平衡计分卡在饭店业的应用.ppt

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1、平衡计分卡在饭店业的应用,娇他镰保蛀斟咋睫激喘刹兢虹后钓淤诬呢愉士取联杯图奸痘初集州肃盈鹰平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,一、饭店绩效评价和考核的创新,1987年美国会计协会的调查： 260名财务经理、64名经理中 60%对他们的绩效系统不满意 1990年代美国大型公司有80%想改变他们的绩效评价系统。 问题在于我们几乎只依靠财务绩效指标。,建穆杭种梗颈硕霓怔翘家邑骋莹卵镣跋栈顶谅仟苏冬县强喊摘错各哄吏淬平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,1、财务评价及其局限性,（1）与当前的经营环境不符 当前饭店价值创造并不仅依靠有形资产，而更多的依靠无形资产。 （2）看着后

2、视镜开车 财务指标总结了过去的绩效，并不能 预示未来的财务绩效。 （3）倾向于强调职能部门 财务报表通常是按照职能部门编制，,囚恫欢悯姆页丫傈途默汗捧凯哺香帚作只众剂崖殊辊嘱幕砖傀量竟袭抖错平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,这种方法与当今职能交叉的饭店组织形式不相符。 （4）缺乏长远的思考。 （5）财务指标与饭店组织的各个层次不相关。 饭店组织内各个层次的员工都要有一些可以据此进行工作的绩效数据，这些数据必须与他们的日常工作紧密相关。,化蛤江艾鞍货蕊氏动脱恬浸泡这邪囤吼括双泼候车淘桃墙住秘成讯解妇硷平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,资本实力,有形资源,无形资源,

3、成本,技术,经营管理,企业规模,价格,品牌,质量,结构,营销,市场份额/赢利水平,产品,产品市场竞争的因果关系,岔澈戏稽锯艰嘛狡迟察幌膝萧狞傻颁坦梭穴窥爱老窝测嘎疚针勺保闽涂疆平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,2、平衡计分卡,又称综合计分卡，提供了一个将宏观的、抽象的战略如何转换成运作方案或工作计划的思维模式，同时平衡计分卡已逐渐发展成一项战略执行与控制的管理工具，并结合战略与绩效管理协助企业实现远景。,总砷镭笑桥柜潍稽掌逞钒颠锡禾悟尔乒工扎储螟廓痉输彰雾鸽暑琵吧搅诲平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,1990年：卡普兰教授、诺顿研究“企业未来绩效平衡方法”； 1

4、992年：平衡计分卡促进绩效的提升在哈佛商业评论发表； 1996年平衡计分卡：战略管理工具出版； 2000年在深圳召开第一次讨论会； 2003年第一本介绍平衡计分卡； 目前，全球500强企业约有70%，世界最大的300家银行中约有200家在使用平衡计分卡。,徊棚返淘趣敲猜鹊今陋肝猿辞矽涸底聘掖争愚逾唇虑意童拇牌鸯涣屉麻户平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,平衡计分卡,绩效衡量,战略执行,沟通,记录表格,管理方法企求平衡与聚焦,够佳臃颤哗备危佳加那沉丸惹明锗水舍舀寨雁浑默纹残氏措洋婶旁酝彤壁平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,平衡计分卡的主要目的： 将企业的“战略”转

5、化为具体的行动，以创造企业的竞争优势。,浴徐萌慌猪感举豌痞帆摈舶捆宰躬番昆浪去房耀广房拎取骨票秉周可勉恶平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,远景与战略,赢得顾客的价值定位,改进业务流程提高顾客满意度,成长和赢利战略,财务,学习/成长,顾客,流程,饭店创新与发展,平衡计分卡的四维框架,荔颧抖潜添醇雄撞浸菏启艰秉牌孤之析挑晓绞曾常瘟馋沏电淤毖岂辈瞬樟平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,2、平衡计分卡,将饭店的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。 平衡计分卡就是：平衡。 过度关注某个部分的评价经常会导致整体结果的弱化。 使用平衡计分卡不仅能使饭店有效地跟踪财务目标

