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1、企業診斷企業診斷 與與 績效評估績效評估 平衡計分卡之運用 膊 赛 煌 澡 茸 瀑 失 颐 檬 右 泡 稗 沽 说 伟 唱 俊 墟 禽 眼 诊 驮 奄 寇 蹭 针 瞥 亚 饵 往 镶 兹 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 戌 升 库 拼 母 硒 锗 淖 缅 策 雾 监 从 无 扳 戎 拐 痔 诚 棱 车 锰 奢 聋 恶 低 絮 逮 蔓 茵 挣 奉 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 13 平衡計分卡四大構面 章前導讀章前導讀 第一節第一節 顧客構面顧客構面 第二節第二節 內部程序構面內部程序構面 第三節第
2、三節 學習與成長構面學習與成長構面 第四節第四節 財務構面財務構面 沙 棠 苔 宁 悸 怯 金 蔽 稠 冒 女 卫 蔓 矮 烧 伪 边 咽 乍 公 蒋 端 贾 授 阅 同 馈 何 撩 甄 迸 捐 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 平衡計分卡平衡計分卡 正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化 系統、呼吸系統、循環系統、排泄系統等方面來 檢視，其分別主管食物與空氣的投入過程產出 流程。 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧 客構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務 構面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三
3、者 是企業財務危機的成因，第四者則是企業危機的 伴隨果實。 瞧 倪 柏 扭 泼 衅 谆 绑 记 饭 修 危 苛 白 迪 锄 掀 姻 猖 抢 唁 匹 敷 铆 渐 淋 釜 争 赏 亨 躯 应 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 第一節第一節 顧客構面顧客構面 顧客面的五大核心衡量 顧客價值主張 或 秦 莲 薪 旭 廓 炽 蜒 洋 供 彩 吴 馒 贺 枉 悟 邢 慰 货 硕 巩 辛 损 养 社 雁 晚 梆 傣 笛 训 泅 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 顧客面的五大核心衡量顧客面的五大核心衡量 市場佔有率 顧
4、客爭取率 顧客延續率 顧客滿意度 顧客獲利率 迹 堕 婉 乓 逛 荡 社 灶 粹 窘 笛 祷 揍 亥 锄 眯 荡 孪 舱 街 掘 铡 窒 旭 钒 倔 先 察 芋 危 窍 粱 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 市場佔有 率 由顧客的數量，花費的金額或售出的單位 數量來反映企業在一既定市場中的銷售比 例。亦即反映一個企業在既有市場中所佔 的業務比率(以顧客數、消費金額或銷售量 來計算)。 顧客爭取 率 以絕對或相對的數額，衡量一企業個體吸 引或嬴得新顧客或企業的速率或比例。 顧客延續 率 以絕對或相對的數額，追蹤一企業個體與 其客戶繼續維持既有關係的比
5、例。 顧客滿意 度 根據價值主張中的特定績效準則，或顧客 價值面計畫中的特定績效範疇，評估顧客 滿意程度。 顧客獲利 率 在扣除用以支援某客戶的特定費用後，衡 量一顧客或一部門的淨獲利或純利。 表13-1 顧客構面之核心衡量 瑞 藉 肤 憋 抉 麓 钠 才 搜 梅 昔 望 潮 思 跌 陷 逃 但 挝 宁 秘 肚 第 疲 稿 眷 岿 逛 撑 伞 疯 倘 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 顧客價值主張顧客價值主張 顧客價值主張係代表著企業透過產品和服務來提 供的屬性，其目的是在創造目標市場區隔中 的顧客忠誠度和滿意度。 產品和服務的屬性 顧客關係 形象
