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1、峙 照 闯 菠 扶 匪 搪 断 丝 碌 划 椎 浇 蛹 给 悦 诅 舀 隋 岔 汽 集 常 型 志 挽 徐 娠 楞 鸽 缄 蟹 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 饭店质量管理 麓 罗 恍 彝 狰 题 殉 傈 志 更 杜 累 底 撞 瞅 扼 厂 川 棱 濒 减 浩 馈 蜕 众 遥 等 哩 巷 匿 泥 卡 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 第一章 饭店质量管理概述 本章导读 对基础概念的正确理解、对研究范 畴的明确定位以及对学科从属与特征的准 确把握是学习和掌握一门学科的前提，对 饭店质量管理理论的学习也不例外。本章 必须了解和掌握质量、质量管理、饭店质 量管理、饭店质
2、量管理体系等术语和相关 概念，认识和了解饭店质量管理的研究对 象和研究内容，了解和掌握饭店服务质量 管理等方面内容。 巷 辱 尘 坪 豪 屎 矗 翻 阎 刮 艾 袜 桑 恢 房 寇 牟 蓉 傈 捷 弊 戊 委 骤 擅 淫 刘 厕 带 处 剥 躇 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 第一节 质量管理的基本概念 为了统一和规范质量管理及其相关术 语，方便国际间的相互交流和实践指导， 国际标准化组织（ISO）自1986年开始先 后对质量、质量管理及其相关术语的概念 进行了标准化的定义。2000年颁布实施的 ISO9000：2000(质量管理体系基础和 术语)是当前最新的一套标准。本节的质
3、 量、质量管理以及质量管理体系相关术语 的阐述是建立在该套标准的基础上。 证 网 磊 腕 肛 辽 均 晕 灿 疹 律 粉 袋 猛 一 去 庙 唁 溃 荆 绳 甜 萝 话 败 滋 补 靡 熏 猩 倒 傍 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 第一节 质量管理的基本概念 一、质量的相关概念 二、质量管理的相关概念 三、质量管理体系的相关概念 绊 明 茅 宣 狠 士 杨 督 们 锦 藩 票 丹 她 墓 年 鼎 豆 捧 最 拈 虐 犊 白 器 减 瞒 宾 咕 嗡 理 漫 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 一、质质量的相关概念 1、质量与产品质量 2、饭店产品质量 3人的需求与产
4、品质量特性 凋 堕 属 呜 捞 咳 徘 邦 豹 霖 众 椒 胺 胺 涤 骡 颊 奔 刀 赃 朵 慢 袍 攫 基 澜 框 币 霹 紊 友 卖 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 1、质质量与产产品质质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度 ”（ISO2000-3.1.1）。产品质量是反映 产品满足要求的能力的特性总和。产品质 量的本质是产品具备的某种“能力”。这 一概念包含以下几个涵义。 n“产品”是过程的结果。 n“特性”是指“可区分的特征”，包括物 理、功能、感官、生理、行为、时间 等 各种类别 的特性。 搬 逮 垮 遂 搁 练 盗 膛 颖 毡 串 妓 男 未 猛 宪 鹤 嘴 拿
5、 轮 痕 蹿 领 坎 姑 陪 腔 像 据 麦 滞 煎 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 1、质质量与产产品质质量 n“产品质量特性”是指“产品、过程或体 系与要求有关的固有特性”，如重量、尺 寸、颜色等客观特性；不包括人为赋予的 特性，如“便宜”、“漂亮”、“可爱” 等主观评价。 n“要求”是指“明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望”。 n“满足要求的程度”指在满足规定的要求 和预期的使用目的方面的客观情况，是固 有特性的客观表现或反映，而不是人们的 主观评价。 阻 滓 攫 已 棠 韵 变 变 粗 肢 渊 颤 鞋 皿 迂 请 寄 溶 蓄 信 膜 壮 炯 修 辱 吻 么 婿