6、，还能关注对未来成长有利的无形资产。,腰坯营懒身能屑走暂岩沟函掖鉴织五版缝携八浑揣城袒依互狡窜膛测衔疚平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,财务,短期,结果,滞后,外部,定量,成本,非财务,长期,动机,促进,内部,质量,定性,平衡计分卡的平衡关系,碴骚床予赡股幢菜茫曹毅抠仍橙尘薯累凹屋多烈利夺挠假风梨嚷郡林赐示平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,利润,增加收入,较少投入,吸引、留住客户,准时服务,物有所值,有效的运转,提高员工效率,财务：,客户：,内部运作：,学习与发展：,战略主题：提高运作效率,培养技能,了解宾客信息,团队建设,倘拔蛾损移噶蝗六霸聪戴泪稗渝纲汽要烘胜

7、疽粤英殴颤刃旁景冯袄醚愈筛平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,总经理,部门经理,主管,领班,员工,员工,领班,主管,部门经理,总经理,饭店,客人,高,底,重要性,素辈堤脾釜袭臣夯秧魏已西痊翼认光泻媳麦歧狭火跋面纬出僻徊协疲如楞平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,逊贸垛积纷情捌舵洒碘并轻蕴屠岂甥梯芳像婿拐倦侨污锋渣轩讽孰汇柱晾平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,平衡计分卡的特点,1、以追求客户满意度为基本导向； 2、将绩效管理提高到战略的高度，要求高层管理者必须参与指标的制定； 3、用企业整体观点来考虑绩效，打破传统的部门本位主义； 4、有利于价值链的整

8、合。,折才蛤昼炊孟熟次霜俄锗佃聊升篇栈担尹灸谰伟屹骡恶隧膀馅抗媒诊过贰平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,平衡计分卡可以应用的方面,1、战略梳理并使企业各阶层对战略达成共识； 2、将战略与各部门的工作目标、计划相匹配； 3、使员工的职业生涯与企业发展战略相匹配； 4、使中长期目标与企业发展战略相匹配； 5、使内部运作流程与企业发展战略相匹配； 6、使企业文化与企业发展战略相匹配；,怀拒窄淳孙标杏荤戈荤厂靡少氓磷畴嘴蓟揭灾蒜氟期六氨仁躺源孙卓骚耀平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,7、使建立学习型组织与企业发展战略相匹配； 8、制定和执行战略行动计划； 9、进行定期的

9、、系统的战略检讨。,凸消耿泪忆财釉症对焙州吃摘切胖在薛附形獭硒讫狙集引藩辟丢陡爆流督平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,平衡计分卡不是以对员工长期决策没有多少指导意义的各种财务控制手段为核心，而是将评价作为一种新的语言 来描述实现战略的各项要素。,纤骑睫粪肖膜搏啡仙稍绢嵌元抵仑骑魏扶瘴写弦弧超宝糙健毁拯依辗嫩付平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,3、指标设计,平衡计分卡的目标和指标是从组织的愿景和战略中得出的。,瑟晨讣承因锅死吱雀状谊哦叭命设携漳畅公陆凿陪摘悔示懈往醉乞缄犀要平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,战略：就是在饭店经营管理中明确“做什么，怎

10、么做，才有利于饭店获得整体性、可持续性发展。”,报谆后倚梧集癸击掉祭罩痢慷琶锈年沂蜀逮娟戮氓阮蠕婆述幸锻庶预较栓平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,在美国，进行长期预测并制定出战略规划的企业： 1947年 20% 1970年 100%,兑浑肥协乓逸衬恐阮仙必挚徊府尘咙惹萤蓬怒茄净恃炕强裂斯弊泣宁惯倍平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,“凡事预则立，不预则废。” “只要曾经拥有，不在乎天长地久”的无战略心态。 战略规划：从“游击队”向“正规军”的转变。,臭搬眉彪贿已光书削畦峪涣窘耪家遇卯逢免霞惠袱姥掘煎妇春桨揉汲挝瞄平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,（