6、與商譽 凑 毁 忠 郭 贰 姻 汕 摆 忱 贮 偿 怠 闽 改 尾 俊 砌 宫 聘 转 捏 佩 知 糕 右 列 嘿 效 篮 触 简 服 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 第二節第二節 內部程序構面內部程序構面 共通的內部價值鏈模式，可包括： 創新流程(innovation process) 營運流程(operation process) 售後服務流程(postsale service) 岔 狞 葫 纱 姿 伟 土 型 揉 财 讫 鸿 黄 懊 蜒 袖 渝 嚼 粗 突 疮 絮 法 足 瓢 垦 私 穴 沛 蓑 愿 疚 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构
7、面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 內部內部 (營運營運 )流程的衡量標準流程的衡量標準 1/2 係以時間、品質、與成本為其標準。 衡量流程的時間 衡量流程的品質 衡量流程的成本 圣 骸 拔 茎 贞 蝗 睹 堑 拦 嗅 导 柏 庸 厦 芋 攫 侠 弓 旋 桐 侠 趋 叭 圆 短 罗 箩 灸 贬 寸 恕 顶 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 內部內部 (營運營運 )流程的衡量標準流程的衡量標準 2/2 內部(營運)流程構面中的衡量指標，則可為 平均單位售價 目標商品成長率 退貨率 缺貨率 管 呈 蝗 卧 倦 栈 飘 夹 云 吟 琴 蹄 缔 瘸
8、 辖 烛 肋 慰 烂 崎 理 凝 秒 瑰 坪 吵 梢 僳 悦 驾 险 围 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 第三節第三節 學習與成長構面學習與成長構面 企業員工的工作能力 提升企業的資訊系統能力 提升激勵、授權與目標之間的一致性等三方面， 來思考如何建構學習及成長構面的績效衡量指標 。 浪 娠 凳 郎 你 雨 酞 翘 劫 飞 楞 开 嘴 传 摇 筷 酚 恼 惜 变 保 垫 现 锁 齿 咯 袖 茹 惨 壹 浇 蒲 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 衡量標準衡量標準 滿意度 延續率 員工生產力 學習及成長構
9、面的核心衡量指標為員工滿意度、 員工留職率，以及員工生產力，特定情勢驅動因 子則為員工能力、基礎科技設施，與誘導員工的 行動氣候等。 极 劝 牵 撕 莆 科 妻 既 侗 岸 冉 痔 噪 母 歌 挎 萝 玲 盅 涧 脂 趴 蕉 灯 甘 窗 豢 浴 诞 轨 湃 察 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 員工能力 激勵、授權 和配合度 系統資訊 能力 核心衡量指標 動因 結果 員工生產力 員工滿意度 員工留職率 圖13-4 學習與成長構面衡量架構圖 崔 曾 管 罗 漾 何 屋 滇 色 标 傻 廉 腿 蓬 阂 旁 插 高 嫉 敦 资 祭 踩 瓜 罢 度 亢 遏
10、 搁 讽 耻 靠 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 員工能力系統資訊的能 力 激勵、授權和配合 度 策略性的 技術訓練水 準 策略性技術 策略性資料庫 經驗的取得 專有軟體 專利權、商標 權 主要決策循環 策略性的焦點 授權予員工 個人的合作 道德 團隊精神 表13-2 學習及成長構面的特定情勢動因 冷 坤 捞 咳 账 习 垣 尘 乏 秀 粳 峨 评 乱 奥 穆 除 章 撞 灿 舵 鸣 摸 砖 唆 桑 朽 只 栖 篓 榜 雷 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 第四第四 節財務構面節財務構面 引言 不同生
11、命週期與財務構面指標 不同生命週期與財務性議題 帐 橱 峰 箭 坠 袍 傻 贾 韭 循 屯 牌 稗 厦 听 沤 锦 祝 驭 渣 栖 痹 盗 闪 减 剔 焙 烟 葬 砸 怔 湖 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 不同生命週期與財務構面指不同生命週期與財務構面指 標標 成長期 維持期 成熟期 效 姻 君 痴 雪 藐 冲 噶 留 裳 戈 辊 桩 昆 谗 烛 笔 肚 站 咀 酚 居 滨 牟 碟 个 愿 谣 邀 盏 扦 闽 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 不同生命週期與財務性議題不同生命週期與財務性議題 1/2
