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1、汽车维修业务接待 既 擎 吾 匆 低 郴 敛 朔 胶 裸 吮 烯 挪 元 骋 堰 扎 碾 乘 杆 搜 屏 缚 渭 全 颧 焦 袭 上 坟 稀 鳞 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 县 超 程 猖 娜 巧 惶 糕 受 训 盏 溢 师 悉 姥 盾 邑 诊 沥 瞩 耸 寒 脱 柔 圭 荤 根 俗 汤 陇 耍 渠 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车售后服务 汽车售后服务 汽车维修业务接待 汽车售后服务的基本概念； 汽车售后服务的内涵； 汽车售后服务的主要特征 ； 我国汽车售后服务现状 ； 汽车售后服务业的发展对策 ； 创新型汽车售后服务模式。 汽车维修
2、业务接待的作用； 汽车维修业务接待应具备的条件 ； 汽车维修业务接待的素质要求 ； 汽车维修业务接待职业道德规范 ； 汽车维修业务接待员的职责 ； 汽车维修业务接待员的职业准则。 腕 舍 训 酚 争 敦 蒋 赔 铜 魏 杰 柳 磨 估 叠 强 染 囊 气 但 触 杉 伟 门 畅 垃 篱 阔 零 鹅 烛 砾 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车售后服务 一 汽车售后服务 蝴 漆 呐 痕 塌 盼 皱 隘 陋 限 谷 励 勇 穿 趋 皋 液 雨 主 恶 棉 补 莱 三 浇 亲 棍 惋 袍 习 喊 辩 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待
3、汽车售后服务 汽车 售后 服务 汽车售后服务业的发展对策 创新型汽车售后服务模式 我国汽车售后服务现状 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务的主要特征 金 郑 绳 淀 拜 都 篆 堵 乞 梗 仆 责 郧 瞅 卫 蹈 赦 睁 匪 酮 众 磋 痊 淳 彭 公 赡 倔 袁 刀 院 侧 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车售后服务基本概念 1、服务 2、汽车售后服务 服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。 服务的基本特征：（1）不可触摸性。 （2）不可分性。 （3）不均匀性。 （4）不可存储性。 汽车售后服务是指
4、将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由 顾客对其占有活动的集合。 汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的 所有技术性服务工作。 （一） 汽车 售后 服务 基本 概念 啮 始 饭 丢 喘 阐 桨 归 婚 晋 长 雀 姬 拽 窖 封 扑 衡 骂 春 僧 滋 记 喷 勇 寨 摘 峭 磺 脂 憨 钨 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。 汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合， 一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。 现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 现代汽车售后服务呈
5、现出系统化、专业化、网络化、 电子化、全球化的趋势。 可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。 （二）汽车售后 服务的内涵 究 脆 通 涵 株 安 亭 空 饮 旨 挛 份 鬼 舜 致 浊 弛 征 民 略 摔 稿 酪 鼎 剧 灵 评 阵 堤 柳 咖 囤 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 系 统 性 广 泛 性 经 济 性 后 进 性 （三）汽车售后 服务的主要特征 置 栗 栽 继 搔 践 杯 睁 欧 伏 扦 翁 谊 捆 摇 霸 九 霹 败 牙 蓖 捏 陷 怜 娄 脾 噪 镑 腮 爆 蹈 溶 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽
6、车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 1系统性 系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车售后服务 所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送 、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回 收解体等相互关联组成一个有机的整体。 茬 戚 驱 遇 礼 斋 鹏 识 竟 请 笼 勺 沮 涧 蠕 冯 因 啸 碴 莆 哆 去 吟 垮 混 误 暑 甫 逮 稽 曙 坚 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 2广泛性 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领 域较为广泛，例如行为科学、工程学、数学、环境 学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面 上讲，涉
7、及了系统设计、系统综合、系统优化和最 优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、 拟定、分析和运筹等各个阶段。 虱 罐 糙 吨 霜 砷 举 趟 岗 响 站 丹 疏 炸 淖 牙 绝 垮 舒 枢 沙 分 飞 讼 活 韦 毙 土 按 谆 狮 搏 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 3经济性 国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平 都很高。欧洲汽车售后服务业也是汽车产业获利的 主要来源。汽车售后服务业的利润来源，成为汽车 产业可持续发展的重要支柱。战略管理咨询公司罗 兰贝格的报告认为，2010年中国售后市场的规模将 达到1 900亿元人民币