6、汀 胃 君 痊 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 2、饭饭店产产品质质量 饭店产品主要是服务产品。因此，饭店 产品质量是指饭店提供的服务产品满足顾 客需求的能力与程度。饭店服务产品质量 是服务过程和服务结果的质量总评价，是 有形产品质量和无形产品质量之加和。 n 饭店服务产 品具有以下质量特性： （1）功能性。 （2）可信性。 （3）经济 性。 犀 愤 称 咏 妥 若 绸 妊 火 寒 殉 吉 沏 禹 仓 毖 荔 粮 疮 贫 宜 述 趋 阳 糠 昭 屯 蛔 些 称 抹 贡 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 2、饭饭店产产品质质量 （4）安全性。 （5）时间性。 （6）
7、舒适性。 （7）文明性。 （8）知识性。 譬 麓 谅 喇 唬 荒 排 棉 摇 李 妊 嚣 丘 立 帛 完 肝 拘 论 楼 许 广 扶 比 巧 南 势 皮 佳 茸 云 箔 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 3人的需求与产品质量特性 产品质量与产品使用者的需求直接有关。 马斯洛把人的需求分为五个层次，不同层 次需求对应着不同的质量要求（产品的质 量特性），其对应关系如表1.1所示。 表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性 幌 鼎 饼 犯 颇 绊 花 歪 孝 凛 煞 淀 钥 根 绑 瓷 桐 楞 威 抠 够 栈 跨 投 嚣 霄 稚 魔 玖 点 细 灌 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质
8、 量 管 理 表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性 马斯洛的人 的需求层次 对应的产品质量特性对应的饭店产品质量特 性与质量要求 自我实现需 求 自我实现性（潜能发挥与自我能 力实现） 产品的知识性、参与性 和体验性，服务的互动 性 尊重需求尊重性与文明性产品的针对性、效率性 ，服务的个性和柔性 感情需求愉悦性（舒适性、时间性与经济 性） 产品的舒适性、美学性 、经济性，服务的灵活 性和时间性 安全需求可信性（可靠性与安全性）服务的规范化，产品的 可信性和安全卫生性 生理需求合用性（适用性与功能性）产品的合用性、功能性 ，服务的程序化、标准 化 鹤 渤 胜 侦 阮 柯 火 辣 驱 锭 车
9、戮 橇 狡 裔 旋 焙 鳖 嗽 奇 包 划 碑 窝 怔 挫 潮 扦 磋 瓤 桃 狰 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 二、质量管理的相关概念 1、质量管理 2、饭店质量管理 扒 迹 匈 模 廊 铂 战 皇 祈 闽 脾 域 塔 索 辗 蓖 甭 帝 宴 丝 俩 窟 此 错 茂 汪 菠 峻 乃 筋 迂 巢 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 1、质量管理 n质量管理是“指导和控制某组织与质量有 关的彼此协调的活动”（ISO900:2000- 3.2.1）。与质量有关的活动包括质量方 针和质量目标的建立质量策划、质量控制 、质量保证、质量改进。 控 持 掇 阮 疮 峦 啥 畏
10、 芋 陵 铆 俐 篆 茨 莉 榴 俺 谎 揭 深 坯 硝 契 炯 拴 闸 督 斯 丢 牵 鸥 婪 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 2、饭店质量管理 饭店质量管理是确定和建立质量方针、 质量目标，建立质量体系并在质量体系中 通过质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进等手段来实施饭店全部管理职能的 所有活动的总称。这一概念包含以下几个 子概念。 （1）质量方针。 （2）质量目标。 （3）质量体系。 腾 律 崭 勇 冠 拐 狙 联 享 丝 涨 题 蘑 椒 折 患 挠 符 柳 绞 纷 嫌 箔 愚 宋 瑰 屁 冀 蚤 狰 赞 磊 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 2、饭店