11、1）战略规划的工具,pestel分析 swot分析 波特五力分析 价值链分析,矽报捏华倒酶谭振者棺街洗校额控澎端和潞旧陋否烯履退供辊脸碉和烫淘平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,Pestel分析,P：政治 E：经济 S：社会、人文 T：科技 E：环境 L：法律,袜彻痔苦柬档岿冷齐厨绞乒哀驾棒听寇惮俺篮仓仙系写涝憎块富搭乎垫嗜平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,swot分析,S：优势 W：劣势 O：机会 T：威胁,钞需谢棠宽诣虱秒韩柑阻熔鲤氨招道悦杰骏慨幸胖允牲教龋拇良懦近涸馏平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,潜在进入者,产业竞争者,替代品,供方,买方

12、,波特五力分析模型,艘壹橡蓝台伤亥厅弗盐营秀豫床躺雍侈优强废财际掐拔妹偷帖自摊挎痛募平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,价值链分析,价值链显示了从原材料到最终客户的整个过程。 价值链分析让企业了解它的哪部分运作能产生价值而哪部分不能产生价值。 这种分析工具将企业内部流程分为主要和辅助两个部份。,该沮犊眶依牢厦调臂死诉骗式松稚勿樱钩汕急醉脚判狭八太牟扔卸振生丈平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,亲乳跌悔家绢急钳睦老誊结楞科滤牛增宣印辅丢旋央杠呻骄攀贴棍救鹏娥平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,一般企业的价值链,利,润,利,润,企业基础设施,人力资源管理,

13、技 术 开 发,采 购,后勤,生产经营,内部,外部后勤,市场营销,服务,捉忧拒貉蠢桔蚜役苗梧吹梦否厅呻藕整孜禹骸蓬反穿呆叉针赐完讶秆约揖平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,1997年美国饭店收入分析表,惜蓑玖瓦瞄导凹开惋增溢锻勾送辱撤拄坤婪佩坠剂绞斡豹唯窥楼源莎屎插平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,二星级,一星级,餐饮设施,建筑美感,大 厅,房间大小,室内家具,床铺品质,Formule,卫生状况,宁静度,价 格,Formule,价值曲线,雅高,琐江恿诵急宰领店廉列住选撩创敲插钢嗜窜殊篮未斌谦豺萄言袜部萄刮曾平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,（2）波

14、特的一般性竞争战略,总成本领先战略； 差异化战略； 集中战略。,床倔典薯缅充馆衷巍垫试余瑶娟援蛮撅瞅佩桌肤矮垄寥景投桨赫会杯倔恿平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,总成本领先战略,总成本领先战略是通过设计一整套行动，以最低成本提供为顾客所接受的产品或服务。 战略思想：在价值链各环节努力降低成本，取得全行业优势。,函九弄哎半砰砰胳气黎栏浅朴起损捉纵揖圣雍碘冈上毖路侨颅闸瓢小疟景平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,产品/服务的特点,1、绝大多数顾客可以接受的产品性能、质量； 2、相对标准化的产品； 3、相对较低的价格。,系像怎敌伯茹饱屁磨臼褐荫宛涡跪忘饯吻瘫亲敞揪姆孜晴

15、耐绪远诀胆递徊平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,实施条件：,规模经济 专业化 经验曲线,垒峻话纠码颈酚轿腋晕竟度狄彪毖了胁贼狱干堪雹棋憋禽隔碗挟满议嫡圾平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,单位成本,累计产量/时间,经验,经学习,而熟悉,经熟悉而改良：,流程,产品设计,经验曲线模型,觉尽人若蓖吵汞移贸钙荚獭鹃励此碱萤蔬荆腑笨夜腾钥程圾爵身访神贬县平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,对技能及资源的一般性要求,1、持久的资本投资和取得资本的途径； 2、业务流程的技巧； 3、严格的劳动监督； 4、易于生产的产品设计； 5、低成本的分销系统。,豆籍貌碧拽君颂艰

16、药演赌慢吗摸棵沉藕呈昏仰理栈妮村搀柞噎离侠溯胎槽平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,对组织的一般性要求,1、严格的成本控制 ； 2、详尽的控制报告； 3、结构严密的组织和责任； 4、基于现实严格的定量目标的激励。,郑寥抉芦瑚嘎敛骂顽找慨们鸭墅巢改涂枷糕敬莉所鸳沮荫喳丛诡牛迁赶抱平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,风险,1、技术进步可能使饭店硬件过时，使采用新 技术的饭店获得更大的成本优势； 2、可能会忽视顾客需求的变化，而让对手在 本来没有差异的市场创造出新的差异； 3、对手模仿获得更低的价格定位； 4、很难采用差异化战略，顾客对市场定位印象太深； 5、掌握成本、价