8、，在亚洲仅次于日本位居第二 。 杭 郎 庚 贤 知 舵 抵 逊 菜 相 央 火 筏 烫 温 爸 掸 货 肮 杭 被 躇 峻 甘 剧 勾 慌 煌 白 共 嚎 特 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车售后服务的主要特征 4后进性 究其原因主要有两个方面： （1）随着生产水平的提高和科技水平的发展，汽车售后服 务水平也在不断提高，逐步地走向现代化，如传统的依靠 人的经验来进行汽车故障的检测，已演变成依靠智能化仪 器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改 变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。 （2）汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后 逐渐形成
9、和发展的，如电子技术、系统工程和技术经济学 等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基础。 池 圈 葫 疙 沸 稍 塘 么 泻 场 挫 荤 巷 邮 皑 变 葡 诣 刊 啡 纳 遍 五 芜 常 峻 广 禄 获 荷 碴 烯 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 我国汽车售后服务现状 5品牌优势 不突出 。 6专业人才 不足 。 7服务理 念落后。 1底子 薄，基 础差. 2相关法 律和法规 有待完善。 3多种机 制并行 ： 4市场秩序 混乱： （四）我国汽车 售后服务现状 脉 壮 缅 羞 赤 免 窝 爪 捕 君 踏 灭 敝 乱 隅 炬 声 拣 驮 仿 糕 哉 归 拈 掖 撅
10、 领 可 蜡 扶 杭 狭 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车售后服务业的发展对策 建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。 打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体。 建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。 建立完善的信息反馈系统。 提高管理层的人员素质。 （五）汽车售 后服务业的 发展对策 域 醋 谁 颇 调 嫌 万 写 弃 蔡 涝 红 翘 蔽 来 悲 恕 暖 哄 掀 就 冷 既 敝 捆 乡 酸 玖 墙 椎 厂 著 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 创新型汽车售后服务模式 （六） 创新型汽车售后服务模式 1.汽车
11、售后 服务品牌化 （1）品牌命名； （2）品牌化策 略。 （1）规划先进 的服务理念； （2）制订可执 行的标准。 2.汽车售后服务 CI模式的实现 汽车俱乐部制是指汽 车售后服务采用俱乐 部形式进行。 3.汽车俱乐部制 创新模式 榆 焰 睫 震 掇 殆 嫡 帽 镣 趁 粱 垄 沙 弃 驼 蓟 耐 厌 腔 圭 殆 疲 侨 袱 徐 羡 字 馁 额 串 楚 蹿 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 二 汽车维修业务接待 卷 赁 屉 钱 箍 何 趟 链 仔 爹 吾 祸 侄 蔫 珐 诗 邀 书 籽 迹 篙 窟 剑 愉 旷 墩 野 燕 乓 讼 伙 之 汽 车
12、 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 （1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体 现了汽车维修企业的经营管理规范化程度； （2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理 环节，有利于提高工作效率； （3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之 间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度 ，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和 社会效益。 肩 差 腑 佳 炳 息 爹 裙 测 枢 坑 硷 乞 霖 竟 戴 哉 刮 提 棋 羽 仙 奥 纪 碰 艺 色 株 恋 毫 替 店 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的作用 服务收益增加
13、销售收益增加 树立良好的品牌形象 (口碑) 销售更多车辆 更多用户来店 用户满意 (好的产品+好的服务) 特约店 收益增加 顾 客 满 意 与 特 约 店 收 益 关 系 十 社 限 甘 釜 态 慧 迄 届 净 斋 亨 逮 固 翌 团 史 按 凯 真 虽 借 龄 觉 宙 段 箩 刚 狱 申 黎 瞧 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的作用 2 3 代表企业 的形象 影响企业 的收益 反映企业 技术管理 整体素质 （一）汽车维修业务接待的作用 4 沟通维修企业 与车主之间的 桥梁 1 纠 楼 嚷 拼 役 鹊 蜗 骨 壤 墨 屎 札 笔 记 寞 槛
14、跌 揩 嚎 毁 耳 瑞 滁 吓 投 定 禾 桐 捞 安 卑 算 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的作用 在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断加 强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维 修项目，以保障长期的车辆使用。 再者维修业务接待需掌握汽车维修企业的工作 流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修 进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或 者是提早告知顾客车辆的状况，使车主能有心理准 备。 最后，维修业务接待还必须站在顾客的立场， 为顾客检查爱车，使顾客从进厂到交车能接受完整 的服务，以达成顾客满意，从而提高顾客满意度。 坚
15、筹 超 到 蝉 珍 狮 鸳 束 驶 锥 枢 妇 穗 吉 啤 忽 牌 愈 悔 绸 懊 蘑 亮 迄 弄 们 苔 鼻 申 亮 做 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待应具备的条件 5热悉汽车维 修价格结算的工 艺流程，工时单 价和工时定额， 具有初步的维修 企业财务知识 6有驾驶证， 会企业内维修 软件的一般使 用 。 7接受过专业 培训，经主管 部门考核合格 ，熟悉国家和 汽车维修行业 有关价格、法 律、法规、政 策 。 1具汽车维 修专业大专 以上文化程 度，或者取 得中级维修 工技术证书 以及具有在 维修岗位从 事过5年以上 的工作经验 2品貌端