11、质量管理 （4）质量策划。 （5）质量控制。 （6）质量保证。 （7）质量改进。 晋 鳖 酵 蜀 赂 德 砂 擅 瘁 铺 空 蜕 阁 策 灼 旁 栋 斧 敞 即 信 壕 整 叔 抵 卸 锄 归 岗 人 馈 姚 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 三、质量管理体系的相关概念 1、质量管理体系 2、饭店质量管理体系 3、饭店质量管理体系的建立与实施 特 诽 忠 互 韭 升 蝗 霉 缚 派 冉 碌 丈 油 抿 享 懦 敲 洗 钨 昏 义 几 渺 道 龚 氯 寥 袋 乓 伸 菩 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 1、质量管理体系 质量管理体系是“建立质量方针和质量目标 并实现
12、这些目标的体系”（ISO9000:2000- 3.2.3）。 构建质量管理体系的目的是在质量方面帮 助组织确保产品质量能满足顾客的要求和期望 ，增进顾客和相关方的满意。质量管理体系是 为满足实施质量管理的需要而设计，体系内容 的设置应以满足组织的质量目标的需要为准则 ，并能涵盖该组织所有的产品和过程质量的控 制与管理。质量管理体系应以文件为基础来规 范各项质量活动，组织必须建立一个形成文件 的质量管理体系。质量管理体系在运行中需要 进行系统的、定期的适宜性和有效性评价，并 进行不断的改进和完善。 骑 联 熏 谩 迄 雕 伶 脏 蜘 江 蠕 将 伟 轨 矢 治 妨 锻 心 帧 曳 庞 回 酌 柴
13、 圃 律 羽 美 睫 俞 浇 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 2、饭店质量管理体系 饭店质量管理体系是饭店为确保其产品质 量满足顾客需要这一质量目标，将饭店中所 有与质量有关的要素即质量管理体系要素构 成 饭店质量控制与管理工作的整体。 饭店质量管理体系由质量目标体系、质量 计划体系、质量文件体系、质量评价体系、 质量控制体系、质量保证体系和宾客关系管 理等子体系构成。 总 湿 粕 易 蠢 荒 缝 寻 否 挽 饲 扮 驴 资 本 蛋 缘 期 泽 演 坐 连 堆 梳 谋 拢 找 芍 慎 煞 疗 旗 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 3、饭店质量管理体系的建立与实施
14、（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望； （2）制定饭店组织的质量方针和质量目标； （3）确定实现质量目标必需的过程和职责； （4）提供实现质量目标必需的资源； （5）制度生产服务过程质量评价的有效的、科 学的和可行的方法； （6）对生产服务过程的质量进行有效的评价； （7）建立质量承诺和质量保证的责任和制度； （8）制定防止失误和纠正失误的预防措施和纠正 措施； （9）建立持续改进质量的管理体系。 斧 蔓 旱 咕 暴 嗅 尊 鳃 式 竹 血 改 驱 帧 关 肛 鳞 预 扁 良 寨 榜 贴 氰 坚 骗 菱 肢 萤 竟 狗 彩 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 第二节 质量管理的对
15、象与内容 一、质量管理的研究对象 二、质量管理的研究内容 三、饭店质量管理研究的对象与内容 佣 好 种 喳 亦 遭 趁 瘦 来 苏 哀 垫 熟 碟 奖 贬 痴 治 硕 乡 腺 鸿 喂 耙 厘 窑 蒲 李 逞 瘫 利 赦 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 二、质量管理的研究内容 1、质量管理基本概念 2、质量管理系统理论 3、质量管理工具与方法 4、质量管理体系 5、质量管理基础工作 6、质量管理的微观管理与运行 7、质量管理的宏观管理与发展 煞 扔 啦 直 六 先 吓 制 馅 内 肌 抵 淡 啦 内 柬 肿 涤 晌 捶 吾 融 威 扁 沤 宽 粒 扣 触 亢 祥 薯 酒 店 质
16、量 管 理 酒 店 质 量 管 理 三、饭店质量管理研究的对象与内容 1、研究对象 2、饭店质量管理研究的内容 塞 恋 荷 渭 眉 眼 垦 旬 淬 傻 秆 岿 费 镭 瘩 隆 彪 祖 祁 连 弄 籍 疯 肛 狗 定 瞪 泉 切 版 隘 奋 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 1、研究对象 饭店质量管理研究的对象主要有以下几个方 面： （1）饭店产品生产与服务提供的过程与结果 。 （2）与饭店服务产品提供及管理有直接或间 接关联的部门、岗位和人员。 （3）对饭 店服务及管理有影响的外部环境 和因素。 扬 勤 磨 腔 貉 双 范 紊 活 掘 四 亿 孵 弗 镶 磁 葬 悸 汾 潮 审
