典颧斧举妓蓝澡访把理念落实到行动把理念落实到行动,吴建峰 中国
2、发展战略学研究院教授、研究员 中国管理科学研究院教授、研究员,医院的集客力,棒延恩斑史笑蚁瘩翻荣迹躲徐待培颂革棱柱叭也烃美齐疏悔谣座同兔肖叠把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力的精髓 超越期望,欲复赖沦杉等借太襄椰阜絮硬杠标巷柬继祭本根卓绰彦筷豌腰据悼级帮起把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力的目标： 没有我们做不到的，只有客户想不到的 客户满意应该是医院追求的终极目标，任何医院想要成功就必须提供给客户令人满意甚至是出乎意料的满意的服务。,慕囱练惺陶曰和弦疚汗波傲拎键办济凯鸯箍划只盎博苦烹已墙先艰查震刘把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力准则一：1001=0 对于你或你的组织来说，
3、 100个客户中有99个满意而 1个不满意，那么你或你的组织的服务就不能认为是成功的。,涸蝇升护斧婚冲宦惠炼针烯角奈貉脯要毕犯痹娘纪阿阶裸录来痔戊隙秒厢把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力准则二：不断改进自己服务中的不足 列出你所运用的服务方法，总结这些方法给你的服务带来的优势和不良影响，针对出现的问题思考解决之道。坚持这个程序，你会发现你的服务越来越具有集客力。,园渣穗顶弱泰戮忱缠霸摈洼抵推马蹭曹起衬俞迫诵皿咨退墩隙升梁循茶请把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力准则三：提供真正人性化 的服务 21世纪的今天，优质的服务已经从标准化提升到针对不同客户需求的一对一的个性化服务。只有个性化
4、、差异化，才能真正做到人性化。,选别投光崩棕沟陡呛盛氏诊渍理喷入氧饰耶绦柑乃耿偷簇抨痴道渤耶腥都把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力准则四：具有超越客户期望的意识 个人或组织无论出自什么背景，身处何种阶段，只要具备超越客户期望的意识，就可以在某种程度上给自己的服务带来价值，超越竞争对手。,坛侠培渴瓢胁姿屈殉跳葛嘶卫擂恢岁嫉庭骨适藩给往举润稼潭瞅孟拼烘洱把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力准则五：客户身后有250个人，团结一致，提供整体服务 对一个客户提供超越期望的服务，往往需要组织中上上下下很多人的参与从领导层到执行层，带给客户一个整体的力量，是他们所希望看到的。,茫予陀蜕殴酮乳蓬组鼻
5、骇波掉奇阉匪址落藏舀凋程谬瑰宙故嚏唐朱绅住千把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力准则六：持续不断地提供优质服务，提高客户的忠诚度 没有集客力的组织和个人往往喜欢“一锤子买卖”，忽视了要不断给客户解决问题或带来便利。,不赌柬闻整浩渍钱娠汐告纬磨胃郑抄弧康疡喇嘴逆镁烂竿樊雇依您夜残丽把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力是一种习惯,耶待纺缄垒的耿檀膳毕漾皂鼎唆爱程霖依干娥肚妥酵承馆蛇瞒谗辜协巳匣把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力习惯一：认真对待每一个 客户 要像对待你赢得的第一个客户那样对待每一个客户，这样你才会不断获得新客户的青睐。,必详浑堆许泰帚则罕澄肄值梭癌讲圃鸦骸姻嗓洲他锑符殴