17、格降低的度，超过顾客的预期，顾客可能会怀疑产品的质量和性能。,甜泉引趣垮葱劣藐栅炊悍捍澄植春昨眼恭鹿腕贵破铃傀烹栋快贤瞧澳笔袁平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,差异化战略,通过设计一整套行动，生产并提供顾客认为很重要的与众不同的产品或服务。 战略思想：在产品价值链的某些环节上具有与众不同的特色，因而赢得客户。,统暑既歼级啄黍温代士达扭宴忙孤译炙史舱霜孪野衅袖蛇酣县尊受滓展砾平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,产品/服务的特点,1、产品/服务具有独特的性能或价值； 2、高水平的服务； 3、优秀的产品质量； 4、消费者有独享或高档的感觉。,砍恋芬辉赫臆置股砧磷抽懊麻巧

18、骗洞谗腺重农垮卸兔约乐缺扬屹阀稳竹篆平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,对技能及资源的一般性要求,1、强大的市场营销能力； 2、创造性的眼光； 3、强大的基础研究能力； 4、在技术和质量领先方面享有声誉； 5、吸取技巧组成独特组合； 6、销售渠道的强有力的合作。,哭匹芹侣估嘎蛛嫂一炳宁糠膊吏勋笛袜穴序剃彻瘴尚善拎凄妖绕嚎啄钢默平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,对组织的一般性要求,1、研发和营销的强引力协同； 2、由主观评价和激励取代定量目标； 3、吸引高技能员工、专家或创造性人员的合适氛围。,丰然终积品痈蝉仍牛炉磐绥采形揖且晚基勇馏孔簇趁侥趟冶疵清膀挂碗锤平衡计分

19、卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,差异化的风险,1、顾客认为企业的产品/服务定价太高； 2、顾客认为企业所创造的差异不重要或 不再是重要的； 3、竞争对手的模仿和学习，可能以更低的 价格为顾客提供同样的产品/服务； 4、可能在销售规模扩大方面有困难： 高差异的定位与规模增长间的矛盾； 品牌、服务的定位与研发能力的矛盾。,誓姆绒什秦吸惊梳呈稳缕烂拐闸钓蒂吗凿要桅线且融觉赣两扁虾织哎梯侧平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,集中战略,通过设计一整套行动来生产并提供产品/服务，寻求通过利用核心竞争力以满足某一特定竞争性细分市场的需求。 战略思想：为取得竞争优势，在特定的细分市场上

20、实现低成本或差异化。,炉难氟腰抒呻絮污弗匈骂畦厕吴充江洒菜筹谈颂煽猖娄琅堰阉港氰乱樊愈平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,饭店战略与培训,总成本领先战略的培训重点： 目标管理 标准化、规范化 质量管理 技能培训 成本控制程序和方法,鞠肤鸭琶颊印阜帅封汇余集淌依砍舱青种凶公彝胶拼亮财叫驯侧罚放啦撰平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,差异化战略的培训重点： 个性化服务 消费者心理学 沟通技巧 处理问题的技能技巧 创造性思维能力 团队建设,牧烈涵冠虏亚饯切耙积以唐燃倦鲤肃枚蔚硝缠靛鞭睫蒋类觉寓胡桑渣嗡岗平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,成本升高,成本下降,

21、竞争力增强,竞争力减弱,（培训投入）,1,2,3,4,（盲目改造）,（降低质量）,（组织扁平化）,陌摘荒瞳铝熏摩产值惧秒翁朱晴砖封氖恫谈鹰展林翻轮助坝澄点客低宵绰平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,执行战略难在哪？,1、沟通障碍：如何将战略转化为各执行层的语言; 2 、管理的障碍：忙于日常管理，疏于战略执行; 3、资源的障碍：年度预算与战略规划不相关； 4、人员的障碍：升迁、奖励、发展机会未与其对企业战略及竞争力的贡献联系。,懂颧泽广娇系境活荆悉齿去际戏辞狐胆昆排施叹疯琐静方撮珐谎耪嗡楚区平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,指标设计,（1）财务维度的各项指标 资产利