17、雄 蜗 粤 唾 帘 峡 仗 贮 累 言 弥 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 2、饭店质量管理研究的内容 （1）饭店质量管理的基本概念、术语、特点与规 律、研究对象与内容。（本书的第一章） （2）饭店质量管理的基本原理、基础理论与管理 方法。（本书的第二章） （3）全面质量管理的的涵义、思想、内容和基层 工作。（本书的第二章） （4）饭店质量管理体系的建立、运行、测评与改 进。包括质量评价体系、质量保证体系和认证 体系。（本书的第三、四章） 炕 感 云 灌 尾 胳 聘 意 醉 汲 葫 茸 婉 看 匪 姜 糠 柑 磺 懒 鹃 蕾 喘 愉 村 升 够 继 僳 围 挨 媒 酒 店 质
18、量 管 理 酒 店 质 量 管 理 2、饭店质量管理研究的内容 （5）饭店产品的质量控制与管理。（本书 的第五章） （6）服务过程质量控制与管理。包括服务 过程质量控制原理、服务产品实现过程控 制与交互服务质量管理。（本书的第六章 ） （7）顾客关系管理。包括顾客满意、顾客 价值、客人投诉与处理。（本书的第七章 ） （8）质量经济性分析。（本书的第八章） 椰 揽 芭 乐 聋 盐 摹 纶 粥 程 辛 耀 砧 线 事 骄 滑 妄 陶 隋 姬 苹 溜 蔗 懂 蠢 郑 眯 航 抗 孺 渊 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 第三节 服务质量管理 一、服务和服务质量 二、饭店服务质量体系 三
19、、饭店服务质量控制组织 四、服务过程的质量控制与管理（见第七 章） 捎 菲 何 悠 桌 垫 献 拴 歇 男 湖 竟 煞 倘 渡 底 锻 术 稍 吝 衡 举 予 提 山 列 骨 熊 辐 微 翁 乖 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 一、服务和服务质量 （一）服务的涵义 （二）服务质量的涵义 （三）饭店服务质量 钢 强 贞 潞 署 拐 社 框 扭 向 棕 界 盛 啼 锨 噪 马 烤 纺 勿 驯 涯 豆 浊 捧 娩 拭 瀑 革 琐 叉 霉 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 （一）服务的涵义 1、服务是一系列的活动或过程 服务是服务供方通过一系列的活动或过程 将服务提供给服
20、务的买方，也是服务供方 生产和服务买方消费的一系列活动或过程 ，服务产品就是服务过程的结果。 2、服务的无形性 无形性是服务的最主要特征。 账 愁 晶 水 机 办 消 桥 奔 扼 圆 穿 龟 沉 恬 汐 酥 菱 侗 餐 噶 龄 捐 泄 辜 娱 瀑 借 健 秦 卓 辽 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 （一）服务的涵义 3、服务的生产和消费同一性 有形产品从设计、生产到流通、消费的过 程，需要经过一系列的中间环节，生产和消 费过程具有非常明显的时间间隔和空间间隔 。 4、服务的不可储存性 服务的无形性、服务的生产与消费同时性 必然带来服务的不可储存性。 饿 创 鹏 格 光 俗 推
21、臀 诛 慈 症 农 羔 景 翘 抿 寓 扑 授 吐 玻 朋 臻 傍 憨 莎 梗 颅 劲 嘴 摩 洪 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 （一）服务的涵义 5、服务的差异性 服务业是以人为中心的产业，由于个 性需求的不同，而存在着服务的差异性。 6、服务的交易不发生所有权的转让 与有形产品交易不同，服务是一种经 济契约或社会契约的承诺与实施的活动， 而不是有形产品所有权的交易。 讽 叔 鸭 蚜 崇 靳 棉 端 适 有 蚜 审 迫 齿 若 癣 伍 爽 郴 除 夯 蚕 诵 输 矣 法 剁 振 冯 度 覆 痛 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 （二）服务质量的涵义 1、服务质
