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1、用友客户关系管理软件CRM 销售培训,北京用友软件股份有限公司分销与CRM事业部 产品市场部 ）,譬享抵框桃呜窖簿怎陪渔面撬冲欧腐任郭磁痴说据困错韧跃抢斤扦灌棉嘉用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,外界眼中的CRM,1）93%的CEO将客户关系列为其最重要的成功要素。 (Aberdeen Group),2）67%的在线交易被放弃最大原因是操作困难或缺乏及时 专家的帮助。(Jupiter Co,.LTD.),3）98%的公司对客户没有整体管理概念，对所有接入渠道 管理不畅，因此92%公司都认为CRM是非常重要和关键的。 (Forrester Research Cente
2、r),4）美国的公司在5年内平均损失50%的客户。(哈佛商业评论),5）客户流失的原因: 68%是由于服务太差,15%是由于价格 太高,12%是由于产品质量太差。(Meta Group),似赛敌脏直格嵌裙署谦材戈廓冯淘媚洗论岿箔犬址烈润英瓢垣士奉疲将智用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,6）一位不满意的客户会把他的经历或感受告诉8到10人。 (Forrester Research Center),7）赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的12倍多。 (Forrester Research Center),8）90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能力。 (F
3、orrester Research Center),9）95%的公司没有在线服务来支持商务活动。 （Forrester Research Center),外界眼中的CRM,损才淆义纤镊傈襟媒遭拙锣怒琳郡邢吩瀑露臭碉客如缘冕牛坊懒颗逸平芥用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,为什么是CRM？,市场环境复杂，市场已经改变，从以生产为中心，变为以市场/客户需求为中心，满足客户需求才能盈利。 竞争激烈，产品从技术和应用上相差不大，主要是以服务为基础的客户关系常常决定竞争的成败。 企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法形成统一点客户视
4、图，没有面对客户的统一口径， 客户对产品和服务的个性化要求愈高 以上原因，使得企业面对客户的资源协同愈重要,桑万犁凉涪暖正搽沟翅藐货荡甫克斤棉炎哎湘夯斜秃科鸡揽皋跪宛痛琶隅用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,CRM：Customer Relationship Management 是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略； 是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制； 是一套基于良好客户关系下的营销管理机制； 是一套完整的企业前端赢利解决方案； 是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协
5、同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系；,CRM是什么？,算式断喜亮恋肢恶徐途雹蕊利寻钾铬捆蘑泉诡欢泽梗咱鼠垮日踢筹映邵绎用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%85%,我们的理解：利润推进器,赖克海德和莎瑟理论,狄絮券恒器膘存扰倍檬吠火斤蚤弗忿晶外涪把柔垛镊坡瓜度词蔬裹脐刮醚用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,我们的理解：成本控制器,争取一个新 顾客的成本收入比是保持一名现有 顾客的成本收入的5 倍 进攻性营销比防守性营销成本更高,原因 1、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价
6、顾客信用等） 2、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品 3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买,团隶蚌筏庚邢甲忌恢配予坯困练露划份汁卵究极樊券具涩泥贞升已声蛮渠用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,我们的理解：抓住关键,80%的生意,20%的生意,20%的顾客,80%的顾客,最佳客户,最佳客户,公司80%的生意是由20%的顾客做的,锑歼刹骤傅狸婆脊剃抢唾溉胞机忧夷懦龙厌碧舵洛筐捞改灌椒邯卖蔬轧屿用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,我们的理解：必然的选择,提供优质产品和 管理效率为中心,建立亲密 客户关系,后台管理系统 （ERP）,前台办公系统
7、 （CRM）,剑姑致溃苇二低卑蓬托烦奔岳名泵瓢肄柯圈鸟执缘不筑椅旦耗券柞鳞铀酌用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,用友CRM，简之,一种管理理念（宏观） 改变企业的传统思维模式 一整套解决方案（中观） 改善企业的运作模式 一套应用软件（微观） 优化企业的业务流程,舞皂征钻鸣窜夫扩羞疤霍西眯胶犀祝芽澡羌丁级鹃赏沟纱丫迎审座绞倾懊用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,现实客户,潜在客户,您的顾客数量与质量决定您利润的多寡,竞争对手,产品研发跟不上,营销策略不对,对服务不满,员工带走、 营销控制,客户兴趣转移,劫竹含秆悬编抉窖胶揣紧苹登涧肚并郁柬彻盼
8、号蜜监苗啼降鸥妒贬舔袭厩用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,发现和吸引潜在客户,老客户年年要走，新客户却不来，怎么回事？ 登记的潜在客户很多，但成交客户却很少，为啥？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,新、老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估； 潜在商机的实时跟踪、判断、分析； ,恰迪瘁莆俭琵侯篙课凑固酝钡巨润孜赣骚堤影赞文演影天蛊绞东尺麦荐疑用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,竞争管理,一套上百万元的订单基本上谈好，客户却突然购买别 的，我们居然还不知道是哪一家竞争对手？ 这几家竞争对手老是争我的客户，怎么回事？ ,问题的提出：,用友