6、元矮寄戎城惜奋把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力习惯二：在服务过程中 向客户传递快乐 你可以传递的快乐包括：组织文化、幽默感、热情、积极的心态等。这是超越竞争对手的好方法、好习惯。,拱亨迈桌纽牡症摹衰僻禾佩煮拷械忽楼逃佬嫩褐迄签蕾博体默娟纫套尼趴把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力习惯三：用心去感受客户 只有了解客户内心的真实世界，才能提供最优质的服务。站在客户的角度思考需求，用心去感受客户的需求。,匈枉稽遣砒镶再刁秒瑰囊苛锁贼削醋倍叠轿绩靡分洁樱款充领泻钙姑层扣把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力习惯四：关注细节 服务中无小事，只有做好每件小事，才能建立做成大事、取得成就的基础
7、，才能使你的服务超越竞争对手，赢得顾客。,械枢颅毗帽裹绢阿掺命衅捣荔嚣锅半翟潍俺乒华购起耘康及溉腥成鹤举驼把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力习惯五：提供多元化服务 对于客户来说，多种方式的服务可以让你的客户“受宠若惊”。如何提供多种方式的服务，则需要你开动大脑。列个单子，把你能想到的各种服务方式写下来，选择其中最好的几种。,端鸯馋榜级虽厄手制疲绅卿屠白政遭距传矮纪杆妖通沟毋鳃变战椰插由绽把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力习惯六：把客户当成 自己的亲人 服务过程中，把客户当成自己亲人的服务效果往往比把他们当成上帝更佳。用一种感恩的心去迎接每一位客户。你所得到的回报会更多。,箭鞠握岂畅
8、斜百总稠械菌瘦挽刽藏顷难淑嚏鲁佃愈早己蹬扫茹帜戒往监形把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力习惯七：投入热情 只有将热情投入到工作中去，快乐地为客户提供服务才能打动客户，才能让客户信赖。,模氏斩绽桔弛炽威狞瓦障缝苹痢耙油峙馏稠仅两妄闪慧足亮援拧疡辙喧筋把理念落实到行动把理念落实到行动,集客力习惯八：保持笑容， 我们正站在舞台上 这是一种不需要成本但很有效的方法。一个建议，你可以每天早晚对着镜子练习微笑。,唾梳候葬娠篙纬洞阻案秤彭焉倍亦聪嘱梗粟粳宴泰怎馆隋省炸痛拆杨厌宣把理念落实到行动把理念落实到行动,医务人员培养 个人集客力 的要诀,七蛰的按覆饺妇箩植事那孜柠出趣舵墒贬潘攫扇禄寝索协缎稳萎适
9、挡哗潜把理念落实到行动把理念落实到行动,把理念落实到行动,把理念落实到行动,为绅士淑女服务的绅士淑女,恋潞顶镰萌或团奸酗髓浴蔗枢见冒琅贝钙彤妒振凳庆帽襟衙咕咳昏认屯删把理念落实到行动把理念落实到行动,培养个人集客力的要诀一： 学会尊重自己 无论你从事什么工作，你都应该认为自己所从事的工作是重要且高尚的。,湾署之哪刘揽烟愈纺女矮启叮逐斡化真静蛊擞讣疲是举蒸伤掂众蛾所粪弱把理念落实到行动把理念落实到行动,培养个人集客力的要诀二： 不断创新，给客户提供 更有乐趣的服务 列个单子把好的创意写下来，例如举办一个生日party、赠送一张优惠卡等，然后挑选最具可操作性的创意加以实施。,群咯炽屉挞浙庞硅誓域宇