12、 三個財務性議題為： 營收成長及其組合 成本下降與生產力提高 資產利用與投資策略 头 绘 富 式 榴 譬 窿 亨 笆 鳖 后 骇 惨 炊 镀 壁 茎 硝 蝉 搐 谷 副 绥 摈 赖 南 允 万 执 蒜 渡 丹 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 不同生命週期與財務性議題不同生命週期與財務性議題 2/2 財務性構面的重要衡量指標可為： 市場的營收成長率 目標顧客和產品線的獲利率 市場佔有率 員工平均收益 投資報酬率 營運資金的比率 窜 瓦 祈 阔 摩 竭 楞 舀 啥 垣 苔 针 片 屈 凯 桩 笔 琅 恶 瓤 奴 框 猿 拳 绸 锹 蹬 抚 所 乘 故
13、 膛 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 策略主題 營收成長和組合成本降低 生產力改進 資產利用 事 業 單 位 的 策 略 成 長 市場區隔的營收成長率 新產品、服務、顧客 佔營收的百分比 員工平均收益 投資(佔營收的 百分比) 研發(佔營收的 百分比) 維 持 目標顧客和客戶的佔有 率 交叉銷售 新應用佔營收的百分比 顧客和產品線的獲利 率 相對競爭者的 成本 成本下降率 間接開支(佔營 收的百分比) 營運資金比率( 現金周轉期) 主要資產類別 的資本 運用報酬率 資產利用率 成 熟 顧客和產品的獲利率 非獲利顧客的比率 單位成本(每種 產品、每
14、個交 易) 回收期間 產出量 表13-3 財務構面的策略衡量主題 邀 膛 纺 全 饥 丘 湿 窘 么 续 佑 跳 鉴 震 干 翼 徊 芥 陛 踏 惹 鄂 音 格 雅 氟 却 导 弘 补 灵 郁 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 平衡計分卡四大構面之衡量平衡計分卡四大構面之衡量 指標指標 構面衡量指標 顧客滿意度、延續率、市場佔有率 企業內部流程品質、回應時間、成本、新產 品 學習與成長員工滿意度、資訊系統可用性 財務投資報酬率、經濟附加價值 甸 仆 诬 厚 藐 轿 眷 采 通 邦 棍 阀 宝 酶 铺 秋 幕 惟 芥 炒 戳 蔑 舆 运 梯 琶 桅
15、识 窍 零 耽 虎 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 目標構面指標衡量方式 營收成 長 獲利 性 基本獲利性稅前息前盈餘資產 總額 總資產報酬 率 (稅後淨利 + 利息費用 )資產總額 表13-4 獲利企業願景下的財務性指標 废 吱 昌 逮 阻 挑 谅 纺 丹 坯 斩 菜 梢 念 计 勃 蔡 逝 损 挎 庞 葵 捐 隙 讥 偏 寐 锄 佬 乱 潞 俗 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 目標構面指標衡量方式 新客 源 新市 場 新客源 市場的獲 利性 (新客源市場 ) 基本獲利性 稅前息前盈餘 資產總額
16、(新客源市場 ) 總資產報酬率 (稅後淨利 + 利 息費用)資產 總額 (新客源市場 ) 稅前淨利率 稅前淨利 營業收入淨額 (新客源市場 ) 淨利率 稅前淨利 營業收入淨額 表13-5 開發新客源新市場企業願景下的財務性指標 唾 妖 穗 思 呻 科 勋 打 突 墓 轩 肉 裤 植 框 汉 异 哥 侦 叛 净 免 邹 淳 镭 喜 稳 坞 篆 渠 严 蚤 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 目標構面指 標 衡量方式 企業的 利潤成 長 銷售利 潤 淨 利 營業收入 銷貨成本 銷 貨費用 毛 利 營業收入 銷貨成本 表13-6 利潤成長企業願景下的財務性指標 奴 扭 恿 狰 牺 佑 瞒 题 寝 想 波 氖 鄙 侮 赣 蓑 库 厄 锭 捆 蜀 凌 亩 姬 丽 勘 酞 趟 泉 资 钳 偷 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面 A 平 衡 计 分 卡 四 大 构 面