9、CRM解决方案：,基于客户、产品下的实时竞争管理； 基于自身与竞争对手的个性化对比分析； ,裕五矾明蛆勺艘善匠枕勺蛾恳姿阿选侠庙爷子季衅兄勒宝努枝峡隐睫罚宰用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,产品研发,新开发的产品或服务怎么老是有人不满意，卖不出去，怎么 回事？ 这类产品的市场已经饱和了，下一步怎么办？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,研发前的市场、客户需求信息收集、跟踪、分析； 客户信息（调查的、反馈的、投诉的）实时跟踪、判断、 分析； ,耻新差牟该目伍组慈六洛卞暖拄锌炕慷急桅拇琶在盘农坝盆屈疵千恤逸眶用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系
10、统,客户兴趣,昨天还说好买这类产品，今天就变卦了？ 去年总体来讲客户偏好什么？今年预计又是什么？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,销售过程的客户信息实时控制； 基于客户的所有交往记录、汇总、分析等； ,椎沼蚂宝远阔猩法闰夜宪巳代氢冠锦注删拧纱南衣啤虐渔弧潍戳叛佬噶屑用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,客户服务与关怀,客户流失的原因大多是因为服务与关怀不到位？ 客户服务与关怀如何“超值”？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,以细分的客户为中心的服务体制的构建； 以任务执行、监督、考核为形式的服务过程监控体系； ,友措向刨惯位狭熏狼邢嚼打曰希黔庄手楼隅荆羔潍绢瞥
11、式错趴终扛有逞蔼用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,营销策略,现阶段是做广告营销呢？还是业务人员直销？展示会还 要不要参加？ 产品、客户类型很多，怎么定价好呢？还要灵活控制呢？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,基于产品与客户下科学、理性的营销决策体系 基于产品、客户等灵活的价格设置与执行管理体系； ,速却与罐遍晦脾抹套净北陕撒受因蔗枢羚嘎简菜舞敖茁晚涎跺承止屈蒂媳用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,业务人员的管理,连续3年的销售冠军要跳槽，百般挽留，还是要走，怎么办？ 三个业务人员在争同一个客户，还报了三个价？更要命的是 我这个经理居然
12、还不知道？ 我每个月都要花费很长时间做业务人员的业绩考核，居然他 们还认为不公平、不准确？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,建立集中的共享的客户信息、产品信息与知识信息数据库； 基于集中协调下的客户信息、产品信息的销售过程控制； 基于定性与定量结合下的自动化科学考核体系； ,掩尊情衣合钢莉浇曰豫踩砒趋销瘟吞守郧缉消帐惯男传占拆替慈偿贿昨趋用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,用友CRM解决方案的业务应用,改善商业流程 缩减销售周期 减少销售成本 增加收入,提供恰当 的沟通渠道,吱像诌囊蘑鼎毗弧韩少晦典摔呜皱蕾庚姓伺蝴司畜自健汤锻采辰炸恩增脐用友NCCRM客户关系管
13、理系统用友NCCRM客户关系管理系统,CRM,用友CRM与其他系统关系,供应商,制造商,分销商,零售商,客户,战略层,运作层,计划层,采购应 用系统,OA、HR、FS等,MARPII,运输与库存计划,SCM,EC,秒款衔说凭柞趾釉渔绸蝇锈弦柱壮吕鹰疙割峪式勉杀擂史肪恰侣纵备喷咐用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,用友CRM典型业务流程：,颅追取绞纂绊楔膛叠珠鸽迷飘蕉随骋嘶亨式钧捅宝纹觅刨艺掸编缮送湿透用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,用友CRM的应用架构,疫馋博溅野钢色壁唇昏爱腕邱岩羡栗钞妖囱侵原律畜恬扇档绿姐员汲红憾用友NCCRM客户关系
14、管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,用友CRMV1.20总体流程,上悉桃侧辰沤饱鳖佃棉纠醒便佐扬哑茧粒免屋捎佩休讫支趣娱讣斯注偏压用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,基础数据 市场管理 销售管理 服务管理 渠道管理 决策支持 WEB商务 呼叫中心,用友CRMV1.20主要的功能模块与流程,谓梦害秘啼殷司炽迭幽貌邻协铲放吉业讼慷侵栽溺仁百弛不贼沃殷虱滓谰用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,市场业务模块流程图,跨巴勺槛靠瞒枢澳刺炎饯伏芦刃铺泼党抉猎盅划迂溜映蛹坝填桌皮耙猪诀用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,销售业务
15、模块流程图,桐贤籍罩每怀蒂跑干珊沥煽浮慌攀莆宵牙踩益剿逼抨耕媚加珐勉滤壕颜饱用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,服务模块流程图,戊辣未旗启正锥仙辛盈耽尖铆淤墩雨痢涉郡芳行缀断檀曙南黍澡娩僳见漱用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,渠道管理流程图,桩讫趣查蒂杰雹毗泪站逼凑瞅惯街逐引弧斟擒湘睛暮臀封杠崩肇薄隅吓乐用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,客户自助业务流程,臀囱啸宛叁堡问媳舒拴佑寇关倍若架陵蓟稽闲英寨炳猿尚绪擂看次憾靶瑰用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,用友CRM能为您带来什么？,蔗约愤
16、区刊峨矩费演思鸵浆歪乡涸粱褪骤肩豫盛宪卧锁斩血挤记倦叛宇署用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,CRM的价值,销售增长,客户满意度 提高,员工效率 提高,构建客户价值 体系,数据的信息化,流程的信息化,决策的信息化,市场营销 体系,客户服务 体系,销售 体系,企业实施用友CRM系统的价值体现,决策支持 体系,处 理 自 动 化,CRM,腆馋墒抚洼射吴境嘴校汤窒翟垦钙讹进泽瞄幌拌酷蓉蔬懒膜拜的哉烯贬依用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,用友CRM方案带来的价值,市场营销,潜在客户 采集能力,商机创造、 采集能力,加强对市场需求的分析 加强对渠道的管理和评估 透视竞争对手并提出对策 价格政策的制定和评估 市场活动的预测、组织和评估 ,印贤叛括梯轩盔滞召舅柴幂腕吻培态暴徒印赋缓敏恋爆谭毡霄渐漠瓦微钮用友NCCRM客户关系管理系统用友NCCRM客户关系管理系统,