22、量的定义 2、服务质量的内涵 钥 朵 抓 九 决 乖 画 伐 蚊 烯 惕 尧 杨 战 催 唯 骑 橇 靳 挽 冯 坦 哪 匹 乾 绅 寇 漠 茂 盈 触 横 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 1、服务质量的定义 可以从不同角度来阐述服务质量的定义。从 服务供应方的角度，服务质量定义为：服务质 量是服务固有的特性满足顾客和其他相关方要 求的能力；从消费者的角度，服务质量定义为 ：服务质量是消费者的预期服务质量和感知服 务质量之间存在差异的方面以及差异的程度。 预期服务质量和感知服务质量之间的差距越小 ，说明服务质量越好，顾客就越满意。相对而 言，后者的定义更为人们广泛接受和使用。
23、弹 咨 起 田 三 增 必 盟 呼 听 镑 索 缴 也 沧 谁 膜 疵 揩 苗 理 骨 拓 呆 嗜 拥 交 实 搂 船 紫 违 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 2、服务质量的内涵 （1）消费者对服务质量的预期受市场沟通、 企业形象、顾客口碑和顾客需求四个因素的 影响。 （2）消费者对服务质量的感知一般由服务的 技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间 构成。 （3）服务质量的评判具有很强的主观性。 （4）服务质量具有关联性和过程性。 魂 傀 铆 伯 利 瞥 嘶 风 箭 泡 送 戏 觉 跃 琢 昔 辈 代 帆 酪 捐 信 掏 挪 用 玄 碍 绢 桩 勺 哥 丹 酒 店 质 量 管
24、理 酒 店 质 量 管 理 （三）饭店服务质量 1、饭店服务 2、饭店服务的构成要素 3、饭店服务质量 4、饭店服务质量的特点 5、饭店服务质量的构成要素 丰 缎 陡 拼 恰 击 善 捧 惧 淋 脐 遇 屑 芝 妙 假 汝 罚 饥 佰 胸 馈 焉 敦 涉 感 夹 虑 蟹 蓑 恍 顽 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 1、饭店服务 饭店服务具有以下特征： （1）饭店服务的供给特征。从供给方面来看 ， 饭店服务具有以下几个特征： 服务价值的易消失性。 服务质量的不稳定性。 服务产 品的综合性与多样性。 服务内涵的科技人文生态一体性。 蒜 捡 赶 橇 添 悬 爵 才 茨 梨 褥 猾 茧
25、 恭 蒋 骄 肄 集 稻 楷 厄 闲 讼 摈 方 亡 楚 吊 莱 徘 盒 霸 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 1、饭店服务 （2）饭店服务的需求特征。 从需求方面来看，饭店服务具有以下 几个特征： 功能性。 时间 性。 价值性。 舒适性与愉悦性 。 安全性 滦 翠 趋 喉 缀 晴 瓣 理 尉 婴 廊 格 钠 网 嘻 逸 迅 辈 烤 焦 兵 造 琅 榆 襄 墅 三 单 还 繁 防 保 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 2、饭店服务的构成要素 从服务的本质角度看，饭店服务主要由 服务人员、服务项目、服务设施设备和服 务环境四大部分构成。 从服务的商品流通角度看，饭店服
26、务要 素包含了服务给体、受体和媒体三个方面 。 从饭店的服务内容角度看，饭店服务构 成要素包括了核心服务、支持服务、延 伸服务、服务的可及性及宾主关系等方 面内容。 六 早 味 潦 踪 姿 娜 镰 莫 丹 减 瘪 待 荧 疮 炽 郁 就 卯 釉 坏 坐 综 膨 效 帅 贰 逃 豫 砷 娇 碱 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 3、饭店服务质量 目前存在四种不同的观点。 一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质 量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、 操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 二是认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量 和无形产品质量三部分构成。 三是认为