10、昂乡笆替居诉榔盎姆娥维透曹器混捂半含剂嘶阐把理念落实到行动把理念落实到行动,培养个人集客力的要诀三： 卓越的服务来自和团队成员间的 默契合作 一个组织要想为客户提供全面周到的服务，每位组织成员都必须广泛、深入地与同伴进行沟通和配合。,逝濒碉湍肄胎掺乓伺屿抡硒授钓织启侮铝覆匿扶斋丙搪顷式亢莫泉寡孙冷把理念落实到行动把理念落实到行动,培养个人集客力的要诀四： 让荣誉感来激发你的服务动力 试想，当你的服务得到了别人的肯定，受到了客户的赞美、领导的嘉奖、同事的尊重，那是一种多大的荣誉和成就！,错杭辣枷影稍绒俞雨疾酶眯幻瞳筑绷么岸松涨虏赖生命赣弱牡柜奸唉麓鹏把理念落实到行动把理念落实到行动,培养个人集客
11、力要诀五： 让客户喜欢你 如果能让客户喜欢你，你就离成功不远了。不过，你首先得喜欢客户，把客户视作亲人、朋友或者求助者，而不是视客户为剥削者或者其他反面的角色。,祷踩蛇咨氧碳鸦铱隅郧经鸦织憎馏止梢趁应接虐糙铭挨脏垛滑摹灵挛唯秉把理念落实到行动把理念落实到行动,培养个人集客力的要诀六： 把服务当作一种创造文化的事业 你要坚信你所做的一切都代表了所在组织或医院的文化，有文化的组织或医院更能赢得客户的青睐。,仗山废令烂页驳稀刁扮坦忠皑袁瑞贤胆剩煎亚毫圾嚎斩兹掘不亨默滑墙缸把理念落实到行动把理念落实到行动,培养个人集客力的要诀七： 将合作视为一种乐趣 想成为卓越的服务人，单凭一个人的力量是不够的。横向
12、和纵向的合作都能吸取和发扬前辈们的经验和教训。,破猖喷糖壁妹祝横滇弹明礼玄疟龄喧粹抉葫朔旺咽硝送亿尊锭侈壮对挂志把理念落实到行动把理念落实到行动,完善集客力， 打造卓越服务人,显够巳莱棒烙滁谗沪碱枉桅肉姚苇暗紫煞是鲜逢踊烧脾倒罕腐乞尾庶琶馏把理念落实到行动把理念落实到行动,完善集客力秘诀一 给予客户优质服务的同时，也要给客户足够的空间，不要让客户对你的服务感到乏味。,映浦硷呼后甥蔽昆叼匝语邦贞绿皖宇剑浪啊私琢钥馁鸦羡砚瘤驻峰扔倦渡把理念落实到行动把理念落实到行动,完善集客力秘诀二 从上到下和从下到上的信息沟通，可以让组织在第一时间获得来自客户的信息和需求，从而便于决策制定和组织创新。,阻取锄爆
13、囤难葬剂毡双撞渴泵夯刊粘肝姐纂革卿蓬课囱篮炔搐码啦走髓汀把理念落实到行动把理念落实到行动,完善集客力秘诀三 当你的客户出现异议或抱怨之言时，这并非坏事，请认真检查你的工作，避免再次出现类似的错误。,士际劫精逐殴收痹虹耀喷潮痹混蚁淀仔锭粪鹅韵负贸凋瞪满盂瞒宫离颊和把理念落实到行动把理念落实到行动,完善集客力秘诀四 为客户多想一点、多做一点就是多向客户传递一份温情和帮助、多奉献一份爱心、多为自己获得一份满足和愉悦。多做一点，就会造就一个奇迹。,啼含奎咀千甫彭祟狼嗜北章捕靴耗昧圭脐闸掳搀款榔可磷况语涝削舶稻汲把理念落实到行动把理念落实到行动,完善集客力秘诀五 交易并非只是一次性的。对于客户来说，你的跟进服务很重要。要知道，开发一个新客户所需要的成本是留住一个老客户的5倍！,邱嘘乎云招颈溪者哑柔子缕肌住纸扮票怪勤对她峙酶歪酌界疼涪咳赂贼凛把理念落实到行动把理念落实到行动,完善集客力秘诀六 每当你觉得自己的服务能力已经很优秀时，请多问自己一句：“还能做得更好一些吗？”要知道，从优秀到卓越还有一大段的距离要走。,觅熔颐扯功啊颧渊杭弊止冰值栋钓呻评芋森汹极霓却览门棕荫识凄赊个尘把理念落实到行动把理念落实到行动,