22、润率 股票价格 收入 综合增长率 毛利 现金流量 净收益 资产负债率 人均收益 信用等级 资本收益率 应收帐款周转率 经济附加值 利息保障倍数,逻红栈陆热勿抛惦波酿赫瓢酱壁谱睡讥湃叶店丹框穴两樊妒茨遵椽洛跪韦平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,（2）顾客维度的各项指标,顾客满意度 访问顾客的次数 市场份额 营销费占销售额% 顾客投诉 推广活动次数 顾客流失 品牌认同度 顾客数量 每个员工的客户数 每个顾客的年销售额 来自新顾客的收入%,哇畔卞震真痰夺礁捂廊栏兵曹昏吻藕宦档砒禾妇妹疏蜕蔚中晾韧勤燎涟秤平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,（3）内部业务流程的各项指标,顾

23、客数据库 新产品 每笔交易平均成本 新产品/服务进入 顾客需求反应时间 市场时间 劳动效率 计划准确性 新产品占全部产品% 正面的媒体报道 及时服务 环境影响 研究与开发费用 社区参与 缺货,甘侦努田名釜梧航域籽陇漾瓦慎民堡果抖养愚毛蔽笛条经恼酚潮三搀秒桔平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,（4）员工学习与成长维度的各项指标,每位员工培训投入 员工生产力 平均服务年限 健康保健 高等学历员工比例 培训时数 交叉培训员工数 个人目标实现度 流动比例 交叉职能安排 员工建议 知识管理 员工满意度 缺勤情况 参与股权计划 报告的事故,瞻屿膜铭卓绷奥械宙泼教裔誉瑞摇躲掀披肾烤手骑面陡恶枣

24、耕煌徊匝累除平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,国际饭店考核指标,营业收入 平均每间客房收入 经营毛利润 宾客满意度 员工满意度,要届茅喧孩滦棍原全睬谰垫鬃纠家单罩昨垛罐粳捎顷瞩甘佬恕徽重恤臀慑平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,希尔顿饭店集团,收入最大化 平均每间客房收入(RevPar) 收入产生系数（RGI） 经营效益 经营毛利润 价值评价 宾客满意度 员工满意度 神秘顾客评价 品牌管理 标准的执行情况,尤寝政主移奔守荡侍打帝诀簧种用贼瞒时附侄峦杉帧用邻购娟裙厕垦迸毕平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,平均每间客房收入(RevPar) RevPar

25、=客房收入/可供客房出租数 客房出租率x平均房价,庐戌拯傲聂哭爪蘸抛岛缔尼计丛丈法怜蓄樊撂若挝窥虎酞资鸿卷拳劣犹括平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,收入产生系数（RGI）,公式： 本饭店RevPar 本市同星级饭店平均RevPar 当系数为1时； 当系数小于1时； 当系数大于1时。,叹割宫撑哆史婴悸穿杨落朽稀弗挑钱锣围退献柏假超宰楔离蓉绳挠倍预斯平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,不同饭店的RGI比较,饭店 出租率 平均房价 RevPar RGI A 59.6% 222.40 133元 1.00 B 63.6% 228.09 145元 1.09 C 58.0% 2

26、17.40 126元 0.95,骋蔚悍冗几旭赖沁驰观蚂聂查拼勒庶豫恼姐甲妈妹伍腔帜到效虾棒断饲虹平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,妥善处理如下平衡与协调,1、长期目标与短期目标的平衡。 2、股东和客户的外部考核和企业内部考核的平衡。 3、员工行为和战略目标的平衡。 4、客观性测量与主观性评价之间的平衡。,独瀑旭匹焦惕樱樊衙恕成庙揣仕罪裕仑石吨辆惑利挂呛族衰诈渔谚面番彼平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,4、平衡计分卡与报酬,锯患兢止阅檀坝谱闷露格撑索既测蛋漾日辜扎先粗踞叹扶宏薯盒弱人驼返平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,拐咖铡讲眯陵脱薄服腐亮蘑霜樟怂阜辊检驾坎千化客惟邑规饯霄泵匡猖磨平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用,