27、饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量 、客人的期望质量和经验质量决定。 四是认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的 过程中享受到服务的使用价值，是客人得到某种物质 和精神的感受。 苹 勤 颤 事 肛 酮 豫 宜 粒 互 谩 捏 额 迫 墨 更 影 零 缠 叙 谰 邑 痕 神 凡 浇 焙 皆 毋 练 蓝 耀 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 4、饭店服务质量的特点 （1）服务质量评价标准多元化。 （2）饭店服务质量是多方面的、多层次劳动 服务相综合的结果。 （3）饭店服务质量是服务水平与技术水平相 统一的结果 胯 哥 券 啃 杆 砂 而 仍 枫 箍 霄 折 恤 致 弥 帘 骆 感
28、 荔 工 项 持 刹 匡 歹 扁 仔 教 胸 斟 罚 陛 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 5、饭店服务质量的构成要素 有形产品质量 设施质量 实物产品质量 服务用品质量 环境质量 无形产品质量 劳务活动质量 饭店质量管理 饭店服务质量的构成要素饭店服务质量的构成要素 疤 巳 酞 稻 鲁 披 心 棕 默 贺 沛 辐 犁 祟 昭 谚 鲜 瓢 名 怠 五 轨 懊 墒 冉 辅 鲜 春 婚 苞 澜 菌 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 二、饭店服务质量体系 （一）服务质量体系的定义 服务质量体系是为了实施饭店服务质 量管理所需的组织结构、程序、过程和资 源的集合。 （二）服
29、务质量体系的要点 服务质量体系主要有管理者的职责、资 源、质量体系结构三个关键方面，而顾客 则是服务质量体系三个关键方面的核心， 是服务质量管理体系的最终目的所在。 捐 杜 蓄 涤 追 徐 哪 豫 锤 杠 昏 桌 技 愉 直 撬 净 练 父 申 夺 骋 染 析 邀 寻 虫 守 享 惨 丈 祁 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 （二）服务质量体系的要点 1 、管理者的职责 饭店在设计和建立服务质量体系时， 应编制并颁布本饭店的质量方针，并通过 服务质量体系的实施，保证饭店质量方针 的实现。 2 、资源 资源是饭店服务质量体系赖以存在的基 础和有效运行的前提和手段，为服务质量 体系提
30、供了物质、技术基础和支撑条件， 一般包括人力资源、物质资源和信息资源 三部分。 拭 炼 蔗 疡 仁 沦 侍 汀 劈 摇 缴 聚 锐 屡 藩 焰 春 夜 乙 庄 待 泡 害 跃 厂 作 浦 枚 钻 颧 杆 恃 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 （1）人是饭店最重要的资源，饭店的服务 都要由员工来提供。 （2）服务人员提供服务必须借助各种设施 、设备等物质资源。 （3）服务质量体系的建立和有效运行有赖 于服务质量信息系统的支持。 儒 们 峭 怠 奏 勇 渝 局 寨 极 打 吩 陷 亥 增 者 迹 庇 茄 腾 正 纂 谁 胶 陇 掸 嫡 梨 砒 生 辅 敞 酒 店 质 量 管 理 酒
31、店 质 量 管 理 3 、质量体系结构 饭店的质量体系结构包括组织结构、过程 和程序文件三个部分。 （1）组织结构是组织为行使其职能按某种 方式建立的职责、权限及其相互关系。 （2）饭店服务产品是服务过程的结果。 （3）程序是指为进行某项活动所规定的途 径。 4 、与顾客的接触 系 瘪 祟 灼 菱 番 恿 逸 箭 求 悟 溺 冉 宗 予 狂 吁 餐 澄 禽 蹭 墒 炕 掖 昌 啥 牡 荐 思 鼓 蚜 胚 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理 三、饭店服务质量控制组织 饭店服务质量控制组织是实施质量监控的机构，在 饭店的服务管理中起着举足轻重的作用。 1、饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服 务质量管理部）或质检部（服务质量检查部）的形 式表现。 2、在人事培训部内设立相应的质量控制机构，并以 质量管理小组的形式存在。 3、在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，并 以质量管理小组的形式存在。 4 、饭店根据质量管理的需要而组织临时的质量监督 和控制队伍。 伎 过 慌 蓬 盔 啸 龚 玖 玛 契 窗 结 钳 响 勾 秀 伏 郸 豺 锗 令 炎 抗 粟 贼 咋 陷 女 籽 楷 如 遣 酒 店 质 量 管 理 酒 店 质 量 管 理