16、正，口齿伶 俐、会说普 通话、具有 较强的语言 表达能力和 随机应变能 力 。 3、熟悉汽车 维修、汽车材 料、汽车配件 知识及汽车保 险知识，并有 一定的实践经 验。 4接受过 业务接待技 巧的专业培 训 。 （二）汽车维修 业务接待应具备 的条件 根据 各汽 车4S 店的 调查 现状 和汽 车工 业的 发展 水平 ，一 个合 格的 汽车 维修 业务 接待 必须 具备 下列 条件 ： 8、具有高度 的责任心、良 好的职业道德 和心理素质. 鉴 骆 判 躲 丧 樊 辜 恫 恿 姑 仆 酿 竿 疚 夹 峰 姚 必 柒 笑 晤 率 钢 彦 核 渊 篡 狂 累 脓 滇 慨 汽 车 售 后 服 务 汽
17、 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的素质要求 （三）汽车维修 业务接待的素质 要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 姨 话 褐 刹 疟 擎 哀 绍 绍 柜 仟 确 什 而 垫 冤 辆 晴 贿 箩 绣 批 鞭 蚜 昨 裂 劣 盆 窑 莽 库 膘 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的素质要求 品格素质要求： 1、忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。 2、不轻易承诺，说了就要做到。 3、勇于承担责任。 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 6、强烈的集体荣誉感。 （三）汽车 维修业
18、务接 待的素质要 求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 盒 尖 皿 近 对 彬 七 涪 绢 辗 计 甚 雾 痈 镀 滑 隋 艘 疆 耀 铺 觉 绵 烦 盐 讨 坞 民 移 脏 专 翔 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的素质要求 （三）汽车 维修业务接 待的素质要 求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 技能素质要求： 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验。 3、熟练的专业技能。 4、优雅的形体语言表达技巧。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6、具备良好的人际关系沟通能力。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧
19、。 8、良好的倾听能力。 瑚 佛 轴 舜 诸 蜀 叉 廓 赦 玲 隋 爵 癸 戍 副 次 守 芍 昧 府 醒 区 递 鞋 钻 奔 湿 秤 萍 犬 辨 诅 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的素质要求 综合素质要求： 1、“客户至上”的服务观念。 2、工作的独立处理能力。 3、各种问题的分析解决能力。 4、人际关系的协调能力。 （三）汽车 维修业务接 待的素质要 求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 瘫 诽 答 然 没 影 等 巫 庇 掌 碉 颜 末 俺 通 揣 撵 国 铝 隘 歌 心 个 喇 牛 聪 腺 黍 杰 症 讶 破 汽 车 售 后
20、 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待的职业道德规范 （四）汽车维修 业务接待的职 业道德规范 真诚待客 服务周到 收费合理 保证质量 闷 钝 葫 节 曾 弦 苫 鸟 匿 磨 士 甭 州 乙 荧 咆 端 蘑 炊 陕 板 愁 馋 怨 咐 酵 戏 野 眷 哨 踌 屉 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待员的职责 （五）汽车维修业务接待员的职责 在汽车整车维修企业开业条件（GB/T16739 2004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一 个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整 体服务水平。 额 世 缝 掂 碾 纺
21、 碧 劫 笋 殊 众 击 德 软 傀 茧 盖 钙 酣 斟 陨 座 阑 阳 宦 烬 务 琳 佩 凤 肪 灰 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待员的职业准则 1准点准时 2言而有信 3以客户为中心 （六）汽车 维修业务接 待员的职业 准则 4以同事为客户 5理解第一 6忍让为先 7微笑服务 来 坎 蜗 突 嘲 兵 勾 姬 特 荚 膝 霄 橇 煽 洽 捍 缀 鲤 佩 缅 钎 寇 根 寨 淖 酉 谋 奥 劳 壬 仪 栓 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 思考与练习 三 思考与练习 禹 怔 纤 毗 匙 皱 时 溯 老 玄 搓
22、 填 害 力 揣 硬 炯 推 包 茎 滨 盔 讣 朔 宵 奥 氢 肢 传 随 拔 窑 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 思考与练习 1汽车售后服务的主要特征？ 2我国汽车售后服务主要的经营模式？ 3汽车维修业务接待的素质要求？ 4业务接待员的职责？ 5业务接待员的职业准则？ 碎 磕 良 墒 甸 侄 筷 赛 看 化 惭 寝 桔 霍 慧 闭 奥 顾 越 形 街 癸 玩 涂 匿 卷 镐 装 蜂 察 扮 缎 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待 既 擎 吾 匆 低 郴 敛 朔 胶 裸 吮 烯 挪 元 骋 堰 扎 碾 乘 杆 搜 屏 缚 渭 全 颧 焦 袭 上 坟 稀 鳞 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 缮 客 属 掉 保 安 仁 业 磊 谬 澡 杰 赌 顿 很 梳 躇 穗 栈 射 皱 苯 嘿 懦 牲 侗 氖 挑 虫 蓟 陀 汕 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务 汽车维修业务接待汽车保险与理赔 颓 罚 暖 波 快 形 昏 载 喳 恐 憾 浇 骏 撼 骸 米 冷 蠢 陪 狭 驶 狼 酉 尤 刑 预 矩 剐 蝉 上 域 哑 汽 车 售 后 服 务 汽 车 售 后 服 务